丁云 張依文

“以前來(lái)社區(qū)啊，辦事大廳30米長(zhǎng)的柜臺(tái)和一個(gè)個(gè)窗口，我們也不知道去哪個(gè)?，F(xiàn)在開(kāi)展全科大廳服務(wù)，跑一趟社區(qū)可以辦成多件事！”居民朱全妹高興地說(shuō)。前段日子她到虎池苑社區(qū)，當(dāng)天不僅為父親辦妥了尊老金，自己采集完畢退休基本信息，還替即將分娩的兒媳婦詢問(wèn)了新生兒需辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)及流程。

引入居民協(xié)商自治模式后，為使社情民意更清楚、服務(wù)管理更到位、群眾辦事更便捷、居民生活更和諧，社區(qū)治理實(shí)現(xiàn)全方位、集約化和高效能，姑蘇區(qū)白洋灣街道虎池苑社區(qū)打造了集公共服務(wù)、生活服務(wù)、健康服務(wù)和物業(yè)服務(wù)于一體的“精細(xì)化、便捷化、數(shù)字化”全科接待服務(wù)模式，將原來(lái)行政化的“一站式服務(wù)大廳”傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變成為“全科綜合服務(wù)崗”模式，消除了社區(qū)服務(wù)與居民之間的“最后一米線”。

“大堂經(jīng)理”在社區(qū)，首問(wèn)接待暖人心

“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”凡是來(lái)虎池苑社區(qū)辦事的居民，都會(huì)在進(jìn)門處遇到一位佩戴專職胸牌的“大堂經(jīng)理”熱情詢問(wèn)。這是社區(qū)為居民群眾推出的“首問(wèn)接待制”綜合性服務(wù)，每天由社區(qū)工作人員輪流坐班，全程接待陪伴前來(lái)咨詢或辦事的居民，居民從“找服務(wù)”真正轉(zhuǎn)為了“被服務(wù)”。

居民李阿姨走進(jìn)虎池苑社區(qū)辦事大廳沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口，當(dāng)天坐班的社區(qū)工作人員馬樑便主動(dòng)上前詢問(wèn)。李阿姨的兒媳婦懷孕了，她來(lái)代為咨詢生育辦理流程及所需相關(guān)材料。馬樑詳細(xì)介紹了流程，并悉心準(zhǔn)備了相關(guān)表格及注意事項(xiàng)讓李阿姨帶回家，這樣改天再來(lái)就能一次性辦完?！艾F(xiàn)在來(lái)社區(qū)辦事真方便啊，社工們不僅待人親切，對(duì)日常業(yè)務(wù)也很熟悉。”李阿姨忍不住稱贊。

除了接待常規(guī)辦事的居民，“大堂經(jīng)理”還負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每日辦件業(yè)務(wù)，詳細(xì)記錄坐班過(guò)程中遇到的和居民反映的各類問(wèn)題，之后在每周社區(qū)工作人員例會(huì)上總結(jié)歸納問(wèn)題、分類匯總和數(shù)據(jù)分析，這樣能夠更好地了解居民的日常需求，使日后服務(wù)更加精準(zhǔn)有效。

“首問(wèn)接待制綜合性服務(wù)，是社區(qū)通過(guò)引導(dǎo)居民以民主協(xié)商的方式，參與全科服務(wù)優(yōu)化工作，總結(jié)提煉出來(lái)的為民所需、為民所求的工作服務(wù)法，不僅拉近了社區(qū)和居民的情感距離，也改變了居民群眾對(duì)于社區(qū)服務(wù)的認(rèn)識(shí)?！被⒊卦飞鐓^(qū)黨總支書記王榮總結(jié)。

全科服務(wù)觀摩會(huì)，滿滿干貨助成長(zhǎng)

自落實(shí)陪伴式全科專家服務(wù)以來(lái)，一次性幫助居民解決多項(xiàng)業(yè)務(wù)問(wèn)題，得到居民稱贊與支持。而為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)模式，虎池苑社區(qū)舉辦了全科服務(wù)提升月觀摩會(huì)。

觀摩會(huì)上，虎池苑社區(qū)黨總支書記王榮通過(guò)觀摩視頻和VCR、小品情景重現(xiàn)、暢談交流等多種方式，介紹了以民主協(xié)商自治方式進(jìn)行全科平臺(tái)的氛圍再造、改造經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)蛻變過(guò)程，并對(duì)打造全科社工遇到的困難、居民辦理業(yè)務(wù)流程繁瑣、社工休假無(wú)人在崗等諸多實(shí)際問(wèn)題一一詳細(xì)解答。

觀摩會(huì)后，虎池苑社區(qū)又探索了陪伴式全科專家服務(wù)的新方向，讓居民通過(guò)民主協(xié)商的方式，全程參與到社區(qū)全科社工推進(jìn)優(yōu)化工作中，不但對(duì)服務(wù)流程優(yōu)化提出合理化建議，還對(duì)全科大廳的硬件優(yōu)化提升提出了寶貴建議。

如今，整個(gè)虎池苑社區(qū)辦事大廳實(shí)行敞開(kāi)式、一體化辦公，成為了有溫度的“社區(qū)會(huì)客廳”;全科綜合服務(wù)崗的社工全時(shí)段在崗;“大堂經(jīng)理”主動(dòng)引導(dǎo)居民，詢問(wèn)政策的盡量當(dāng)場(chǎng)解答，具體辦事的當(dāng)場(chǎng)分流、受理;傳統(tǒng)的柜臺(tái)受理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥A桌”談話模式。

通過(guò)以人為本的空間重塑、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的流程再造和形式新穎的民主協(xié)商，虎池苑社區(qū)構(gòu)建出了“綜合受理、一門服務(wù)、全科社工、全能服務(wù)”新格局，充分體現(xiàn)“人民社區(qū)人民建，社區(qū)服務(wù)為人民”的理念。

全科社工充電，全心全意為服務(wù)

作為白洋灣街道大力推行的服務(wù)模式，“全科社工”有效解決了社區(qū)工作人員個(gè)人定崗業(yè)務(wù)單一、人浮于事、效率不高等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，同時(shí)更為基層減負(fù)增效，改進(jìn)社區(qū)服務(wù)模式。

而為培養(yǎng)出這樣的全能人才，虎池苑社區(qū)也建立起“全科社工”學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系。師徒結(jié)對(duì)“傳、幫、帶”，集中授課輔導(dǎo)、實(shí)踐鍛煉、技能考核、觀摩學(xué)習(xí)，相互傳授業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)社工之間相互補(bǔ)短板、強(qiáng)業(yè)務(wù)，熟練掌握多項(xiàng)社區(qū)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)技能，全面提升政策法規(guī)、工作流程、業(yè)務(wù)操作等規(guī)范化服務(wù)水平。此外，社區(qū)大力宣傳鼓勵(lì)社工參加相關(guān)資格考試，加快推進(jìn)社區(qū)工作者隊(duì)伍向知識(shí)化、職業(yè)化、專業(yè)化的方向健康發(fā)展。社區(qū)邀請(qǐng)老師在禮儀培訓(xùn)、公眾表達(dá)能力培訓(xùn)等方面指導(dǎo)社工們，通過(guò)與居民群眾建立聯(lián)系、有效溝通、適當(dāng)禮儀助推一線提升服務(wù)效能。社工們反饋，禮儀培訓(xùn)讓他們學(xué)會(huì)提升自我職業(yè)形象和商務(wù)禮儀水平，增強(qiáng)自身素質(zhì)和修養(yǎng)，為將來(lái)更好的工作帶來(lái)很多思考和啟示。

“全科社工”就像“全科醫(yī)生”，一人多崗、一專多能，而虎池苑社區(qū)正在磨練一支有溫度、有能力的“全科社工”隊(duì)伍，力爭(zhēng)打造出白洋灣民生服務(wù)新形象。