陶婷

摘要：電商行業(yè)這幾年呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，企業(yè)對(duì)電商客服人才的需求量也是日益增加，技工院校越來(lái)越重視《客戶服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革。傳統(tǒng)教學(xué)模式有以下幾個(gè)弊端：教學(xué)目標(biāo)不明確、教學(xué)形式單一、教學(xué)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新性、理論與實(shí)際操作不能做到無(wú)縫銜接等，鑒于上述情況，在技工院校開展對(duì)本課程產(chǎn)教融合下教學(xué)模式的研究迫在眉睫。文章從《客戶服務(wù)與管理》校企合作、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、師資隊(duì)伍和學(xué)生成績(jī)考核五個(gè)方面進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)教融合;教學(xué)模式

1.《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)現(xiàn)狀和存在的問題

1.1專業(yè)認(rèn)知度不夠

電子商務(wù)教研室部分教師是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)過來(lái)的，缺乏必要的崗位認(rèn)知和行業(yè)發(fā)展等方面專業(yè)培訓(xùn)，不了解客戶服務(wù)與管理崗位的新形勢(shì)、新變化，難以適應(yīng)新的教學(xué)需求?！犊蛻舴?wù)與管理》分為《客戶服務(wù)》（中級(jí)）、《客戶服務(wù)管理》（高級(jí)）和《客服技能訓(xùn)練》（工學(xué)交替）三部分，其中前兩門是在校專業(yè)老師講授，后一門由企業(yè)老師帶隊(duì)完成，專業(yè)教師和企業(yè)老師缺少溝通，專業(yè)教師存在教學(xué)模式單一、教學(xué)手段陳舊、教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)實(shí)踐內(nèi)容不符等問題。

1.2教材的局限性

根據(jù)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，7.84%的學(xué)生認(rèn)為《客戶服務(wù)與管理》教材脫離實(shí)際，對(duì)今后的實(shí)踐沒有很好的指導(dǎo)作用。64.71%的學(xué)生認(rèn)為教材和實(shí)踐工作存在一定差距，所學(xué)內(nèi)容與電子商務(wù)客服工作崗位聯(lián)系不是很強(qiáng)。僅27.45%的學(xué)生認(rèn)為教材符合職業(yè)定位，對(duì)實(shí)際工作有較好的指導(dǎo)作用。

1.3學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力弱

自主學(xué)習(xí)，與接受學(xué)習(xí)相對(duì)應(yīng)，前者是主動(dòng)學(xué)習(xí)，而后者是被動(dòng)學(xué)習(xí)。自主學(xué)習(xí)更能適應(yīng)現(xiàn)代高速發(fā)展的社會(huì)。

自主學(xué)習(xí)是以學(xué)生為主體，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃并落實(shí)，完成學(xué)習(xí)的目標(biāo)。學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，能夠養(yǎng)成積極思考問題，善于分析問題、解決問題的好習(xí)慣，提高學(xué)習(xí)的效果。然而技工院校學(xué)生的學(xué)習(xí)底子較薄弱，自我約束能力差，自主學(xué)習(xí)能力相對(duì)較弱。

1.4在一體化授課過程中重理論、輕應(yīng)用

近幾年，隨著社會(huì)對(duì)客服人才的需求日益增加，客服崗位在學(xué)生實(shí)習(xí)期間的比重比較大，因此學(xué)院對(duì)客服課程也越來(lái)越重視。

《客戶服務(wù)與管理》課程需要學(xué)生不僅掌握全面的客戶服務(wù)理論知識(shí)，還需要掌握相應(yīng)的技能知識(shí)，把學(xué)生培養(yǎng)技能型、應(yīng)用型人才。然而任課老師在上課過程中普遍延用傳統(tǒng)的授課方法，基本流程是“新課引入——理論知識(shí)——課題實(shí)踐——課堂小結(jié)——作業(yè)布置”。在這樣的教學(xué)模式下，雖然教師是知識(shí)的傳授者、學(xué)生是知識(shí)的接受者，但學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中是被動(dòng)的，難以達(dá)到良好的效果。俗話說(shuō)“授人以魚不如授人以漁”，與其把授課內(nèi)容直接灌輸給學(xué)生，不如教會(huì)學(xué)生在遇到問題時(shí)應(yīng)如何解決。

2.《客戶服務(wù)與管理》課程“五位一體”教學(xué)模式研究

2.1加強(qiáng)校企合作

組織《客戶服務(wù)與管理》課程的專業(yè)老師和企業(yè)共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)大綱，由于電商的發(fā)展速度很快，學(xué)校需要與電商企業(yè)深度合作，定期組織教師與企業(yè)進(jìn)行交流探討，讓教師可以更深入的掌握當(dāng)前客服市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

2.2構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容

確定好課程目標(biāo)后，需要對(duì)目前的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，《客戶服務(wù)與管理》是電子商務(wù)專業(yè)的核心課程，課程內(nèi)容實(shí)踐性強(qiáng)，需要通過體驗(yàn)和實(shí)踐來(lái)提升學(xué)生對(duì)客服技能點(diǎn)的掌握，與客戶服務(wù)管理崗位職業(yè)技能緊密相連。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生需要掌握：1.提煉企業(yè)服務(wù)或商品的賣點(diǎn);2.對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，了解每層級(jí)客戶的情況，根據(jù)不同的情況選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言;3.在售前服務(wù)中，能掌握合理的接待流程和溝通技巧;4.在售后服務(wù)中，掌握解決客戶異議的方法;5.培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、提高學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、解決問題能力和抗挫能力等。使學(xué)生在理論、技能和情感三方面共同發(fā)展。

2.3教學(xué)方法的多樣化

豐富的教學(xué)手段可以提高學(xué)生對(duì)客服知識(shí)的掌握。學(xué)校通過把企業(yè)引入學(xué)校，學(xué)生在學(xué)校就可以真實(shí)的與客戶進(jìn)行交流，理論聯(lián)系實(shí)際，把課堂上學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到真實(shí)情境中來(lái)，不僅提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，更重要的是可以讓學(xué)生把知識(shí)掌握的更扎實(shí)。

2.4加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

電子商務(wù)的本質(zhì)決定了《客戶服務(wù)與管理》是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的課程。這就要求教師在日常教學(xué)的同時(shí)，還需不斷提升自我素養(yǎng)，多學(xué)多看。學(xué)校提供教師深入企業(yè)一線的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)最新的技術(shù)理念，和企業(yè)導(dǎo)師都交流溝通。

2.5考核多元化

《客戶服務(wù)與管理》的考核應(yīng)重過程、多元化。對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)應(yīng)從“知識(shí)+技能+素養(yǎng)”三方面進(jìn)行，考核的內(nèi)容主要包括考勤、回答問題、課堂表現(xiàn)、作業(yè)、階段測(cè)試、期末測(cè)試等。

當(dāng)前社會(huì)環(huán)境中，技工院校需高度重視實(shí)踐教學(xué)，讓教師、學(xué)生深入企業(yè)，與企業(yè)深度合作，使校企合作邁出實(shí)質(zhì)性的步伐。產(chǎn)教融合下的教學(xué)模式和傳統(tǒng)教學(xué)模式相比，更加科學(xué)、合理，讓學(xué)生在真實(shí)的環(huán)境中得到鍛煉，使培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生更能適應(yīng)企業(yè)的需求，大大提升學(xué)生直接上崗的能力。

教育模式的發(fā)展，教學(xué)方法的改進(jìn)是個(gè)永恒的話題，所有的技工院校和教師隊(duì)伍都在為之奮斗，在改革和創(chuàng)新的道路上也一直沒有停止過前行的腳步，但是，目前大部分技工院校在教學(xué)改革方面明顯存在跟風(fēng)、形式主義、不能長(zhǎng)期堅(jiān)持的現(xiàn)象。教育應(yīng)當(dāng)因材施教，教學(xué)方法的改革，同樣也應(yīng)該立足于本校學(xué)生的實(shí)際情況、長(zhǎng)期堅(jiān)持，積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)創(chuàng)新，這樣才能真正達(dá)到提高教學(xué)質(zhì)量的目的。

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