簡論高校圖書館從資源能力到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變

格日樂

摘 要：在高校教育中，圖書館作為重要的文獻信息中心，直接關(guān)系到教學(xué)工作和教研工作的實施效果，甚至還會影響到高校的辦學(xué)質(zhì)量和水平。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時代背景下，圖書館用戶的需求越來越多，逐漸向著多元化和個性化的方向發(fā)展，圖書館的能力也逐漸從資源能力轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)能力。對此，本文主要分析圖書館環(huán)境的變化，從而探究圖書館從資源能力到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變，并提出圖書館服務(wù)能力提升建議，以更好地面向用戶，構(gòu)建與用戶需求相一致的服務(wù)能力，提升圖書館的綜合價值。

關(guān)鍵詞：圖書館;資源能力;服務(wù)能力;能力改變

中圖分類號：G252? 文獻標(biāo)識碼：A? 文章編號：1673-260X（2021）08-0088-04

1 引言

在網(wǎng)絡(luò)時代背景下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展，圖書館環(huán)境、用戶需求等也發(fā)生了巨大的變化。在高校圖書館發(fā)展過程中，受到多個方面因素的影響，這些因素也影響了圖書館發(fā)展的職能，促使圖書館形成了新的發(fā)展能力，這也成為其發(fā)展的根本問題。圖書館從資源能力到服務(wù)能力的改變，從本質(zhì)上而言，也是圖書館自身能力結(jié)構(gòu)的改變，也是能力關(guān)系的改變，重點發(fā)展服務(wù)能力，滿足用戶的多元化需求，并適應(yīng)時代發(fā)展，將服務(wù)能力作為驅(qū)動和根基，構(gòu)建全新的圖書館能力體系[1]。

2 圖書館環(huán)境的變化

2.1 用戶需求和行為發(fā)生變化

圖書館是在一定社會環(huán)境下產(chǎn)生的，具有一定的動態(tài)性，其存在主要是為用戶提供需求服務(wù)。在當(dāng)前時代下，圖書館發(fā)展中面臨的最大挑戰(zhàn)是用戶需求和行為的變化，從以往依賴實際圖書館，依賴紙質(zhì)資料，到現(xiàn)在依賴網(wǎng)絡(luò)，依賴電子資料。很多用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上查詢不不到的信息就是不存在的信息，很多高校學(xué)生也將網(wǎng)絡(luò)作為獲取信息的主要方式，比較依賴各大數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站等，這些變化都會影響到圖書館的發(fā)展。

2.2 圖書館自身的邊緣化危機

以往的圖書館在高校校園中固定的場地，文獻資料也主要是紙質(zhì)文本，館內(nèi)服務(wù)較為簡單。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，傳統(tǒng)圖書館的地位逐漸降低，其生存和發(fā)展的空間不斷縮小，自身逐漸出現(xiàn)了邊緣化危機。假如在未來，人們不再需要圖書館，那么其必定會走向邊緣化，也就沒有存在的價值。

2.3 用戶傳統(tǒng)需求產(chǎn)生變化

圖書館的存在就是滿足用戶的需求，這是決定其是否有存在價值的根本。圖書館從資源能力到服務(wù)能力改變的過程，也就是用戶需求變化的過程。對于圖書館而言，了解用戶需求，明確用戶需求之后，就會找各種方法滿足用戶的需求。在一般情況下，用戶類型不同，其需求也會不同[2]。用戶類型主要包括三種類型，分別為①到館的用戶，一般是高校的本科生，需要到圖書館中尋找資料，自習(xí)學(xué)習(xí)等;②一般不到館的用戶，基本上是研究生，學(xué)習(xí)和科研等同重要，學(xué)習(xí)壓力較大，到圖書館的頻率較低，主要是從網(wǎng)絡(luò)上查找資料;③不到館的用戶，主要是教師、管理人員、公務(wù)員等等，工作繁多，沒有多余時間到圖書館。

圖書館中以往用戶的傳統(tǒng)需求主要是文獻資料，要求圖書館將館內(nèi)的文獻資料進行分類整理，方便用戶查找借閱。而現(xiàn)階段的用戶需求除了要紙質(zhì)文本和電子文本之外，還需要圖書館管理人員為用戶提供專業(yè)服務(wù)，滿足用戶的新的需求。

3 圖書館從資源能力到服務(wù)能力的改變

針對圖書館用戶產(chǎn)生的新的需求，圖書館的能力也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，從資源能力到服務(wù)能力進行改變，這種改變主要發(fā)生在資源建設(shè)到知識組織的改變、館內(nèi)服務(wù)到嵌入服務(wù)的改變、文獻檢索到情報分析的改變、閱讀推廣到知識發(fā)現(xiàn)的改變、人工服務(wù)到智慧服務(wù)的改變、圖書館服務(wù)到智庫服務(wù)的改變。

3.1 資源建設(shè)到知識組織的改變

在知識經(jīng)濟時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛，圖書館也從以往的資源建設(shè)逐漸向著知識組織的方向改變，將其作為基礎(chǔ)，發(fā)展知識管理和服務(wù)，是信息組織的一種更高級的表現(xiàn)形式，而且在知識獲取和信息交互等方面起到重要的作用，重點對知識處理、知識應(yīng)用、工具構(gòu)建、知識控制等問題進行研究。促使圖書館向這方面轉(zhuǎn)變，還能進一步實現(xiàn)圖書館從以往單純的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的廣泛性知識服務(wù)，促使館內(nèi)信息實現(xiàn)了知識性升華[3]。因此，在數(shù)字化建設(shè)的過程中，圖書館由傳統(tǒng)資源建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R組織，將一切隱性、顯性知識挖掘出來，對其進行關(guān)聯(lián)性分析和對比，這也是實現(xiàn)客觀知識有序性整理的一個過程。在資源驅(qū)動以及應(yīng)用導(dǎo)向的共同作用下，知識組織在挖掘、發(fā)現(xiàn)、融合、推動、智能化檢索的過程中，將隱藏在信息中有價值的信息挖掘出來，組織成知識庫，并提供給用戶，滿足用戶的各方面需求。另外，知識組織也是高校圖書館管理人員的一項基本能力，針對用戶的需求，將信息、數(shù)據(jù)、文獻等方面的關(guān)聯(lián)的知識組織起來，將知識的服務(wù)作用發(fā)揮出來，實現(xiàn)在用戶需求變化的情況下圖書館服務(wù)能力的創(chuàng)新。

3.2 館內(nèi)服務(wù)到嵌入服務(wù)的改變

以往圖書館提供的服務(wù)主要是館內(nèi)服務(wù)，需要用戶到圖書館內(nèi)才能享受到該服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的不斷發(fā)展，很多用戶開始考慮便捷性，采用網(wǎng)絡(luò)獲取想要得到的信息。近些年來，高校圖書館的圖書借閱率、到館人數(shù)明顯呈現(xiàn)下降趨勢，這就不得不重新審視圖書館的服務(wù)，重新設(shè)計圖書館的服務(wù)方式和方法，這就開始逐漸從館內(nèi)服務(wù)向著嵌入服務(wù)改變。這種服務(wù)模式對圖書館的概念、性質(zhì)等進行重新定義，并重新研究分析用戶的需求，對用戶和圖書館管理人員之間的關(guān)系進行明確[4]。同時，這種服務(wù)模式改變了以往圖書館在物理上的局限，開始將圖書館與用戶行為、需求等融合起來，將其服務(wù)優(yōu)勢、信息優(yōu)勢發(fā)揮出來，獲取用戶認(rèn)可和滿意度，進而讓更多的用戶支持和信賴。在未來發(fā)展過程中，圖書館管理人員的作用不再是簡單的提供館內(nèi)服務(wù)，而是與用戶融合起來，提供嵌入服務(wù)。

3.3 文獻檢索到情報分析的改變

對于圖書館管理人員而言，文獻檢索是其要具備的基本業(yè)務(wù)能力，也是為用戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。在當(dāng)前時代下，越來越多的人傾向使用網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎獲取文獻信息，能夠在便捷性網(wǎng)絡(luò)的支撐下隨時隨地、自由自主的進行文獻檢索，不再需要圖書館管理人員的服務(wù)。然而，在海量數(shù)據(jù)中，情報分析的重要性逐漸凸顯出來，這已經(jīng)成為圖書館對服務(wù)內(nèi)容進行優(yōu)化和完善，向用戶提供更高級別服務(wù)的一種形式，而且這種服務(wù)主要包括數(shù)據(jù)服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、咨詢服務(wù)、智能服務(wù)等幾種。對于圖書館而言，在從文獻檢索到情報分析的改變過程中，重點也開始向這幾項服務(wù)入手，將學(xué)科服務(wù)作為重點，與嵌入服務(wù)結(jié)合起來，為一些科研項目提供相關(guān)研究動態(tài)和研究成果信息[5]。同時，利用信息計量工具，對學(xué)科進行評價分析，對學(xué)科之間進行對比，研究和總結(jié)學(xué)科發(fā)展規(guī)律、成果，實現(xiàn)學(xué)科更好地建設(shè)。

3.4 閱讀推廣到知識發(fā)現(xiàn)的改變

在大力建設(shè)書香社會以及全民公共文化事業(yè)發(fā)展的情況下，圖書館的閱讀推廣業(yè)務(wù)逐漸凸顯出來，實施有效的閱讀推廣活動，有助于提升全民閱讀素質(zhì)，構(gòu)建良好的閱讀氛圍，讓更多的高校學(xué)生走進圖書館進行圖書閱讀。隨著數(shù)字化圖書館建設(shè)和數(shù)字資源、數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，這些逐漸成為圖書館的主要內(nèi)容，也讓圖書館的職能逐漸從閱讀推廣到知識發(fā)現(xiàn)進行轉(zhuǎn)變[6]。知識發(fā)現(xiàn)也就是應(yīng)用技術(shù)手段，挖掘、分析、研究、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫內(nèi)外有價值的知識和信息，將由潛在價值、沒有挖掘的一些有用的知識資源重新利用，實現(xiàn)隱性知識的發(fā)現(xiàn)和非相關(guān)文獻知識的發(fā)現(xiàn)。

以閱讀推廣為基礎(chǔ)，圖書館站在數(shù)字化角度上不斷更加完善的應(yīng)用圖書館內(nèi)的資源，在數(shù)字化資源越來越多的情況下，數(shù)字資源的應(yīng)用也越來越重要。圖書館的服務(wù)就是將這些數(shù)字資源進行知識組織，而知識發(fā)現(xiàn)則是其中作為有效的一點。在大數(shù)據(jù)技術(shù)廣泛應(yīng)用的情況下，知識發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用范圍越來越大。因此，圖書館需要將知識發(fā)現(xiàn)工具充分利用起來，激發(fā)用戶的需求，促使圖書館的信息資源更好地發(fā)揮出來。

3.5 人工服務(wù)到智慧服務(wù)的改變

以往圖書館提供的服務(wù)依賴管理人員的體力勞動，讓用戶提供相關(guān)服務(wù)。但是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用下，圖書館也逐漸從數(shù)字型圖書館轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苄蛨D書館，讓圖書館的功能更加先進和完善，這也必定會成為未來圖書館的主要發(fā)展模式和高級形態(tài)。對于智能圖書館的智慧服務(wù)而言，主要包括智能書籍檢索服務(wù)，智能書籍推薦服務(wù)、職能情報分析服務(wù)、智能閱讀采訪服務(wù)等等。同時，智能圖書館的發(fā)展包括兩個重要的要素，分別為智能技術(shù)和圖書館管理人員的智慧[7]。將二者結(jié)合起來，能夠進一步完善圖書館的管理費服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)能力，將技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)需求和管理人員的智慧進行融合，有效處理圖書館發(fā)展過程中存在的問題。

3.6 圖書館服務(wù)到智庫服務(wù)的改變

從根本上而言，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)和智庫服務(wù)之間并沒有關(guān)聯(lián)性。智庫是當(dāng)前國家發(fā)展的一項重要戰(zhàn)略，受到社會各界的廣泛關(guān)注和重視。在智庫發(fā)展過程中，信息是基本內(nèi)容，需要得到社會各方面的支持。而高校的圖書館是為全體師生提供信息服務(wù)的機構(gòu)，更應(yīng)該積極開展智庫建設(shè)，將圖書館的學(xué)科服務(wù)價值、情報分析價值發(fā)揮出來，促使圖書館的服務(wù)能力向著智庫方向發(fā)展，這不僅僅是圖書館自身業(yè)務(wù)發(fā)展的表現(xiàn)，也是當(dāng)前時代的要求。

智庫在圖書館的建設(shè)中主要包括四方面的價值：第一，研究智庫能夠為圖書館直接提供專業(yè)的文獻資料做支撐，也是圖書館原本的資源優(yōu)勢和保障，智庫在建設(shè)的過程中，重點研究如何充分利用資源優(yōu)勢，發(fā)展圖書館的新任務(wù);第二，構(gòu)建能夠支撐智庫的知識管理體系和數(shù)據(jù)庫，對其進行更好的挖掘、組織和應(yīng)用，進而為智庫研究提供針對性的服務(wù);第三，為智庫的嵌入研究提供情報服務(wù)，而且這項服務(wù)越準(zhǔn)確、及時、有效，越能夠支撐智庫的研究成果;第四，提供智庫建設(shè)、人才、成果等評價分析建議和成果傳播途徑，以數(shù)據(jù)庫評價、期刊評價、學(xué)術(shù)評價等為基礎(chǔ)，向著智庫評價的方向發(fā)展，將評價的導(dǎo)向作用積極呈現(xiàn)出來。

4 高校圖書館服務(wù)能力提升建議

4.1 合理規(guī)劃空間布局

對于高校圖書館而言，服務(wù)能力的提升需要有合理的空間做支撐，為用戶創(chuàng)造具有特色的休閑環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，從而將資源、空間以及服務(wù)幾個方面融合起來，打造具有多元化的服務(wù)空間，以滿足讀者的多種需求。在空間布局合理規(guī)劃的過程中，可以根據(jù)物理環(huán)境入手，從桌椅設(shè)置、通風(fēng)設(shè)計、采光設(shè)計等方面為用戶提供可動可靜的學(xué)習(xí)區(qū)域、討論區(qū)域、休閑區(qū)域、體驗區(qū)域等，促使用戶能夠更好地學(xué)習(xí)、交流、科研。

4.2 實現(xiàn)數(shù)字資源建設(shè)與紙質(zhì)資源的協(xié)同發(fā)展

由于現(xiàn)在處于網(wǎng)絡(luò)時代，數(shù)字資源在時間和空間方面表現(xiàn)出來的便利性也受到了用戶的廣泛喜愛，很多信息資源采用數(shù)字形式進行保存，而且一些重點學(xué)習(xí)期刊不再出版紙質(zhì)，而是開發(fā)電子期刊。不管是數(shù)據(jù)還是類型，數(shù)字資源已經(jīng)遠遠超過紙質(zhì)資源[8]。因此，為了適應(yīng)時代的發(fā)展，圖書館應(yīng)該以數(shù)字資源為基礎(chǔ)，同時將紙質(zhì)資源融合其中，實現(xiàn)二者的協(xié)同發(fā)展。在進行數(shù)字資源建設(shè)的過程中，高校圖書館應(yīng)該對用戶的需求進行充分調(diào)查和分析，加強數(shù)字資源的宣傳和推廣力度，制定切實可行的數(shù)字館藏發(fā)展策略，明確數(shù)字資源選擇標(biāo)準(zhǔn)，包括可行性、內(nèi)容質(zhì)量、與需求的匹配度、資源風(fēng)險評估等等。但是也不能忽視紙質(zhì)資源的應(yīng)用，其具有數(shù)字資源不具備的人才培養(yǎng)、科研成果保存、文化創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢，而且還能進一步培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)，為社會培養(yǎng)全面發(fā)展的復(fù)合型人才具有重要價值。因此，應(yīng)該將數(shù)字資源建設(shè)和紙質(zhì)資源融合起來進行協(xié)同發(fā)展，將二者價值發(fā)揮出來。

4.3 改善服務(wù)理念

在圖書館從資源能力到服務(wù)能力改變的情況下，高校圖書館提升服務(wù)能力的核心在于服務(wù)理念的改善，在互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)現(xiàn)下，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”新型服務(wù)理念，促使高校圖書館服務(wù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”融合起來，建設(shè)面向廣大用戶的兼具網(wǎng)絡(luò)化和一體化的服務(wù)模式，推廣數(shù)字館藏，推動資源整合、創(chuàng)新和共享。爭創(chuàng)拓展創(chuàng)新，合理應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升高校圖書館信息資源建設(shè)能力、共享能力以及圖書館服務(wù)能力，更新服務(wù)理念。對于圖書館的服務(wù)理念改善而言，關(guān)鍵在于以下幾個方面：

第一對用戶進行組織和研究，將用戶的需求作為核心的服務(wù)理念，重點研究用戶心理以及行為規(guī)范，將用戶的關(guān)注點作為服務(wù)能力提升的準(zhǔn)入點，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分應(yīng)用其中，為用戶提供更加舒適、專業(yè)的服務(wù)環(huán)境。

第二，向用戶提供具有特色和個性化的服務(wù)，將服務(wù)作為圖書館工作的使命和職責(zé)，要求圖書館工作人員具備圖書專業(yè)知識，還需要掌握計算機軟件開發(fā)技能，向用戶提供具有技術(shù)含量的圖書借鑒、圖書閱讀的空間，從而滿足用戶個性化需求[9]。

第三，樹立具有競爭性的服務(wù)理念，高校圖書館屬于信息文化傳播和服務(wù)的中心，在發(fā)展過程中面臨著重大的挑戰(zhàn)，需要重點研究如何應(yīng)用現(xiàn)階段先進技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，盡可能為用戶提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。

第四，樹立合作服務(wù)理念，主要從兩個方面入手，一方面是加強圖書館和用戶的互動交流和合作，設(shè)置多樣化的服務(wù)活動吸引用戶，讓更多的用戶到圖書館中獲取資源;另一方面是強化圖書館和社會的合作，在信息資源種類、數(shù)量不斷增加的情況下，一所高校內(nèi)圖書館的資源可能無法完全滿足用戶日益多變的信息資源需求，在這種情況下，高校圖書館應(yīng)該更新服務(wù)理念，結(jié)合實際情況積極和一些圖書館聯(lián)盟、數(shù)據(jù)庫商、書商、移動服務(wù)商等建立合作互動機制，簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，可以將高校設(shè)置的各門專業(yè)所需要的信息資源整合起來，如會計、建筑、服務(wù)、設(shè)計、管理等原本較為分散的業(yè)務(wù)整合起來，將資源優(yōu)勢挖掘出來，從而滿足用戶的各項需求，將圖書館的服務(wù)職能充分發(fā)揮出來。

4.4 優(yōu)化服務(wù)方式

隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，現(xiàn)階段的圖書館發(fā)生了翻天覆地的變化，圖書館服務(wù)方式也從以往借閱歸還的方式改變?yōu)榭梢宰層脩粼谌魏螘r間、任何地點，采用任何方式進行閱讀，為用戶提供便捷性的服務(wù)模式。因此，圖書館需要將簡單服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營服務(wù)，從被動等待服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動服務(wù)，充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加工信息資源，主動了解用戶的需求、喜好，應(yīng)用高校官網(wǎng)、微信公眾號等平臺發(fā)布最新圖書，推廣知識競賽、講座、論壇等活動，加強信息發(fā)布和共享，讓服務(wù)工作實現(xiàn)多角度、多層次的信息咨詢，方便用戶了解信息的同時，用戶還可以利用手機、電腦等在任何地點、任何時間進行圖書館信息檢索和查閱。

總結(jié)

總之，圖書館的資源能力到服務(wù)能力的改變，主要體現(xiàn)的是圖書館管理人員業(yè)務(wù)能力的轉(zhuǎn)變，這種能力改變還能進一步促進資源能力轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)能力，改變傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)類型和內(nèi)容，從而更好地滿足用戶的多元化需求，提供針對性的服務(wù)。

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