有效引導公眾參與垃圾分類的情感化設計策略研究

徐曉莉 莊家曼

摘要：我國從開展垃圾分類宣傳至今已有二十年，但是公眾對于垃圾分類的態(tài)度卻始終模糊，“如何讓公眾重視垃圾分類，積極參與垃圾分類，習慣并熱愛垃圾分類”是本課題的研究目的。文章以情感化設計理論作為指導，充分關注人的情感，通過本能、行為、反思三個不同的維度對公眾進行研究，并提出相應的設計策略。最終通過合理的設計和服務實踐，重點關注用戶情感體驗的薄弱環(huán)節(jié)，使公眾對垃圾分類產生超預期的感受和體驗，從而積極投入到垃圾分類的行動中。情感化設計是能夠消除公眾負面情緒，打動用戶、感染用戶，進而引導公眾在行為上“積極配合，主動參與”垃圾分類的有效方法。

關鍵詞：情感化設計垃圾分類公眾參與引導策略

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2021） 08-0126-04

Abstract： It has been 20 years since the publicity of waste classification was carriedout in China， but the public attitude towards garbage classification has always beenvague. "How to make the public pay attention to garbage classification， activelyparticipate in garbage Classification， get used to and love garbage classification"is the research purpose of this subject.Under the guidance of emotional designtheory， the article pays full attention to people's emotions， studies the public throughthree different dimensions of instinct， behavior and reflection， and puts forwardcorresponding design strategies.Finally， through reasonable design and servicepractice， we focused on the weak link of user emotional experience， so that the publichad a more than expected feeling and experience on garbage Classification ， so asto actively participate in the action of garbage classification.Emotional design is aneffective method to eliminate public negative emotions， move and infect users， andthen guide the public to actively cooperate and participate in garbage classification.

Keywords： Emotional design Garbage classification Public participation GuideStrategies

引言

習近平總書記指出，垃圾分類是重要的民生工程。隨著環(huán)境污染攻堅戰(zhàn)的開展，以“垃圾分類”為主題的研究和實踐蓬勃興起，為城市生活垃圾減量化、資源化、無害化處理提供了動力源泉。本課題嘗試將情感化設計應用于城市生活垃圾分類問題的解決，通過合理的設計和服務，使公眾對垃圾分類產生有用、易用、有價值、超預期等感受和體驗，有效解決“公眾環(huán)保意識薄弱”、“公眾對垃圾分類不重視、不參與、不配合”、以及“非法拋投”等現實問題，以期加快突破“垃圾圍城”的困境。

一、情感化設計理論研究

情感是態(tài)度的一部分，它與態(tài)度中的內向感受、意向具有協調一致性，是態(tài)度在生理上的一種較復雜而又穩(wěn)定的生理評價和體驗。情感化設計是一種“以人為本”的設計哲學，在保證產品基本功能的前提下，強調情感在產品設計中的重要地位。唐納德.A.諾曼（Donald Arthur Norman）在《情感化設計》中倡導在產品設計中充分考慮用戶情感。他將用戶情感劃分為：本能層、行為層、反思層，并通過不同層次的設計介入傳遞符合用戶需求的信息，激發(fā)用戶積極的情感反映使用戶獲得滿足。

情感化設計理論的關鍵在于對用戶的情感進行階段性劃分和立體化推進。首先是感知階段的本能層，在這一層面用戶的情感主要來自于視聽覺的刺激，即用戶對所見所聞的信息產生直接思維與意識，從而形成對事物的最初印象和判斷。其次是執(zhí)行階段的行為層，這一層面的用戶情感主要來自于觸覺的刺激和交互過程，在這個過程中用戶最初的情感會得到加強、減弱或者轉變。最后形成的情感是認知階段的反思層，這個層次是由前兩個層次共同作用產生的，是用戶在內心產生更深度的情感，是體驗、印象、意識、理解、個人經歷、文化背景等多種因素交織在一起的復雜情感。

情感化設計的作用在于抓住用戶注意力，消除用戶不良情緒，提升用戶體驗感，促使用戶在情感上獲得滿足，進而在行為上進行配合。目前情感化已經廣泛應用于家居產品設計、移動界面設計、智能交互設計等領域，隨著體驗經濟的日益繁榮，情感化設計作為能夠引導用戶情緒和行為的有效手段將被更多地應用于人類社會及其生活，成為人類解決社會問題的重要方法。

二、情感化設計在垃圾分類中的研究現狀

截止2020年7月26日，以“垃圾分類”為關鍵詞的知網搜索文獻多達12218篇之多。研究的視角來自于管理學、社會學、環(huán)境學、設計學、機械學等不同的學科領域，通過歸納梳理可以發(fā)現，大多數的研究內容主要聚焦于以下幾個方面：一是垃圾分類的政策模式優(yōu)化方面的研究。二是垃圾分類的產品裝備升級方面的研究。三是公眾參與垃圾分類的影響因素方面的研究。其中情感化設計與垃圾分類的產品裝備升級方面的研究有著密切的聯系，并且具有重要體現。

垃圾分類的產品裝備升級方面的研究主要以設計學為基本方法和策略，其研究內容包括硬件和軟件兩大類。硬件產品的設計包括分類垃圾桶、垃圾回收車等產品。例如李非凡的《生活垃圾分類產品設計》、徐鍵的《城市垃圾回收設施設計研究》、葛曉彤的《智能垃圾桶的設計》等，研究者分別從產品的功能、色彩、造型、材質等方面進行改進，并將紅外線智能掃描感應器等新技術運用到分類設備中，實現垃圾分類的智能化和自動化。軟件產品的設計包括系統(tǒng)平臺、宣傳動畫、科普游戲等產品。其中沈大明的《廣州城市生活垃圾分類處理的服務系統(tǒng)設計》和余漢生的《智能垃圾分類回收系統(tǒng)設計應用研究》都采用系統(tǒng)的思維方式，建立了社區(qū)垃圾分類服務站，為居民提供全方位服務。

以上研究雖然沒有明確“情感化設計”路徑，但其對于用戶的研究和對用戶體驗的關注都與情感化設計息息相關。在所有檢索到的垃圾分類相關文獻中，以情感化設計為主要研究方法的資料非常少見，齊慧的《分類垃圾桶情感化設計研究》是明確以情感化設計理論為指導對分類垃圾桶進行的研究。相比研究現狀，基于情感化設計的垃圾分類產品的設計實踐則要豐富很多，典型的情感化垃圾分類產品有三種類型，一類是靠奇特的造型吸引用戶，另一類是靠鮮艷的色彩引起用戶注意，還有一類是靠智能化的交互功能調動用戶的積極性，這些探索都為本課題的研究帶來了一定的啟發(fā)。

許贊在《公益產品情感化設計研究》中提出，在全民公益的大趨勢下，做公益不應該僅僅考慮物質幫助，還需要考慮更多情感方面的支持與關注。在此基礎上的公益產品設計也應該從情感入手，關注受助者與公益參與者的情感需求。垃圾分類是利國利民的大事，垃圾分類產品的設計屬于公益產品的設計。國內外學者對垃圾分類的情感化設計研究主要關注點是對分類產品的改造，對用戶的情感缺乏系統(tǒng)的分析，這給本課題的研究留下了較大的發(fā)揮空間。

三、垃圾分類的情感化設計策略研究

垃圾分類事關全世界的可持續(xù)性發(fā)展，我們國家對垃圾分類的重視程度毋庸置疑，但是公眾對垃圾分類的態(tài)度卻始終模糊。垃圾分類的宣傳持續(xù)時間長達二十年之久，至今依然沒有全民參與。筆者希望通過從用戶對垃圾分類事件的認知要素、行為要素和反思要素的調查研究中得到啟發(fā)，進而推動垃圾分類的落實。本研究將垃圾分類過程中情感化三個階段的10個重要因素進行比較，在線對218位用戶的評價結果進行歸納統(tǒng)計，以星號的數量表示分值的高低，如表l所示。然后針對各個階段的具體情況，充分關注用戶的情感，加強對低分值要素的關注，在“利益相關”和“行為習慣”等薄弱環(huán)節(jié)加強服務，提出引導公眾參與垃圾分類的情感化設計策略，減輕因為分類而給用戶帶來的負擔和麻煩，以此打動用戶、感染用戶，使公眾從情感上認可、贊同、擁護垃圾分類，進而引導公眾“積極配合，主動參與”。

（一）垃圾分類在公眾認知階段的設計策略

認知階段處于用戶情感的本能層面，在這一階段需要解決的是如何讓公眾重視垃圾分類的問題。在垃圾分類事件中對公眾認知有影響的幾個關鍵因素分別是事件性質、時間后果、頂層態(tài)度、宣傳力度、宣傳廣度和利益相關性等。各城市對于垃圾分類的宣傳和指引并無缺失，尤其是在社區(qū)的顯眼位置都張貼有關于垃圾分類的種類和分別對應的物品名目，圖文并茂、簡潔明了，如圖l所示。政府部門如此用心，市民群眾卻依然不重視，其關鍵原因就在于公眾感受不到垃圾分類的迫切性和重要性，以及與自身利益的相關性。

從推廣載體上看，垃圾分類的宣傳推廣有一個突出的特點，就是官方媒體出現的多，自媒體和社交平臺出現的少，其中播報垃圾分類最多的平臺就是各大城市的官方頻道，場所以機場、地鐵站、公交車居多。微信、微博等個人或者個體的社交平臺除了在上海剛推行“強制分類”的前后兩個月內有相關的話題之外，其余時間對垃圾分類的關注極少。這充分說明，垃圾分類至今未引起公眾的主動關心和足夠重視。

從宣傳內容上看，現有的多媒體動畫和城市宣傳廣告，90%以上都是對于垃圾分類的政策講解和科普，幾乎所有人對垃圾分類耳熟能詳卻無動于衷。很少有人知道目前全球每秒有3400個塑料瓶被丟棄，每年有800萬噸塑料垃圾流入海洋，每天被塑料毒死的生物不計其數，更為不幸的是，所有人的糞便中，平均每10克就含有20顆塑料微粒……如果我們繼續(xù)肆無忌憚，在不久的將來，那些被我們丟棄的垃圾，終將以一種人類無法抗拒和逃脫的方式回來與每個人見面，這種方式也許比新冠病毒疫情更可怕。

垃圾分類確實重要，公眾也并非無情。如何讓公眾感知到垃圾分類與自身的利益相關性重大，并且感受到垃圾分類的迫切呢？鑒于對情感認知現狀的梳理，本研究提出如下策略：

（1）宣傳垃圾分類從利民切入。一方面強調垃圾分類的益處，另一方面，也要從反面加強對不進行垃圾分類的嚴重后果的宣傳，讓公眾感知和認識到不重視垃圾分類對自身安全和健康的危害、對子孫后代的危害、對國家和社會的危害，從而在情感上起到威懾和警示的作用。

（2）說服公眾要用數據說話，信任是情感體驗的基本保證，通過數據描述環(huán)境問題、垃圾分類的現狀，以及不進行垃圾分類的后果，能夠給公眾帶來真實可靠和有信任感、安全感的體驗。此外，數據的呈現需要體現設計的人性化和信息的可視化，以此提高信息傳播效率。

（3）打動用戶通過五感刺激。視、聽、嗅、味、觸這五感是用戶感知外界事物的途徑，通過不同的感官刺激，可以幫助用戶建立全方位立體化的感知體驗。目前垃圾分類對公眾的刺激以虛擬視聽為主，對于大多數用戶來說，其情感觸動的程度遠遠不夠。如果能夠讓普通市民近距離體驗被垃圾圍困和臭氣熏天令人作嘔的煎熬，必然會帶來重大的情感觸動，從而帶動行為改變。

（二）垃圾分類在公眾行為階段的設計策略

行為階段的設計是在認知階段的設計基礎之上開展的，如果公眾對垃圾分類不認同、不重視，再多的人性化設計都不能保證公眾的主動參與。研究表明，行為過程中用戶的情感痛點在于“不知道怎么分”或者“不愿意分”?；蛘呒词怪涝趺捶?，但是因為沒有外界的壓力，再加上惰性和客觀條件等因素，垃圾分類也就一直停留在“動口不動手、見傳不見效”的尷尬階段。

從設計的角度分析，好的設計應該是容易被理解和容易被記憶的，據了解，目前分類內容中的煙盒、布料、餐盒、果殼、瓜皮、落葉等都是常被誤解和分不清類別的垃圾，這說明在“垃圾應該分幾類”、“每一類包括哪些內容”、“不同類別垃圾應該如何命名”等問題上還有較大的提升和改進空間，應該通過頂層設計對垃圾進行科學合理的歸類和命名。

此外，垃圾分類行為的執(zhí)行離不開配套的工具和設施。我國城市社區(qū)及公共場所的垃圾投放裝置隨處可見，除了傳統(tǒng)的簡易分類垃圾桶，還有一些特色新穎的創(chuàng)意垃圾桶，有不少社區(qū)和街道也都配備了智能分類垃圾箱，如圖2所示。即便在垃圾分類設施充足的情況下，公眾依然不執(zhí)行分類，可見，垃圾分類與戶外垃圾桶的造型設計和智能化與否關系不大。

那么，在行為階段什么樣的設計能夠輔助公眾開展垃圾分類行為，什么樣的產品能夠引導公眾積極參與到垃圾分類的行動中呢？本研究提出如下策略：

（1）垃圾的分門別類要合理。隨著互聯網經濟的繁榮，人們的生活方式也在發(fā)生變化，并形成一定的規(guī)律。比如網購帶來的快遞包裝垃圾的泛濫，外賣帶來的飯盒和塑料袋垃圾的污染，以及薄利多銷和粗制濫造帶來的各種日用品和廢舊衣物形成的海量垃圾等。這些類別的垃圾都值得有關部門進行專項回收處理，或者從設計的角度對系統(tǒng)以及關聯產品進行改造。

（2）居家分類是關鍵和前提。從居民垃圾分類的行為過程看，分類在先，投放在后。那么什么時候分，在哪里分？是垃圾分類實施的關鍵問題。為國之道，先求不亂，而后治，開展垃圾分類也是同樣的道理。將混合在一起的垃圾分開是比較難的，但是如果在垃圾產生的第一時間就將其進行歸類處理，那么后面的麻煩自然就不存在了。通常大部分垃圾都是在室內環(huán)境中產生的，室內空間具有私密性，居民在家做分類的科學性和合理性顯而易見。

（3）戶外投放注重清晰引導。在公眾居家分類的前提下，垃圾的戶外投放設施的設計思路就比較明確了。首先，戶外垃圾投放設施應該具有明顯的視覺引導特征，容易被發(fā)現，容易被識別，容易被判斷。其次，戶外投放設施應該盡可能減少人機接觸，避免用戶動手開蓋，避免用戶動手操作按鍵，簡化投放的動作過程，提高投放效率和用戶體驗。

（三）垃圾分類在公眾反思階段的設計策略

2019年上海打響了國內強制垃圾分類的第一槍，歷時近一年，大部分上海民眾已經逐漸習慣了垃圾分類的準則和規(guī)律。縱觀垃圾分類的全過程，公眾是直接參與者和當事人，如果垃圾分類是一項不得不完成的任務，那么公眾為了能夠順利、高效地完成分類，必然會在實踐過程中探索技巧、總結經驗。例如，上海居民在丟濕垃圾的時候，總是容易把手弄得濕噠噠、臟兮兮，中學生施源也遇到了同樣問題。在一次扔垃圾時弄臟衣褲的經歷，讓他萌生了優(yōu)化垃圾袋的想法。最終，在家長、同學和老師的幫助下，成功發(fā)明了深受市民歡迎的“白菜拉拉袋”，如圖3所示。

據上海市社科院的調查資料顯示，受訪市民認為垃圾分類主要困難排在前三位的分別是“垃圾分類標準太過復雜”“垃圾分類設施不夠完善”和“居民意識薄弱”，如圖4所示。目前市面上針對垃圾分類設施的產品設計主要集中在垃圾箱身上，像“白菜拉拉袋”這樣能夠切實解決分類過程中的痛點問題的設計卻不多。設計師如果自己不投身到垃圾分類的實踐中，僅僅通過主觀臆斷很難設計出真正滿足垃圾分類需求的走心產品。

可見公眾在垃圾分類過程中的體驗依然有很大的提升空間，反思階段的設計應注重細節(jié)，回顧和總結分類過程中的難題，對公眾的認知和行為進行情感補償，具體策略如下：

（1）獎懲分明，進展透明。及時反饋信息是對用戶認知和行為的總結，更能夠給用戶反思指明方向。通過制度設計和信息化展示設計肯定每一位貢獻者，對“分類達人”和“環(huán)保衛(wèi)士”進行獎勵，增強公眾的分類信念，同時對于不配合分類的居民給予適當的懲罰，以儆效尤。

（2）查漏補缺，優(yōu)化設施。垃圾分類的開展需要制度、環(huán)境、人和產品等各要素之間的配合，設計很難一步到位的解決所有問題。通過調研和回訪，評估前期設計的優(yōu)劣，避免不科學不合理的設計，淘汰無用設計，減少人力物力和財力的浪費，集中精力攻堅克難。

（3）持續(xù)推廣、引領風尚。垃圾分類是人類社會的大工程，關系到每個人的健康和安全，只有社會各界持續(xù)關注，才能將垃圾分類變成為人們生活的一部分。要全面消除公眾的負面情緒和惰性行為，實現垃圾分類從被認可到被執(zhí)行，從被執(zhí)行到被熱愛，有賴于社會各界的持續(xù)推動，有賴于情感化設計的全流程助力。

四、垃圾分類的情感化設計實踐研究

與西方國家相比，我國城市生活廚余垃圾含量較高，餐廚垃圾占生活垃圾總量的59.3%，占比量第二的是塑料垃圾，約為12.1%，因此對居家廚余垃圾和塑料垃圾等可回收垃圾的分類處理就顯得尤為重要和必要。本部分僅選取居家分類行為中的一個關鍵點“廚余垃圾的分類處理”作為實踐案例，將情感化理論應用于該過程的研究，以此來達到“促進垃圾分類、提升用戶體驗”的目的。

課題組選取了五款現有的典型居家垃圾分類產品，分別代表簡約型、組合型、嵌入型、智能型、創(chuàng)意型，之后通過問卷的方式對用戶進行調研，分別對五款產品進行滿意度或者喜愛程度的評分，l代表一般，2代表可以，3代表喜歡，4代表滿意，5代表很棒。隨著分值從l到5的增加，用戶情感體驗增強。實驗共發(fā)出100份問卷，收回有效問卷89份，統(tǒng)計結果如表2所示。通過數據分析可知，居民用戶對于垃圾分類的產品期待并不盲目的追求創(chuàng)意和智能，而是注重其實用性和便捷性。

（一）場景分析

廚房是廚余垃圾產生的主要場所。不同廚房的各部分區(qū)域的布局會有所不同，這主要體現在洗滌區(qū)、烹飪區(qū)、儲藏備餐區(qū)這三個區(qū)域在位置上和大小上的不同。廚房格局常見有以下五種：“U”型、“L”型、“一字”型、雙排櫥柜型、導型櫥柜。

在家庭廚房中，對廚房的各個功能性區(qū)域進行合理的規(guī)劃，會改變用戶的行為步驟和方式，可以提高用戶在廚房的工作效率。廚房需要存在的功能性區(qū)域有：烹飪區(qū)、洗滌區(qū)、儲藏備餐區(qū)，這三個區(qū)域通常需要互相配合，所以這三者形成一個三角形動線是最為合理的，這樣可以節(jié)省用戶一定的行徑距離和時間，從而節(jié)省人力，優(yōu)化行為流程。

（二）用戶研究

雖然現在市面上的家用垃圾分類產品相比于從前的垃圾桶更有助于我們對廚余垃圾的分類，但由于分類產品占空間、使用過程繁瑣、干擾妨礙用戶在廚房的行為動作等原因，使得用戶在廚房勞作過程中的情感體驗會大大下降。為了充分提升用戶體驗，課題組通過對相關廚房視頻的觀看、在現實中對廚房用戶的觀察、結合實際生活對用戶行為動作（或過程）進行了詳細的分析，如表3所示。

（三）設計方案

通過對廚房環(huán)境及用戶的相關研究，將分類垃圾桶的功能融入到廚房櫥柜中，注重用戶在廚房的操作動線效率，對備餐區(qū)、洗滌區(qū)、烹飪區(qū)這三個功能性區(qū)域做人性化、合理化的布局設計和組合，設計一款組合型櫥柜，如圖5所示。該櫥柜明確了廚房各功能性區(qū)域的具體位置和用戶的行走動線，減少了用戶在廚房行為中的重復動作，將行為路徑化繁為簡，如圖6所示。這款櫥柜通過提高用戶在廚房中的工作效率，增加用戶行為過程中便捷性和愉悅感，既做到了“利益相關”，又有助于用戶形成“行為習慣”，在認知、行為和反思層面都能夠提升用戶體驗，促進用戶對廚余垃圾、塑料垃圾等進行分類，有效推動垃圾分類的落地。結語

新型冠狀病毒肺炎疫情的出現，讓更多的人開始關注衛(wèi)生和安全，也讓更多人開始思考生命與健康。垃圾分類從本質上講就是為了人類的衛(wèi)生、安全和健康，此時開展分類活動讓公眾在認知層面更容易接納和認可。本文將情感化設計理念應用于垃圾分類事件的研究，從本能、行為和反思三個不同的層面對用戶情感進行梳理，通過系統(tǒng)化的分析找出引導公眾參與垃圾分類的關鍵點，從而確定設計的方向和目標。當然，在現實生活中，我們首先應該物盡其用，避免一切不必要的浪費。其次，對于不同的垃圾類型，如果能夠在垃圾產生的第一時間就對其進行歸置，將大大減少垃圾混合后再進行分類的麻煩。垃圾分類重在全民參與，國家和社會如果能夠抓住時機，在公眾參與垃圾分類的認知階段進行教育，行為階段進行引導，在反思階段進行激勵，定能激發(fā)全民參與垃圾分類的熱情，進而將垃圾分類活動變成生活習慣。.

項目基金：廣東省哲學社會科學規(guī)劃項目（編號GD19CYS06）;廣東省教育廳哲學社會科學專項（編號2019GXJK163）。

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