智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果評(píng)價(jià)

關(guān)鍵詞：智慧圖書(shū)館;微服務(wù);讀者體驗(yàn)效果;層次分析法

摘 要：智慧圖書(shū)館微服務(wù)優(yōu)化了圖書(shū)館信息傳播渠道和方式，大力推動(dòng)了圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新和服務(wù)理念升級(jí)，智慧圖書(shū)館微服務(wù)研究已經(jīng)成為圖書(shū)館領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)之一。文章從讀者體驗(yàn)效果視角出發(fā)，實(shí)證分析了智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果的影響因素評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果應(yīng)從微內(nèi)容質(zhì)量、微服務(wù)質(zhì)量、微平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量、讀者認(rèn)知四個(gè)層面進(jìn)行評(píng)價(jià)，相對(duì)重要的指標(biāo)包括微內(nèi)容的豐富性、時(shí)效性，微服務(wù)的交互性，微平臺(tái)的界面易用性和讀者的價(jià)值認(rèn)知。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）08-0123-04

1 背景

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促使圖書(shū)館服務(wù)向“三微一端”（微博、微信、微視頻、App客戶(hù)端）轉(zhuǎn)移，“三微一端”應(yīng)用于智慧圖書(shū)館使服務(wù)呈現(xiàn)智能化、便捷化、高效化特征，被稱(chēng)為智慧圖書(shū)館微服務(wù)。智慧圖書(shū)館微服務(wù)實(shí)際上是將圖書(shū)館的信息資源優(yōu)勢(shì)、專(zhuān)業(yè)人員的信息整合優(yōu)勢(shì)與信息系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，滿(mǎn)足讀者的學(xué)習(xí)和生活需求。特別是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，以讀者為中心的智慧圖書(shū)館，依托“三微”社交媒體及“三微一端”圖書(shū)館App等信息技術(shù)，通過(guò)PC和移動(dòng)手機(jī)等智能設(shè)備為讀者提供個(gè)性化、便捷化、多態(tài)化和多樣化的微服務(wù)，有效滿(mǎn)足了讀者“隨時(shí)、隨地、隨身”的需求，提高了讀者的閱讀效率。然而，現(xiàn)實(shí)中智慧圖書(shū)館微服務(wù)平臺(tái)的開(kāi)展效果并不好，微服務(wù)建設(shè)內(nèi)容和功能不全，存在很多不足。對(duì)于智慧圖書(shū)館微服務(wù)而言，讀者體驗(yàn)效果是其持續(xù)使用的關(guān)鍵因素，智慧圖書(shū)館微服務(wù)應(yīng)將讀者體驗(yàn)作為重要目標(biāo)，基于此，筆者將重點(diǎn)探究智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果的影響，以挖掘關(guān)鍵因素，更好地優(yōu)化智慧圖書(shū)館微服務(wù)。

2 文獻(xiàn)回顧及評(píng)價(jià)指標(biāo)

基于“三微一端”平臺(tái)的智慧圖書(shū)館微服務(wù)，本質(zhì)上是通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建的圖書(shū)館信息服務(wù)系統(tǒng)，讀者的體驗(yàn)效果一直是研究熱點(diǎn)。楊佳雨等（2019）基于信息系統(tǒng)成功模型，納入感知有用性、感知易用性和社會(huì)影響等因素分析了智慧圖書(shū)館讀者體驗(yàn)效果的影響因素;曾子明和孫守強(qiáng)（2019）基于信息系統(tǒng)多為層次模型，評(píng)估了系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等因素對(duì)智慧圖書(shū)館讀者體驗(yàn)效果具有顯著影響;周玲元和李慧（2020）基于信息系統(tǒng)擴(kuò)散理論，納入系統(tǒng)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、信息品質(zhì)和自我效能分析了智慧圖書(shū)館讀者體驗(yàn)效果的影響因素。綜合以上信息系統(tǒng)理論或模型，智慧圖書(shū)館讀者體驗(yàn)效果的影響因素可以被界定為信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。此外，韓業(yè)江等（2019）還從個(gè)體認(rèn)知層面驗(yàn)證了智慧圖書(shū)館微服務(wù)平臺(tái)讀者的體驗(yàn)效果，結(jié)果是顯著的。因此，筆者基于信息系統(tǒng)理論模型和個(gè)體感知要素，構(gòu)建智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果的影響因素指標(biāo)，即微內(nèi)容質(zhì)量、微服務(wù)質(zhì)量、微平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量和讀者認(rèn)知。

微內(nèi)容是智慧圖書(shū)館微服務(wù)平臺(tái)提供的資源內(nèi)容，內(nèi)容的豐富性、時(shí)效性和知識(shí)性直接影響讀者的資源價(jià)值，從而影響讀者體驗(yàn)效果。微服務(wù)是智慧圖書(shū)館微服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)形式，服務(wù)的交互性、保證性和個(gè)性化直接影響讀者的滿(mǎn)意度，從而影響讀者體驗(yàn)效果。微平臺(tái)系統(tǒng)是智慧圖書(shū)館微服務(wù)平臺(tái)的信息系統(tǒng)，界面易用性和平臺(tái)高效性直接影響讀者的操作過(guò)程，從而影響讀者體驗(yàn)效果。讀者認(rèn)知是讀者對(duì)智慧圖書(shū)館微服務(wù)的接受態(tài)度，使用信息和價(jià)值判斷能夠從心理層面影響讀者體驗(yàn)效果。綜上所述，筆者構(gòu)建智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果的影響因素評(píng)價(jià)指標(biāo)，見(jiàn)圖1。

3 方法與數(shù)據(jù)

3.1 評(píng)價(jià)方法

層次分析法是一種層次權(quán)重決策分析方法，通過(guò)指標(biāo)之間的相互比較確定指標(biāo)的重要性，從而判斷各影響因素的主要性排序。筆者采用層次分析法對(duì)智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果進(jìn)行評(píng)估。關(guān)于各個(gè)影響因素的權(quán)重計(jì)算如下：通過(guò)兩兩比較的判斷矩陣標(biāo)度影響因素指標(biāo)的相對(duì)重要性，矩陣中aij由相應(yīng)的指標(biāo)i和指標(biāo)j進(jìn)行相對(duì)重要性比較，具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1。

根據(jù)矩陣指標(biāo)的相對(duì)重要性程度，計(jì)算最大特征根λmax，計(jì)算公式為λmax=1n ∑ni=1AWWi，其中，Wi第i行各元素的乘積的n次方根。針對(duì)矩陣進(jìn)行隨機(jī)一致性檢驗(yàn)，隨機(jī)一致性比率計(jì)算公式為CR=CI/RI，其中，CI=（λmax-n）/（n-1），RI是平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)值見(jiàn)表2。當(dāng)CR<0.1，則判斷矩陣通過(guò)檢驗(yàn)，指標(biāo)權(quán)重值為特征向量分量。根據(jù)各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值計(jì)算影響因素指標(biāo)的最終權(quán)重。以豐富性指標(biāo)為例，其權(quán)重為：一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣中微內(nèi)容質(zhì)量權(quán)重值×二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣中豐富性權(quán)重值。

3.2 樣本數(shù)據(jù)

層次分析法的數(shù)據(jù)來(lái)源主要為專(zhuān)家評(píng)分，由于本研究是關(guān)于智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果的相關(guān)研究，邀請(qǐng)的專(zhuān)家主要是廣東省智慧圖書(shū)館領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者。筆者共邀請(qǐng)了10名專(zhuān)家學(xué)者，3名來(lái)自中山大學(xué)，2名來(lái)自華南理工大學(xué)，2名來(lái)自深圳大學(xué)，3名來(lái)自華南師范大學(xué)。筆者主要采用電子郵件的方式邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分，共經(jīng)歷兩輪專(zhuān)家打分，得到了一致性意見(jiàn)。

4 數(shù)據(jù)分析

一級(jí)指標(biāo)微內(nèi)容質(zhì)量、微服務(wù)質(zhì)量、微平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量、讀者認(rèn)知對(duì)智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果的判斷矩陣見(jiàn)下頁(yè)表3。讀者體驗(yàn)效果判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例為0.0086，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

二級(jí)指標(biāo)豐富性、時(shí)效性、知識(shí)性對(duì)一級(jí)指標(biāo)微內(nèi)容質(zhì)量的判斷矩陣，二級(jí)指標(biāo)交互性、保證性、個(gè)性化對(duì)一級(jí)指標(biāo)微服務(wù)質(zhì)量的判斷矩陣，二級(jí)指標(biāo)界面易用性、平臺(tái)高效性對(duì)一級(jí)指標(biāo)微平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量的判斷矩陣，二級(jí)指標(biāo)個(gè)體態(tài)度、能力認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知對(duì)一級(jí)指標(biāo)讀者認(rèn)知的判斷矩陣見(jiàn)表4。判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例分別為0.0728、0.0162、0.0500和0.0588，均小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果影響因素指標(biāo)體系可以分為兩層，指標(biāo)的最終權(quán)重為當(dāng)前權(quán)重乘以上一層指標(biāo)權(quán)重。筆者計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的最終權(quán)重見(jiàn)下頁(yè)表5。

綜合上述專(zhuān)家評(píng)分結(jié)果，在微內(nèi)容質(zhì)量指標(biāo)中，豐富性和時(shí)效性的影響權(quán)重相對(duì)較高，最終權(quán)重分別為0.1188和0.1251，均大于0.1，即專(zhuān)家認(rèn)為智慧圖書(shū)館微服務(wù)的微內(nèi)容質(zhì)量、豐富性和時(shí)效性是相對(duì)更為重要的兩個(gè)指標(biāo)。在微服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，交互性的影響權(quán)重相對(duì)較高，最終權(quán)重為0.1325，大于0.1，即專(zhuān)家認(rèn)為智慧圖書(shū)館微服務(wù)的微服務(wù)質(zhì)量、交互性是相對(duì)更重要的指標(biāo)。在微平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)中，界面易用性的影響權(quán)重相對(duì)較高，最終權(quán)重為0.1253，大于0.1，即專(zhuān)家認(rèn)為智慧圖書(shū)館微服務(wù)的微平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量、界面易用性是相對(duì)更重要的指標(biāo)。在讀者認(rèn)知指標(biāo)中，價(jià)值認(rèn)知的影響權(quán)重相對(duì)較高，最終權(quán)重為0.1059，大于0.1，即專(zhuān)家認(rèn)為智慧圖書(shū)館微服務(wù)的讀者認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知是相對(duì)更重要的指標(biāo)。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，微內(nèi)容的豐富性、時(shí)效性，微服務(wù)的交互性，微平臺(tái)的界面易用性，讀者的價(jià)值認(rèn)知是智慧圖書(shū)館微服務(wù)讀者體驗(yàn)效果相對(duì)更重要的影響因素指標(biāo)，因此，智慧圖書(shū)館應(yīng)強(qiáng)化這些指標(biāo)，優(yōu)化讀者體驗(yàn)。在微內(nèi)容質(zhì)量方面，相較于知識(shí)性，資源內(nèi)容的豐富性和時(shí)效性對(duì)讀者體驗(yàn)效果的影響更大，原因可能是讀者更加關(guān)心智慧圖書(shū)館微服務(wù)的資源形式和知識(shí)前沿，對(duì)知識(shí)深度的挖掘習(xí)慣于圖書(shū)館平臺(tái)的文獻(xiàn)閱讀。因此，智慧圖書(shū)館應(yīng)注重短小精悍的短片、視頻或精美文字等內(nèi)容形式，契合讀者的碎片化時(shí)間特征;還應(yīng)注重知識(shí)資源的前沿趨勢(shì)，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)演變軌跡的分類(lèi)板塊構(gòu)建，滿(mǎn)足讀者的“快餐式”信息需求。在微服務(wù)質(zhì)量方面，相較于保證性和個(gè)性化，服務(wù)的交互性對(duì)讀者體驗(yàn)效果的影響更大，原因可能是讀者更加關(guān)心微服務(wù)平臺(tái)的社交功能，尋求交流和討論平臺(tái)。因此，智慧圖書(shū)館應(yīng)注重拓展讀者與館員、讀者與讀者之間的交互渠道，通過(guò)建立微社區(qū)、微群等方式協(xié)助有共同話(huà)題或興趣愛(ài)好的讀者實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。在微平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量方面，相較于平臺(tái)高效性，界面易用性對(duì)讀者體驗(yàn)效果的影響更大，原因可能是讀者更加關(guān)心微服務(wù)平臺(tái)的操作體驗(yàn)。因此，智慧圖書(shū)館應(yīng)注重微平臺(tái)系統(tǒng)界面的易用性和簡(jiǎn)明性，依據(jù)“極簡(jiǎn)主義”原則設(shè)計(jì)操作流程，特別是應(yīng)采用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)便捷的語(yǔ)音操作。在讀者認(rèn)知方面，相較于個(gè)體態(tài)度和能力認(rèn)知，價(jià)值認(rèn)知對(duì)讀者體驗(yàn)效果的影響更大，原因可能是讀者對(duì)微服務(wù)的接受度和使用信心只能影響讀者使用意愿，而微服務(wù)的功能價(jià)值對(duì)讀者的影響更大，能夠影響讀者的心理期望，從而提升其滿(mǎn)足度。因此，智慧圖書(shū)館應(yīng)注重微服務(wù)功用的宣傳，提升讀者的價(jià)值判斷。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2021-07-18

作者簡(jiǎn)介：沈奕君（1989— ），深圳市光明區(qū)公共文化藝術(shù)發(fā)展中心圖書(shū)館助理館員。