自疫情發(fā)生以來，不確定性成為常態(tài)，變化成為唯一不變的狀態(tài)。被定義為“灰犀?！钡姆康禺a(chǎn)行業(yè)，危機(jī)事件有效預(yù)防與應(yīng)對(duì)，也成為房地產(chǎn)開發(fā)商軟實(shí)力之一。

房地產(chǎn)開發(fā)商面對(duì)較多的危機(jī)事件，是因房屋質(zhì)量問題、交付不符合銷售承諾等導(dǎo)致的客戶投訴，從而引發(fā)的危機(jī)事件。由于房屋總價(jià)較高，房屋交付后，客戶天然的聚集在一個(gè)社區(qū)范圍內(nèi)，基本在不需要借用互聯(lián)網(wǎng)工具的情況下，本身就天然擁有發(fā)酵、群體性投訴的構(gòu)成基礎(chǔ)。再加上現(xiàn)在是自媒體時(shí)代，如果應(yīng)對(duì)與處理不當(dāng)，對(duì)開發(fā)商的品牌美譽(yù)、企業(yè)經(jīng)營帶來嚴(yán)重的損害。故此，房地產(chǎn)開發(fā)商經(jīng)營管理中實(shí)行法律風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，有效預(yù)防客戶群訴危機(jī)事件發(fā)生的意義，顯然是非常必要和重要的。

“危機(jī)”這個(gè)詞匯的本身，是一個(gè)中性詞，危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)遇。顧名思義，預(yù)防危機(jī)事件的必須了解危機(jī)產(chǎn)生的原因，樹立危機(jī)意識(shí)，做好預(yù)防工作，并能根據(jù)危機(jī)管理的原則、程序、策略妥善各種危機(jī)事件，轉(zhuǎn)危為安。

回顧每年315投訴問題，購房人（業(yè)主）因不當(dāng)承諾引發(fā)的投訴熱點(diǎn)，主要是六大類型：其一，產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致使用功能影響的索賠糾紛;其二，夸大宣傳導(dǎo)致的違約責(zé)任，其三，已售房源發(fā)生配套規(guī)劃設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致交付不符的違約責(zé)任;其四，示范樣板間交付標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整導(dǎo)致承擔(dān)違約責(zé)任;其五，房屋交付質(zhì)量問題引發(fā)的保修賠償或延期交付爭議;其六，建筑區(qū)劃內(nèi)（外）教育等配套設(shè)施影響居住生活的投訴或違約責(zé)任糾紛。

本文擬從房地產(chǎn)企業(yè)因不當(dāng)承諾導(dǎo)致客戶群訴或訴訟索賠風(fēng)險(xiǎn)案例這一角度作為切入點(diǎn)，來淺談如何通過房地產(chǎn)開發(fā)商內(nèi)部合規(guī)合法的管理機(jī)制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有效防控因不當(dāng)承諾導(dǎo)致客戶群訴或訴訟索賠風(fēng)險(xiǎn)，并最終提升客戶服務(wù)、企業(yè)美譽(yù)度。

案例1，因房屋設(shè)計(jì)不合理引起的無法修復(fù)的質(zhì)量問題賠償糾紛解決方案

案情基本情況：A先生向開發(fā)商購買商品房一套。交付后A先生發(fā)現(xiàn)主臥室頂部有十字交叉橫梁，橫梁下沿至地面高度為2.37米，次臥室頂部有東西橫梁，橫梁下沿至地面高度為2.39米。認(rèn)為房屋存在重大使用功能缺陷，訴至法院，要求賠償損失28萬余元。

開發(fā)商觀點(diǎn)：房屋通過國家法定竣工驗(yàn)收程序，質(zhì)量合格。A先生沒有提供房屋質(zhì)量不合格的檢驗(yàn)報(bào)告，也未對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行鑒定，對(duì)于損失的計(jì)算也沒有依據(jù)，其訴訟請(qǐng)求沒有事實(shí)和法律依據(jù)。

法院經(jīng)審理查明確認(rèn)：本案所涉房屋質(zhì)量符合國家和地方人民政府的規(guī)定以及合同約定。A先生認(rèn)為該房屋存在重大質(zhì)量問題，既未委托相關(guān)部門進(jìn)行鑒定，亦未提供其他證據(jù)證明，故其主張缺乏事實(shí)依據(jù)。橫梁的存在雖然不屬于重大質(zhì)量問題，對(duì)層高的影響亦符合雙方簽訂的房屋買賣合同補(bǔ)充條款的約定，但客觀上對(duì)買受人正常使用房屋產(chǎn)生一定的影響，較之其他不存在橫梁的房屋買受人，A先生的房屋使用成本將增加，基于公平原則，對(duì)此開發(fā)商應(yīng)予以適當(dāng)補(bǔ)償。判決五日內(nèi)支付吳某補(bǔ)償金50000元。

律師建議：本案中，房屋雖然竣工驗(yàn)收合格，但臥室上方橫梁設(shè)計(jì)的不合理是客觀存在的，雖不影響合同目的實(shí)現(xiàn)，但確實(shí)影響觀感，買受人的利益是有損失的。故法院此判決比較公平。

房地產(chǎn)糾紛中，因設(shè)計(jì)不合理而引起的訴訟甚多。避免此類糾紛，建議從如下兩個(gè)方面系統(tǒng)考慮防控方案：

第一，風(fēng)控人員介入到聯(lián)合審圖流程中。引發(fā)設(shè)計(jì)缺陷的風(fēng)險(xiǎn)，大多是設(shè)計(jì)強(qiáng)排中，僅滿足規(guī)范要求，疏忽合理化，故此預(yù)控相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，要在設(shè)計(jì)方案中充分考慮人性化與合理性，考慮客戶的利益，遵守國家規(guī)范。開發(fā)商一般都有聯(lián)合審圖流程，應(yīng)在該流程環(huán)節(jié)增加應(yīng)對(duì)客戶投訴端口參與到聯(lián)合審圖中，或建立設(shè)計(jì)缺陷案例庫，在設(shè)計(jì)方案階段及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與整改。

第二，對(duì)受結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)限制，不可避免的非常規(guī)的梁、墻、板、柱等構(gòu)造部分，應(yīng)當(dāng)在銷售時(shí)作為不利因素告知客戶，并在價(jià)款上合理減讓，這相對(duì)可以有效減少糾紛和投訴，也有利于提高客戶的滿意度。

案例二，銷售宣傳導(dǎo)致客戶主張解除合同風(fēng)險(xiǎn)解決方案

案情基本情況：B先生向法院訴稱，他向開發(fā)商購買商品房一套，合同約定建筑面積274平方米，其中地下室112平方米。交付時(shí)才知道地下室的性質(zhì)為“非居住”，認(rèn)為這不符合合同中房屋性質(zhì)為“住宅”的約定，開發(fā)商在出售該房時(shí)隱瞞重要事實(shí)，地上地下一個(gè)價(jià)格，還組織看房團(tuán)去上海參觀帶地下室的項(xiàng)目，可安裝馬桶設(shè)施，而本房屋不具備該安裝條件，認(rèn)為誤導(dǎo)其作出購房選擇，屬于欺詐。故要求撤銷《商品房買賣合同》，退還房款和賠償利息損失。

開發(fā)商觀點(diǎn)：該房屋的地下室雖然在測繪成果和登記中標(biāo)注為“非居住”，但非居住并不等于非住宅。開發(fā)商在銷售時(shí)并未承諾過地下室可以作為臥室或起居室等居住空間，組織上?？捶繄F(tuán)只是為了宣傳公司的品牌，而非開發(fā)商作出的承諾。交付的房屋符合合同約定，不存在欺詐。

法院經(jīng)審理查明確認(rèn)：我國現(xiàn)行的住宅建筑規(guī)范中，住宅除有居住功能的臥室、起居室之外，還包含有其他功能用途的衛(wèi)生間、廚房、儲(chǔ)藏室、地下室等空間。雖然地下室部分在面積測繪成果或產(chǎn)權(quán)登記中被標(biāo)注為“非居住”，但并不能因此而否定B先生所購的房屋屬于住宅。B先生“非居住”即“非住宅”的觀點(diǎn)，缺乏證據(jù)。該房屋出售時(shí)，雙方未對(duì)地下室能否居住作出約定，也無證據(jù)表明開發(fā)商曾向B先生作出其他承諾。開發(fā)商并不負(fù)有說明地下室為“非居住”的義務(wù)。開發(fā)商組織B先生等購房者赴上?？捶浚m然一定程度上可能使購房者對(duì)地下室的使用功能產(chǎn)生理想預(yù)期，對(duì)于其作出購房的決定造成或多或少的影響，但B先生對(duì)于自認(rèn)為是購房選擇關(guān)鍵因素的地下室居住問題，未給予足夠的關(guān)注，僅從上?？捶?、地上地下同價(jià)等角度就認(rèn)為地下室可以居住，未在決定購房前向開發(fā)商進(jìn)行確認(rèn)，應(yīng)自己承擔(dān)責(zé)任。判決駁回訴訟請(qǐng)求。

律師建議：開發(fā)商在銷售中存在著明顯的瑕疵。地下室面積占到房屋總面積的40%，計(jì)入房價(jià)，還組織客戶參觀配有可居住地下室的樓盤，又不說明此地下室非彼地下室，誤導(dǎo)性是存在的。

對(duì)于本案相關(guān)因營銷宣傳中誤導(dǎo)性信息導(dǎo)致的客戶投訴或索賠風(fēng)險(xiǎn)，建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行防控。

第一，廣告企劃方案與銷售說辭務(wù)必經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后再實(shí)施。

1、廣告資料與銷售說辭需遵守法律法規(guī)、不得有悖社會(huì)良好風(fēng)尚，禁止使用“唯一”“最佳”等絕對(duì)語。

2、禁止含有升值或投資回報(bào)的宣傳、不得含有風(fēng)水方面的信息;

3、避免通過時(shí)間形容距離產(chǎn)生誤導(dǎo)性、謹(jǐn)慎輸出規(guī)劃或建設(shè)中的交通、商業(yè)、文化教育設(shè)施以及入住辦理戶口、就業(yè)、升學(xué)等易引發(fā)誤導(dǎo)性的宣傳。

4、避免利用其他項(xiàng)目的形象、環(huán)境作為本項(xiàng)目的效果。

5、未取得預(yù)售證時(shí)，不得宣傳預(yù)售信息，廣告宣傳中需要根據(jù)相關(guān)法律，標(biāo)注開發(fā)商信息、銷售代理公司信息、預(yù)售證信息。

第二，售樓處、沙盤、模型、示范區(qū)及示范樣板間對(duì)外開放蓄客前，需組織設(shè)計(jì)、工程、法務(wù)或律師參與風(fēng)險(xiǎn)走場，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

1、售樓處需要公示材料，除法律規(guī)定的營業(yè)執(zhí)照、建筑規(guī)劃許可證、銷售代理信息等材料之外，在售樓處需要公示紅線內(nèi)外不利因素、商品房買賣合同及補(bǔ)充條款、車位規(guī)劃信息、前期物業(yè)公司信息。

開盤時(shí)前，需要將以上信息及預(yù)售證信息、價(jià)格備案材料一起進(jìn)行公證保全。

2、沙盤信息，需要按照批復(fù)的規(guī)劃方案進(jìn)行制作，明確標(biāo)注宗地紅線邊界，如實(shí)體現(xiàn)紅線外湖泊、學(xué)校、商業(yè)配套、規(guī)劃中或在建中信息，避免為了效果僅大片綠地留白展示，紅線外設(shè)施發(fā)生變更時(shí)，及時(shí)在沙盤中予以更正。對(duì)于車庫出入口、配電房、垃圾房等紅線內(nèi)不利因素信息需要與住宅房屋等比例制作。

沙盤在開盤前建議公證保全存檔。若發(fā)生調(diào)整變更，每次均應(yīng)在變更調(diào)整前公證保存。

3、示范樣板間展示與實(shí)際交付標(biāo)準(zhǔn)不一致的部分，建議在示范樣板間醒目位置，予以公示，并在每個(gè)非交付標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)位予以書面貼牌提示參觀客戶注意。

如未對(duì)所有戶型做樣板房安排的，需公式告知購房人。建議在認(rèn)購合同或其他書面材料中將相關(guān)未設(shè)置樣板房的信息或樣板房免責(zé)條款，與購房人進(jìn)行書面說明解釋，并以加黑加粗字體予以提示。

示范樣板間的展示均需公證保全，并保留到交付后在拆除。若在交付前不得以必須拆除，務(wù)必公證保全后再拆除。

案例三，在項(xiàng)目開盤前完成房屋設(shè)計(jì)變更備案登記，有效規(guī)避設(shè)計(jì)變更索賠糾紛

案情基本情況：C先生與開發(fā)商簽訂《商品房買賣合同》，其中有“因設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致商品房結(jié)構(gòu)形式等變化影響房屋質(zhì)量或使用功能的，出賣人應(yīng)通知買受人，買受人不接受的，有權(quán)解除合同”的約定。同時(shí)，C先生委托開發(fā)商安排裝修單位對(duì)部分陽臺(tái)及露臺(tái)進(jìn)行封閉，C先生在包含陽臺(tái)封閉平面圖的《確認(rèn)書》上簽字確認(rèn)。

房屋交付后，C先生發(fā)現(xiàn)商品房買賣合同的附圖與交付的房屋不符，是變更前的戶型，變更導(dǎo)致計(jì)價(jià)面積增加，故訴至法院，以開發(fā)商擅自變更為由，要求退還面積補(bǔ)差款。

事實(shí)上開發(fā)商確實(shí)有過設(shè)計(jì)變更，但變更發(fā)生在銷售前，故對(duì)C先生來說，不存在征求他意見的問題。但由于開發(fā)商的疏忽，在合同中誤貼了變更前的附圖。好在合同附圖難以反映細(xì)節(jié)，而廣告中的戶型圖以及《確認(rèn)書》中的附圖，都與交付的房屋一致，且比合同附圖更加清晰、準(zhǔn)確。

法院經(jīng)審理查明確認(rèn)：雙方簽訂的《確認(rèn)書》，系對(duì)《商品房買賣合同》中房型的明確和變更，應(yīng)視為雙方關(guān)于爭議房屋房型的最終約定?！渡唐贩抠I賣合同》附件一所示房屋平面圖僅用線條將房屋的外部框架進(jìn)行了勾勒，并沒有反映房型的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，而雙方后簽訂的《確認(rèn)書》所附房型示意圖不僅反映了房屋的外部框架，還對(duì)房屋的內(nèi)部區(qū)域進(jìn)行了明確的劃分，且將兩圖中的不同之處即陽臺(tái)部位，用陰影進(jìn)行了明顯的標(biāo)注，并在該房型示意圖下端注明了“3J房型示意圖”，C先生也確認(rèn)其所購房屋的房型為3J房型，開發(fā)商向C先生實(shí)際交付的房屋房型與《確認(rèn)書》附圖的圖示房型一致，按約履行了義務(wù)，且交付房屋面積誤差在3%以內(nèi)，也符合合同約定。判決駁回C先生的訴訟請(qǐng)求。

律師建議：開發(fā)商與C先生簽訂的《確認(rèn)書》是對(duì)商品房買賣合同的補(bǔ)充與確定，在合同所附平面圖僅僅粗線條勾勒房屋外部框架時(shí)，而《確認(rèn)書》所附示意圖才真正反映了其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，也更加反映了業(yè)主購買房屋的真實(shí)意思表示是確認(rèn)書的附圖?？蛻粼谫徺I房屋時(shí)獲取的戶型彩圖，也與確認(rèn)書約定的示意圖一致，這兩份證據(jù)的內(nèi)容一致性，說明開發(fā)商未在合同簽訂后發(fā)生設(shè)計(jì)變更，嚴(yán)格履行了義務(wù)，沒有任何違法違約行為。業(yè)主提起訴訟主要因?yàn)槠鋵?duì)增加的面積補(bǔ)差款有異議，而開發(fā)商交付房屋所增加的面積是在合理范圍的，這種誤差在法律上是允許的。

本訴訟的產(chǎn)生，源于設(shè)計(jì)變更，根據(jù)《商品房買賣合同》約定，簽約后發(fā)生設(shè)計(jì)變更，需要在一定期限內(nèi)書面通知買受人，買受人可以選擇是否退房。所以：

第一，對(duì)于已售商品房，發(fā)生設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致違約或解除合同風(fēng)險(xiǎn)，屬于重大風(fēng)險(xiǎn)。在項(xiàng)目開盤前或者發(fā)生設(shè)計(jì)變更時(shí)及時(shí)完成行政部門的備案變更，是可以杜絕發(fā)生該類業(yè)主的索賠訴訟。

第二，在房地產(chǎn)開發(fā)過程中，對(duì)于分期開發(fā)的大體量項(xiàng)目，開發(fā)周期長，細(xì)微的調(diào)整不可避免。故此，我們?cè)谝罁?jù)法律法規(guī)的要求下，與購房人進(jìn)行補(bǔ)充約定，表示不變更“本合同項(xiàng)下商品房的結(jié)構(gòu)形式、戶型、空間尺寸、朝向”，“不影響買受人所購商品房的質(zhì)量或使用功能”的前提下，進(jìn)行細(xì)節(jié)上的調(diào)整和變更。

第三，對(duì)于時(shí)有發(fā)生的依照政府行政命令進(jìn)行的規(guī)劃調(diào)整，建議與購房人在補(bǔ)充條款中約定該情形為不可抗力。

案例四，質(zhì)量瑕疵能否構(gòu)成遲延交付的正當(dāng)理由

案件基本情況：E先生購買開發(fā)商期房。交付時(shí)E先生提出開發(fā)商未提供《工程竣工備案表》等證明文件，商品房次臥室內(nèi)方正偏差30毫米，不符合質(zhì)量規(guī)范，因而不符合交付條件。拖延時(shí)日后，E先生向法院起訴，要求開發(fā)商承擔(dān)延期交房違約責(zé)任，按日支付房價(jià)款萬分之二的違約金共24000元。

開發(fā)商觀點(diǎn)，原告購買的房屋早已通過竣工驗(yàn)收，符合法律規(guī)定和雙方約定的交付使用條件。原告所稱質(zhì)量問題僅僅是房屋裝修工程中存在的瑕疵，不影響房屋交付，且公司早已履行了保修義務(wù)。

法院經(jīng)審理查明確認(rèn)：對(duì)原告驗(yàn)房后多次提出的異議，開發(fā)商履行了合同中約定的維修整改義務(wù)，為此造成原告對(duì)房屋使用的延誤，開發(fā)商應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)償，而非承擔(dān)延期交房的違約責(zé)任。另原告認(rèn)為開發(fā)商交付房屋次臥方正偏差30mm，但原告所購房屋已通過質(zhì)監(jiān)驗(yàn)收。所以原告訴求，沒有事實(shí)和法律依據(jù)，不予支持。

律師建議：本案是很典型的交付糾紛案件。對(duì)買賣雙方交付時(shí)的質(zhì)量糾紛，相關(guān)的法律規(guī)定有，1、房屋經(jīng)竣工驗(yàn)收合格方可交付?？⒐を?yàn)收的標(biāo)志，依照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》就是四方驗(yàn)收簽字蓋章，備案表只是行政管理上的要求，是否取得備案表，不影響竣工驗(yàn)收合格的效力。2、在房屋驗(yàn)收合格，能夠正常居住使用的情況下，買受人沒有合法理由而拒絕收房的，房屋滅失的風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任，自約定的交付之日轉(zhuǎn)移給買方。3、對(duì)房屋的質(zhì)量瑕疵，開發(fā)商應(yīng)依照合同提供保修。保修期間影響業(yè)主正常居住使用或者造成其它損失的，開發(fā)商承擔(dān)賠償責(zé)任。

由于本案的原告，故其提不能證明房屋未竣工驗(yàn)收合格或者因質(zhì)量缺陷未達(dá)到交付使用條件出的開發(fā)商延遲交付，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約金不能得到法院的支持。這個(gè)案例說明，質(zhì)量爭議雖然是難以避免的，客戶的索賠、起訴也不會(huì)消失，但開發(fā)商只要遵守法律與合同，符合法定的交付條件，不隨意對(duì)客戶做出承諾，注意保留對(duì)自己有利的證據(jù)，哪怕客戶堅(jiān)決不收房，風(fēng)險(xiǎn)也是可控的。

案例五，表達(dá)不謹(jǐn)慎導(dǎo)致質(zhì)量瑕疵保修責(zé)任變成延期交付違約責(zé)任

案情基本情況：交房時(shí)F先生發(fā)現(xiàn)交付房屋飄窗、窗戶、墻體等出現(xiàn)不同程度的滲漏水等嚴(yán)重影響正常居住使用的質(zhì)量問題，拒絕辦理交付。后包括F先生在內(nèi)的業(yè)主因房屋質(zhì)量問題多次與開發(fā)商溝通，開發(fā)商與群訴業(yè)主面對(duì)面時(shí)，開發(fā)商員工現(xiàn)場表態(tài)：“對(duì)房屋的滲漏問題進(jìn)行整改后再由業(yè)主收樓，已經(jīng)收樓的業(yè)主也可以視為沒有收樓，將鑰匙拿過來，整改好再收樓?！眳?huì)業(yè)主表示同意，并達(dá)成書面約定：開發(fā)商應(yīng)在涉案房屋維修整改完畢后再行通知業(yè)主交樓。該書面約定加蓋開發(fā)商工程管理部印章。

因超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)天氣影響，導(dǎo)致八個(gè)月后房屋滲漏問題予以整改完成。維修期間，開發(fā)商與物業(yè)聯(lián)合作出《業(yè)主告知書》，表示開發(fā)商做好防水維修工程后，再通知業(yè)主交付。后雙方因是否承擔(dān)逾期交付違約責(zé)任未能達(dá)成一致，F(xiàn)先生遂起訴。

開發(fā)商觀點(diǎn)：交付房屋達(dá)到合同約定的交付條件，也履行了交付通知義務(wù)，不承擔(dān)逾期交付違約責(zé)任。

法院經(jīng)審理查明確認(rèn)：

關(guān)于開發(fā)商員工口頭承諾、加蓋工程管理部印章書面承諾是否構(gòu)成變更合同約定交付條件效力。F先生提交的開發(fā)商與相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商的視頻顯示，開發(fā)商員工當(dāng)場表述內(nèi)容反映了雙方就滲漏水問題整改后再收樓達(dá)成一致。其后開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)中心共同作出的《業(yè)主告知書》中明確表示開發(fā)商要做好防水維修工作。綜合上述事實(shí)可以看出，說明開發(fā)商其在交房過程中因滲漏問題與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，并多次作出將房屋維修整改好后再交付的意思表示。

關(guān)于逾期交房的期間?；陂_發(fā)商與業(yè)主達(dá)成新的交付條件，即房屋滲漏問題整改完畢后再通知收樓，故此F先生收到開發(fā)商郵寄的《維修完成通知書》，視為開發(fā)商已告知F先生涉案房屋已整改完畢，達(dá)到雙方約定的房屋維修整改完畢后交付的交付條件。

律師建議：本案中，交付房屋在合同約定交付時(shí)間點(diǎn)未能達(dá)到交付條件，本在達(dá)到交付條件后再予以交付，但因工作人員的口頭承諾，導(dǎo)致臺(tái)風(fēng)影響期間的維修工期均需承擔(dān)延期交付責(zé)任。

一般情況下，局部、個(gè)別的滲漏，不影響房屋的正常交付。即使客戶拒收，只要日后他不能證明房屋根本不能使用，法院不會(huì)支持他請(qǐng)求延遲交付違約金的請(qǐng)求。由于開發(fā)商的工作人員口頭承諾、加蓋部門印章書面承諾，既證明房屋存在質(zhì)量問題，又構(gòu)成了出賣人延遲交付的允諾，這就使出賣人在證據(jù)上陷于被動(dòng)。如果該房屋的價(jià)值巨大，則違約金損失會(huì)更加嚴(yán)重。

由于房屋質(zhì)量瑕疵導(dǎo)致延期交付引發(fā)的業(yè)主訴訟較多，業(yè)主索賠延期交付的違約金、利息及相關(guān)物業(yè)費(fèi)等。該類風(fēng)險(xiǎn)防控：

第一，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，盡可能地把表面瑕疵消滅在交付之前;

第二，現(xiàn)場接待的工作人員即使面對(duì)客戶再大的壓力，也不能簽署任何證明、承諾性質(zhì)的文件;

第三，確實(shí)有質(zhì)量問題需要維修后交付的，應(yīng)當(dāng)抓緊維修，及時(shí)通知客戶收房，并保留相關(guān)證據(jù)。

不管是因房屋保修要求賠償房修期間的損失，還是致延期交付而負(fù)擔(dān)違約責(zé)任，為避免因業(yè)主原因未能確認(rèn)保修工程已完成而致開發(fā)商不必要的損失，需要特別注意的是要在每次保修整改結(jié)束時(shí)及時(shí)得到業(yè)主的書面確認(rèn)并及時(shí)關(guān)閉保修完成的時(shí)間點(diǎn)。

質(zhì)量是建筑的生命，服務(wù)是品牌的保證。關(guān)于質(zhì)量問題的糾紛一直層出不絕，在加強(qiáng)工程質(zhì)量建設(shè)盡量避免質(zhì)量紕漏的同時(shí)，還應(yīng)該提高深化保修服務(wù)品質(zhì)來補(bǔ)救因質(zhì)量產(chǎn)生的問題。在維修過程中要注重各種細(xì)節(jié)，明確維修的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并及時(shí)發(fā)函關(guān)閉缺陷。

案例六：配套宣傳不實(shí)導(dǎo)致客戶主張解除合同糾紛解決方案

案情基本情況：G先生在交付時(shí)發(fā)生，銷售重點(diǎn)宣傳的賣點(diǎn)“公園”突然變小了，訴請(qǐng)開發(fā)商賠償G先生購買的房屋總價(jià)百分之十的貶值損失。G先生認(rèn)為，業(yè)主簽訂購房合同時(shí)拍攝的現(xiàn)場照片、開發(fā)商制作的實(shí)景宣傳臺(tái)歷、多家新聞媒體的報(bào)道、開發(fā)商官網(wǎng)及宣傳雜志等，均可證明該樓盤在銷售過程中，公園客觀存在，已構(gòu)成商品房買賣合同的組成部分，與涉案樓房銷售定價(jià)有密切關(guān)系。該公園是促使買受人簽訂購房合同的重要條件，對(duì)買受人決定購買涉案房屋起關(guān)鍵作用。開發(fā)商未聲明該公園是臨時(shí)裝飾，構(gòu)成商業(yè)欺詐，現(xiàn)公園被拆除導(dǎo)致房屋價(jià)值貶損，開發(fā)商應(yīng)就其虛假宣傳承擔(dān)賠償責(zé)任。

開發(fā)商觀點(diǎn)：開發(fā)建設(shè)系依法依規(guī)進(jìn)行的。訟爭商品房業(yè)已達(dá)到法定及合同約定的交付條件，不存在任何違約行為。

法院經(jīng)審理查明確認(rèn)：買受人主張公園拆除導(dǎo)致其房屋價(jià)值貶損，但從法院現(xiàn)場勘驗(yàn)的情況來看，公園主要景點(diǎn)仍然存在，買受人主張公園被拆除的事實(shí)依據(jù)不充分，且現(xiàn)有證據(jù)不足以證明涉案樓房銷售定價(jià)與公園相互關(guān)聯(lián)，亦不能證明涉案樓房現(xiàn)值因此存在貶損。

律師建議：

本案盡管最終訴訟結(jié)果獲得勝訴，但提供真實(shí)信息是經(jīng)營者的法定義務(wù)，對(duì)于示范區(qū)展示的實(shí)景體驗(yàn)場景，應(yīng)參照沙盤、示范樣板間展示要求一致，按照規(guī)劃設(shè)計(jì)方案展示的同時(shí)，將非交付標(biāo)準(zhǔn)部位如實(shí)披露給購房人。

海恩法則說，一個(gè)大型風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生，必然經(jīng)歷兩個(gè)方面：一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果;二是再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。房地產(chǎn)領(lǐng)域的客戶群訴，同樣有一個(gè)日積月累的過程，決非偶然發(fā)生。

在開發(fā)全周期中，風(fēng)險(xiǎn)防控是第一步，預(yù)防和處理客戶投訴依賴于所有專業(yè)端口嚴(yán)守法律底線。建議房地產(chǎn)開發(fā)商在防控不當(dāng)承諾風(fēng)險(xiǎn)方面，構(gòu)建從“聯(lián)合審圖”、“已售房屋設(shè)計(jì)變更風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制”、“示范區(qū)或示范樣板間調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制”、“示范區(qū)、示范樣板單位開放前風(fēng)險(xiǎn)檢查機(jī)制”、“商品房買賣合同會(huì)簽機(jī)制”、“交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查機(jī)制”及“廣告宣傳預(yù)審機(jī)制”，這七大管控機(jī)制可以形成閉環(huán)管理風(fēng)險(xiǎn)防控，當(dāng)然公司整體風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)也是必不可少，這樣基本有效降低產(chǎn)生因不當(dāng)承諾導(dǎo)致的投訴或訴訟糾紛損失風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高企業(yè)品牌美譽(yù)度和銷售服務(wù)品質(zhì)。

（作者王燕律師簡介：上海市建緯律師事務(wù)所房地產(chǎn)部律師，共產(chǎn)黨員，蘇州房協(xié)法律委員會(huì)副主任委員。曾就職于新加坡吉寶集團(tuán)（Keppel）、萬科集團(tuán)（Vanke）兩家國際化集團(tuán)城市公司法務(wù)風(fēng)控負(fù)責(zé)人十七年。擁有在一線房地產(chǎn)開發(fā)、工業(yè)工程、環(huán)保工程、長租公寓、教育配套、商業(yè)綜合體、酒店管理及社區(qū)物業(yè)服務(wù)的風(fēng)控管理建設(shè)與客戶群訴引發(fā)的危機(jī)事件處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。）

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.27.