酒店服務(wù)失敗情境下顧客的負(fù)性情緒與寬容度的彈性變化

熊 偉 黃媚嬌 黃苑妃

（華南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院，廣東廣州 510631）

0 引言

服務(wù)傳遞過程無法實現(xiàn)零缺陷（Hart et al.，1990），無法規(guī)避的服務(wù)失敗容易誘發(fā)顧客產(chǎn)生相應(yīng)的情感、認(rèn)知和行為（Iglesias，2009；Velázquez et al.，2009；Tsarenko et al.，2019）?，F(xiàn)有研究者大多探討服務(wù)失敗情景下顧客的情緒反應(yīng)和行為反應(yīng)。在情緒反應(yīng)方面，研究表明服務(wù)失敗會引發(fā)顧客的負(fù)性情緒（Homburg et al.，2006），有效的服務(wù)失敗管理需要幫助顧客緩解負(fù)面情緒（Smith et al.，2002），重新建立情感紐帶，并以此作為重構(gòu)信任關(guān)系的途徑（Kim et al.，2014）。在行為反應(yīng)方面，大量研究證實服務(wù)失敗會引發(fā)顧客產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴、傳播負(fù)面口碑和轉(zhuǎn)換等行為（Iglesias，2009；Velázquez et al.，2009；Tsarenko et al.，2011；Trianasari et al.，2018；于寶琴等，2018）。而近年來，服務(wù)營銷領(lǐng)域開始關(guān)注一種被忽視的顧客行為反應(yīng)，即寬容（Tsarenko et al.，2011；Tsarenko et al.，2015；Tsarenko et al.，2019）。

從古至今，寬容是一個經(jīng)久不衰的話題（Zourrig et al.，2009；錢錦昕等，2014）。在中國傳統(tǒng)文化視角下，寬容體現(xiàn)人類內(nèi)在美德和自然品質(zhì)，如《禮記》中提出“寬裕者，仁之作也”（王鍔，2007）。在當(dāng)代，寬容依然受到人們的廣泛關(guān)注（Tsarenko et al.，2011）。雖然不同學(xué)科對寬容的理解和解釋不盡相同，但是寬容作為一種基本的社會現(xiàn)象和心理現(xiàn)象，適用于許多不同形式的社會關(guān)系，如人際關(guān)系和國際關(guān)系（Tsarenko et al.，2019）。同樣地，寬容適用于相互依存商業(yè)環(huán)境下的客戶關(guān)系（Tsarenko et al.，2019；Tsarenko et al.，2011）。對于服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)失敗容易造成顧客關(guān)系不平衡（Tsarenko et al.，2011），而寬容具有調(diào)整不平衡關(guān)系的作用（Cobb et al.，2013）。因此，一些研究者認(rèn)為，服務(wù)業(yè)，尤其是在服務(wù)失敗管理方面，將會受益于對顧客寬容的理解和重視（Tsarenko et al.，2011）。

需要特別指出的是，顧客反應(yīng)作為個體的能動性過程，與顧客個人特征密不可分。已有研究證實，顧客的人格特質(zhì)（Xie et al.，2009）、情緒智力（Tsarenko et al.，2012）、自我歸因（Tsarenko et al.，2019）、移情和同理心（Wieseke et al.，2012）等社會心理因素影響服務(wù)失敗后的顧客反應(yīng)，這些發(fā)現(xiàn)也呼應(yīng)心理學(xué)領(lǐng)域?qū)€體行為易感素質(zhì)（即個體相對穩(wěn)定的特質(zhì)）的研究（Mann et al.，1999）。酒店服務(wù)過程突出生產(chǎn)與消費的同時性，顧客與服務(wù)提供者是服務(wù)價值的共同生產(chǎn)者和創(chuàng)造者（Bell et al.，2005）。在顧客行為學(xué)領(lǐng)域，顧客專業(yè)度被認(rèn)為是參與服務(wù)價值共同創(chuàng)造過程的關(guān)鍵性因素（S?derlund，2002）。在此過程中，服務(wù)知識和經(jīng)驗儲備程度不同的顧客在溝通效率、服務(wù)體驗和評價等方面存在較大的差異性，即顧客專業(yè)度可能影響服務(wù)失敗后顧客的情緒和寬容度（Wieseke et al.，2012），因此本文引入顧客專業(yè)度作為顧客易感素質(zhì)。

另外，國外研究者基于金融業(yè)、健康服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和酒店業(yè)探討服務(wù)失敗情景下顧客寬容的表現(xiàn)和影響因素（Tsarenko et al.，2019；Trianasari et al.，2018；Hur et al.，2019）。國內(nèi)旅游學(xué)界雖然持續(xù)關(guān)注服務(wù)失敗這一經(jīng)典話題，但是較少從顧客寬容的視角研究酒店服務(wù)失敗?；诖?，本文將顧客寬容引入國內(nèi)酒店服務(wù)失敗研究，主要考慮如下：一方面，員工和顧客互動頻繁，服務(wù)失敗發(fā)生率較高（Hur et al.，2019），如能在關(guān)注顧客投訴和抱怨行為之外，洞悉顧客寬容的發(fā)生機制，將有利于維持更良好的顧客關(guān)系；另一方面，與其他服務(wù)業(yè)相比，酒店服務(wù)消費轉(zhuǎn)換成本較低，服務(wù)失敗造成的顧客流失率和轉(zhuǎn)換率較大（Cheng，2013），如能及時發(fā)揮寬容的積極作用，將有利于恢復(fù)顧客關(guān)系（Tsarenko et al.，2011）。

基于以上背景，本文借鑒“刺激-反應(yīng)”和“應(yīng)激-易感”模型，考察酒店服務(wù)失敗刺激下顧客的情緒和寬容度，并驗證顧客專業(yè)度作為潛在易感素質(zhì)與服務(wù)失敗類型的交互作用。本文利用情景實驗法對旅游服務(wù)研究的經(jīng)典話題進(jìn)行探索，為服務(wù)失敗、顧客情緒和顧客寬容等相關(guān)研究提供更豐富的實證成果，并為酒店行業(yè)進(jìn)行服務(wù)失敗管理提供決策參考。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 “刺激-反應(yīng)”和“應(yīng)激-易感”模型

“刺激-反應(yīng)”模型是消費者行為的典型模型，外部市場刺激（如產(chǎn)品、價格、促銷）通過作用于顧客心理，促使顧客產(chǎn)生相應(yīng)的反應(yīng)（如選擇和購買行為）（華生美，2016；科特勒等，2012）。在酒店服務(wù)失敗領(lǐng)域，大量研究者證實服務(wù)失敗誘發(fā)顧客反應(yīng)（如滿意度和口碑）（妥艷媜等，2014），契合“刺激-反應(yīng)”模型。本文以服務(wù)失敗為刺激，考察顧客負(fù)面情緒和顧客寬容度兩種行為反應(yīng)。

另外，本文引入強調(diào)個體特質(zhì)重要性的“應(yīng)激-易感”模型。在“刺激-反應(yīng)”模型的啟發(fā)下，Mann 等（1999）運用“應(yīng)激-易感”模型（stimulation-susceptibility model）探索精神分裂癥，并提出患者在環(huán)境壓力下的易感素質(zhì)（僅包括遺傳和生物決定因素）可以預(yù)測精神分裂癥的發(fā)生率?！皯?yīng)激-易感”模型是對“刺激-反應(yīng)”模型的進(jìn)一步完善，強調(diào)在“刺激-反應(yīng)”路徑中，個體某些相對穩(wěn)定的特質(zhì)對刺激的感知和應(yīng)對，以及在反應(yīng)產(chǎn)生的過程中造成的影響。此時，應(yīng)激強調(diào)在內(nèi)外部刺激下的一系列生理和心理的變化及反應(yīng)，刺激是應(yīng)激的源頭。“應(yīng)激-易感”是一個整體，側(cè)重于強調(diào)個體易感素質(zhì)下的生理和心理變化規(guī)律。當(dāng)前，易感素質(zhì)這一概念的適用范圍不斷拓展至心理學(xué)領(lǐng)域中的其他研究問題，如負(fù)性生活應(yīng)激事件等（陳沖等，2010）。由于消費是日常生活的重要組成部分，服務(wù)失敗對顧客而言構(gòu)成一種負(fù)性事件（Van Vaerenbergh et al.，2014）。心理學(xué)家指出，易感素質(zhì)是指個體相對穩(wěn)定的特質(zhì)（陳君等，2011），包括人格、認(rèn)知、社會支持等社會文化心理特質(zhì)（Hankin et al.，2005）。在服務(wù)研究領(lǐng)域，專業(yè)度作為相對穩(wěn)定的顧客特質(zhì)影響顧客反應(yīng)（如滿意度和忠誠）已得到探討（黃敏學(xué)等，2014），契合易感素質(zhì)概念。因此，本文將結(jié)合“刺激-反應(yīng)”模型和“應(yīng)激-易感”模型，以顧客專業(yè)度作為顧客易感素質(zhì)，探索酒店服務(wù)失敗對顧客反應(yīng)的心理影響機制。

1.2 酒店服務(wù)失敗與情緒反應(yīng)

服務(wù)失?。╯ervice failure）是指低于顧客期望的服務(wù)績效（Sparks et al.，2007），即不符合顧客需求或標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)（岳英等，2014）。眾多研究者對服務(wù)失敗進(jìn)行分類，其中，Smith 等（1999）提出的“過程失敗與結(jié)果失敗”這一分類被廣泛使用。過程失敗是體現(xiàn)社會資源交換損失的服務(wù)傳遞過程失?。⊿mith et al.，1999），是指顧客在與一線服務(wù)人員接觸過程中發(fā)生的服務(wù)問題，如服務(wù)人員熱情不足、態(tài)度差導(dǎo)致顧客不滿等；結(jié)果失敗體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)資源損失的核心服務(wù)失敗，指除接觸服務(wù)失敗以外的、所有與服務(wù)本身有關(guān)的服務(wù)失敗或者其他技術(shù)問題，與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、技術(shù)技能相關(guān)（Smith et al.，1999），如酒店基礎(chǔ)設(shè)施差、點錯單、算錯賬、食物質(zhì)量有問題而引起顧客不滿。

服務(wù)失敗導(dǎo)致的顧客負(fù)性情緒會影響顧客對事物的認(rèn)知與判斷，而這種情感與認(rèn)知的交互作用促使顧客產(chǎn)生相應(yīng)的行為反應(yīng)（Ross et al.，2020；胡矗明，2014）。雖然有小部分研究者提出顧客面對服務(wù)失敗時可能產(chǎn)生忍耐、平靜與放松的積極情緒（韓順平等，2007），但大部分研究者認(rèn)為服務(wù)失敗會誘發(fā)顧客的負(fù)面情緒，如不滿、憤怒和后悔（胡矗明，2014）。在“刺激-反應(yīng)”理論視角下，個體面對服務(wù)失?。☉?yīng)激源）時會產(chǎn)生情緒反應(yīng)（Harrison-Walker，2012）。個體所感受到的負(fù)性情緒往往是與之相聯(lián)系的負(fù)性事件所導(dǎo)致的結(jié)果（王芹等，2012）。服務(wù)失敗本質(zhì)上是一種負(fù)性事件，會造成顧客經(jīng)濟(jì)損失和情感傷害，使顧客產(chǎn)生負(fù)性情緒（Andreassen，1999；Homburg et al.，2006；杜建剛 等，2007；妥艷媜 等，2014；胡矗明，2014）。雖然服務(wù)失敗會使顧客產(chǎn)生不滿、憤怒、厭惡、失望、焦慮、后悔和悲傷等特定的負(fù)性情緒（胡矗明，2014），但研究者認(rèn)為無差異化的初始負(fù)性情緒是顧客遭遇服務(wù)失敗后的共同情緒特性（Homburg et al.，2006；Brotheridge et al.，2006），與實驗心理學(xué)所認(rèn)為的“無須意志努力地快速對刺激進(jìn)行整體的情緒評價是個體自動評價機制的基本特征”這一觀點不謀而合（方平等，2006）。

另外，不同的服務(wù)失敗類型會影響顧客情緒效價的表現(xiàn)（Harrison-Walker，2012）。研究表明，結(jié)果失敗指向核心服務(wù)失敗，象征著顧客經(jīng)濟(jì)資源的損失，過程失敗發(fā)生在服務(wù)傳遞過程中，象征著顧客社會資源的損失，而不同的損失帶給顧客不同的情緒體驗（Xu et al.，2018）。酒店顧客的服務(wù)評價傾向無形過程元素而非有形服務(wù)結(jié)果（唐建生等，2016），相比于結(jié)果失敗，過程失敗會導(dǎo)致客戶產(chǎn)生更強的負(fù)面情緒（Trianasari et al.，2018）。因此，本文繼續(xù)驗證不同酒店服務(wù)失敗類型對顧客情緒效價的影響，并提出以下假設(shè)：

H1：服務(wù)失敗刺激啟動顧客負(fù)性情緒。

H2：服務(wù)過程失敗導(dǎo)致的顧客負(fù)性情緒明顯低于服務(wù)結(jié)果失敗導(dǎo)致的顧客負(fù)性情緒。

1.3 酒店服務(wù)失敗與顧客寬容

雖然負(fù)面情緒不可避免，且引發(fā)顧客如抱怨、投訴、拒絕再購買、轉(zhuǎn)換品牌、傳播負(fù)面口碑甚至采取報復(fù)行為等一系列行為反應(yīng)（Hankin et al.，2005；Tsarenko et al.，2011；Tsarenko et al.，2019；Trianasari et al.，2018；杜建剛 等，2012；郭帥 等，2017）。但研究者發(fā)現(xiàn)顧客反應(yīng)還存在另一種可能性結(jié)果，即寬容（Tsarenko et al.，2019）。目前關(guān)于服務(wù)失敗與顧客行為的研究主要聚焦于服務(wù)失敗引發(fā)的顧客投訴、抱怨等不寬容行為（Yagil et al.，2016）。近年來，一些研究者以恢復(fù)積極的客戶關(guān)系為導(dǎo)向，開始關(guān)注服務(wù)失敗后的顧客寬容度（Cameron et al.，2004），認(rèn)為其是恢復(fù)和諧顧客關(guān)系的先決條件（Tsarenko et al.，2011）。社會心理學(xué)認(rèn)為，寬容是個體克服由相關(guān)事件引起的負(fù)性情緒的過程（Tsarenko et al.，2019），是存在于個體動機中的一種親社會轉(zhuǎn)變的過程（Mccullough et al.，1997），強調(diào)負(fù)面情緒（如憤怒和沮喪）的消解，并將其替換成積極情緒（如同情和同理心）（Wieseke et al.，2012）?；诖?，消費行為領(lǐng)域的研究者認(rèn)為消費者寬容可以理解為一種顧客以自我為中心，主動與服務(wù)提供者和解的過程，即通過轉(zhuǎn)變情緒以恢復(fù)內(nèi)心平衡，并隨之放棄懲罰和投訴、原諒服務(wù)提供者（Tsarenko et al.，2011），同時也可能是發(fā)生在服務(wù)提供者做出相關(guān)補救工作后，顧客的一系列建設(shè)性回應(yīng)，如放棄報復(fù)、疏遠(yuǎn)及其他破壞性行為（Xie et al.，2009）。綜上所述，本文認(rèn)為顧客寬容是指顧客克服由服務(wù)失敗引起的負(fù)性情緒并做出一系列建設(shè)性回應(yīng)的過程。

另外，從兩分法角度看，服務(wù)失敗情景下的顧客行為可分為兩種：寬容與不寬容，不寬容則體現(xiàn)為抱怨、投訴等行為（Harrison-Walker et al.，2019）。實際上，寬容與不寬容的關(guān)系錯綜復(fù)雜，涉及不同階段的問題。顧客寬容可能阻斷不寬容，即不抱怨，放棄投訴等；也可能發(fā)生在不寬容之后，即當(dāng)抱怨和投訴得到回應(yīng)或補償后，顧客對服務(wù)失敗表示諒解（Tsarenko et al.，2019）。本文主要考慮發(fā)生在抱怨、投訴等不寬容行為之前的顧客寬容。

在顧客寬容研究中，研究者普遍認(rèn)可服務(wù)失敗程度負(fù)向影響顧客寬容，服務(wù)失敗越嚴(yán)重，顧客越不可能產(chǎn)生寬容（Iglesias，2009；Tsarenko et al.，2019；Zourrig et al.，2009；Tsarenko et al.，2012；Yagil et al.，2016；Fincham et al.，2005）。與此同時，也有研究者認(rèn)為服務(wù)失敗類型會影響服務(wù)失敗程度對顧客寬容的影響，與服務(wù)結(jié)果失敗相比，服務(wù)過程失敗情景下的服務(wù)失敗程度對顧客寬容的負(fù)向影響更明顯，顧客更不能寬容對接觸性服務(wù)互動過程的失?。═rianasari et al.，2018；Hankin et al.，2005）。為此，本文分別考察服務(wù)失敗程度和服務(wù)失敗類型對顧客寬容度的影響，以及兩者對顧客寬容度的交互作用，并提出以下假設(shè)：

H3：服務(wù)失敗程度反向影響顧客寬容度。

H4：顧客對服務(wù)過程失敗的寬容度低于對服務(wù)結(jié)果失敗的寬容度。

H5：服務(wù)失敗程度與服務(wù)失敗類型交互影響顧客寬容度。當(dāng)服務(wù)失敗程度低時，顧客對服務(wù)過程失敗的寬容度高于服務(wù)結(jié)果失敗，服務(wù)失敗程度高時則相反。

1.4 顧客專業(yè)度的作用

“應(yīng)激-易感”模型理論認(rèn)為，心理特質(zhì)會影響個體在應(yīng)激源刺激下的行為反應(yīng)（Mann et al.，1999）。服務(wù)失敗研究也表明，顧客的個人特質(zhì)如人格、情緒智力、反芻和歸因等社會心理特質(zhì)（Tsarenko et al.，2019；Tsarenko et al.，2012），會影響服務(wù)失敗與顧客反應(yīng)的關(guān)系。由于酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步進(jìn)行，顧客參與價值共創(chuàng)（Wieseke et al.，2012），研究發(fā)現(xiàn)顧客專業(yè)度成為顧客參與服務(wù)共同生產(chǎn)過程的關(guān)鍵因素（Tsarenko et al.，2019）。鑒于此，本文考察顧客專業(yè)度作為易感素質(zhì)對服務(wù)失敗與顧客反應(yīng)關(guān)系的影響。

顧客專業(yè)度是指顧客依賴于自身認(rèn)知結(jié)構(gòu)，通過認(rèn)知過程成功解決與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)任務(wù)的能力（Alba et al.，1987）。基于服務(wù)接觸視角，大量研究者將顧客專業(yè)度作為調(diào)節(jié)變量，考察其如何作用于服務(wù)與顧客認(rèn)知、情感、行為之間的關(guān)系（黃敏學(xué)等，2014），并證實其對服務(wù)期望、感知價值、轉(zhuǎn)換能力和顧客忠誠（Burnham et al.，2003；Ha et al.，2010）等的影響。研究表明，專業(yè)度越高的顧客對服務(wù)的期望越高。當(dāng)服務(wù)的實際績效不能滿足期望時（如遭遇服務(wù)失?。?，專業(yè)度高的顧客更可能產(chǎn)生不滿意的感知，從而對服務(wù)的評價越消極（Alba et al.，1987；黃敏學(xué) 等，2014）。因此，本文推測，專業(yè)度高的顧客對服務(wù)失敗程度更為敏感，對服務(wù)失敗的寬容度低于專業(yè)度低的顧客。另外，以往研究表明，專業(yè)度不同的顧客在服務(wù)屬性的評價方式和評價能力上存在明顯差異（黃敏學(xué)等，2014）。專業(yè)度低的顧客更關(guān)注服務(wù)傳遞過程的功能性維度（如員工熱情和友好程度），功能性維度與服務(wù)提供者和客戶之間的交互性質(zhì)及與交付服務(wù)的過程有關(guān)。而隨著顧客專業(yè)度的提高，顧客更注重對核心或技術(shù)層面服務(wù)屬性的評價（Sharma et al.，2000；Bell et al.，2005）。為此，本文以顧客專業(yè)度作為顧客的易感素質(zhì)，考察其與服務(wù)失敗類型對顧客寬容度的交互作用。具體而言，當(dāng)面對服務(wù)失敗時，專業(yè)度不同的顧客由于評價重點不同，在情感反應(yīng)和寬容度方面會存在差異。專業(yè)度低的顧客對酒店服務(wù)傳遞過程失?。ㄈ鐔T工態(tài)度差）帶來的損失更敏感，過程失敗誘發(fā)的負(fù)性情緒更明顯，對過程失敗越不寬容；而專業(yè)度高的顧客更關(guān)注酒店技術(shù)服務(wù)屬性（如基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)），結(jié)果失敗造成的負(fù)性情緒更明顯，對結(jié)果失敗更不寬容。因此，本文提出如下假設(shè)：

H6：顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型交互影響情緒效價。當(dāng)顧客專業(yè)度低時，過程失敗導(dǎo)致的情緒效價低于結(jié)果失敗，顧客專業(yè)度高時則相反。

H7：顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型交互影響寬容度。當(dāng)顧客專業(yè)度低時，對過程失敗的寬容度高于結(jié)果失敗，顧客專業(yè)度高時則相反。

1.5 理論模型

本文基于“刺激-反應(yīng)”和“應(yīng)激-易感”模型，在服務(wù)失敗刺激下，考察顧客的情緒和寬容度，并探討顧客專業(yè)度這一易感素質(zhì)對服務(wù)失敗與顧客反應(yīng)之間關(guān)系的作用。本文的實驗設(shè)計思路如下：實驗一考察被試“產(chǎn)生負(fù)性情緒”的過程，在服務(wù)失敗圖片刺激下，被試啟動負(fù)性情緒，進(jìn)入一種情緒準(zhǔn)備狀態(tài)；實驗二考察被試“克服負(fù)性情緒”的寬容反應(yīng)，在服務(wù)失敗圖片+文字刺激下，考察被試的寬容度情況。實驗一負(fù)性情緒啟動效果為實驗二寬容度的考察奠定情緒基礎(chǔ)（見圖1）。

圖1 理論模型

2 實驗一

2.1 實驗?zāi)康?/h3>

實驗一主要考察酒店服務(wù)失敗刺激對顧客負(fù)性情緒的啟動效果，以及服務(wù)失敗類型和顧客專業(yè)度影響情緒效價的交互作用。

2.2 實驗設(shè)計

采用2（服務(wù)失敗類型：過程失敗vs.結(jié)果失?。?被試間（顧客專業(yè)度：低vs.中vs.高）的混合實驗設(shè)計。

2.3 實驗流程

2.3.1 被試選取

本文選取廣東某高校酒店管理專業(yè)（60 名）和非酒店管理專業(yè)（30 名）的大學(xué)生共90 名，其中女性64 名，男性26 名；年齡在18 歲～22 歲。所有被試均為右利手，視力或者矯正視力正常，無閱讀障礙，色覺正常，均未參加過同類型實驗。

2.3.2 實驗材料

（1）實驗情景

根據(jù)大學(xué)生的消費水平，本文首先利用八爪魚采集器，收集攜程、去哪兒、藝龍三大旅游電子商務(wù)平臺上關(guān)于熱門旅游城市（北京、上海、成都、重慶、廈門、廣州）經(jīng)濟(jì)型酒店的點評，共收集酒店評論13297 條。其中，按照平臺一般規(guī)則，評分低于3.0 即視為差評（滿分為5.0），共抓取1996 條差評，并選取出現(xiàn)頻率最高的服務(wù)失敗情境。根據(jù)服務(wù)失敗典型的分類將情景分成兩組（過程失敗vs.結(jié)果失?。?，指向人際間服務(wù)傳遞失敗的為過程失?。ㄈ绶?wù)人員態(tài)度差等），而指向核心服務(wù)如基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)技術(shù)和方法等為結(jié)果失?。ㄈ缁A(chǔ)設(shè)施差、房間有蟑螂等），并通過旅游電子商務(wù)平臺和百度圖片網(wǎng)站（https：//image.baidu.com）匹配最具典型性的圖片，最終得到兩組圖片，每組15張，共30張圖。考慮到保護(hù)隱私和肖像權(quán)，所有圖片未出現(xiàn)真人，由于過程失敗涉及人與人之間的互動，故采用漫畫形式的圖片，結(jié)果失敗則采用真實的酒店場景圖片，具體如圖2和圖3所示。

圖2 過程失敗刺激示例

圖3 結(jié)果失敗刺激示例

（2）測量工具

顧客專業(yè)度：顧客專業(yè)度是指顧客基于自身認(rèn)知結(jié)構(gòu)，通過認(rèn)知過程成功解決與產(chǎn)品相關(guān)任務(wù)的能力（Alba et al.，1987）。已有研究者依據(jù)顧客的主觀和客觀知識所代表的顧客專業(yè)度對被試進(jìn)行分組（Chiou et al.，2002）。鑒于此，為保證樣本的同質(zhì)性，本文結(jié)合教育程度和企業(yè)經(jīng)歷對顧客專業(yè)度進(jìn)行測量，其中，受過酒店管理專業(yè)教育且具有酒店工作經(jīng)歷的被試代表具備較高的酒店服務(wù)知識和技能，設(shè)置為專業(yè)程度高的顧客組；受過酒店管理專業(yè)教育但無酒店工作經(jīng)歷的被試具備一定的知識，但缺乏相關(guān)技能，設(shè)置為專業(yè)程度中的顧客組；沒有受過酒店管理專業(yè)教育的被試較少了解酒店服務(wù)和技能，但擁有相關(guān)服務(wù)體驗，設(shè)置為專業(yè)程度低的顧客組。最后，本文將顧客專業(yè)度設(shè)置為虛擬變量，其中“0”代表顧客專業(yè)度低，“1”代表顧客專業(yè)度中，“2”代表顧客專業(yè)度高。

服務(wù)失敗類型：根據(jù)評論所體現(xiàn)的酒店服務(wù)失敗類型進(jìn)行編碼，并設(shè)置為虛擬變量，其中，“0”為過程失敗，“1”為結(jié)果失敗。

情緒反應(yīng)：采用情緒效價量表對服務(wù)失敗圖片效價（即觀看圖片后個人愉悅程度）進(jìn)行評價（唐日新等，2019）。其中，1代表“極其不愉快”，2代表“非常不愉快”，3 代表“比較不愉快”，4 代表“有點不愉快”，5 代表“一般”，6 代表“有點愉快”，7 代表“比較愉快”，8代表“非常愉快”，9代表“極其愉快”。以5作為中間情緒分界，1～4為負(fù)性情緒，6～9 為積極情緒。圖片效價評分加總后求得情緒效價平均值，情緒效價越低，代表負(fù)性情緒越強烈。

2.3.3 實驗步驟

我們將30 張服務(wù)失敗刺激圖片的分辨率統(tǒng)一設(shè)置為640×480 像素，并利用Eprime2.0 編制實驗程序。正式實驗是對被試逐一進(jìn)行的，統(tǒng)一使用顯示器分辨率為1366×768，屏幕尺寸為14 英寸的筆記本電腦。實驗開始時，電腦屏幕首先呈現(xiàn)實驗指導(dǎo)語，被試閱讀并理解指導(dǎo)語后進(jìn)行實驗。先在屏幕上呈現(xiàn)0.5s 的注視點“+”作為提示信號，接著呈現(xiàn)啟動圖片，持續(xù)8s，當(dāng)啟動圖片出現(xiàn)時間為3s 時將呈現(xiàn)情緒效價量表，被試在5s 的時間內(nèi)對啟動圖片進(jìn)行情緒評價，即評價觀看圖片后個人的愉悅程度，按下相應(yīng)的數(shù)字鍵即為評價成功。該程序循環(huán)直至圖片庫中的30張圖片均展示并被評價完畢，則實驗結(jié)束（見圖4）。

圖4 服務(wù)失敗情境下情緒反應(yīng)實驗程序

為了保證被試熟悉實驗程序并對圖片展示和評價時間有所把握，正式實驗開始前，被試將有3 張圖片的實踐環(huán)節(jié)，隨后被告知實驗正式開始。同時，為了避免圖片順序引起的實驗誤差，被試所看到的圖片順序均為電腦圖片庫隨機展示。

2.3.4 數(shù)據(jù)分析

本文通過SPSS 23.0對所有實驗數(shù)據(jù)進(jìn)行差異性分析，包括獨立樣本t檢驗、單因素ANOVA和單變量一般線性模型分析。在對實驗結(jié)果有效性的測量上，效應(yīng)量的計算同時考慮樣本大小和實驗操縱因素，能較好地反映實驗結(jié)果有效性，本文借鑒鄭昊敏等（2011）的研究進(jìn)行效應(yīng)量計算。

鄭昊敏等（2011）認(rèn)為，“在既有操作因素又有個體差異性因素的多因素實驗設(shè)計時，且研究目的重點是比較個體因素的差異，可將所有操作因素和要比較的個體差異因素水平組合分組，計算各組的樣本方差，然后用單因素實驗設(shè)計的3種典型方法之一計算混合標(biāo)準(zhǔn)差（σpooled，pooled standard deviation）”。單因素實驗設(shè)計效應(yīng)量計算的典型方法包括Cohen’d值，Hedges的g值和Glass的Δ值，其中，Cohen’d值計算方法應(yīng)用最為廣泛，其效應(yīng)量標(biāo)準(zhǔn)為：d=0.2、d=0.5和d=0.8分別對應(yīng)小、中、大效應(yīng)量（鄭昊敏等，2011）。假設(shè)要比較的是第一組和第二組的差異，各組的樣本容量分別為（n1，n2），樣本均值為，樣本標(biāo)準(zhǔn)差分別為（s1，s2），具體公式如下：

本實驗中，操作性因素為服務(wù)失敗類型（過程失敗vs.結(jié)果失?。?，個體差異因素為顧客專業(yè)度（低vs.中vs.高）。根據(jù)研究目的，本文將顧客專業(yè)度3組（每組容量為30人）和服務(wù)失敗類型兩組進(jìn)行匹配分組，可得6組，分別計算6組的樣本均值和方差，對比組為顧客專業(yè)度水平一致的兩組（如專業(yè)度低×過程失敗vs.專業(yè)度低×結(jié)果失?。?，將兩組的數(shù)據(jù)套入公式則可得效應(yīng)量。以上所有計算通過G*power 3.0效應(yīng)量計算軟件輔助完成，該軟件廣泛運用于心理學(xué)實驗效應(yīng)量的計算。

2.4 實驗結(jié)果

2.4.1 情緒反應(yīng)在服務(wù)失敗類型與顧客專業(yè)度上的差異比較

本文利用SPSS 23.0 進(jìn)行單樣本t檢驗、獨立樣本t檢驗和單因素ANOVA 分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：被試的情緒效價均值為2.40，明顯低于中間情緒（均值為5.00）（t=-102.88，p<0.001），說明酒店服務(wù)失敗成功啟動負(fù)性情緒，支持H1；被試的情緒效價在服務(wù)失敗類型上無明顯差異（t=-0.06，p>0.05），過程失敗組的情緒效價為M=2.40，SD=1.33，結(jié)果失敗組的情緒效價為M=2.41，SD=1.29，不支持H2。被試的情緒效價在顧客專業(yè)度上呈現(xiàn)明顯的差異（F=26.73，p<0.001），顧客專業(yè)度低（M=2.16，SD=1.29）時的情緒效價明顯高于專業(yè)度中（M=2.59，SD=1.36）和專業(yè)度高（M=2.46，SD=1.24）時的情緒效價，具體結(jié)果如表1和圖5所示。

圖5 情緒效價啟動結(jié)果

2.4.2 顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對情緒效價的交互作用

本文通過單變量一般線性模型考察情緒反應(yīng)在顧客專業(yè)度上的差異性，結(jié)果顯示：服務(wù)失敗類型與顧客專業(yè)度交互影響情緒效價的主效應(yīng)顯著（F=5.73，p<0.01）；進(jìn)一步比較結(jié)果表明，顧客專業(yè)度低時，服務(wù)結(jié)果失敗（M=2.27，SD=1.35）導(dǎo)致的情緒效價明顯高于服務(wù)過程失?。∕=2.05，SD=1.22），Cohen’d值為0.17，接近小的效應(yīng)量0.20，實驗結(jié)果有效性可接受；顧客專業(yè)度中時，服務(wù)結(jié)果失?。∕=2.58，SD=1.32）導(dǎo)致的情緒效價與服務(wù)過程失?。∕=2.61，SD=1.40）差異不顯著；顧客專業(yè)度高時，服務(wù)結(jié)果失?。∕=2.37，SD=1.17）導(dǎo)致的情緒效價明顯低于服務(wù)過程失敗（M=2.56，SD=1.30），Cohen’d值為0.16，接近小的效應(yīng)量0.20，實驗結(jié)果有效性可接受，支持H6。詳細(xì)結(jié)果如表1和圖6所示。

圖6 顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對情緒效價的交互影響

表1 顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對情緒效價的交互作用

3 實驗二

3.1 實驗?zāi)康?/h3>

在實驗一的基礎(chǔ)上，實驗二考察被試對酒店服務(wù)失敗刺激的寬容傾向，主要驗證服務(wù)失敗程度、服務(wù)失敗類型和顧客專業(yè)度影響寬容度的交互作用。

3.2 實驗設(shè)計

采用3（服務(wù)失敗程度：低vs.中vs.高）×2（服務(wù)失敗類型：過程失敗vs.結(jié)果失?。?被試間（顧客專業(yè)度：低vs.中vs.高）的混合實驗設(shè)計。

3.3 實驗流程

3.3.1 被試選取

本實驗被試均來自實驗一招募的90名大學(xué)生。所有被試均為右利手，視力或者矯正視力正常，無閱讀障礙，色覺正常，均未參加過同類型實驗。

3.3.2 實驗材料

（1）實驗情景

本文通過整理1996 條差評，發(fā)現(xiàn)533 條評論涉及“服務(wù)人員態(tài)度問題”（占26.70%），736 條評論涉及“房間設(shè)施問題”（占36.87%），因此以這兩種情景作為服務(wù)過程失敗和服務(wù)結(jié)果失敗的代表。依據(jù)評分將533條服務(wù)過程失敗評論和736條服務(wù)結(jié)果失敗評論劃分不同的服務(wù)失敗程度。根據(jù)攜程、去哪兒、藝龍旅游電子商務(wù)平臺的服務(wù)評價規(guī)則：1=很差，2=差，3=一般，并將評分與內(nèi)容匹配，我們發(fā)現(xiàn)評分越低，相應(yīng)的文字描述也符合失敗程度越高的趨勢，與Fox等（2018）和Trianasari等（2018）根據(jù)在線評論區(qū)分服務(wù)失敗程度選取實驗情景的規(guī)則類似。因此，本文將低于3 分的評分劃分為3 個區(qū)間，其中1 分為失敗程度高，（1，2］分為失敗程度中，（2，3］分為失敗程度低。根據(jù)整理出的描述性內(nèi)容，擴寫6個具體情景，并編號為：①過程失敗+失敗程度低；②過程失敗+失敗程度中；③過程失敗+失敗程度高；④結(jié)果失敗+失敗程度低；⑤結(jié)果失敗+失敗程度中；⑥結(jié)果失敗+失敗程度高。具體情景材料如表2所示。

表2 服務(wù)失敗情景材料

（2）測量工具

顧客專業(yè)度：與實驗一中的測量方式相同，按顧客專業(yè)度低、中、高水平將被試分為3組，每組30人。

服務(wù)失敗類型：將“服務(wù)人員態(tài)度問題”和“房間設(shè)施問題”兩組情景進(jìn)行編碼，并將其設(shè)置為虛擬變量，“0”為過程失敗，“1”為結(jié)果失敗。

服務(wù)失敗程度：將評分涉及的“1 分為失敗程度高”“（1，2］分為失敗程度中”“（2，3］分為失敗程度低”進(jìn)行編碼，并設(shè)置為虛擬變量，“0”為程度低，“1”為程度中，“2”為程度高。

顧客寬容度：借鑒Trianasari 等（2018）提出的量表。為保證中文翻譯與英文原稿內(nèi)容貼切，自譯之后，由2 名英語專業(yè)研究生對自譯稿進(jìn)行回譯，并請英語專業(yè)高校教師進(jìn)行校審，回譯內(nèi)容與英文原稿條目一致，說明中文譯稿較準(zhǔn)確。顧客寬容度（customer forgiveness degree）的條目在問題中體現(xiàn)，例如，“您覺得這個情景難以寬容（或不可接受/不合理/不恰當(dāng)/不可寬恕）的程度是”，被試根據(jù)情景材料回答問題，計分方式為李克特五級計分。對上述5個條目的分?jǐn)?shù)反向計分，加總后得出被試的寬容度，總分越高，代表寬容度越高。Cronbach’α為0.92，說明量表具有較好的信度。

3.3.3 實驗程序

根據(jù)以上情景材料，我們采用文字加圖片的形式呈現(xiàn)，所有圖片的分辨率統(tǒng)一設(shè)置為640×480 像素，并利用E-prime 進(jìn)行了實驗程序的編制。實驗一結(jié)束后，被試休息15min，接著開始實驗二。正式實驗同樣是對被試逐一進(jìn)行的，統(tǒng)一使用顯示器分辨率為1366×768，屏幕尺寸為14英寸的筆記本電腦。電腦屏幕首先呈現(xiàn)實驗指導(dǎo)語，被試閱讀并理解指導(dǎo)語后進(jìn)行實驗。實驗開始時，先在屏幕上呈現(xiàn)0.5s的注視點“+”作為提示信號，接著呈現(xiàn)啟動服務(wù)失敗情境，持續(xù)60s，隨后呈現(xiàn)完整的寬容度量表，被試將有300s 的時間回答，答題時按下相應(yīng)計分?jǐn)?shù)字鍵即為完成題目，每個情景回答完后將休息30s才開始下一個情景（見圖7）。該流程循環(huán)直至圖片庫中的6個情景均展示完畢且被試完成相應(yīng)量表，則實驗結(jié)束。同樣，為了避免因不同類型情景圖片先后投放引起的實驗誤差，被試所看到的圖片順序均為電腦圖片庫隨機播放。

圖7 服務(wù)失敗情境下顧客寬容度的實驗程序

3.3.4 數(shù)據(jù)分析

實驗二的數(shù)據(jù)分析過程與實驗一相同。在對比結(jié)果的有效性測量方面，實驗二同樣采用多因素實驗設(shè)計轉(zhuǎn)化為單因素實驗效應(yīng)量計算方式，一是考察操作因素（服務(wù)失敗程度*服務(wù)失敗類型）之間的差異，二是考察個體差異（顧客專業(yè)度*服務(wù)失敗類型），參考Cohen’d值計效應(yīng)量標(biāo)準(zhǔn)，d=0.2、d=0.5 和d=0.8 分別對應(yīng)于小、中、大的效應(yīng)量。

3.4 實驗結(jié)果

3.4.1 寬容度在服務(wù)失敗程度、失敗類型和顧客專業(yè)度上的差異比較

本文利用SPSS 23.0 進(jìn)行獨立樣本t檢驗和單因素ANOVA 分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：被試的寬容度在服務(wù)失敗程度上呈現(xiàn)明顯差異（F=49.93，p<0.001），服務(wù)失敗程度低（M=11.83，SD=4.65）時的顧客寬容度明顯高于服務(wù)失敗程度中（M=9.89，SD=4.00）和服務(wù)失敗程度高（M=7.61，SD=3.27）時的顧客寬容度，即顧客寬容度隨著服務(wù)失敗程度的增加呈明顯下降趨勢，支持H3；被試的寬容度在服務(wù)失敗類型上無明顯差異（t=0.99，p>0.05），不支持H4；被試的寬容度在顧客專業(yè)度上差異不顯著（F=0.33，p>0.05），具體結(jié)果如表3和圖8所示。

圖8 寬容度的描述性結(jié)果

3.4.2 服務(wù)失敗程度、顧客專業(yè)度與失敗類型對寬容度的交互作用

通過單變量一般線性模型分析服務(wù)失敗程度與服務(wù)失敗類型的交互作用，結(jié)果顯示，服務(wù)失敗程度與服務(wù)失敗類型交互影響寬容度的主效應(yīng)顯著（F=9.79，p<0.001），進(jìn)一步的成對比較結(jié)果表明，被試對低程度服務(wù)過程失?。∕=13.07，SD=4.80）的寬容度明顯高于低程度服務(wù)結(jié)果失敗（M=10.60，SD=4.17），Cohen’d值為0.66，大于中等效應(yīng)量0.45，實驗結(jié)果有效性可接受，部分支持H5，其他兩組的差異不顯著，具體結(jié)果如表3和圖9所示。

圖9 服務(wù)失敗程度與服務(wù)失敗類型對寬容度的交互影響

本文通過單變量一般線性模型考察寬容度在顧客專業(yè)度上的差異性，結(jié)果顯示：服務(wù)失敗類型與顧客專業(yè)度交互影響寬容度的主效應(yīng)不顯著（F=0.39，p>0.05），成對比較結(jié)果仍不顯著，不支持H7，詳細(xì)結(jié)果如表3和圖10所示。

圖10 顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對寬容度的交互影響

表3 服務(wù)失敗程度、顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對寬容度的交互作用

4 結(jié)論與討論

本文通過情景實驗研究方法，考察酒店服務(wù)失敗刺激下顧客的情緒反應(yīng)和寬容度的彈性變化，并探討顧客專業(yè)度作為易感素質(zhì)在其中的作用，結(jié)論和討論如下：

4.1 假設(shè)檢驗結(jié)果

實驗一和實驗二分別對服務(wù)失敗程度、服務(wù)失敗類型和顧客專業(yè)度對情緒效價和寬容度的交互影響作用進(jìn)行檢驗，假設(shè)檢驗的結(jié)果如表4所示。

表4 研究假設(shè)及結(jié)果

4.2 討論

4.2.1 酒店服務(wù)失敗刺激啟動被試的負(fù)性情緒

研究顯示，酒店服務(wù)失敗刺激啟動被試的負(fù)性情緒，這一發(fā)現(xiàn)支持前人的研究結(jié)果，即服務(wù)失敗誘發(fā)負(fù)性情緒（Homburg et al.，2006；Brotheridge et al.，2006）。本文發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)過程失敗與服務(wù)結(jié)果失敗造成的負(fù)性情緒未呈現(xiàn)明顯差異，與唐建生等（2016）發(fā)現(xiàn)的“過程失敗對負(fù)性情緒的影響比結(jié)果失敗大”的觀點不一致。在納入顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型的交互作用時，研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)顧客專業(yè)度低時，相較于服務(wù)結(jié)果失敗，酒店服務(wù)過程失敗造成的顧客負(fù)性情緒明顯較高；當(dāng)顧客專業(yè)度高時，相較于服務(wù)過程失敗，酒店結(jié)果失敗造成的顧客負(fù)性情緒明顯較高。這說明顧客專業(yè)度這一個體特質(zhì)作為易感素質(zhì)參與酒店服務(wù)失敗類型對負(fù)性情緒的影響，并且隨著顧客專業(yè)度的提高，負(fù)性情緒的重點誘發(fā)源從過程失敗向結(jié)果失敗轉(zhuǎn)變。這是因為顧客對服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)因?qū)I(yè)度的不同而存在差異，專業(yè)度低的顧客看重人際互動服務(wù)過程，而專業(yè)度高的顧客更看重核心技術(shù)服務(wù)元素（Moorthy et al.，1997；Tsarenko et al.，2012）。

4.2.2 酒店服務(wù)失敗程度反向預(yù)測顧客寬容度

研究顯示，酒店服務(wù)失敗程度反向預(yù)測顧客寬容度，這與大部分研究者的結(jié)論一致（Fincham et al.，2005；Tsarenko et al.，2018；Hur et al.，2019），即服務(wù)失敗程度越高，顧客越不寬容（Fincham et al.，2005）。另外，本文發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)失敗類型與服務(wù)失敗程度交互影響顧客寬容度，具體來說，相較于低程度的服務(wù)結(jié)果失敗而言，顧客對低程度的服務(wù)過程失敗的寬容度明顯較高，這與Trianasari 等（2018）的研究結(jié)果一致。值得注意的是，大量研究從相對靜態(tài)的視角驗證服務(wù)失敗程度與顧客寬容度的線性關(guān)系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)越失敗，顧客越不寬容。然而，本文發(fā)現(xiàn)面對不同的服務(wù)失敗類型，服務(wù)失敗程度對顧客寬容度的負(fù)向影響呈現(xiàn)彈性變化趨勢。

4.2.3 顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對顧客寬容度的影響未呈現(xiàn)明顯的交互作用

研究顯示，顧客專業(yè)度與服務(wù)失敗類型對顧客寬容度的影響未呈現(xiàn)明顯的交互作用。究其原因，這可能與顧客寬容的復(fù)雜性有一定的關(guān)系。顧客寬容包含“產(chǎn)生負(fù)性情緒”和“克服負(fù)性情緒”兩個核心過程（Mccullough et al.，1997）。本文的實驗一證實了由服務(wù)失敗引起的負(fù)性情緒在顧客專業(yè)度上存在明顯差異。值得注意的是，產(chǎn)生情緒是一種無須努力的主觀活動（方平等，2006），而顧客寬容是需付出一定努力的“克服負(fù)性情緒”的過程（Tsarenko et al.，2011）。本文嘗試性考慮顧客自身特質(zhì)是否會影響“克服”過程進(jìn)而導(dǎo)致顧客寬容度呈現(xiàn)差異，但結(jié)果未呈現(xiàn)明顯差異。因此，我們猜測，顧客專業(yè)度作為特質(zhì)因素會影響顧客對服務(wù)失敗的直接判斷，在負(fù)性情緒上呈現(xiàn)差異，但專業(yè)度在克服和調(diào)節(jié)負(fù)性情緒階段的作用被模糊或被削弱，這可能與寬容的本質(zhì)特征有關(guān)，即在特定的人際環(huán)境中的一種親社會的行為改變（Yagil et al.，2016），也就是說，遭遇服務(wù)失敗時的情緒因人而異，但在轉(zhuǎn)化為親社會行為時可能存在一致性。

4.3 研究啟示

本文基于“刺激-反應(yīng)”理論和“應(yīng)激-易感”模型，運用情景刺激實驗，對服務(wù)失敗刺激下的情緒反應(yīng)與顧客寬容度進(jìn)行檢驗，并驗證顧客專業(yè)度作為易感素質(zhì)的影響。從理論上看，本文將“應(yīng)激-易感”模型運用到酒店管理研究領(lǐng)域，證實顧客專業(yè)度作為易感素質(zhì)對酒店服務(wù)失敗與顧客負(fù)性情緒反應(yīng)關(guān)系的影響，是對模型的又一實證檢驗，豐富了酒店失敗研究領(lǐng)域的研究視角，推動服務(wù)失敗研究對顧客特質(zhì)的關(guān)注。從方法上看，本文援引心理學(xué)的實驗方法，探討酒店服務(wù)失敗管理中的重要命題，為未來服務(wù)失敗情境下的顧客心理特征分析，尤其是顧客寬容的研究提供實驗法的思路。研究結(jié)論具有以下啟示：

首先，酒店管理者應(yīng)提高酒店工作人員對顧客情緒，尤其是顧客負(fù)性情緒的辨識能力，在服務(wù)接觸過程中，一旦識別出顧客負(fù)性情緒，要及時溝通和迅速應(yīng)對，從而在服務(wù)失敗發(fā)生的最初階段進(jìn)行有效的控制和干預(yù)，促使顧客產(chǎn)生寬容并化解有可能存在的信任危機，盡量避免投訴的發(fā)生。

其次，酒店應(yīng)加強對顧客特質(zhì)的認(rèn)識，采用多元化手段對顧客專業(yè)度進(jìn)行區(qū)分和測量。例如，進(jìn)一步細(xì)化和豐富顧客歷史檔案的內(nèi)容，將顧客專業(yè)度水平納入客史檔案的條目中，并根據(jù)實際需要建立顧客數(shù)據(jù)庫。在服務(wù)操作過程中，對于專業(yè)度低的顧客，酒店應(yīng)注意由服務(wù)過程失?。ㄈ鐔T工態(tài)度差、不友好）造成的負(fù)性情緒反應(yīng)，及時做好情感補救，緩解顧客負(fù)性情緒。對于專業(yè)度高的顧客，酒店應(yīng)盡量避免由服務(wù)結(jié)果失敗（如酒店基礎(chǔ)設(shè)施差、服務(wù)技能出錯）造成的顧客負(fù)性情緒，及時降低顧客的損失，從而緩解負(fù)面情緒。

最后，酒店的管理者和一線服務(wù)員工應(yīng)該重視顧客寬容的作用。寬容存在于服務(wù)提供者與顧客互動的關(guān)系之中，是顧客回應(yīng)服務(wù)失敗的潛在行為之一（Tsarenko et al.，2015）。酒店管理者應(yīng)重視顧客寬容的存在價值，如能及時地感應(yīng)和回饋這種寬容，將有利于提升酒店服務(wù)失敗管理。為此，酒店人力資源培訓(xùn)應(yīng)將識別顧客寬容納入酒店服務(wù)質(zhì)量管理的具體培訓(xùn)內(nèi)容中，鑒于服務(wù)失敗不可避免的客觀事實和顧客寬容的客觀規(guī)律，對服務(wù)失敗情境下未產(chǎn)生投訴行為的顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提供“超前”的服務(wù)失敗管理措施。酒店還可以通過一定的營銷手段或情感溝通方式，向顧客表達(dá)親社會行為的重要性，增強顧客寬容的意識（Tsarenko et al.，2019）。更重要的是，酒店應(yīng)鼓勵員工在服務(wù)接觸中根據(jù)不同的服務(wù)失敗情景做出相應(yīng)的策略，激發(fā)有利于恢復(fù)積極的顧客-員工關(guān)系的顧客寬容。

5 局限性與展望

本文的局限性在于：首先，為保證樣本的同質(zhì)性，僅采用學(xué)生樣本，在未來的研究中，可以考慮結(jié)合社會樣本（如酒店顧客）重新劃分入組標(biāo)準(zhǔn)，并對實驗進(jìn)行重復(fù)驗證。其次，本文沒有對圖片類型進(jìn)行控制，采取漫畫圖與現(xiàn)場圖相結(jié)合的呈現(xiàn)方式，盡管實驗所用到的圖片與情景都是利用大數(shù)據(jù)篩選出來的，具有普適性，實驗?zāi)M力求真實，但與真實情景之間還存在一定差距，未來研究可以在現(xiàn)實環(huán)境中收集縱向數(shù)據(jù)，進(jìn)行跨時段研究。再次，本文根據(jù)評分進(jìn)行失敗程度的劃分，反映現(xiàn)實情景中顧客對失敗程度的評價，但由于評分帶有顧客主觀性，可能對研究結(jié)果造成細(xì)微的影響，未來研究可依據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。最后，本文采用負(fù)性情緒啟動實驗時未考慮與服務(wù)成功控制組的對比，而且只測量寬容行為傾向，并非真正寬容行為，為此，未來研究可結(jié)合實際情況進(jìn)一步補充和完善實驗設(shè)計。

在未來研究中，還可繼續(xù)根據(jù)以下思路進(jìn)行拓展：第一，考慮旅游業(yè)其他組織形式（民宿和青旅）的服務(wù)失敗應(yīng)激對顧客寬容的影響；第二，采取更精細(xì)的顧客專業(yè)度分類方式，重新思考其作為易感素質(zhì)在服務(wù)失敗與顧客寬容之間關(guān)系的作用；第三，進(jìn)一步檢驗負(fù)性情緒在服務(wù)失敗與顧客寬容之間關(guān)系中的作用，可考慮將其作為中介變量；第四，在服務(wù)失敗背景下，顧客寬容的機制、表現(xiàn)形式及對后續(xù)顧客-服務(wù)提供商關(guān)系的影響；第五，顧客-服務(wù)提供者關(guān)系質(zhì)量對顧客寬容的影響；第六，在全球市場語境下，探討跨文化對顧客寬容的影響。