黃琬蘇

摘 要：航空服務(wù)是服務(wù)業(yè)的綜合體現(xiàn)，不單單體現(xiàn)出了企業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)，同時也體現(xiàn)出了一個國家文化和素質(zhì)。隨著時代的發(fā)展，如今，人民生活質(zhì)量提升，對生活的舒適度要求進(jìn)一步提高，因而，在航空過程中，旅客對航空行業(yè)的要求也越來越高，服務(wù)業(yè)在其中重要性也進(jìn)一步提高，受到了廣大航空公司的重視。航空服務(wù)是指在航班飛行過程中，空乘人員為旅客進(jìn)行需求服務(wù)，提高旅客在航空的舒適度，滿意度。這種滿足顧客需求的職業(yè)素養(yǎng)是空乘人員所必須具備的服務(wù)精神，存在于空乘人員在為旅客提供服務(wù)中的每個環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù);航空公司;服務(wù)精神

0 引言

航空服務(wù)提出的最基本要求就是在航行過程中給乘客帶來合適、滿意的服務(wù)，體現(xiàn)出航空企業(yè)良好形象，力求在整個航行過程中給乘客留下滿意的印象。將航空服務(wù)放在重要位置，進(jìn)行專業(yè)培養(yǎng)，在航班出行時，可以帶來很好的服務(wù)質(zhì)量，極力降低乘客在航程中的不適感，減少出行的不適，并且在此過程中，對飛行航班進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量，在乘客中累積口碑，有利于給航空公司帶來巨大的經(jīng)歷效益，在吸引大量客源的同時，創(chuàng)造自己的品牌文化。

1 航空服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

1.1 航空服務(wù)業(yè)專業(yè)知識涉及方面廣

在實(shí)際過程中，航空服務(wù)業(yè)涉及了廣泛的領(lǐng)域。航空服務(wù)要求乘務(wù)人員具有靈活反應(yīng)的能力，并且對相關(guān)的航空知識具有一定的了解。航空服務(wù)是建立在服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)上衍生出來的專業(yè)，涉及方面廣泛。航空服務(wù)業(yè)需要研究乘客心理的發(fā)展與規(guī)律，掌控自己情緒，對于如今的娛樂時代，想要更好的服務(wù)他人已經(jīng)更加困難而難以捉摸。為了給乘客帶來更好的服務(wù)，具體包括航空過程中的種種合理或不合理的需求都需要去重視。航空服務(wù)業(yè)需要更廣博的知識面，并且要求從業(yè)人員提升自身的品德、氣質(zhì)、修養(yǎng)等等一系列方面。

1.2 航空服務(wù)業(yè)用處廣泛

在從事航空服務(wù)業(yè)時，航空公司對于將服務(wù)心理深記于心的從業(yè)人員需求越來越大，廣受歡迎。在航班過程中能夠靈活變通，細(xì)致解決游客在航行過程中的不滿意問題，提高顧客滿意度，這些專業(yè)能力具有廣泛的實(shí)用性，不僅僅限制于航空，在其他的任何服務(wù)場合，優(yōu)秀航空服務(wù)從業(yè)人員都可以游刃有余處理矛盾和問題。航空服務(wù)業(yè)具備對危機(jī)的緊急救場能力，需要溝通能力，依然可以在其他領(lǐng)域中發(fā)揮作用。并且航空服務(wù)業(yè)人員可以幫助航空公司分析乘客的需求，更好的為航空公司提出建議，收集乘客數(shù)據(jù)。

1.3 航空服務(wù)業(yè)具有發(fā)展性

由于服務(wù)業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)都具有較高的社會發(fā)展性，都實(shí)際地為社會提供各種服務(wù)。航空服務(wù)業(yè)既能加強(qiáng)乘客與消費(fèi)的聯(lián)系，能幫助消費(fèi)者更好地對自己花出的金錢有概念，航空服務(wù)業(yè)還能指導(dǎo)和擴(kuò)大消費(fèi)，加速社會的再生產(chǎn)過程，并且傳遞信息，促進(jìn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者相互了解。因此，航空服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)有些不可忽視的發(fā)展作用。

2 航空服務(wù)業(yè)的作用

2.1 利于對航空品牌文化的塑造

對航空企業(yè)來說，客源是航空公司是否發(fā)展壯大的核心因素，對航班造成文化影響的，除了自身航班人性化，飛機(jī)優(yōu)越的性能和前期投入的廣告，更重要的是航空公司逐漸累積出來的品牌效應(yīng)。在航班中，乘客最先體會到便是航空服務(wù)的好壞。航空服務(wù)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量是乘客對航班進(jìn)而航空品牌的第一印象。當(dāng)乘務(wù)人員有著不同尋常的耐心，有盡善盡美的服務(wù)精神，服務(wù)態(tài)度才會真誠，為乘客留下好的印象。這將為航空公司立起了品牌，做到了無形的推廣，有利于推廣航空公司的品牌精神。

2.2 利于提高更好的航班品質(zhì)

更好的投入可以換來更高的收益，這是各行各業(yè)的真理。在航空公司需要做大做強(qiáng)的需求下，提升員工的素質(zhì)是必然要求，需要航空公司大力投資，來提高空乘人員更好的服務(wù)能力。當(dāng)今許多高等院校的航空服務(wù)專業(yè)開設(shè)了化妝，形體禮儀，需要溝通等課程。服務(wù)業(yè)的要求越來越高，各種綜合素質(zhì)的培養(yǎng)來保證航空服務(wù)正常進(jìn)行，提高航空的綜合品質(zhì)。

2.3 利于提高對乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)

服務(wù)業(yè)廣泛來說是將幫助、照顧及奉獻(xiàn)合為一體。服務(wù)精神是作為當(dāng)代必不可少的一種新的精神形式，其中，航空服務(wù)業(yè)具有服務(wù)業(yè)所有共同屬性，具有在一定空間和時間內(nèi)為客戶提供物質(zhì)需求、精神需求的服務(wù)準(zhǔn)則。乘務(wù)人員在服務(wù)他人的過程中，并非單向輸出，在這個服務(wù)的過程中，也可以提高自身的道德修養(yǎng)，提高溝通能力。航空服務(wù)是提高航空品質(zhì)的必需品，在航空過程中，通過細(xì)致服務(wù)可以換取客戶的共鳴、讓客戶獲得精神需求，以此得到雙向交流。隨著時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展，乘客對舒適和快樂的要求增高，航空服務(wù)業(yè)中個人的服務(wù)品質(zhì)也更加應(yīng)該被重視。

3 如何提高乘務(wù)人員的服務(wù)能力

3.1 提升空中乘務(wù)員的溝通技巧

如今文化差異巨大，個人的差異也越來越大。首先，空中乘務(wù)員應(yīng)該將個人情緒對溝通的影響最小化，并且逐步建立自信，提升自己的語言表達(dá)能力。提高乘務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的自我肯定與相信，進(jìn)而提高語言自信，進(jìn)而培養(yǎng)出可以適應(yīng)社會各種場合的坦然心境。并且培育乘務(wù)人員詞匯積累，提升語言邏輯能。語言組織能力是決定表達(dá)能力的關(guān)鍵因素。同時，提升商務(wù)社交能力，積極促進(jìn)人員參加各種有價(jià)值的社交，以此增長乘務(wù)人員的見識，拓展航空服務(wù)人員的視野。

3.2 增強(qiáng)乘務(wù)員的服務(wù)意識、進(jìn)行人性化服務(wù)

服務(wù)意識需要航空服務(wù)人員主動表達(dá)出“熱情、周到、主動”的服務(wù)欲望，是做好服務(wù)工作的基本理念。首先，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建為顧客服務(wù)為主的理念，樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識，才能真正的開展提高服務(wù)意識的革新，并且細(xì)分工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，把航空服務(wù)工作具體化，將工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化。并且通過數(shù)據(jù)分析讓工作有依據(jù)進(jìn)行。樹立好優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，讓乘務(wù)人員明確工作思路、加強(qiáng)工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標(biāo)，加快團(tuán)隊(duì)成長的腳步。

3.3 轉(zhuǎn)變對服務(wù)業(yè)的觀念，增強(qiáng)服務(wù)管理

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的航空公司接受新型服務(wù)理念，以“客戶為中心”的服務(wù)真諦開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。各類高新技術(shù)市場競爭增加及人才的流動，使得各大航空過程中航班的同類性過高。航空公司在如今龐大的市場中，如果靠生產(chǎn)質(zhì)量及產(chǎn)品來并不足以贏得大多都客戶，如今，航空服務(wù)因素在已逐漸加重了乘客選擇的比例，在產(chǎn)品價(jià)格相差不大時，航空服務(wù)質(zhì)量反而會成為市場競爭中的關(guān)鍵印象因素。優(yōu)秀的高空企業(yè)會通過建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神來創(chuàng)建和諧的客戶關(guān)系，以便于更好地滿足客戶的需求，來確立和增強(qiáng)公司的品牌特點(diǎn)，加強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

4 結(jié)束語

航空服務(wù)已經(jīng)是當(dāng)今不可忽視的重點(diǎn)，服務(wù)業(yè)的重要性已經(jīng)越來越重要。通過析了如今航空服務(wù)的特點(diǎn)及重要性，并且著重分析了在航空公司對航空服務(wù)的需求，并對當(dāng)今的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。航空服務(wù)中應(yīng)該重視溝通的重要性，并對文化差異問題、個人情緒對空中乘務(wù)員溝通的影響進(jìn)行了具體解決辦法。對于乘務(wù)人員缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識、對旅客服務(wù)不夠人性化等問題，也在文中提升空中乘務(wù)人員溝通技巧的建議。

參考文獻(xiàn)：

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