中外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

沈小程

摘要：隨著5G技術(shù)的高速發(fā)展，加之國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)過幾年的野蠻式發(fā)展，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)市場已經(jīng)基本飽和與成熟。故而國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)便開始向國際市場進(jìn)軍，與國外成熟的資本市場以及消費(fèi)群體發(fā)生了新一輪的碰撞。本文通過對比中美兩國典型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，分析國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)重心及服務(wù)質(zhì)量的差別，從而為中國的企業(yè)如何更好的提升服務(wù)質(zhì)量提供參考。本文以國內(nèi)外兩家已經(jīng)發(fā)布了2019年財(cái)報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為樣本，通過對樣本內(nèi)容的分析與對比，然后基于一定的市場調(diào)查反饋，得出國內(nèi)外存在的區(qū)別。

關(guān)鍵詞：服務(wù);銷售;用戶體驗(yàn)

一、引言

隨著世界經(jīng)濟(jì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，根據(jù)我國2018年現(xiàn)代化報(bào)告指出，中國將在未來的35年中完成此轉(zhuǎn)變。同時(shí)，依據(jù)2019年中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)100強(qiáng)發(fā)展報(bào)告，隨著5G時(shí)代的到來，數(shù)字化、信息化、智能化發(fā)展將進(jìn)入快車道，現(xiàn)實(shí)社會(huì)與數(shù)字世界將加速融合，從而帶動(dòng)世界進(jìn)入萬物互聯(lián)時(shí)代。從而催生出新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，截至2018年我國網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到8.29億人次，互聯(lián)網(wǎng)普及率已提升至59.6%。同時(shí)，電子商務(wù)交易額高達(dá)31.63萬億元，同比上漲8.5%。但是由于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的出現(xiàn)時(shí)間相對較短，對于其服務(wù)質(zhì)量和與國外同類企業(yè)相比的區(qū)別的研究還較為缺乏。

總體來說，找出國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別并加以完善和改進(jìn)成為了主要問題。本文選題即是在這樣的背景下產(chǎn)生的。

二、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量簡析

（一）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相較于傳統(tǒng)企業(yè)除去服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)渠道外，其服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)來說，獲取客戶反饋的渠道更多，能夠獲得的實(shí)際內(nèi)容也更多。相較于傳統(tǒng)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)也同樣分為售前服務(wù)和售后服務(wù)，本文將通過比較國內(nèi)大型互聯(lián)網(wǎng)公司B集團(tuán)與國外的科技巨頭企業(yè)A集團(tuán)在服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)營收方面，來展現(xiàn)國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。

根據(jù)B集團(tuán)發(fā)布的2019年年度財(cái)報(bào)顯示，B集團(tuán)全年?duì)I收為2058億元人民幣，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類營收為198億元人民幣，占總營收的9.1%。并且根據(jù)財(cái)報(bào)顯示相較于2018年B集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營收總體呈現(xiàn)上漲趨勢。

根據(jù)A集團(tuán)2019年第四季度財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，A集團(tuán)在該季度營收達(dá)到了640億美元，其中服務(wù)類收入達(dá)到了歷史新高的125億美元，占比本季度營收的20%。并且根據(jù)A集團(tuán)首席執(zhí)行官表示“：我們的服務(wù)，可穿戴設(shè)備和Pad業(yè)務(wù)增長強(qiáng)勁，在其推動(dòng)之下，第四季度收入創(chuàng)下了歷史新高。”

（二）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)渠道

互聯(lián)網(wǎng)型企業(yè)是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，從而從中獲得利益和發(fā)展企業(yè)，與傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和渠道有著其自己的獨(dú)特性。當(dāng)然由于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（尤其是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）是在進(jìn)入21世紀(jì)后才開始興起的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，故而其服務(wù)內(nèi)容和渠道很大程度上是參考傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)。

如今的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，無論從服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)形式上較傳統(tǒng)企業(yè)都沒有太大差別。依然是分為銷售、客服和技術(shù)三大類。但是每一服務(wù)形式下的具體內(nèi)容較傳統(tǒng)企業(yè)還是有較大差別的。

從B集團(tuán)的現(xiàn)狀可以得知，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的銷售服務(wù)的線下建設(shè)不再成為最重要的關(guān)注點(diǎn)，更多的是以線上商城的模式而廣泛應(yīng)用。技術(shù)服務(wù)中實(shí)施部署、培訓(xùn)指導(dǎo)、故障排除、換代升級(jí)等內(nèi)容依然是比較重要的服務(wù)點(diǎn)，但更多的是在線上進(jìn)行指導(dǎo)。最后相較于傳統(tǒng)的企業(yè)客服服務(wù)，形式上僅僅是增加了在線客服。

從A集團(tuán)的戰(zhàn)略來看，線下銷售服務(wù)依然是集團(tuán)業(yè)務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)，通過線下走訪和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在A集團(tuán)售后服務(wù)點(diǎn)有很多的老年人前去尋求技術(shù)支持，雖然這些老年人使用的設(shè)備大多是3年前甚至是更早的，但是A集團(tuán)的售后服務(wù)人員依然耐心且專注的提供技術(shù)講解和操作演示。同時(shí)，A集團(tuán)在線下店每天都會(huì)開展與其設(shè)備使用或者APP使用相關(guān)的免費(fèi)講座。

總體來說，雖然國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不在將重點(diǎn)放在線下銷售上，但國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)并沒有隨著集團(tuán)戰(zhàn)略的改變而發(fā)生改變，與之相反的是消費(fèi)者反而感覺到這些企業(yè)只注重銷售，而不注重售后服務(wù)。

一個(gè)產(chǎn)業(yè)在國際上競爭力大小，最終會(huì)體現(xiàn)在該產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品在國際市場的占有率。國際市場占有率是指在一個(gè)國家或地區(qū)出口的產(chǎn)品在國際市場上所占有的份額，這個(gè)份額可以在一定程度上反映出一國某企業(yè)或產(chǎn)品的國際競爭力或者競爭地位的變化，該指數(shù)數(shù)值越高，表明此產(chǎn)品在國際上有著更強(qiáng)的競爭力。

根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司IDC（Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker）的數(shù)據(jù)報(bào)告，2019年Q4，全球手機(jī)廠商共售出3.688 億部智能手機(jī)，較上一季度增長? 2.9%，但 2019 年 Q4 全球智能手機(jī)出貨量同比下降了 1.1%。雖然智能手機(jī)在過去幾年實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長，但 2019 年的出貨量低于 2015- 2018 年平均出貨量。

如今中國的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)在國際市場的占有率還不算高，但是也是在個(gè)高速發(fā)展的階段，而美國相關(guān)企業(yè)的服務(wù)在國際市場上占有率較高，B集團(tuán)和A集團(tuán)相比，差距依然還是十分明顯。

三、服務(wù)類型對比及建議

（一）人文服務(wù)

“輔助功能”是A集團(tuán)在官網(wǎng)展示的服務(wù)之一，這個(gè)功能是為輔助那些身體存在缺憾的人士而專門設(shè)計(jì)的?！白屆恳粋€(gè)人受益的科技，才是真正強(qiáng)大的科技。”是A集團(tuán)人文服務(wù)的具體體現(xiàn)，其針對視覺、聽力、肢體活動(dòng)以及減少手機(jī)使用時(shí)間方面都做出了極具價(jià)值的設(shè)計(jì)，且這些設(shè)計(jì)易于上手，且A集團(tuán)還專門為此開發(fā)了專門的模版軟件，大大的減輕了相關(guān)應(yīng)用在適配時(shí)的難度。

其中A集團(tuán)設(shè)計(jì)的旁白功能，當(dāng)視障人士開啟此功能以后手機(jī)將會(huì)根據(jù)你手指觸摸朗讀出屏幕上的所有內(nèi)容并可以做到輕點(diǎn)一下選擇項(xiàng)目，輕點(diǎn)兩下激活所選項(xiàng)目。并且A集團(tuán)在其可穿戴設(shè)備中專門為輪椅使用者設(shè)計(jì)了一套科學(xué)且專業(yè)的健康數(shù)據(jù)計(jì)算方法。

當(dāng)然，B集團(tuán)也同樣為殘障人士進(jìn)行了適配，但由于系統(tǒng)的開源性以及對手機(jī)內(nèi)APP無法進(jìn)行很好的管控和使這些APP對此功能進(jìn)行適配，所以總體體驗(yàn)下來B集團(tuán)在人文服務(wù)上相較于國外企業(yè)還有一定的差距。故而在對于殘障人士的關(guān)懷上存在一定的忽略。同時(shí)現(xiàn)如今我國約有1700多萬人在視力上存在缺陷，如果能夠完善這項(xiàng)技術(shù)那么對于各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也是一種潛在的客戶。

（二）產(chǎn)品+服務(wù)商業(yè)模式

2001年，A集團(tuán)從計(jì)算機(jī)公司轉(zhuǎn)型為科技公司，正是因?yàn)樗麄兺瞥隽艘豢顒潟r(shí)代的產(chǎn)品——iPod，以及這款產(chǎn)品所提供的服務(wù)。1999 年開始，喬布斯預(yù)見計(jì)算機(jī)將成為一個(gè)“數(shù)字中樞”，將各種數(shù)字設(shè)備、軟件、應(yīng)用程序和高速接口整合到一起，圍繞計(jì)算機(jī)將形成一種端到端的解決方案。端到端，即從客戶需求端出發(fā)，到滿足客戶需求端去，通俗的來說就是站在客戶的角度，通過端到端的協(xié)同，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?！?】這種理念和當(dāng)今的服務(wù)設(shè)計(jì)理念不謀而合。 喬布斯的這種方案極具前瞻性。當(dāng)時(shí)的各大科技巨頭，戴爾做硬件，微軟做軟件，Adobe 開發(fā)應(yīng)用程序，索尼生產(chǎn)數(shù)字設(shè)備，而只有A集團(tuán)將這些整合到了一起。[1]

相較于A集團(tuán)，B集團(tuán)的訂閱服務(wù)較為單一，僅包含了云端儲(chǔ)存訂閱，而流媒體業(yè)務(wù)還是基本依靠于國內(nèi)的其他流媒體運(yùn)營商。

同時(shí)售后服務(wù)A集團(tuán)推出了延保計(jì)劃，且如果在店內(nèi)購買手機(jī)時(shí)加購了延保計(jì)劃那么在來年新品發(fā)布時(shí)可以享受年年換新計(jì)劃，以購機(jī)價(jià)格+延保計(jì)劃價(jià)格的一半來折抵新機(jī)的價(jià)格。A集團(tuán)的延保計(jì)劃還為客戶提供了兩年每年2次的維修服務(wù)（只需最高支付628元的服務(wù)費(fèi)）。而在最近B集團(tuán)也推出延保計(jì)劃以此來對標(biāo)A集團(tuán)的相應(yīng)產(chǎn)品。

相較于A集團(tuán)，B集團(tuán)的延保計(jì)劃在價(jià)格上更有優(yōu)勢。但是與A集團(tuán)的延保計(jì)劃相比B集團(tuán)的服務(wù)計(jì)劃起步較晚，且市場現(xiàn)在的知曉度和認(rèn)可度還是一個(gè)未知數(shù)，不過這也是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一次很好的嘗試。

四、結(jié)語

通過文中比對，我們可以發(fā)現(xiàn)如今國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量大多還處于模仿外國企業(yè)的階段。同時(shí)，在提供這些服務(wù)時(shí)市場的接受度和認(rèn)可度還較低。并且，由于提供這樣服務(wù)的凈收入相比與直接銷售產(chǎn)品低很多，且需要投入大量的財(cái)力和人力。故而使得國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于服務(wù)的投入以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管還是處于一種摸索的狀態(tài)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭越來越激烈，顧客對于企業(yè)來說也越加重要，顧客的需求也更加受到重視，對高品質(zhì)的服務(wù)的需求也越加強(qiáng)烈，并且顧客也越加希望獲得個(gè)性化的服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)科技的客戶關(guān)系管理和維護(hù)成為了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重中之重。企業(yè)通過多平臺(tái)，全方位的方式與顧客進(jìn)行互動(dòng)，在依托大數(shù)據(jù)分析，為每位顧客提供更加個(gè)性化的服務(wù)。從而加快了國內(nèi)外企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升和競爭戰(zhàn)場的廣度。

注釋：

[ 1]郝美麗. 《四巨頭：亞馬遜，蘋果，臉書和谷歌的隱藏基因》翻譯報(bào)告[D].

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