供稿 浙江金華甬金高速公路有限公司

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團隊名稱：“微笑山茶花”導(dǎo)師服務(wù)隊

所在單位：浙江金華甬金高速公路有限公司

團隊理念：急司乘所急，想司乘所想。

在浙江義烏東收費管理所（以下簡稱“義烏東所”），有這樣一群姑娘：她們勤于鉆研、善于教導(dǎo)、樂于分享，懷揣“匠心”，致力于打造高質(zhì)量的服務(wù)品牌。她們，就是義烏東“微笑山茶花”導(dǎo)師服務(wù)隊。

用心鉆研 點燃服務(wù)匠心

在義烏東所推進優(yōu)化服務(wù)提升的過程中，每當出現(xiàn)瓶頸，導(dǎo)師服務(wù)隊的姑娘們總是迎難而上。

面對大流量站所服務(wù)難的問題，導(dǎo)師服務(wù)隊進行了大量現(xiàn)場調(diào)研，通過模擬現(xiàn)場流程、簡化服務(wù)用語、刪減服務(wù)手勢、加快特殊事件處置、提升員工操作速度等方式，形成了一套既不影響服務(wù)質(zhì)量又能提升工作效率的操作流程。

在推廣“全員微笑服務(wù)”的過程中，導(dǎo)師服務(wù)隊不僅從網(wǎng)上搜集空姐培訓(xùn)資料，對化妝、形體、微笑、接待禮儀等進行仔細揣摩，把空姐服務(wù)規(guī)范與收費服務(wù)規(guī)范進行有效融合，還找來播音員教學資料，將聲音語態(tài)與面部表情相配合，把“親切熱情、端莊雅致”的理念滲透到服務(wù)中。

眾所周知，義烏是國際知名的小商品市場。針對義烏東所外國司乘多、語言溝通難的問題，導(dǎo)師服務(wù)隊自發(fā)學習與高速公路通行有關(guān)的英語單詞，編排情景對話模板，開啟雙語服務(wù)模式。這一服務(wù)模式收獲了大量外國友人的稱贊。

樂教善學 致力員工培育

在服務(wù)提質(zhì)的過程中，導(dǎo)師服務(wù)隊立足讓每一位員工都有“出彩”的機會，著力于員工間的傳幫帶，先后通過“一對一”“師帶徒”、導(dǎo)師層級化的管理模式開展培訓(xùn)，獲得了顯著成效。

言傳身教 以師徒結(jié)對營造共進氛圍

導(dǎo)師服務(wù)隊為幫助學員提高服務(wù)技能，實行“一對一”傳幫帶。作為師父的老員工，把自己積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗毫無保留地傳授給新員工。每一位師父就如同一臺小型發(fā)動機，將一個人的優(yōu)勢延伸復(fù)制，發(fā)揮出“1+N”的作用。

優(yōu)化提升 探索“三級導(dǎo)師”工作機制

“三級導(dǎo)師”機制即按照導(dǎo)師個人能力水平，分成三個層級。綜合能力強的為一級導(dǎo)師，專業(yè)能力強的為二級導(dǎo)師，幫教意識強但綜合能力相對一般的為三級導(dǎo)師。三級導(dǎo)師制融入了“團隊管理”理念，在注重學員業(yè)務(wù)能力提升的同時也強化了導(dǎo)師工作能力的提升。

碩果累累 服務(wù)人才不斷涌現(xiàn)

近3年來，在導(dǎo)師服務(wù)隊傳幫帶的學員中有12人次被評為公司服務(wù)之星，4人次被評為公司年度服務(wù)之星，30人次被評為管理處服務(wù)之星，傳幫帶成效明顯。

培訓(xùn)輸出 推廣服務(wù)品牌

隨著義烏東所窗口服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，社會美譽度也越來越高，許多服務(wù)行業(yè)同仁慕名而來。既有行政單位領(lǐng)導(dǎo)主動到收費所邀請導(dǎo)師服務(wù)隊指導(dǎo)窗口微笑服務(wù)技能，也有兄弟單位上門“取經(jīng)”。在傳授工作經(jīng)驗時，導(dǎo)師服務(wù)隊結(jié)合收費工作的典型事例，具體闡述微笑服務(wù)的內(nèi)涵及要求，對學員們的個人形象管理、肢體語言運用、微笑服務(wù)提升進行教學點撥。

2020年5月，義烏東所“微笑山茶花”導(dǎo)師服務(wù)隊還作為甬金高速代表參選了第二屆交通運輸優(yōu)秀文化品牌推選展示活動。

奉獻社會 重拾服務(wù)初心

導(dǎo)師服務(wù)隊的姑娘們始終認為，服務(wù)不單是做好收費服務(wù)，更應(yīng)做好其他相關(guān)工作，為社會奉上綿薄之力。

2019年2月的一天，導(dǎo)師服務(wù)隊隊員施云捷收到警方的協(xié)查通知，要求她在收費窗口配合警方抓獲一名嫌疑犯。20歲出頭的施云捷盡管心情忐忑，還是圓滿完成了任務(wù)，協(xié)助警方成功抓獲了嫌疑人，她機智沉穩(wěn)的表現(xiàn)也獲得了領(lǐng)導(dǎo)、同事的一致好評。同年8月，一輛旅游大巴車在車道口突發(fā)火情，導(dǎo)師服務(wù)隊的姑娘們及時發(fā)現(xiàn)并和同事一起積極予以施救，確保了車上的56名老人無一受傷。2020年2月，新冠肺炎疫情來襲，導(dǎo)師服務(wù)隊精心錄制《防疫指南》小視頻，上線發(fā)布后被交通行業(yè)眾多媒體爭相轉(zhuǎn)載……

日復(fù)一日，“微笑山茶花”導(dǎo)師服務(wù)隊的姑娘們通過平凡的日常工作，展現(xiàn)著她們無私、無畏、樂于助人、敢于奉獻的服務(wù)精神。