社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化服務(wù)模式創(chuàng)新

邢昌華　郝喜鳳

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2021.10.013

[中圖分類號]G250.74 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821（2021）10-0109-10

移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使社會(huì)化問答平臺(tái)擺脫時(shí)空的束縛，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)為任何用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，具體而言，是通過線上虛擬空間與線下實(shí)體空間的無縫連接實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造。近年來，社會(huì)化問答平臺(tái)所處的信息環(huán)境、技術(shù)環(huán)境發(fā)生著深刻的變化，表現(xiàn)為大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G技術(shù)、人工智能等場景要素的出現(xiàn)，這些均對社會(huì)化問答平臺(tái)的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生了積極的影響。然而，由于社會(huì)化問答平臺(tái)并未將這些場景要素有效地嵌入其服務(wù)模式之中，致使這些要素在平臺(tái)中的效用受到限制。如何將場景要素嵌入社會(huì)化問答平臺(tái)是知識服務(wù)亟需解決的問題。梳理現(xiàn)有相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，鮮有將場景和情境要素納入社會(huì)化問答平臺(tái)之中，探究場景要素對社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式的作用方式和作用機(jī)理，然而這些要素已漸進(jìn)地融入平臺(tái)之中，致使現(xiàn)有理論研究與實(shí)際應(yīng)用之間或多或少還存在著一定的脫節(jié)。針對此情形，本研究將場景要素和情境要素納入社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新之中，運(yùn)用場景化適配理論解決實(shí)際問題。目前，社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式的研究成果較少，以WOS核心期刊合集為數(shù)據(jù)源，以“標(biāo)題：（Social Q&A）AND主題：（Service Model）”為檢索式，共檢索到4篇文獻(xiàn)。選擇CNKI期刊全文數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)源，以“社會(huì)化問答”和“服務(wù)”為檢索詞，選擇主題字段，期刊來源類別選擇CSSCI，檢索到相關(guān)文獻(xiàn)2篇，這6篇文獻(xiàn)從不同視角對社會(huì)化問答平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)行研究。①社會(huì)化問答支付意愿。Zhao Y等以社會(huì)交換理論和社會(huì)資本理論為基礎(chǔ)，從收益和成本的角度，對提問者支付意愿的前因進(jìn)行識別和檢驗(yàn)，結(jié)果表明，除了自我提升、社會(huì)支持、娛樂等非經(jīng)濟(jì)效益外，成本、效益等財(cái)務(wù)因素對使用基于三方支付的問答平臺(tái)的感知價(jià)值也有顯著影響。Zhao Y等認(rèn)為隨著在線支付服務(wù)的發(fā)展，使知識共享的收費(fèi)成為可能，使社會(huì)問答平臺(tái)向知識交流市場轉(zhuǎn)型;②用戶知識貢獻(xiàn)行為意愿。Zhang B等指出隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，催生了社會(huì)化問答社區(qū)等多種社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，用戶的知識貢獻(xiàn)是社會(huì)化問答社區(qū)的核心價(jià)值，研究結(jié)果表明，社會(huì)化問答社區(qū)用戶知識貢獻(xiàn)行為意向受知識需求端因素、知識供給端因素、平臺(tái)服務(wù)端因素、社區(qū)環(huán)境端因素4個(gè)方面交互作用和影響;③知識問答平臺(tái)服務(wù)匹配問題。Shah C等發(fā)現(xiàn)用戶對這些服務(wù)的期望與信息在這些服務(wù)中的實(shí)際傳遞方式之間存在一種差異，提出了創(chuàng)建更好的在線問答混合解決方案的方法。劉高勇等對第一代問答平臺(tái)和第二代問答平臺(tái)進(jìn)行比較，認(rèn)為社交問答服務(wù)應(yīng)在質(zhì)量控制、用戶體驗(yàn)和激勵(lì)機(jī)制等方面進(jìn)一步優(yōu)化;④知識問答服務(wù)的延伸。鄧勝利等研究數(shù)字參考咨詢服務(wù)和社交問答服務(wù)的用戶感知，用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的偏好及其滿意度。通過比較數(shù)字參考咨詢服務(wù)和社交問答服務(wù)的關(guān)系，探討新環(huán)境下數(shù)字參考咨詢和社交問答服務(wù)合作的可行性。上述6篇文章分別為對社會(huì)化問答支付意愿、知識共享的收費(fèi)、用戶知識貢獻(xiàn)行為意愿，以及問與答匹配性的研究。雖然這些成果并未涉及到場景，但是研讀這些文獻(xiàn)足以發(fā)現(xiàn)社會(huì)化問答平臺(tái)在場景時(shí)代進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新的緊迫性和重要性，這正是本文研究的切入點(diǎn)，即希望通過環(huán)境變革對在線社會(huì)化問答平臺(tái)的影響，將場景要素與社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式主動(dòng)建立關(guān)聯(lián)耦合關(guān)系，并通過運(yùn)用場景理論、情境理論等實(shí)現(xiàn)社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式的創(chuàng)新研究，一方面可以豐富社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式的現(xiàn)有成果：另一方面可以另辟蹊徑指導(dǎo)現(xiàn)有社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)實(shí)踐。

1社會(huì)化問答平臺(tái)場景的內(nèi)涵及特征

1.1社會(huì)化問答平臺(tái)場景的內(nèi)涵

“場景”一詞.原本是影視用語.是指特定時(shí)空發(fā)生的行為，或者因人物關(guān)系構(gòu)成的具體畫面，無數(shù)連續(xù)的場景組成完整的故事。美國記者羅伯特·斯考伯和《財(cái)富》雜志專欄作家謝爾·伊斯雷爾，合作出版了《即將到來的場景時(shí)代》一書，該書對場景時(shí)代所需的移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、大數(shù)據(jù)、傳感器以及定位系統(tǒng)五大技術(shù)力量進(jìn)行介紹，尤其是對傳感器不惜篇幅地進(jìn)行論述。隨著場景要素在社會(huì)化問答平臺(tái)中的滲透和嵌入，場景價(jià)值不斷凸顯，形成了場景化服務(wù)模式。具體而言，場景是社會(huì)化問答平臺(tái)用戶所處的時(shí)空以及時(shí)空內(nèi)平臺(tái)情境配置的關(guān)系，也正是通過不同維度平臺(tái)情境的配置將大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、傳感器、定位系統(tǒng)和社交媒體的功效在社會(huì)化問答平臺(tái)中得到淋漓盡致的發(fā)揮，使場景能充分感知社會(huì)化問答平臺(tái)用戶的信息期望進(jìn)行場景化情境配置，進(jìn)而形成場景價(jià)值。由此，對社會(huì)化問答平臺(tái)場景的內(nèi)涵進(jìn)行如下提煉。①場景是線上和線下的無縫連接。移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)為社會(huì)化問答平臺(tái)提供了時(shí)空轉(zhuǎn)換的便利條件，使得任何用戶在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)都可以享受社會(huì)化問答平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)，具體而言是通過線上場景和線下場景的無縫連接完成。對于社會(huì)化問答平臺(tái)而言，用戶正是通過與社會(huì)化問答平臺(tái)的線上交互和線下體驗(yàn)，形成了社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化服務(wù)模式;②場景是服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的時(shí)空。社會(huì)化問答平臺(tái)現(xiàn)有服務(wù)模式是將其價(jià)值歸結(jié)為產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。場景時(shí)代，社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式的價(jià)值不僅僅包含產(chǎn)品和服務(wù)的功能價(jià)值、使用價(jià)值，還包括用戶與社會(huì)化問答平臺(tái)交互所產(chǎn)生的愉悅感而形成的情感價(jià)值，這種價(jià)值還附帶激發(fā)用戶持續(xù)使用社會(huì)化問答平臺(tái)的意愿;③場景成為平臺(tái)情境的聚合器。社會(huì)化問答平臺(tái)如何借助場景形成其獨(dú)特的服務(wù)價(jià)值，這是非常關(guān)鍵的問題。通過現(xiàn)有文獻(xiàn)調(diào)研以及對社會(huì)化問答平臺(tái)的相關(guān)報(bào)道等資料的查找和分析發(fā)現(xiàn)，場景價(jià)值之所以能形成，是因?yàn)閳鼍皩⑵脚_(tái)情境（產(chǎn)品情境、技術(shù)情境、服務(wù)情境、移動(dòng)情境、社交情境和終端情境）根據(jù)用戶所處時(shí)空的信息期望（信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好）聚合而成，充分發(fā)掘了不同維度平臺(tái)情境的聚合效用;④場景是社會(huì)化問答平臺(tái)的實(shí)驗(yàn)室。場景是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，其內(nèi)涵和外延是在不斷發(fā)展變化的。隨著人工智能、5G、區(qū)塊鏈等技術(shù)的不斷發(fā)展，這些技術(shù)必將與社會(huì)化問答平臺(tái)交互作用，形成場景要素的融合效用。由此，社會(huì)化問答平臺(tái)場景的實(shí)質(zhì)是其服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)驗(yàn)室;⑤場景是用戶體驗(yàn)形成和反饋的入口。場景化平臺(tái)情境配置會(huì)對用戶形成良好的體驗(yàn)，也就是說場景化服務(wù)不僅僅是獲得產(chǎn)品和服務(wù)的功能價(jià)值和使用價(jià)值，更重要的是獲得了產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值，且不同用戶體驗(yàn)不同，所形成的價(jià)值認(rèn)知亦不同。通過用戶將體驗(yàn)反饋至社會(huì)化問答平臺(tái)，社會(huì)化問答平臺(tái)對場景化情境配置不斷迭代進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。

1.2社會(huì)化問答平臺(tái)場景的特征

移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，激發(fā)了社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)的興起，使其具有了產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值以外的價(jià)值，即場景價(jià)值。為了對社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式進(jìn)行深入研究，有必要對社會(huì)化問答平臺(tái)場景的特征進(jìn)行深度挖掘?；趫鼍耙貜牟煌暯菍ι鐣?huì)化問答平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行研究，會(huì)形成社會(huì)化問答平臺(tái)場景服務(wù)的特征，這些服務(wù)特征也都是社會(huì)化問答平臺(tái)客觀表現(xiàn)出來的。結(jié)合現(xiàn)有理論研究與實(shí)際應(yīng)用，本研究將社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)特征提煉為以下幾個(gè)方面。①泛在化。社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)具有泛在化的特點(diǎn)，這是由平臺(tái)的移動(dòng)情境和終端情境的特點(diǎn)所決定的，也正是由于場景要素在社會(huì)化問答平臺(tái)的嵌入，使得其服務(wù)更具有靈動(dòng)性。場景的泛在化促進(jìn)社會(huì)化問答平臺(tái)用戶信息期望的培育，社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化應(yīng)用將知識服務(wù)逐漸延伸和拓展，以獲得更多的應(yīng)用空間;②碎片化。社會(huì)化服務(wù)問答平臺(tái)的場景化還體現(xiàn)在其服務(wù)的碎片化，這是由用戶不同時(shí)空的信息期望所決定的。用戶在某個(gè)場景接入平臺(tái)時(shí)間的長短，決定其是否容易在短時(shí)間內(nèi)從此時(shí)場景進(jìn)入此后場景，甚至是否會(huì)從此時(shí)場景返回至此前場景，這樣使社會(huì)化問答平臺(tái)的服務(wù)具有碎片化的特點(diǎn)。社會(huì)化問答平臺(tái)就是要把握好用戶在特定場景的碎片化特征，深度挖掘用戶在不同時(shí)空的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，做好多元化和個(gè)性化服務(wù);③交互化。社會(huì)化服務(wù)問答平臺(tái)的場景化還體現(xiàn)在其服務(wù)的交互化，交互化是用戶參與社會(huì)化問答服務(wù)的特征之一。在特定場景中，社會(huì)化問答平臺(tái)與用戶借助線上和線下的交互，使社會(huì)化問答平臺(tái)更能把握用戶的場景化體驗(yàn)。這為社會(huì)化問答平臺(tái)創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)也為用戶帶來更多的愉悅體驗(yàn)。社會(huì)化問答平臺(tái)的線上和線下的無縫連接（線下問題線上解決），使用戶對于社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)由機(jī)械式向智慧式轉(zhuǎn)變;④連接性。社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化還體現(xiàn)在平臺(tái)與平臺(tái)、平臺(tái)與用戶、用戶與用戶的連接性，場景化思維正在改變著用戶的信息期望，重構(gòu)著平臺(tái)的服務(wù)模式，特別是平臺(tái)基于社會(huì)生活與用戶在不同時(shí)空的多維連接形成其服務(wù)價(jià)值;⑤體驗(yàn)性。社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化還體現(xiàn)在用戶的體驗(yàn)性，場景之所以能創(chuàng)造價(jià)值，是由于其可以在特定時(shí)空能滿足用戶的特定信息期望，強(qiáng)化用戶的體驗(yàn)。通過社會(huì)化問答平臺(tái)情境的場景化適配進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，滿足用戶信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，使用戶在不同的場景中盡可能具有流暢體驗(yàn)，并激發(fā)用戶的持續(xù)使用意愿;⑥迭代性。社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化還體現(xiàn)在平臺(tái)的迭代性，用戶的場景化體驗(yàn)是具有反饋性的，通過不同的渠道將用戶體驗(yàn)反饋至社會(huì)化問答平臺(tái)，使社會(huì)化問答平臺(tái)能夠調(diào)節(jié)和改善其特定場景平臺(tái)情境的配置方案，并針對不同用戶的多元化和個(gè)性化信息期望，為其提供平臺(tái)情境的標(biāo)準(zhǔn)化適配和個(gè)性化適配的途徑，并將二者有機(jī)融合，形成生態(tài)性的服務(wù)場景。

1.3社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式

近年來，場景化要素已經(jīng)逐漸滲透到社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)之中，如何將場景化要素與用戶時(shí)空化的信息期望有效地關(guān)聯(lián)，敏銳地捕捉用戶不同時(shí)空的場景化體驗(yàn)，是社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式構(gòu)建所需要關(guān)注的。社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式并非僅僅實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的功能和服務(wù)效率，而是改善著社會(huì)化問答平臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值，形成其獨(dú)特的服務(wù)模式。為此，將場景化要素納入社會(huì)化問答平臺(tái)之中，形成場景化服務(wù)要素，通過“場景—信息期望—情境”的適配，使現(xiàn)有服務(wù)模式具有獨(dú)特的空間與環(huán)境、實(shí)時(shí)狀態(tài)、生活慣性、社交氛圍，進(jìn)而形成其獨(dú)特的情感體驗(yàn)。然而，用戶有時(shí)需要的并非是產(chǎn)品，也不是產(chǎn)品背后的服務(wù)元素，而是一套解決問題的方案。社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式創(chuàng)新的本質(zhì)是要滿足用戶在特定時(shí)間、特定空間的特定信息期望，并形成用戶的獨(dú)特體驗(yàn)。由此，社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式的形成過程如圖1所示。

如圖1所示，本文從以下幾個(gè)方面出發(fā)對社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式進(jìn)行有效地構(gòu)建。①場景細(xì)分化。不同用戶在不同時(shí)空對社會(huì)化問答具有不同的信息期望，即使是同一用戶在不同時(shí)空也具有不同的信息期望，如高等學(xué)校針對人才引進(jìn)問題的社會(huì)化問答怎么解決是非?，F(xiàn)實(shí)的問題，具體為哪些高校或者哪些專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生愿意到東北三省工作等問題的解決都離不開社會(huì)化問答的輔助。由此，社會(huì)化問答平臺(tái)應(yīng)該對其現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行場景化細(xì)分，確定不同場景的目標(biāo)人群，使不同場景對應(yīng)不同的目標(biāo)人群，通過場景細(xì)分化滿足不同場景用戶的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，使用戶形成服務(wù)的愉悅體驗(yàn);②解決服務(wù)痛點(diǎn)。用戶在不同場景具有不同的信息期望，社會(huì)化問答平臺(tái)如何能將用戶信息期望予以捕捉，并破解用戶不同時(shí)空的服務(wù)痛點(diǎn)，這正是實(shí)現(xiàn)社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)遇，如高等學(xué)校針對人才引進(jìn)痛點(diǎn)的挖掘?qū)⒊蔀槿瞬乓M(jìn)社會(huì)化問答平臺(tái)未來服務(wù)價(jià)值主張的方向，關(guān)鍵是社會(huì)化問答平臺(tái)如何根據(jù)這些價(jià)值主張，引導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)造主體進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造，這些都是社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)需要解決的痛點(diǎn);③實(shí)現(xiàn)場景價(jià)值。場景價(jià)值成為社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的方向之一，原先社會(huì)化問答平臺(tái)價(jià)值的創(chuàng)造或者社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的功能價(jià)值、使用價(jià)值，移動(dòng)社交時(shí)代，如高等學(xué)校針對人才引進(jìn)如何為用戶提供場景化的問答，使求職的高校畢業(yè)生對于人才引進(jìn)的問答不僅具有功能滿足，還具有體驗(yàn)性和情感性的滿足，強(qiáng)化求職者和高校的粘度，體現(xiàn)社會(huì)化問答平臺(tái)的場景價(jià)值，這需要未來高等學(xué)校人才引進(jìn)問答平臺(tái)與用戶通過價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)。

2社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新框架

2.1社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)理

社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式如何進(jìn)行創(chuàng)新，其創(chuàng)新所涉及的要素以及創(chuàng)新的機(jī)制是什么等，明晰這些對于社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新和實(shí)際應(yīng)用具有重要的作用，也是本研究的核心和關(guān)鍵。前述講到場景化應(yīng)用是要滿足用戶特定時(shí)空的信息期望，這就需要社會(huì)化問答平臺(tái)能根據(jù)用戶在特定時(shí)空的信息期望對用戶所處場景的平臺(tái)情境進(jìn)行配置。隨著用戶在特定時(shí)空的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好發(fā)生變化，社會(huì)化問答平臺(tái)應(yīng)能感知用戶信息期望的這種變化，為其進(jìn)一步柔性地配置平臺(tái)情境。由此，隨著用戶所處信息環(huán)境的變化，用戶信息期望形成了其特有的信息期望優(yōu)勢，這種優(yōu)勢首先是一個(gè)一個(gè)的信息期望節(jié)點(diǎn)，隨著用戶信息期望的變化，這些信息期望節(jié)點(diǎn)之間按照時(shí)間序列連接形成信息期望鏈和信息期望支鏈，再由信息期望支鏈形成信息期望樹、信息期望網(wǎng)等，如對于人才引進(jìn)社會(huì)化問答，人才引進(jìn)單位一開始關(guān)注的是粗略的問題，從沒有高校畢業(yè)生愿意來東北三省工作，再到畢業(yè)被引進(jìn)到東北三省的是哪些學(xué)校和哪些專業(yè)的學(xué)生，再到能否為這些被引進(jìn)來東北三省工作的學(xué)生畫像，從而為人才引進(jìn)問題的解決提供策略。為了滿足用戶信息期望優(yōu)勢變化，社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新是由基于信息流、知識流為基礎(chǔ)的市場需求表達(dá)的創(chuàng)新鏈。創(chuàng)新鏈主要要素包括了產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)信息期望，滿足著最終用戶的信息期望等。社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是社會(huì)化問答平臺(tái)價(jià)值創(chuàng)造過程中場景要素、情境要素以及信息期望間的關(guān)系或動(dòng)力機(jī)制的邏輯重構(gòu)。由此，結(jié)合前述論述，從信息期望優(yōu)勢、平臺(tái)情境配置、場景構(gòu)建及切換，以及服務(wù)模式要素等多個(gè)方面，梳理社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的要素及其關(guān)系，形成場景化服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)理如圖2所示。

由圖2所示，社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式創(chuàng)新要考慮用戶的信息期望及其變化，從信息期望節(jié)點(diǎn)、信息期望鏈、信息期望樹和信息期望網(wǎng)4種信息期望形成信息期望優(yōu)勢出發(fā)，對社會(huì)化問答平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行基礎(chǔ)研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)，以及產(chǎn)品和服務(wù)的形成，直至產(chǎn)品和服務(wù)的提供，最終滿足用戶的需求，這一路徑是社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)。如何確保這一路徑較為科學(xué)和合理，則是由知識流來引導(dǎo)，由情境流進(jìn)行調(diào)節(jié)。具體而言，知識流是借助于前人的相關(guān)研究，并從這些研究中提煉出可以指導(dǎo)社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新的信息，成為知識流指導(dǎo)社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的動(dòng)能，至于如何創(chuàng)新則決定于社會(huì)化問答平臺(tái)情境流，也就是社會(huì)化問答平臺(tái)如何通過將產(chǎn)品情境、技術(shù)情境、服務(wù)情境、移動(dòng)情境、社交情境和終端情境進(jìn)行聚合，以適配用戶的信息期望優(yōu)勢，重塑社會(huì)化問答平臺(tái)價(jià)值主張，形成價(jià)值創(chuàng)造主體，優(yōu)化價(jià)值創(chuàng)造過程而進(jìn)行社會(huì)化問答平臺(tái)的服務(wù)模式創(chuàng)新，如對于高校人才引進(jìn)的社會(huì)化問答需要考慮使用人員（人才引進(jìn)單位和高校畢業(yè)生）的期望，為其進(jìn)行個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化情境的配置，滿足雙方實(shí)際需求，并獲得良好的體驗(yàn)。社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的結(jié)果表現(xiàn)為，當(dāng)用戶使用的場景發(fā)生變化時(shí)，社會(huì)化問答平臺(tái)可通過對用戶此前場景的信息期望，預(yù)測此時(shí)場景的信息期望，再由此前場景和此時(shí)場景的信息期望預(yù)測此后場景的信息期望，由此提升用戶在不同時(shí)空的服務(wù)體驗(yàn)愉悅度。

2.2社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新路徑

基于上述對社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)理的構(gòu)建，可以清晰地發(fā)現(xiàn)社會(huì)化問答平臺(tái)若想進(jìn)行場景化服務(wù)模式創(chuàng)新就需要利用場景要素之一的大數(shù)據(jù)挖掘用戶在不同場景的信息期望，并對用戶的信息期望變化進(jìn)行跟蹤，掌握用戶的信息期望優(yōu)勢，根據(jù)用戶信息期望優(yōu)勢進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新，如針對近年來高校人才引進(jìn)問題，有效挖掘高校人事部門的需求，為其提供場景化情境配置，與高校人事部門人才引進(jìn)系統(tǒng)無縫連接，使人才引進(jìn)工作更為智能化和智慧化。這種創(chuàng)新是外顯于市場需求，內(nèi)隱為環(huán)境變化，兩者驅(qū)動(dòng)其進(jìn)行創(chuàng)新，最后落地于對用戶場景切換的信息期望的滿足，增強(qiáng)用戶的場景化服務(wù)體驗(yàn)。社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式創(chuàng)新，是以服務(wù)鏈為基礎(chǔ)進(jìn)行的，從服務(wù)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，既要保障前過程和后過程內(nèi)部用戶的信息期望，也要滿足平臺(tái)和用戶的需求，如何進(jìn)行滿足，這就需要通過場景化情境配置予以實(shí)現(xiàn)，為社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化服務(wù)模式創(chuàng)新提供知識流，并在此基礎(chǔ)上運(yùn)用場景化平臺(tái)情境配置的方法實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。為此，本研究基于現(xiàn)有研究成果結(jié)合現(xiàn)有實(shí)際應(yīng)用的不足，提出如圖3所示的社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式創(chuàng)新路徑。

由圖3所示，社會(huì)化問答平臺(tái)要進(jìn)行場景化服務(wù)模式創(chuàng)新需要捕獲用戶對產(chǎn)品和服務(wù)在不同場景的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，根據(jù)社會(huì)化問答平臺(tái)自身知識儲(chǔ)備情況確定是否需要外界的技術(shù)支持，如在高校人才引進(jìn)方面是否需要圖書館、科研處等機(jī)構(gòu)的支持，以獲得全面的信息。人才社會(huì)化問答平臺(tái)以服務(wù)鏈為基礎(chǔ)，對人才引進(jìn)的各個(gè)服務(wù)鏈節(jié)點(diǎn)的前過程和后過程進(jìn)行分析，識別核心節(jié)點(diǎn)，對核心節(jié)點(diǎn)基于移動(dòng)社交網(wǎng)進(jìn)行社會(huì)化問答平臺(tái)的知識創(chuàng)新。同時(shí)，社會(huì)化問答平臺(tái)為了自身利益也會(huì)反饋給服務(wù)鏈各節(jié)點(diǎn)激發(fā)其進(jìn)行知識創(chuàng)新，社會(huì)化問答平臺(tái)將知識創(chuàng)新的結(jié)果提供給最終用戶。在社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新過程中，社會(huì)化問答平臺(tái)基于用戶的場景化大數(shù)據(jù)中心對用戶的場景化信息期望進(jìn)行挖掘，借助于“場景—信息需求—情境”“場景—信息習(xí)慣—情境”“場景—信息偏好—情境”的三維一景的適配，形成社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的核心競爭力，為最終用戶的不同場景及其切換提供服務(wù)的愉悅體驗(yàn)。

3社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新案例分析

3.1社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新方向

社會(huì)化問答平臺(tái)的服務(wù)創(chuàng)新按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行不同的劃分，但是其創(chuàng)新方向目前有兩種，分別是正向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新和反向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。①正向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。所謂正向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新是指社會(huì)化問答平臺(tái)用戶的場景化信息期望得不到滿足，用戶的體驗(yàn)不佳和持續(xù)使用意愿不強(qiáng)的情形下發(fā)生的。對于人才問答平臺(tái)而言，其用戶是指高校和高校畢業(yè)生，他們對于社會(huì)化問答平臺(tái)的期望決定了服務(wù)創(chuàng)新的方向。現(xiàn)如今，由于社會(huì)化問答平臺(tái)用戶隨其所處的信息環(huán)境的變化，其認(rèn)知發(fā)生了相應(yīng)地變化，致使社會(huì)化問答平臺(tái)現(xiàn)有平臺(tái)情境的配置滿足不了用戶在特定場景的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，于是由用戶信息期望刺激和驅(qū)動(dòng)著社會(huì)化問答平臺(tái)情境的重新配置，具體而言是通過對平臺(tái)情境的標(biāo)簽聚合或效用聚合，使平臺(tái)聚合的效果恰好或者是超過用戶在特定場景以及場景切換過程中所需要的情境配置。如果社會(huì)化問答平臺(tái)的平臺(tái)情境配置恰好能滿足用戶的場景化信息期望，可以使平臺(tái)情境既不浪費(fèi)也不會(huì)多余，進(jìn)而使社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化平臺(tái)情境配置成本最低，社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化服務(wù)模式創(chuàng)新表現(xiàn)為最優(yōu);②反向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。所謂反向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是指用戶對社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)后反饋給平臺(tái)，社會(huì)化問答平臺(tái)根據(jù)用戶的反饋情況對現(xiàn)有平臺(tái)情境配置進(jìn)行調(diào)整和迭代，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。對于人才問答平臺(tái)而言，反向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新是指用戶通過對現(xiàn)有平臺(tái)的試用，對平臺(tái)情境及其配置滿足自身期望程度的反饋，社會(huì)化問答平臺(tái)借助于這種反饋實(shí)現(xiàn)反向驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。反向驅(qū)動(dòng)的另一層涵義是指，現(xiàn)有社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化情境對于特定時(shí)空用戶的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好已經(jīng)能很好地滿足用戶在特定場景的信息期望，這時(shí)的場景化情境的配置呈現(xiàn)為過適配的形勢，這種情形下社會(huì)化問答平臺(tái)應(yīng)該通過多種方式刺激用戶的信息期望，使用戶的信息期望所需要的情境配置效果與現(xiàn)實(shí)中的情境配置效果趨于平衡，促進(jìn)社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新。

3.2社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新案例

隨著世界各國對人力資本理論的日益重視，人才資源的開發(fā)和使用得到了廣泛的重視。最明顯的就是，國與國之間的競爭戰(zhàn)開始向人才爭奪轉(zhuǎn)移，為贏得先機(jī)，各國陸續(xù)出臺(tái)引才、留才的政策，并在教育培訓(xùn)、資金扶持、移民政策等方面進(jìn)行變革。其中，引才策略的實(shí)施在較短時(shí)間內(nèi)讓發(fā)達(dá)國家早年實(shí)施國家人才開發(fā)戰(zhàn)略收到最好的成效。近年來，高校人才引進(jìn)成為高等學(xué)校創(chuàng)建一流大學(xué)，增強(qiáng)其核心競爭力，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。為此，本研究以人才引進(jìn)社會(huì)化問答案例，從大眾所熟知的、經(jīng)過檢驗(yàn)的社會(huì)化問答平臺(tái)中遴選出3個(gè)平臺(tái)對高校人才引進(jìn)場景化服務(wù)模式創(chuàng)新機(jī)理和創(chuàng)新路徑進(jìn)行實(shí)證。①百度知道。百度知道為用戶的問與答之間提供了一個(gè)交互的平臺(tái)，但是百度知道中用戶的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)存在缺陷，限制了百度知道中信息資源的進(jìn)一步發(fā)展。為此，百度知道應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行場景化服務(wù)模式創(chuàng)新。其一，依據(jù)用戶的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好細(xì)分場景，如人才引進(jìn)社會(huì)化問答場景;其二，在此基礎(chǔ)上尋找不同場景問與答的知識共享的痛點(diǎn)，如挖掘高校人才引進(jìn)的社會(huì)化問答場景的痛點(diǎn);其三，未來將要在實(shí)際運(yùn)營中優(yōu)化場景化平臺(tái)情境配置，提升服務(wù)性能，如探究如何配置場景化情境以滿足用戶的社會(huì)化問答期望。百度知道通過場景化平臺(tái)情境配置，一方面便于人才引進(jìn)用戶提問和回答問題;另一方面也便于人才引進(jìn)用戶采納適當(dāng)?shù)拇鸢?。如，在高校人才引進(jìn)方面，把握用人需求，尋求人才引進(jìn)的痛點(diǎn)，通過平臺(tái)情境配置對其解決;②知乎問答。知乎問答的崛起不是偶然，而是順應(yīng)了環(huán)境變化下的用戶信息期望。針對高校人才引進(jìn)的問題，為用戶碎片化的移動(dòng)場景提供問答服務(wù)，知乎問答需要為其提供化整為零的解決方案，使知識問答更為輕量、便捷和伴隨，知乎問答應(yīng)該借助場景實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新。未來的知乎問答應(yīng)該能細(xì)分場景，并根據(jù)場景的實(shí)際輔之以語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)、圖像識別，讓連接更快速，也讓交互更有效以解決知乎問答的痛點(diǎn)。如，未來的高校人才引進(jìn)的知乎問答應(yīng)能識別用戶的身份，把握用戶對于人才引進(jìn)的期望，通過語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)、圖像識別等情境的配置，為人才引進(jìn)的供需雙方提供支撐和愉悅。知乎問答作為最早定義用戶和場景關(guān)系的問答社區(qū)，需要更加深入理解問答社區(qū)的場景化情境配置，進(jìn)行通過場景化服務(wù)實(shí)現(xiàn)知乎問答的商業(yè)模式創(chuàng)新。如，在高校人才引進(jìn)方面，通過用戶畫像和機(jī)器學(xué)習(xí)，為急需人才畫像，解決人才引進(jìn)的難點(diǎn)，通過平臺(tái)情境配置對其解決;③Quora平臺(tái)。Quora吸引了各行各業(yè)的精英人士，匯聚了大量的問題和答案。Quora就是要把存儲(chǔ)在人的腦海里的那些經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和方法等隱性知識顯性化，因?yàn)槟承┤四X海里的知識往往是另一些人渴望知道的知識，如高校人才引進(jìn)對于Quora問答平臺(tái)而言，通過場景細(xì)分，把握不同人才引進(jìn)單位和求職者的實(shí)際需求，供需雙方在短時(shí)間內(nèi)對彼此的期望能夠很好地把握和理解，強(qiáng)化雙方的交互粘性，為供需雙方提供愉悅的情感體驗(yàn)。Quora通過問與答的方式將信息聯(lián)系在一起，用戶基于話題產(chǎn)生聯(lián)系，加快了用戶之間的知識交流，更能促進(jìn)用戶的學(xué)習(xí)，通過各方利益最大化實(shí)現(xiàn)Quora的服務(wù)模式創(chuàng)新。如，在高校人才引進(jìn)方面，通過用戶社會(huì)化問答的交互，加強(qiáng)知識交流，促進(jìn)雙方的了解，解決人才引進(jìn)的癢點(diǎn)，通過平臺(tái)情境配置對其解決。

3.3社會(huì)化問答平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)證

2008年底，國家層面實(shí)施“千人計(jì)劃”，此后陸續(xù)有29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市出臺(tái)了引進(jìn)人才的相關(guān)政策。我國人才引進(jìn)工作上了一個(gè)新臺(tái)階，對人才問題的研究也進(jìn)入到一個(gè)新階段。就我國人才引進(jìn)工作存在的問題，有學(xué)者總結(jié)了我國吸引海歸人員面臨的3個(gè)主要問題：協(xié)調(diào)機(jī)制不順暢、信息不對稱、政策扶持力度不夠。還有的學(xué)者認(rèn)為，與美德日等國家相比，我國人才工作尚有較大差距，引進(jìn)的人才質(zhì)量也差強(qiáng)人意。本文正是以此為切入點(diǎn)，以高校人才引進(jìn)社會(huì)化問答為案例，對高校人才引進(jìn)社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行了論述。為了使論述更加清晰明了，本文以高校人才引進(jìn)社會(huì)化問答為例，從運(yùn)用服務(wù)模式要素的服務(wù)價(jià)值主張、服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造主體和服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過程3個(gè)維度出發(fā)，對社會(huì)化問答平臺(tái)的場景化服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行提煉和歸總，以達(dá)成高校人才引進(jìn)對策的研究。由此，人才引進(jìn)社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式創(chuàng)新要素及其關(guān)系如表1所示。

由表1可以進(jìn)行高校人才引進(jìn)的場景化服務(wù)模式創(chuàng)新如下分析：①場景化價(jià)值細(xì)分。在信息環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的今天，場景被細(xì)分的趨勢也越來越明顯。所以，未來場景化服務(wù)模式創(chuàng)新的方向之一是要對場景細(xì)分化，盡可能挖掘場景細(xì)分化的價(jià)值。如，針對高校人才引進(jìn)的迫切需求，對社會(huì)化問答場景進(jìn)行細(xì)分，形成人才社會(huì)化問答場景。在場景細(xì)分化中，需要把握一個(gè)度，就是要使得細(xì)分化的場景盡可能有現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)際意義，每個(gè)細(xì)分的場景都應(yīng)該能夠產(chǎn)生獨(dú)特的場景價(jià)值;②要素協(xié)作形成價(jià)值。要素協(xié)作分為兩層含義。第一層含義是指社會(huì)化問答平臺(tái)內(nèi)和社會(huì)化問答平臺(tái)外關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)作，通過對不同平臺(tái)情境的競合，實(shí)現(xiàn)場景化平臺(tái)情境的服務(wù)模式創(chuàng)新。第二層含義是指不同平臺(tái)情境維度的協(xié)作，表現(xiàn)為產(chǎn)品情境、技術(shù)情境、服務(wù)情境、移動(dòng)情境、社交情境和終端情境基于用戶的場景化信息期望進(jìn)行聚合而形成協(xié)作，以獲得場景化價(jià)值。如，針對高校人才引進(jìn)的供需雙方的信息期望，如何細(xì)分場景，并實(shí)現(xiàn)不同場景的情境化配置，為供需雙方提供愉悅的體驗(yàn)，并為供需雙方提供人才引進(jìn)問題解決的策略是不同要素協(xié)作創(chuàng)造價(jià)值的結(jié)果;③體驗(yàn)形成場景化價(jià)值。未來場景價(jià)值的一部分是產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值，未來也可以利用跨界混搭技術(shù)，通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)讓用戶對產(chǎn)品和服務(wù)有一種“身臨其景”的感覺，且可以在技術(shù)成熟的情況下。用戶可以通過虛擬場景參與到產(chǎn)品和服務(wù)的形成過程，進(jìn)而將產(chǎn)生更大的場景化價(jià)值。如，針對高校人才引進(jìn)，社會(huì)化問答平臺(tái)不僅要為供需雙方提供問題解決的答案，還需要為供需雙方提供愉悅的體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，使供需雙方不再是為了解決問題而解決問題，而是在休閑解決問題，在解決問題中可以休閑則是非常重要和關(guān)鍵的。由此，本研究以高校人才引進(jìn)為案例，以3類不同的社會(huì)化問答平臺(tái)分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有社會(huì)化問答平臺(tái)場景化服務(wù)模式創(chuàng)新中的場景化要素的效用發(fā)揮得不是很明顯，且社會(huì)化問答平臺(tái)情境并未被充分地利用以支撐用戶在特定時(shí)空的信息需求、信息習(xí)慣和信息偏好，但這是一個(gè)長期的、漸進(jìn)的過程，是一個(gè)“場景—信息期望—情境”配置的生態(tài)迭代的過程。

4結(jié)語

隨著社會(huì)化問答平臺(tái)所處的信息環(huán)境、技術(shù)環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，原有的服務(wù)模式已不能適應(yīng)社會(huì)化問答平臺(tái)發(fā)展的需求，也不能滿足用戶信息期望的變化.在這種情形下提出場景化服務(wù)模式創(chuàng)新。場景式社會(huì)化問答就是要針對用戶的不同期望而細(xì)分場景，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，為合適的用戶提供合適的信息。為此，本研究以高校人才引進(jìn)的社會(huì)化問答為例，通過場景化服務(wù)模式以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以用戶特定場景的人才引進(jìn)期望及其變化為驅(qū)動(dòng)，通過場景化平臺(tái)情境配置以滿足不同用戶在特定時(shí)空的場景化人才引進(jìn)期望，進(jìn)而為用戶通過場景化服務(wù)的沉浸體驗(yàn)而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。研究結(jié)果表明，場景化服務(wù)模式創(chuàng)新是社會(huì)化問答平臺(tái)未來服務(wù)模式創(chuàng)新的方向之一，社會(huì)化問答平臺(tái)可以通過細(xì)分場景對不同場景進(jìn)行個(gè)性化的平臺(tái)情境配置，以及場景化產(chǎn)品和服務(wù)的跨界混搭實(shí)現(xiàn)場景化服務(wù)模式的創(chuàng)新，如將人才引進(jìn)社會(huì)化問答場景分為人才招聘、人才使用、人才考評等場景。社會(huì)化問答平臺(tái)應(yīng)該從服務(wù)場景、信息期望和平臺(tái)情境這3個(gè)方面出發(fā)，結(jié)合自身的行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)場景化價(jià)值的創(chuàng)造，激發(fā)用戶對服務(wù)的愉悅體驗(yàn)。

（責(zé)任編輯：郭沫含）