袁人杰　袁勤儉

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2021.10.017

[中圖分類號]G201 [文獻標識碼]A [文章編號]1008—0821（2021）10—0150—09

1988年，Zeithaml V A正式提出了感知價值理論（Pereeived Value Theory，簡稱“PVT”），其核心思想是，顧客對于產(chǎn)品或者服務(wù)價值的感知是其在感知到的收益與成本之間進行權(quán)衡后做出的總體評價，并以其作為消費的依據(jù)。

PVT自提出以來，得到了各領(lǐng)域?qū)W者的廣泛關(guān)注，并經(jīng)常被用于解釋消費者在特定情境下的偏好和消費行為。為闡明PVT的基本內(nèi)涵與應(yīng)用現(xiàn)狀，國內(nèi)外學者對PVT及其應(yīng)用研究進行了以下梳理：①PVT的內(nèi)涵及發(fā)展。Sanchez-femandezR等、Zauner A等回顧了不同學者對理論的闡釋，認為感知價值這一構(gòu)念是復雜的、多維的，具有比較性、個人性和情景性，而Boksberger P E等梳理了先前研究中感知價值的測量方法和指標，以及它與服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等概念的關(guān)系，認為后續(xù)可以研究感知價值與其他營銷構(gòu)念的相互關(guān)系;②PVT在特定領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用。Grew B等對其在社區(qū)藥房服務(wù)的研究進行了梳理，總結(jié)了藥房服務(wù)中的感知成本和感知價值的概念以及對顧客消費模式的影響。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)、在線社區(qū)、即時通訊等各類在線服務(wù)相繼出現(xiàn)，用戶擁有更多的選擇和更低的轉(zhuǎn)換成本，如何理解用戶的行為意向成為信息時代重要的研究問題，這為PVT提供了重要的應(yīng)用場景，相關(guān)成果也不斷涌現(xiàn)。然而在文獻調(diào)研中我們還未見PVT在信息系統(tǒng)領(lǐng)域應(yīng)用的綜述性文章，為幫助學界把握PVT在信息系統(tǒng)領(lǐng)域應(yīng)用的研究進展，本文在介紹PVT起源與演化的基礎(chǔ)上，梳理PVT在信息系統(tǒng)研究中的應(yīng)用現(xiàn)狀，并總結(jié)現(xiàn)有研究存在的局限和未來可能值得關(guān)注的方向。

1 PVT的起源和發(fā)展

1.1 PVT的起源

Michael Porter于1985年提出了價值鏈理論，將企業(yè)看作一系列創(chuàng)造價值和支持價值創(chuàng)造的功能活動的集合，認為通過有效管理組成價值鏈的內(nèi)部活動可以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這一理論得到了學界和業(yè)界的廣泛響應(yīng)。然而，隨著顧客需求和市場環(huán)境的不斷變化，這些改進已收效甚微，因此人們將目光從企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部，開始重視顧客的需求和價值，因而WoodruffR B指出：“顧客價值是下一個競爭優(yōu)勢源泉”。自此顧客價值鏈得到學者們重視，并對顧客價值的內(nèi)涵進行深入研究。部分學者認為，企業(yè)在為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)以顧客為導向，將顧客對價值的感知作為決定因素，顧客價值是由顧客而不是供應(yīng)企業(yè)決定的，因此顧客感知價值（Customer Perceived Value）的概念開始被提及。

在諸多有關(guān)感知價值的定義中，Dodds W B等較早對顧客的感知價值進行了界定，通過對價格與質(zhì)量之間關(guān)系的分析，將感知價值定義為感知到的質(zhì)量和效用與付出價格所作犧牲的權(quán)衡。Wood C M等進一步擴展了Dodds的框架，將感知價值解釋為感知收益和感知成本的權(quán)衡，并將感知風險納入感知成本中。而Zeithaml V A基于先前的研究提出了感知價值理論，構(gòu)建了由感知價值、感知質(zhì)量、感知價格、感知付出、行為意向等構(gòu)念組成的概念框架，如圖1所示。他在研究中描述了價值的4種不同定義：①價值是指低價;②價值是指消費者在產(chǎn)品中想要的任何東西;③價值是指支付的價格所獲得的質(zhì)量;④價值是指消費者的付出所得到的東西。最終他將感知價值總結(jié)為顧客基于其所感知的利益和付出的成本而對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。PVT認為人們對產(chǎn)品的評價是基于他們對價格、質(zhì)量和價值的感知，而不是基于客觀屬性（如實際價格或?qū)嶋H質(zhì)量），因此提升顧客感知價值可以通過提升顧客感知利益或減少顧客感知成本來實現(xiàn)。

1.2 PVT的發(fā)展

Zeithmal V A的理論得到了學者們的認可和廣泛關(guān)注，然而該理論是基于消費者是理性的假設(shè)提出的，注重消費者對于效用的評價，對于消費過程中的體驗和感受部分缺乏解釋力。此外理論只關(guān)注了感知價值對購買行為的影響，而忽略了對其他消費行為的影響。為了彌補這些缺陷，有學者嘗試在驅(qū)動因素、感知價值的構(gòu)成維度以及影響結(jié)果等方面對PVT進行擴展和完善。

1）感知價值的驅(qū)動因素研究。對感知價值驅(qū)動因素的研究可以幫助理解用戶在消費過程中重視的方面，除了產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量及價格，學者們也探究了其他可能的驅(qū)動因素。趙益民在回顧了先前研究后指出附加在產(chǎn)品或服務(wù)上的品牌、消費環(huán)境、互動關(guān)系以及顧客情緒都會對感知價值產(chǎn)生影響。此外，顧客的文化價值觀及安全顧慮也對感知價值有驅(qū)動作用。

2）感知價值的維度構(gòu)成研究。感知價值的維度構(gòu)成關(guān)系到其內(nèi)涵解釋以及后續(xù)的量化研究，許多學者提出了自己的觀點。學者們從消費體驗的視角對維度進行擴充，Babin B J等在研究消費者購物體驗的評價中將感知價值分為功利性價值和享樂性價值兩個維度。這一觀點較早地在感知價值中補充了非功利性維度，為后續(xù)的研究提供了基礎(chǔ)。Danaher P J等則使用了3個感知價值的維度，即情感價值、實用價值和邏輯價值;其中情感維度側(cè)重于消費者的感受，實用維度側(cè)重于消費的物質(zhì)和功能層面，邏輯維度則注重購買行為的理性及其他抽象特征。而Sweeney J等測量了消費者對耐用消費品價值的感知，并提出了4個感知維度：情感價值、社會價值、功能價值（細分為價格維度和質(zhì)量/性能維度）。Sheth J N等更進一步在此基礎(chǔ)上擴展了認識價值和情境價值兩個維度，用于解釋顧客購買特定產(chǎn)品和品牌的決策行為。此外，也有學者考慮了自我實現(xiàn)價值、安全價值等維度。Holbrook M B認為，產(chǎn)品與服務(wù)所產(chǎn)生價值的消費體驗，即為顧客感知價值，感知價值是一種“互動性、相對性、偏好性”的體驗，并通過3個維度將感知價值細分為8個層面，如表1所示。總體而言，隨著研究的不斷進展，感知價值由最初的單一維度向多維度概念發(fā)展，同時包含了對產(chǎn)品服務(wù)本身屬性的評估和對外部要素的感知，并綜合了理性和感性兩個視角，其中實用價值、情感價值和社會價值是大部分學者認可的維度，而根據(jù)研究情境學者們也會提出部分特定維度，這也印證了Holbrook的觀點。

3）感知價值的影響結(jié)果研究。白長虹等論述了感知價值對于顧客滿意的影響，認為顧客感知價值與顧客滿意間存在層次上的互動，從而形成不同層次的顧客滿意。Gallarza M G等探究了旅游相關(guān)背景下顧客感知價值、滿意度和忠誠度的關(guān)系，表明質(zhì)量是感知價值的前因，滿意度是感知價值的行為結(jié)果，而忠誠是最終結(jié)果。同時研究發(fā)現(xiàn)感知價值也會對顧客的再購買意圖和向他人推薦意圖產(chǎn)生影。

通過上述可以發(fā)現(xiàn)，研究從感知價值的維度構(gòu)成以及前因后果等方面對PVT進行了補充和完善。而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，PVT在軟件和互聯(lián)網(wǎng)的情境下有了新的研究進展，本文將分析其在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應(yīng)用研究，以把握其在信息科學中的應(yīng)用價值。

2 PVT在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應(yīng)用研究

2.1信息系統(tǒng)環(huán)境下感知價值驅(qū)動因素的研究

在傳統(tǒng)的線下渠道中，顧客的消費體驗涉及與物理環(huán)境、銷售人員的互動，而互聯(lián)網(wǎng)則將購物體驗轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C之間的互動，因而顧客對產(chǎn)品和服務(wù)價值的感知也發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的有關(guān)感知價值驅(qū)動因素的研究框架難以適用。由此，許多學者從這個角度出發(fā)對信息系統(tǒng)環(huán)境下感知價值內(nèi)涵與驅(qū)動因素進行了研究。

在傳統(tǒng)的實體環(huán)境中，感知質(zhì)量、消費體驗、感知風險和產(chǎn)品價格等被認為是影響感知價值的重要因素，Chen Z等綜合了先前的研究結(jié)果，將B2C電子商務(wù)顧客的感知價值歸納為在線購物體驗、感知產(chǎn)品質(zhì)量及價格，而由于顧客直接與網(wǎng)站互動而無法接觸實際商品，因此網(wǎng)站的易用性、信息相關(guān)程度和顧客服務(wù)會對體驗產(chǎn)生重要影響。并進一步影響顧客對于感知產(chǎn)品質(zhì)量和感知價值的判斷，同時文章也探究了感知風險對于感知價值的影響，但并未發(fā)現(xiàn)顯著關(guān)聯(lián)。然而鐘凱在研究中則發(fā)現(xiàn)感知風險對感知價值的影響是負向的。Jiang L等著重討論了電子商務(wù)中的感知服務(wù)質(zhì)量及其與感知價值的關(guān)系，在傳統(tǒng)的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上融合了在線系統(tǒng)評價相關(guān)的維度，確立了關(guān)懷、可靠度、產(chǎn)品組合、易用度和安全共5個在線服務(wù)質(zhì)量維度，使其符合電子商務(wù)情境。Wu L等將感知價值視作預(yù)期收益的總體評估，并從交易成本經(jīng)濟學的視角歸納了3類電子商務(wù)中的交易成本，包括信息搜索成本、道德風險成本以及特定資產(chǎn)投資，三者均對顧客的感知價值有負面影響?？梢园l(fā)現(xiàn)研究為這些傳統(tǒng)的感知價值驅(qū)動因素擴充了信息系統(tǒng)相關(guān)的概念，使其能夠反映顧客對在線服務(wù)的評價。

以上研究主要從服務(wù)的視角探討感知價值的驅(qū)動因素，更多學者考慮到產(chǎn)品和服務(wù)自身特性對于用戶感知價值的直接影響。在互聯(lián)網(wǎng)中人們會頻繁地搜尋、接受和交換各類信息，因而信息的各方面特征也可能影響用戶的感知價值，Lin T T C等通過調(diào)查基于位置的移動廣告（LBA），指出廣告內(nèi)容的可信度、相關(guān)度、娛樂度和情境化與感知價值呈正相關(guān)，而廣告內(nèi)容的惱人程度則與感知價值負相關(guān)。而在在線健康社區(qū)中，信息來源可靠性、信息準確性和時效性等也會對感知價值產(chǎn)生較大影響。此外黃文彥等討論了網(wǎng)絡(luò)口碑對于網(wǎng)絡(luò)購物感知價值的影響，并發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)口碑論據(jù)質(zhì)量和來源可靠性均與感知價值正相關(guān)。Chang C等討論了虛擬社區(qū)嵌入資源對感知價值的影響，而資源包括關(guān)系資源、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、知識資源以及人力資源。

也有研究討論了技術(shù)特性對于感知價值的影響，Steenkamp J E M等研究了消費者在瀏覽品牌制造商網(wǎng)站時獲得的感知價值，指出網(wǎng)站可定制化和文化一致性會影響感知價值。類似地，Buell R W等提出網(wǎng)站操作的透明度會對用戶的感知價值產(chǎn)生正向影響，而這一作用也會被響應(yīng)時間和網(wǎng)站返回結(jié)果調(diào)節(jié)。隨著近幾年移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，也有學者對移動應(yīng)用感知價值進行了分析，相較于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，移動應(yīng)用用戶的感知價值更易受到產(chǎn)品新穎性的影響，表明移動應(yīng)用用戶更愿嘗試新鮮事物;另一方面，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的不斷深入，隱私安全問題愈發(fā)受到重視，Johnson D S提出消費者使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時其對信息技術(shù)的信任會影響消費者的感知價值，董慶興等也表明用戶在健康社區(qū)上信息的隱私安全性也會影響到對社區(qū)的感知價值。

由上述可知，除了傳統(tǒng)研究中提到的感知質(zhì)量、消費體驗等因素外，內(nèi)容特征、技術(shù)特性和隱私安全等諸多信息系統(tǒng)相關(guān)的因素也會對感知價值產(chǎn)生影響，這些成果對于理解用戶如何感知信息系統(tǒng)有重要意義。然而部分研究在定義感知價值時通常僅關(guān)注到了感知價值的效用層面，將感知價值視作一個單維的構(gòu)念，如Wu L等在量表中對感知價值的描述為省時、省力、產(chǎn)品質(zhì)量等與效率有關(guān)的概念，單維的構(gòu)念雖然具有測量較為簡單和明確的優(yōu)點，但無法反映出消費者對價值感知的復雜性。互聯(lián)網(wǎng)提供了愈發(fā)多樣的娛樂服務(wù)及個性化服務(wù)，用戶在使用過程中的享樂價值也同樣值得關(guān)注，同時除了人機交互這一過程，人們亦在互聯(lián)網(wǎng)上與他人互動，后續(xù)的研究可以考慮對用戶社會價值感知的影響，如社區(qū)成員的互動是否會對用戶感知價值產(chǎn)生影響。此外早期和近期的文獻在隱私安全方面存在不一致的結(jié)論，隨著信息系統(tǒng)收集用戶數(shù)據(jù)的不斷增加，隱私顧慮應(yīng)該成為后續(xù)研究中要考慮的因素。從研究對象看，上述研究選取的研究樣本以青年群體居多，近年來互聯(lián)網(wǎng)在中老年群體中也逐漸普及，由于老年人的需求和認知能力等與年輕人存在差異，因此也可針對這一群體做進一步的研究。

2.2 PVT在信息系統(tǒng)用戶行為研究中的應(yīng)用

用戶在與信息系統(tǒng)交互時也同時會對收益和成本進行衡量，因此部分學者也基于感知價值理論來解釋這一過程以及感知價值對信息系統(tǒng)用戶行為的影響。

2.2.1 PVT在信息系統(tǒng)參與和采納研究中的應(yīng)用

采納行為是指用戶考慮多種因素后愿意使用或購買產(chǎn)品和服務(wù)的行為，參與行為則是指用戶實際參與到產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中的行為，如瀏覽、互動、創(chuàng)造等，用戶的采納和參與是信息系統(tǒng)成功的第一步，兩者一直以來是信息系統(tǒng)領(lǐng)域內(nèi)的熱門研究方向。楊永清等對移動互聯(lián)網(wǎng)用戶采納行為進行研究，結(jié)果顯示感知價值、社會影響和感知有用性對用戶采納意向有直接影響，同時用戶創(chuàng)新意識對感知價值與用戶采納意向的關(guān)系有顯著負向調(diào)節(jié)作用。類似地，Kim Y H等在移動技術(shù)用戶的研究中也表達了類似的看法，并表明感知價值可以通過影響滿意度來影響參與意向。Zhu G等探究影響共享出行應(yīng)用采納的重要因素，研究表明自我效能對消費者的價值感知有直接影響，而感知價值可以正向影響采納意向，也可通過態(tài)度間接影響采納意向。Wang H等從感知價值的視角考察了用戶采納移動酒店預(yù)約服務(wù)的因素，結(jié)果表明感知價值是解釋用戶采納移動酒店預(yù)約服務(wù)的預(yù)測因素，表示服務(wù)提供者應(yīng)開發(fā)用戶友好的系統(tǒng)界面以降低腦力勞動，從而促進用戶的感知價值，激發(fā)客戶的使用意向。Carlson J等研究了社交媒體品牌頁面中的用戶參與行為，研究證明內(nèi)容質(zhì)量、頁面互動性、社交性和顧客接觸質(zhì)量可以對品牌學習價值、實體性價值和享樂性價值產(chǎn)生刺激，進而導致用戶的參與意愿。

2.2.2 PVT在信息系統(tǒng)持續(xù)使用研究中的應(yīng)用

雖然用戶的初始采納對信息技術(shù)的成功意義重大，但用戶的持續(xù)使用才是信息系統(tǒng)最終成功的關(guān)鍵。Ho S等考察了自助服務(wù)技術(shù)對用戶持續(xù)使用網(wǎng)上銀行的影響，自助服務(wù)技術(shù)相關(guān)特征可以正向影響感知價值與顧客意愿，感知價值也與用戶意愿呈正相關(guān)，而顧客感知價值與顧客意愿較高時，用戶持續(xù)使用網(wǎng)上銀行的意愿也會提高。Hsiao C等探究了用戶對社交App持續(xù)使用意向的影響因素，將感知價值分為感知有用性、感知享樂性和社會關(guān)系，三者通過滿意度和習慣的中介效應(yīng)影響持續(xù)使用意向，其中滿意度和習慣在感知有用性和持續(xù)使用意向中起到完全中介，而在感知享樂性、社會關(guān)系和持續(xù)使用意向之間起到部分中介作用。甘春梅等基于模糊集定性比較分析，探討不同維度的感知價值對移動地圖APP持續(xù)使用意愿的影響，將移動地圖APP使用情境下的感知價值劃分為便利價值、信息價值和質(zhì)量價值，結(jié)果表明信息價值和質(zhì)量價值是促進持續(xù)使用意愿的核心因素。

2.2.3 PVT在在線商品購買和在線付費行為研究中的應(yīng)用

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，各類電子商務(wù)興起，音頻、視頻、電子游戲等數(shù)字化產(chǎn)品和在線服務(wù)也相繼推出.顧客對這些有形或無形的產(chǎn)品和服務(wù)的價值感知如何導致購買和付費行為，也得到了學者們的重視。

電子商務(wù)是企業(yè)與顧客進行互動的重要途徑，學者們對B2C電商、網(wǎng)絡(luò)團購以及社交電商等多種形式進行了探究，表明用戶的購買意向特別是重復購買意向除了受到感知價值的影響外，還會受到對網(wǎng)站的信任及滿意度的影響，因此應(yīng)該減少交易中的復雜性和不確定性以提升用戶感知價值，有助于電商平臺與用戶建立良好的關(guān)系。與此同時，研究表明消費者個人特征也會對感知價值及消費行為產(chǎn)生影響，F(xiàn)ang J等將網(wǎng)購消費者區(qū)分為任務(wù)型消費者與體驗型消費者，并考慮了消費者年齡和性別的調(diào)節(jié)作用，對于體驗型購物者來說，電子服務(wù)質(zhì)量對年輕消費者的感知價值和購買意向更具影響，而老年消費者則更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而對于任務(wù)型購物者來說，兩者并未展現(xiàn)出明顯的差異。

在購買實體產(chǎn)品之外，互聯(lián)網(wǎng)用戶對于數(shù)字商品和服務(wù)的消費也在不斷增加，對于不同類型的產(chǎn)品購買意愿也會有所區(qū)別。Pihlstrom M等研究了信息移動內(nèi)容服務(wù)和娛樂移動內(nèi)容服務(wù)用戶的價值感知如何影響復購意向和支付價格溢價意愿，貨幣性價值、便利性價值、情感性價值和社會性價值4個維度的感知價值均可以導致回購意向和溢價意愿，其中娛樂服務(wù)用戶的回購意向主要受情感性價值的影響，而信息服務(wù)用戶的行為則主要受便利性價值的影響。Hsu C等提出感知價值可以通過影響態(tài)度和滿意來正向影響用戶粘性，進而導致應(yīng)用內(nèi)購買意向。當前互聯(lián)網(wǎng)越來越多地采取免費模式，用戶可以更低成本地使用產(chǎn)品，而企業(yè)獲取付費用戶的營銷成本隨之降低，并通過后續(xù)的增值服務(wù)實現(xiàn)盈利，Kim H等研究了社交網(wǎng)絡(luò)社區(qū)成員在購買社區(qū)數(shù)字物品時感知價值的影響，結(jié)果表明情感價值和社會價值對社區(qū)成員購買意向的影響是顯著的。許多付費服務(wù)也會推出試用政策，陳昊等探討了應(yīng)用的試用服務(wù)中感知價值的影響，指出感知價值可以正向影響試用滿意度，而試用滿意度通過價格合理性的中介對付費意愿產(chǎn)生影響。在線游戲是運用免費模式最成功的領(lǐng)域之一，Hamari J等探究了用戶為何會在免費游戲中購買高級服務(wù)，研究表明用戶對免費服務(wù)的享受程度越高，購買高級內(nèi)容的意圖越低，社會價值對免費服務(wù)的使用和高級服務(wù)購買意向有正向影響，質(zhì)量和經(jīng)濟價值可以正向影響免費服務(wù)持續(xù)使用意向，且經(jīng)濟價值通過使用意向的增加對高級服務(wù)購買意向也有正向影響。

綜上所述，已有相當豐富的文獻運用感知價值理論研究了用戶采納、參與、持續(xù)使用、付費和購買等不同階段的用戶行為。從研究方法來看，當前的研究多采用通過用戶自報告的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)來測量行為意向，后續(xù)的研究可以嘗試借助點擊次數(shù)、使用時長、評論內(nèi)容等客觀數(shù)據(jù)來進一步驗證影響關(guān)系。從涉及的信息系統(tǒng)類型來看，主要集中于電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動應(yīng)用、電子游戲等，隨著新技術(shù)的不斷應(yīng)用，也可以對人工智能、無人駕駛、物聯(lián)網(wǎng)等信息系統(tǒng)進行研究。從研究內(nèi)容看，當前研究多基于截面數(shù)據(jù)研究靜態(tài)的關(guān)系，感知價值作為一個動態(tài)的變量，在消費過程的不同階段都存在，隨著信息系統(tǒng)使用的不斷深入，用戶的行為及對系統(tǒng)的價值感知也可能產(chǎn)生變化，當前未見感知價值和用戶行為關(guān)系的動態(tài)研究，后續(xù)研究可以在此方面有突破。同時，信息技術(shù)的不斷滲透和信息過載也可能會使用戶產(chǎn)生疲倦和焦慮的情緒，進而導致用戶的中輟乃至放棄使用，過多的信息和過于頻繁的系統(tǒng)使用也可能增加用戶的感知成本進而影響用戶的感知價值，因此也可嘗試感知價值理論對這些消極行為的解釋。

2.3 PVT應(yīng)用信息系統(tǒng)用戶滿意、用戶忠誠的研究

提高用戶滿意，培養(yǎng)用戶忠誠長期以來一直是企業(yè)營銷的基礎(chǔ)目標，也是企業(yè)盈利和持續(xù)發(fā)展的重要途徑。先前研究表明感知價值是用戶滿意和用戶忠誠的重要前因，在信息時代用戶在不同系統(tǒng)平臺間轉(zhuǎn)換的成本更低，且期望也在不斷提升，如何增強用戶感知價值并留住用戶，提升用戶滿意度并建立用戶忠誠成為學者們研究的重點。針對感知價值、用戶滿意和用戶忠誠的關(guān)系，有學者認為三者間存在“感知價值—滿意—忠誠”的關(guān)系鏈，即感知價值是滿意的前因，而忠誠是滿意的結(jié)果，但也有學者在研究中發(fā)現(xiàn)增強用戶感知價值也可以直接提升用戶忠誠。也有學者指出不同維度的感知價值對于滿意度和忠誠的影響存在差異，李武結(jié)合電子書閱讀客戶端的特性，將感知價值劃分為社會價值、價格價值、內(nèi)容價值、互動價值和界面設(shè)計價值，研究發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計價值對與滿意度的提升最為顯著，但互動價值與滿意度呈負相關(guān)，表明客戶端的互動功能會對用戶造成干擾，同時只有內(nèi)容價值能直接對客戶端忠誠度產(chǎn)生作用，而社會價值對滿意度和忠誠度均無顯著影響。Yoo J等則在奢侈品牌在線定制項目的研究中發(fā)現(xiàn)了社會價值對于滿意度的影響，這說明使用該項目的用戶對于社會認同較為重視，此外享樂價值、功利價值和創(chuàng)意成就價值也影響了對定制的滿意度，進而影響了品牌忠誠度。

研究也發(fā)現(xiàn)，許多外部因素對于感知價值與用戶滿意、用戶忠誠的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。Deng Z等在研究中國用戶對移動即時通信服務(wù)的滿意度和忠誠度時發(fā)現(xiàn)，年齡和性別對情感價值和滿意度的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用，男性用戶和年輕的用戶更能通過使用中的體驗和樂趣來產(chǎn)生用戶滿意。Molinillo S等探討了感知價值對手機游戲忠誠度的影響因素，結(jié)果顯示，享樂價值和功利價值對可以正向影響玩家對手機游戲的忠誠度，而游戲強度削弱了感知有用性、感知享受與忠誠意向之間的關(guān)系。Yang Z等探究了轉(zhuǎn)換成本對感知價值、滿意度與忠誠度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，只有當顧客滿意度或感知價值水平高于平均水平時，轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用才是顯著的。

對上述文獻進行梳理，可以發(fā)現(xiàn)不同研究對感知價值影響用戶滿意和忠誠的途徑進行了不同的解釋，部分學者認為感知價值對滿意度和忠誠度均為直接影響，而部分學者認為感知價值通過滿意度的中介來影響用戶忠誠，導致當前感知價值對忠誠度的作用路徑還不清晰。同時在不同類型的信息系統(tǒng)中受到產(chǎn)品服務(wù)特性的影響，用戶評價的側(cè)重點也有所區(qū)別，因而感知價值的不同維度對于滿意度和忠誠度的影響也不盡相同，在后續(xù)的研究中應(yīng)該針對研究的信息系統(tǒng)選取適合的感知價值維度。此外，部分學者進一步考慮了人口統(tǒng)計學特征、使用時長、轉(zhuǎn)換成本等其他因素對關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，表明用戶的不同特征和使用習慣也是值得關(guān)注的方面，當前互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域廣泛使用用戶畫像來進行管理與分析，未來可以嘗試結(jié)合用戶畫像等工具進行進一步的研究。

3結(jié)論與展望

通過對相關(guān)文獻的總結(jié)與論述可以發(fā)現(xiàn)，感知價值理論從價值鏈理論演化而來，且研究學者在擴展感知價值驅(qū)動因素、構(gòu)成維度和影響結(jié)果等方面進行不斷探索。此外，由于感知價值理論對用戶行為具體良好的解釋力，學者們也嘗試將其運用于信息系統(tǒng)的用戶行為研究中。目前感知價值理論在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的研究主要集中在感知價值驅(qū)動因素、信息系統(tǒng)用戶行為、用戶滿意與用戶忠誠3個方面。

然而，現(xiàn)有研究還存在一些不足，主要體現(xiàn)在以下方面：①感知價值的內(nèi)涵還尚未明確，雖然學者們普遍認為感知價值是用戶在使用過程中對所獲收益和所需成本的整體評價，并將感知價值視為多維變量，但也有學者認為感知價值是單維變量，并側(cè)重于效用層面，無法全面地解釋信息系統(tǒng)用戶的行為;②研究多基于截面數(shù)據(jù)來測量感知價值，然而用戶在不同階段的評判標準和關(guān)注焦點會產(chǎn)生變化，較少有探究感知價值動態(tài)變化及其對后續(xù)行為影響：③研究多關(guān)注到個人消費和娛樂場景，而在企業(yè)辦公情境中用戶的感知價值還較少有關(guān)注;④選取的研究對象多以青年人為主，并且學生群體占比較大，其在認知能力、消費水平、審美喜好等方面和其他年長群體有所不同，這可能對結(jié)果產(chǎn)生影響。

為彌補以上研究的不足之處，未來研究可以從以下方面展開：①對負面行為的研究。伴隨著信息過載和隱私泄露等問題的出現(xiàn)，用戶在享受互聯(lián)網(wǎng)快捷便利的同時使用負擔也不斷加重，因此未來研究可以關(guān)注用戶在倦怠、中輟或退出行為中的感知價值變化;②感知價值的動態(tài)研究。由于感知價值并非是一個靜態(tài)的一次性的評價過程，而存在于用戶使用過程的多個階段，因此嘗試使用面板數(shù)據(jù)研究用戶從初次采納到持續(xù)使用過程中的感知價值變化，并考察其他因素對感知價值的調(diào)節(jié)作用;③企業(yè)用戶的研究。感知價值理論起源于消費行為學，因此多關(guān)注個人消費的場景，近年來隨著信息技術(shù)的成熟，B2B業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，SaaS（軟件即服務(wù)）模式受到企業(yè)青睞，企業(yè)向提供商購買SaaS軟件即可使用完整的信息服務(wù)，從而省去了大量硬件及維護費用，而在企業(yè)辦公情境下用戶需求與個人消費用戶需求存在較大差異，因此也可研究在B2B情境中的感知價值;④在適老化和無障礙改造中的研究?！斑m老化”近年來成為社會關(guān)注重點，如何讓更多智能技術(shù)設(shè)備服務(wù)老年人成為企業(yè)努力的目標，由于認知水平、身體狀況等與年輕群體存在較大差距，目前大部分的數(shù)字化產(chǎn)品對老人并不友好，未來可以探討感知價值理論在系統(tǒng)功能設(shè)計、用戶界面設(shè)計等信息系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)中的應(yīng)用，降低老年群體的使用成本，增加感知收益。

（責任編輯：郭沫含）