提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效措施和臨床價(jià)值分析

朱榮芬,楊蕾,馬云霞,代婷,郭榮清（云南省玉溪市兒童醫(yī)院,云南 玉溪 653100）

伴隨近些年來(lái)醫(yī)療事業(yè)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，醫(yī)院向綜合化趨勢(shì)發(fā)展比較明顯[1]。藥物種類不斷增多，隨之而來(lái)的是不合理用藥情況也越來(lái)越嚴(yán)峻，對(duì)患者身心健康和疾病康復(fù)造成嚴(yán)重影響，進(jìn)一步會(huì)影響到醫(yī)院的形象和效益[2]。因此，需提高重視度，特別是門診西藥房，需為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，避免差錯(cuò)事件發(fā)生，便利患者獲得有效治療[3]。為提升藥物服務(wù)質(zhì)量，需整改傳統(tǒng)服務(wù)模式，實(shí)行優(yōu)質(zhì)藥物服務(wù)，本次研究對(duì)優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的實(shí)行價(jià)值進(jìn)行分析，結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 研究對(duì)象選擇2018年10月-2019年10月門診西藥房取藥患者60例，醫(yī)護(hù)人員10名，實(shí)行傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)，納入對(duì)照組，①患者資料：男36例，女24例，年齡19-53歲，平均（36.30±4.80）歲；②醫(yī)護(hù)人員資料：男3例，女7例，年齡23-50歲，平均（35.20±5.50）歲，工作時(shí)間1-16年，平均（9.28±3.16）年。選擇2020年1月-2021年1月門診西藥房取藥患者60例，醫(yī)護(hù)人員10名，實(shí)行優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，納入試驗(yàn)組，①患者資料：男37例，女23例，年齡20-54歲，平均（36.45±4.78）歲；②醫(yī)護(hù)人員資料：男4例，女6例，年齡23-49歲，平均（35.18±5.48）歲，工作時(shí)間2-16年，平均（9.30±3.15）年。對(duì)兩組資料實(shí)行統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算，差異性無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05，研究比較性有效。

1.2 方法 對(duì)照組實(shí)行傳統(tǒng)藥房服務(wù)，遵循管理制度，以醫(yī)生處方為依據(jù)給患者發(fā)藥，并向患者簡(jiǎn)單解釋，解答患者提問。

試驗(yàn)組實(shí)行優(yōu)質(zhì)藥房服務(wù)，方法具體為：①提升藥房人員整體素質(zhì)：針對(duì)藥房人員，促進(jìn)專業(yè)素養(yǎng)提升，對(duì)高素質(zhì)人才積極引入，藥學(xué)人員需為藥學(xué)專業(yè)的人員。定期培訓(xùn)工作人員，促進(jìn)其專業(yè)素養(yǎng)有效提升。為有效提升其專業(yè)素養(yǎng)，培訓(xùn)醫(yī)學(xué)和藥學(xué)知識(shí)，促進(jìn)判斷力提升，學(xué)習(xí)《藥品管理法》和相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)藥品禁忌證、用量、用法、性質(zhì)等充分了解，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。②提升整體硬件條件：針對(duì)西醫(yī)藥房，促進(jìn)工作環(huán)境改善，為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，保證環(huán)境整潔、干凈，促進(jìn)軟件、硬件設(shè)施完善，實(shí)現(xiàn)設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，以便醫(yī)生對(duì)患者用藥明細(xì)進(jìn)行傳達(dá)，以便對(duì)患者信息進(jìn)行核實(shí)，防止藥物錯(cuò)拿。③嚴(yán)控藥品管理：把關(guān)藥品質(zhì)量，為患者供應(yīng)藥品時(shí)，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，嚴(yán)格審核供貨渠道和供應(yīng)商，認(rèn)真核查相關(guān)單據(jù)，保證藥品高質(zhì)量，對(duì)藥品存放時(shí)，對(duì)存放制度嚴(yán)格執(zhí)行，防止存放錯(cuò)誤的情況發(fā)生。注重保管藥品，對(duì)先進(jìn)先出原則嚴(yán)格遵守，避免患者被發(fā)放到過期藥品，確保用藥安全，防止資源浪費(fèi)情況發(fā)生。④藥品不良反應(yīng)及副作用監(jiān)控：嚴(yán)格監(jiān)控不良反應(yīng)和副作用，對(duì)藥物進(jìn)行應(yīng)用過程中，詳細(xì)說(shuō)明用量、用法，并說(shuō)明可能發(fā)生的副作用和不良反應(yīng)，防止發(fā)生不合理用藥情況，以預(yù)防不良反應(yīng)。⑤強(qiáng)化管理工作人員：工作期間，不得看手機(jī)、閑聊等，防止影響注意力，導(dǎo)致不集中，而發(fā)生藥品拿錯(cuò)情況，對(duì)考核制度不斷完善，有效提升專業(yè)素養(yǎng)、責(zé)任感。⑥充分利用網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)：藥房網(wǎng)絡(luò)與其他醫(yī)院藥房可利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，以上傳患者信息，以便患者在就診時(shí)要對(duì)患者過敏情況和用藥信息清楚了解，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，快速調(diào)動(dòng)藥品。

1.3 觀察指標(biāo) ①差錯(cuò)事件：主要包括發(fā)錯(cuò)人、質(zhì)量差、種類錯(cuò)、藥品錯(cuò)，對(duì)比總發(fā)生率。②藥房人員工作質(zhì)量，主要包括和諧度、自信心、積極性、應(yīng)對(duì)能力、責(zé)任心，每項(xiàng)均5分，分值與工作質(zhì)量呈正比。③服務(wù)滿意度，主要包括特殊藥品說(shuō)明、解釋、服務(wù)態(tài)度、禮貌用語(yǔ)使用、藥品配發(fā)是否準(zhǔn)確、取藥等候時(shí)間等，100分為滿分，≥90分為非常滿意，80-89分為基本滿意，＜80分為不滿意，基本滿意度+非常滿意度=總滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本次研究中數(shù)據(jù)處理選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS23.0，計(jì)量數(shù)據(jù)表示為（±s），采用t驗(yàn)證；計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)表示為[n(%)]，采用χ2驗(yàn)證，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義以P＜0.05為判定標(biāo)準(zhǔn)，表明比較差異性顯著。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組差錯(cuò)事件 試驗(yàn)組總發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組差錯(cuò)事件對(duì)比[n(%)]

2.2 對(duì)比兩組藥房人員工作質(zhì)量 試驗(yàn)組各項(xiàng)評(píng)分均高于對(duì)照組，差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組藥房人員工作質(zhì)量對(duì)比（±s,分）

表2 兩組藥房人員工作質(zhì)量對(duì)比（±s,分）

2.3 對(duì)比兩組服務(wù)滿意度 試驗(yàn)組總滿意度為96.67%（58/60），明顯高于對(duì)照組的80.00%（48/60），差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

西醫(yī)藥房作為醫(yī)院重要的組成部分，主要為患者提供用藥服務(wù)，而藥房服務(wù)在傳統(tǒng)意義上，工作重點(diǎn)為藥品調(diào)劑，對(duì)安全用藥、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度忽略，對(duì)其重點(diǎn)性認(rèn)識(shí)不足[4]。伴隨近些年來(lái)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，患者服務(wù)意識(shí)的提升，對(duì)藥學(xué)服務(wù)要求也越來(lái)越高，因此需更新用藥服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升[5]。本次研究對(duì)優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的實(shí)行價(jià)值進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：試驗(yàn)組總發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），主要是因優(yōu)質(zhì)藥房服務(wù)從藥房人員、藥房環(huán)境、藥品質(zhì)量、藥品不良反應(yīng)和副作用、管理人員、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面優(yōu)化藥房服務(wù)，提升藥房人員的綜合素質(zhì)，為服務(wù)奠定基礎(chǔ)；優(yōu)化藥房環(huán)境，保證患者正確拿藥；重視藥品不良反應(yīng)嚴(yán)控，以提升用藥安全性，以上服務(wù)的優(yōu)化可全面提升藥房服務(wù)質(zhì)量，從根源上避免發(fā)生差錯(cuò)事件；試驗(yàn)組各項(xiàng)評(píng)分均高于對(duì)照組，差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），主要是藥房人員工作質(zhì)量主要包括和諧度、自信心、積極性、應(yīng)對(duì)能力、責(zé)任心，因藥房人員不斷更新服務(wù)理念，提升服務(wù)等綜合素質(zhì)，基于此，促進(jìn)工作質(zhì)量提升；此外試驗(yàn)組總滿意度明顯高于對(duì)照組，差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），主要是因?yàn)樗幏糠?wù)質(zhì)量的提升，站在患者的角度為患者提供藥學(xué)服務(wù)，讓患者體會(huì)到藥物服務(wù)的專業(yè)化和人性化，進(jìn)而有利于構(gòu)建良好的藥患關(guān)系。因此，西藥房?jī)?yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的可行性較高，可提升服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)態(tài)度，降低出錯(cuò)率，保證質(zhì)量效果，避免醫(yī)療浪費(fèi)，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系[6]。

綜上所述，在門診西藥房實(shí)行優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)臨床價(jià)值較高，可促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升，建議推廣。