摘要：如今的傳統(tǒng)媒體與新媒體融合，雖然為廣大受眾者提供了豐富的信息資源、便利了人們的生活方式，但是也對(duì)輿情的處理問題提出了新的挑戰(zhàn)。輿論的導(dǎo)向?qū)煵菪袠I(yè)的發(fā)展十分不利，因此，維護(hù)煙草企業(yè)的社會(huì)形象具有現(xiàn)實(shí)意義。本文將主要針對(duì)闡述輿情的概念、融媒時(shí)代的特點(diǎn)及基層煙草企業(yè)的應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀與管理策略展開探究。

關(guān)鍵詞：融媒體;煙草輿情;管理策略

引言

隨著我國(guó)的新媒體技術(shù)不斷發(fā)展，新舊媒體交融的時(shí)代已經(jīng)到來。網(wǎng)絡(luò)中的觀念交鋒較為尖銳，加之如今的智能手機(jī)普及，微博等新媒體的快速發(fā)展，使人民群眾之間的傳播無處不在，由此導(dǎo)致在從前看來微不足道的小事，也會(huì)在短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)酵、放大，將企業(yè)或個(gè)人推向輿論中。而煙草企業(yè)也向來是輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，很多時(shí)候爆發(fā)的敏感事件與源頭都在基層中，因此，對(duì)于煙草企業(yè)而言，加強(qiáng)在融媒體時(shí)代的輿情把控，是當(dāng)下的重要課題。

一、輿情的概念

輿情是通過媒介傳播的人對(duì)于事件發(fā)酵而產(chǎn)生的一種集認(rèn)知、行為、情感為一體的社會(huì)態(tài)度。輿情一般針對(duì)的都是一段時(shí)間內(nèi)的熱點(diǎn)話題，由眾多媒體或人民群眾進(jìn)行集中評(píng)論。輿情的主要傳播載體一般包括網(wǎng)絡(luò)媒體、平面媒體、視覺媒體和聽覺媒體。通過互聯(lián)網(wǎng)的廣泛傳播，能夠暴露現(xiàn)實(shí)矛盾，提醒有關(guān)人員及時(shí)解決問題，但也是負(fù)面事件的放大器，可能會(huì)引發(fā)社會(huì)矛盾，將普通問題演變成政治問題。

二、融媒體時(shí)代的輿情特點(diǎn)

（一）傳播發(fā)酵速度快

如今在融媒體時(shí)代中，新聞的話語權(quán)不僅在各大媒體手中，而是包含了所有的公眾個(gè)人，都具備信息傳播的權(quán)利，通過媒體平臺(tái)，人人都可以提出意見和表達(dá)主觀觀點(diǎn)，無需繁瑣步驟，在短時(shí)間內(nèi)可以引爆熱點(diǎn)，傳播速度極快，造成輿論危機(jī)。

（二）觀點(diǎn)與信息交互性強(qiáng)

在融媒體時(shí)代中，網(wǎng)絡(luò)傳播具有更強(qiáng)的互動(dòng)性，通過自媒體平臺(tái)，全國(guó)甚至全球的陌生人之間都會(huì)可以進(jìn)行交換觀點(diǎn)，甚至在很多時(shí)候，某些微博中的大V發(fā)表幾句話就會(huì)引導(dǎo)事件的發(fā)展方向，甚至直接衍生了后續(xù)的負(fù)面發(fā)酵。

（三）輿論引導(dǎo)難度加大

在融媒體時(shí)代，媒體平臺(tái)的發(fā)布門檻較低，發(fā)布者還可以隱藏身份，網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督體系也不是十分完善，因此成為了發(fā)泄情緒的網(wǎng)絡(luò)地帶。容易使社會(huì)矛盾激化，加大輿論引導(dǎo)的難度。

三、基層煙草企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)與管理現(xiàn)狀

（一）思想認(rèn)識(shí)不足

伴隨行業(yè)開始重視與投入輿情管理，對(duì)于輿情監(jiān)測(cè)的技術(shù)與硬件，都有了一定程度上的提升，但是基層煙草企業(yè)在工作中的接觸面相對(duì)較窄，與媒體接觸較少。因此在應(yīng)對(duì)和管理輿情方面存在著較大的思維屏障，也會(huì)有恐慌畏難的情緒，基層煙草企業(yè)在更多時(shí)候都是依賴上級(jí)單位，關(guān)于輿情的敏感度、輿情的特點(diǎn)規(guī)律和應(yīng)對(duì)管理等，思想認(rèn)識(shí)不夠深刻，導(dǎo)致其遇到突發(fā)事件，只能靜觀其變甚至回避相關(guān)的負(fù)面信息，消極應(yīng)對(duì)輿情問題，顯得十分被動(dòng)。

（二）應(yīng)對(duì)機(jī)制不科學(xué)

大部分基層煙草企業(yè)并未建立起完善的輿情管理機(jī)制，當(dāng)面臨較為復(fù)雜的信息時(shí)，難以精準(zhǔn)快速的進(jìn)行分析和解決問題，因此，容易導(dǎo)致其錯(cuò)失了輿情處理的“黃金時(shí)間”。并且，企業(yè)的宣傳部和業(yè)務(wù)部不能更好的銜接、信息共享資源不足，輿情出現(xiàn)后，大多是靠宣傳部門進(jìn)行急迫“解救”，忽視需要解決問題責(zé)任主體部門的作用，從而造成了最終的被動(dòng)局面，引發(fā)輿情的持續(xù)發(fā)酵與惡劣延續(xù)，大眾產(chǎn)生質(zhì)疑。

（三）應(yīng)對(duì)能力欠缺

基層煙草企業(yè)中的大部分宣傳部人員，都沒有接受過系統(tǒng)培訓(xùn)，無法處置突發(fā)的事件，更不能分析輿情。因此當(dāng)輿情突發(fā)時(shí)，企業(yè)基本都處于手足無措的狀態(tài)，尤其是面對(duì)公眾與媒體，存在較大的心理壓力，加上企業(yè)不具備豐富的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，處置輿情問題的辦法與應(yīng)對(duì)技巧較為欠缺，即使第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了負(fù)面信息，也缺乏正向引導(dǎo)輿情的能力和必要的方法技巧。有時(shí)由于初步處理不當(dāng)，從而導(dǎo)致引發(fā)后續(xù)更多的新問題。

四、基層煙草企業(yè)輿情的管理策略

輿情的發(fā)展大部分都是源于微小的事件，而在當(dāng)今的融媒體時(shí)代，稍有不慎，對(duì)輿情處理不及時(shí)或者處理方法不對(duì)就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)將事件發(fā)酵的范圍擴(kuò)大，引起網(wǎng)絡(luò)轟動(dòng)，對(duì)企業(yè)造成惡劣影響。對(duì)此，基層煙草企業(yè)是廣大零售消費(fèi)者的直接接觸方，應(yīng)該摒棄依靠上級(jí)的思想，正視自身是回應(yīng)輿情主體的事實(shí)，從而積極應(yīng)對(duì)輿情，采取相關(guān)的有效措施來管理輿情問題。

（一）樹立正確的輿情應(yīng)對(duì)管理理念

應(yīng)對(duì)輿情管理，刪帖、觀望等處理方式已經(jīng)無法適應(yīng)最新的輿情發(fā)展形勢(shì)，因此要提高應(yīng)對(duì)輿情的重視，時(shí)刻關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)的發(fā)展，將應(yīng)對(duì)措施提前準(zhǔn)備好，做到防患于未然。對(duì)此，應(yīng)該樹立“第一時(shí)間”的理念，將輿情的處置時(shí)間掌控在“黃金時(shí)間”以內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)發(fā)聲、快速回應(yīng)，將有利信息透明公開，避免輿情持續(xù)發(fā)酵。積極發(fā)揮輿情正向引導(dǎo)作用，謹(jǐn)慎表達(dá)回應(yīng)，不僅要重視網(wǎng)絡(luò)媒體，而且也不能忽視報(bào)刊、雜志等傳統(tǒng)媒體的輿論陣地，應(yīng)該協(xié)調(diào)好所有媒體，有效引導(dǎo)輿情的發(fā)展走勢(shì)。

（二）建立健全輿情應(yīng)對(duì)管理機(jī)制

企業(yè)應(yīng)該整理輿情發(fā)酵點(diǎn)與敏感話題，根據(jù)點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)發(fā)量等情況進(jìn)行相應(yīng)的輿情分類設(shè)定，與實(shí)際的細(xì)化管控標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，要加強(qiáng)與地方政府的輿情管理機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)，整合輿情管理力量并健全合作機(jī)制，借助政府的力量來通力合作化解輿情。當(dāng)輿情處置完以后，不僅要跟蹤后續(xù)情況，而且要對(duì)其過程和成效進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)每一次的經(jīng)驗(yàn)，不斷完善輿情應(yīng)對(duì)管理機(jī)制。

（三）積極謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情

當(dāng)企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情危機(jī)時(shí)，要根據(jù)輿情傳播的規(guī)律，精準(zhǔn)掌握輿論動(dòng)向，預(yù)判輿情的發(fā)展趨勢(shì)并及時(shí)啟動(dòng)處理預(yù)案，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)配合化解輿情。一般情況下，發(fā)生輿情都折射出了現(xiàn)實(shí)問題，因此要采用“先解決問題，再引導(dǎo)輿論”的原則來開展后續(xù)工作，首先要縷清業(yè)務(wù)部門的事件真相，合理解決問題，這樣可以為宣傳部門提供依據(jù)，有利于平息爭(zhēng)議和正確引導(dǎo)輿情發(fā)展方向。由此，宣傳部門才可以準(zhǔn)確整理出核心問題，以誠(chéng)懇的態(tài)度來回應(yīng)公眾，最大限度贏得公眾理解，實(shí)現(xiàn)事件與信息同步公開處理。

（四）強(qiáng)化輿情教育培訓(xùn)體系

要想更好的提升處理輿情事件的能力，需要提高領(lǐng)導(dǎo)干部的媒體素養(yǎng)，讓其樹立輿情管理思維，并且要增強(qiáng)對(duì)輿情的預(yù)判能力，具備洞察潛在輿情的能力。組建一支鑒別力較強(qiáng)的專業(yè)處置輿情管理隊(duì)伍至關(guān)重要。培訓(xùn)方向主要圍繞“輿情信息的收集、引導(dǎo)輿情方向的技巧、辨別研判、語言編輯藝術(shù)”等方面進(jìn)行。在此過程中，可以將具體案例作為主要教材，從中分析處置方法、積累經(jīng)驗(yàn)，提高處置輿情問題的能力。與此同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)人員的正確行為引導(dǎo)，提高員工對(duì)輿情的認(rèn)知力，著重嚴(yán)格監(jiān)督和管理卷煙營(yíng)銷、銷售管理以及物流配送等一線工作，確保企業(yè)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，首要規(guī)避源頭糾紛。

（五）提高新聞宣傳的工作水平

煙草作為合法行業(yè)，要注重正面的宣傳引導(dǎo)，堅(jiān)守正確的輿情導(dǎo)向，在合適的時(shí)間發(fā)聲，在遵守國(guó)家的法律法規(guī)基礎(chǔ)上，與行業(yè)部署相結(jié)合，積極宣傳煙草行業(yè)在打假環(huán)節(jié)、攻堅(jiān)脫貧、促進(jìn)就業(yè)且保障財(cái)政收入等方面的成果。提升通訊員的編輯文字能力，報(bào)道高質(zhì)量的新聞、傳遞煙草行業(yè)正能量，在評(píng)論文章時(shí)要理性思考，有效引導(dǎo)輿論的主流，占據(jù)宣傳主導(dǎo)權(quán)。積極建設(shè)新媒體平臺(tái)，發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢(shì)，以積極響應(yīng)的態(tài)度和靈活創(chuàng)新的方式來了解社情，與公眾建立信任友好關(guān)系，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象。

結(jié)束語

綜上所述，在融媒時(shí)代背景下，應(yīng)該及時(shí)準(zhǔn)確掌控輿情，樹立正確的輿情應(yīng)對(duì)理念，引導(dǎo)輿情的發(fā)展走勢(shì);建立健全輿情應(yīng)對(duì)管理機(jī)制，積極謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)突發(fā)情況;強(qiáng)化輿情培訓(xùn)體系，規(guī)避源頭矛盾糾紛;提高宣傳水平，從而樹立良好的基層煙草企業(yè)形象。

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作者簡(jiǎn)介

潘知恒，1988，男，壯，籍貫：廣西柳州，學(xué)歷：本科，單位：廣西煙草公司柳州市公司，研究方向：文字秘書，單位所在省市及郵編：廣西柳州，545006