軌道交通站務(wù)管理的信息化實(shí)踐

韓娟 袁從鵬

摘要：隨著城市軌道交通行業(yè)的快速發(fā)展，人員急速擴(kuò)張、工作量呈級(jí)數(shù)增長(zhǎng)、站務(wù)日常管理繁瑣多變，對(duì)各城市新線開(kāi)通和站務(wù)管理水平提出了更高的要求。通過(guò)軌道交通站務(wù)管理信息化實(shí)踐，建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化的站務(wù)人事及排班管理體系;實(shí)現(xiàn)了站務(wù)排班管理的流程化、自動(dòng)化、智能化;并配合站務(wù)培訓(xùn)，助力站務(wù)管理工作達(dá)到合理安排、高效工作、精準(zhǔn)管理、科學(xué)決策的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：站務(wù)管理;排班管理體系;信息化

一、前言

隨著國(guó)內(nèi)城軌交通的快速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)線路的增多，特別是網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后，客流量激增，對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求。站務(wù)管理是運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，站務(wù)工作是乘客進(jìn)站后接觸的第一類服務(wù)，站務(wù)工作作為軌道交通的“門面工程”，其管理水平的高低，在很大程度上代表了軌道交通管理水平的高低。

站務(wù)作為車站的一線崗位，一般由站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)、值班員、站務(wù)員四種崗位構(gòu)成，四種不同的崗位人員，根據(jù)職責(zé)要求分別承擔(dān)運(yùn)營(yíng)前檢查、開(kāi)站準(zhǔn)備、乘客服務(wù)、關(guān)站、票款清點(diǎn)、施工辦理、客流組織等工作，不同的崗位有不同的能力要求，站務(wù)人員不僅要為乘客提供優(yōu)質(zhì)的日常站務(wù)服務(wù)，還要能夠在應(yīng)急狀態(tài)下快速響應(yīng)，特別是網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)階段，客流量激增，對(duì)站務(wù)運(yùn)作效率提出了更高的要求，需要通過(guò)信息化手段支撐站務(wù)人員工作開(kāi)展，提升運(yùn)營(yíng)管理水平。

站務(wù)人員往往一方面面臨著很大的工作壓力，另一方面還要面對(duì)日常繁重的考勤及考核工作，站務(wù)管理信息化水平高低及系統(tǒng)使用的便利性將直接影響一線員工的工作質(zhì)量和乘客服務(wù)水平?；诖耍緞?wù)管理信息化主要對(duì)軌道交通車站進(jìn)行管理，以“人員”為核心，重點(diǎn)在于站點(diǎn)、部門、站務(wù)一線工作人員的人性化合理調(diào)度，以總部、分線、中心站、自然站的站務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)車站管理的計(jì)劃、執(zhí)行反饋、考核與評(píng)估工作閉環(huán)管理，有效支撐車站日常生產(chǎn)管理事務(wù)，提升管理效率，保障運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和安全。

二、站務(wù)管理管理挑戰(zhàn)和重難點(diǎn)分析

伴隨著軌道交通的蓬勃發(fā)展，特別是一些交通線路密集的城市中，軌道交通運(yùn)營(yíng)逐漸呈現(xiàn)出客運(yùn)量逐年上升、發(fā)車間隔逐年縮短、運(yùn)營(yíng)時(shí)間延長(zhǎng)的特點(diǎn)，這都對(duì)車站的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)工作提出了更高的要求。

1. 如何解決因站務(wù)人員水平參差帶來(lái)的生產(chǎn)安全隱患問(wèn)題

隨著越來(lái)越多的城市軌道交通新線的逐步建設(shè)完畢并投入使用，軌道交通的網(wǎng)絡(luò)逐步形成，服務(wù)于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的一線站務(wù)工作人員也日益增多。而由于站務(wù)人員自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不夠，業(yè)務(wù)能力不強(qiáng);站內(nèi)站務(wù)基層人員有部分會(huì)外包給其他安全公司，業(yè)務(wù)能力和水平參差不齊，安全意識(shí)和反應(yīng)能力一般;各崗位工作人員還沒(méi)有接受完系統(tǒng)的培訓(xùn)，對(duì)崗位業(yè)務(wù)內(nèi)容還不夠熟悉即上崗等問(wèn)題，在一定程度上導(dǎo)致站務(wù)人員對(duì)安全工作、故障處理不夠成熟，安全隱患增多，進(jìn)而影響運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)安全。而由于站務(wù)管理目前并沒(méi)有一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系，站務(wù)人員水平的參差往往給地鐵優(yōu)質(zhì)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)安全帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)。

2. 如何在管理難度加大的情況下提升工作效率

對(duì)于管理人員而言，對(duì)站務(wù)人員工作安排受到越來(lái)越多因素影響，比如從國(guó)家法律層面，要充分考慮站務(wù)人員享受勞動(dòng)法規(guī)定的假期、離職、日常培訓(xùn)、被借調(diào)等情況下的工作安排;從人文關(guān)懷方面，要考慮由于高人流量導(dǎo)致的作業(yè)負(fù)荷，身體疲勞情況下，合理調(diào)整工作安排;從個(gè)人工作能力方面，要將具備相應(yīng)能力的人，放在相應(yīng)的崗位以發(fā)揮最大的價(jià)值。同時(shí)受基層員工水平參差的影響，為了保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，更多工作任務(wù)都集中在中層管理人員，中層管理人員的任務(wù)也隨著線路擴(kuò)大越來(lái)越繁重。如何結(jié)合站務(wù)人員的崗位、能力、各種外部影響因素統(tǒng)籌進(jìn)行科學(xué)的站務(wù)工作安排，從而釋放管理人員工作壓力，提高站務(wù)人員工作效率，保障服務(wù)水平，需要進(jìn)一步探討。

三、站務(wù)管理信息化措施

筆者所在的軌道交通公司第一條地鐵線路于2016年線開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)，截止目前共運(yùn)營(yíng)4條線路，在建線路共9 段，遠(yuǎn)景將由近20 條線路組成。隨著軌道交通線網(wǎng)的逐步形成，車站運(yùn)營(yíng)壓力逐步加大，站務(wù)管理壓力也進(jìn)一步加劇，為有效解決這個(gè)難題，并為了滿足未來(lái)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的需要，我們以1號(hào)線為試點(diǎn)，以規(guī)范化站務(wù)管理工作為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)梳理一套標(biāo)準(zhǔn)化站務(wù)管理體系，并配合信息化手段落地，輔助站務(wù)管理工作效率提升，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的站務(wù)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)安全提供基礎(chǔ)保障。具體如下：

1. 完善的站務(wù)人員的人事庫(kù)

完善的站務(wù)人員人事庫(kù)是規(guī)范化站務(wù)管理的前提，通過(guò)對(duì)站務(wù)人員請(qǐng)休假、借調(diào)、支援、個(gè)人排班、工作任務(wù)、事務(wù)安排等進(jìn)行管理，及時(shí)有效地共享站務(wù)信息，方便管理層實(shí)時(shí)掌控線網(wǎng)各車站人員與運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)站務(wù)管理透明化的要求，有效挖掘和改進(jìn)管理問(wèn)題。

一般站務(wù)組織按照運(yùn)營(yíng)公司-運(yùn)營(yíng)公司客運(yùn)處-運(yùn)營(yíng)公司站務(wù)中心-線別-中心站-所轄自然站的層級(jí)構(gòu)建，但由于軌道交通線路是不斷變化的，通過(guò)靈活可配置的站務(wù)組織，根據(jù)不同線路的具體情況，進(jìn)行相應(yīng)組織架構(gòu)的調(diào)整，以適應(yīng)不用線路的站務(wù)組織需求。

軌道交通車站管理一般實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，從中心站到自然站，不同的崗位有不同的能力要求;每個(gè)自然站雖然有常規(guī)基本崗位設(shè)置，但是也會(huì)因?yàn)楣?jié)假日等客流量大等原因，出現(xiàn)預(yù)制票崗和頂崗情況;每個(gè)自然崗因?yàn)閷?duì)人數(shù)的要求不一樣，對(duì)應(yīng)早、中、晚的班次設(shè)置也不一樣。讓不同的人員能勝任不同的崗位，保證不同情況下人員工作的正常開(kāi)展，是保證站務(wù)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)安全的前提，通過(guò)崗位能力模型，規(guī)范化站務(wù)人員崗位、崗位班次、崗位規(guī)則， 助于快速、準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)人員崗位匹配。

2. 流程化、自動(dòng)化、智能化的站務(wù)排班

傳統(tǒng)的站務(wù)排班更多依托手工操作，效率低下，靈活性差，而且常常因?yàn)榭紤]不夠全面導(dǎo)致排班不合理，間接給站務(wù)人員帶來(lái)更多的考勤和考核壓力。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、靈活的站務(wù)排班是提升站務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。

1）站務(wù)排班規(guī)則：規(guī)范、完善、靈活的排班規(guī)則是站務(wù)排班的基礎(chǔ)。排班規(guī)則由必要性規(guī)則和非必要性規(guī)則構(gòu)成，必要性規(guī)則包括崗位、工時(shí)、班次搭配、其他請(qǐng)休假或借調(diào)等排班時(shí)必須考慮的規(guī)則因素;非必要性規(guī)則包括其他可選性規(guī)則因素，比如培訓(xùn)、個(gè)人排班申請(qǐng)、調(diào)補(bǔ)休、黑白班排班合理性等。梳理了7項(xiàng)排班分類，形成了20條規(guī)則大項(xiàng)，并通過(guò)規(guī)則視圖形成規(guī)則層級(jí)，便于后續(xù)可視化靈活調(diào)整。

2）工時(shí)計(jì)算規(guī)則：站務(wù)人員的薪資是影響站務(wù)人員工作滿意度和積極性的重要因素，工時(shí)和考勤、考核、薪資息息相關(guān)，因此要盡量保證工時(shí)計(jì)算的公平、合理、透明?；诖?，梳理了完備的工時(shí)計(jì)算規(guī)則，包括綜合工時(shí)、節(jié)假日工時(shí)、缺勤工時(shí)三大類，明確各類工時(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)源、計(jì)算規(guī)則，針對(duì)情況復(fù)雜的綜合工時(shí)/節(jié)假日計(jì)算規(guī)則，枚舉了最常見(jiàn)的4種事項(xiàng)及對(duì)應(yīng)的6種工時(shí)計(jì)算方法，充分考慮工時(shí)拆分、事項(xiàng)重疊處理原則等，共形成40條工時(shí)計(jì)算規(guī)則，作為排班工時(shí)計(jì)算的基本規(guī)則輸入。

3）自動(dòng)化排班管理：將梳理好的各種規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)化人事體系通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行固化。通過(guò)排班算法、規(guī)則引擎規(guī)范排班過(guò)程的操作流程，輔助班表校對(duì)和班表預(yù)警功能，以保證排班的準(zhǔn)確性、合理性、安全性，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)車站管理的計(jì)劃，執(zhí)行反饋，考核與評(píng)估整個(gè)工作過(guò)程做閉環(huán)式的信息化支撐，提高工作效率。

4）周期性任務(wù)提醒：規(guī)則的制定需要有人的制定，才能形成完整的閉環(huán)。結(jié)合工作需要，將具有周期性特征的工作進(jìn)行周期性的任務(wù)提醒功能。對(duì)關(guān)鍵工作的提醒有助于提高工作效率，避免工作差錯(cuò)。

3. 培訓(xùn)管理

軌道交通快速發(fā)展，乘客對(duì)更高質(zhì)量乘車體驗(yàn)和服務(wù)的需求，對(duì)站務(wù)人員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求。站務(wù)人員作為流動(dòng)性比較高的一類人員，需要建立完備的培訓(xùn)體系，一方面幫助站務(wù)人員業(yè)務(wù)能力與崗位快速匹配，并穩(wěn)步的能力提升實(shí)現(xiàn)崗位晉升，獲得更大的發(fā)展空間。另一方面通過(guò)培訓(xùn)提升站務(wù)人員綜合技能，幫助做好常態(tài)化工作的同時(shí)，提升其應(yīng)急情況下的應(yīng)變能力，從而為乘客提供更優(yōu)質(zhì)、高效、安全的乘車體驗(yàn)。系統(tǒng)基于公司完整的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)考試進(jìn)行進(jìn)一步深化，針對(duì)每一個(gè)崗位、每一類人員、每一個(gè)人，形成從考試計(jì)劃、考試過(guò)程、考試結(jié)果的全閉環(huán)，便于跟蹤核心崗位人的技能路徑，有的放矢。

四、結(jié)束語(yǔ)

實(shí)踐證明，站務(wù)管理信息化進(jìn)一步促進(jìn)了站務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化運(yùn)作，從而有效提升站務(wù)管理水平。通過(guò)合理的崗位能力模型、清晰的站務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的操作規(guī)范、全面靈活的排班規(guī)則，并借助信息化手段，輔助公司優(yōu)化資源分配，各崗位各司其職并目標(biāo)清晰，能實(shí)現(xiàn)工作效能最大化，最大限度保證服務(wù)質(zhì)量，也希望本文所提的站務(wù)管理信息化內(nèi)容，也能給行業(yè)其他業(yè)主提供一定的參考和借鑒。

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作者簡(jiǎn)介：韓娟（1990.05-）女，漢，安徽省阜陽(yáng)市人，研究生，電子信息工程師，研究方向：軌道交通信息管理