冷 芬 戴 萌 歐陽(yáng)平 周光清 王媛媛 揭榮榮

南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院 廣東廣州 510515

黨的“十九大”勝利召開(kāi)以來(lái)，“健康中國(guó)”上升為國(guó)家戰(zhàn)略，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,人們的自我保健意識(shí)逐漸增強(qiáng),定期參加健康體檢已成為多數(shù)人必不可少的項(xiàng)目[1],健康產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了蓬勃發(fā)展的時(shí)代，為了滿足不同人群的需求，全國(guó)各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛開(kāi)始開(kāi)展多元化健康管理服務(wù)模式構(gòu)建[2]，尤其是面向功能社區(qū)提供健康體檢服務(wù)。目前，我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還存在社會(huì)資源引入不足，服務(wù)內(nèi)容不完善，與普通社區(qū)、綜合醫(yī)院分工不明確，功能社區(qū)易受到環(huán)境、場(chǎng)地等各種因素的影響等問(wèn)題，為更好地實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)的公平性，功能社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)仍需進(jìn)一步發(fā)展和完善[3]。經(jīng)過(guò)多年的工作總結(jié)及相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，功能社區(qū)多存在場(chǎng)地簡(jiǎn)陋多變，隨意性大，沒(méi)有硬件設(shè)施做支撐，體檢流程難以管控，工作效率低下，人力資源浪費(fèi)等急需解決的問(wèn)題。而傳統(tǒng)的模式主要是依賴導(dǎo)診員人工分診，受檢者以站隊(duì)方式排隊(duì)，人為因素影響較大。精益思維是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)：精益思維就是用更少的東西(更少的人力、更少的設(shè)備、更短的時(shí)間、更小的空間)來(lái)做更多的事情以滿足顧客的需求[4-5]，通過(guò)將“精益化分診模式”引入功能社區(qū)，能有效的改善功能社區(qū)多變的流程所帶來(lái)的瓶頸問(wèn)題，從而使流程更順暢，提高工作效率，節(jié)約人力資源，提升客戶滿意度，使效益實(shí)現(xiàn)最大化?，F(xiàn)將實(shí)施前后的相關(guān)資料進(jìn)行了回顧性對(duì)照分析，具體實(shí)施效果報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 資料

我機(jī)構(gòu)于2019年開(kāi)始實(shí)施精益化分診，選取同一單位、體檢項(xiàng)目一致的受檢者分別是2019年8月—12月201人和2020年8月—12月202人進(jìn)行比較分析，同時(shí)對(duì)2019年我機(jī)構(gòu)服務(wù)的32個(gè)功能社區(qū)，2020年服務(wù)的33個(gè)功能社區(qū)的體檢人員對(duì)機(jī)構(gòu)的滿意度進(jìn)行調(diào)查比較分析。

1.2 “精益化分診模式”原理

精益思想源于20世紀(jì)80年代日本豐田發(fā)明的精益生產(chǎn)方式，提升日本汽車的質(zhì)量與成本優(yōu)勢(shì)[6]。功能社區(qū)“精益化分診模式”是基于精益管理理念，運(yùn)用精益思維，構(gòu)建的新型分診模式，可以解決功能社區(qū)硬件設(shè)施不完善，場(chǎng)地多變，流程不可控等問(wèn)題。精益思維還能夠推動(dòng)參檢人員流動(dòng)與信息流同步運(yùn)行，有助于增加人員有效檢查時(shí)間，使流程整體運(yùn)作效率得到顯著提高，可推動(dòng)技術(shù)人員、護(hù)理人員以及醫(yī)師等不同崗位工作同步運(yùn)行，防止出現(xiàn)由于各流程銜接不科學(xué)引發(fā)的無(wú)效等待[7]，利用單件流原理，將整個(gè)體檢流程視作一條生產(chǎn)線，每個(gè)崗位節(jié)點(diǎn)為一道工序[8]，通過(guò)合理制定標(biāo)準(zhǔn)流程并安排好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的人員量、設(shè)備量、使每個(gè)環(huán)節(jié)耗時(shí)趨于一致，以達(dá)到縮短耗時(shí)、提高通過(guò)率、防止節(jié)點(diǎn)滯留?；诳梢暬恚拐麄€(gè)流程透明化、可視化，信息得到更有效的傳達(dá)。標(biāo)準(zhǔn)化原理引入流程的建設(shè)和管理，規(guī)范流程，減少操作的差異化。

1.3 “精益化分診模式”內(nèi)容

精益化分診模式是利用精益化管理手段實(shí)現(xiàn)分診流程的最優(yōu)化，包括均衡各流程節(jié)點(diǎn)、疏通流程瓶頸、信息可視化、操作管理標(biāo)準(zhǔn)化等內(nèi)容。

1.3.1 均衡各流程節(jié)點(diǎn) 功能社區(qū)的體檢由多個(gè)檢查項(xiàng)目組成，每個(gè)檢查項(xiàng)目所需時(shí)間均不相同。為了確保流程通暢，我們根據(jù)各檢查項(xiàng)目所需時(shí)間長(zhǎng)短，合理安排各崗位的工作人員數(shù)量，使流程各環(huán)節(jié)接診的速度保持在均衡的節(jié)奏上，避免了節(jié)點(diǎn)滯留，同時(shí)精益化了人力資源，減少浪費(fèi)。功能社區(qū)體檢場(chǎng)地存在簡(jiǎn)陋多變，隨意性大等問(wèn)題，合理布局體檢場(chǎng)地是優(yōu)化流程的第一步，結(jié)合檢查項(xiàng)目特點(diǎn)、時(shí)間節(jié)拍等因素，將體檢場(chǎng)地大致分為靜脈采血區(qū)、超聲檢查區(qū)、體格檢查區(qū)、其他儀器檢查區(qū)，根據(jù)現(xiàn)有場(chǎng)地條件把耗時(shí)較長(zhǎng)的項(xiàng)目與耗時(shí)短的項(xiàng)目錯(cuò)開(kāi)，場(chǎng)地的布局要考慮流程的便捷，減少受檢者折返耗時(shí)。

1.3.2 疏通流程瓶頸 通過(guò)觀察整個(gè)體檢流程運(yùn)行情況，查找出制約流程的瓶頸是超聲分診環(huán)節(jié)。功能社區(qū)會(huì)受到環(huán)境、場(chǎng)地等各種因素的影響，電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)配備的硬件無(wú)法安裝，目前仍采用站隊(duì)候診。由于超聲需空腹，檢查速度慢，所有受檢者都會(huì)從此項(xiàng)目開(kāi)始，假如離開(kāi)就需重新排隊(duì)，因此受檢者就會(huì)舍棄其它項(xiàng)目檢查時(shí)間而盲目的排隊(duì)等候，造成超聲環(huán)節(jié)滯留，其他崗位閑置，整體時(shí)間效率低，客戶意見(jiàn)大，見(jiàn)圖1。因此消除瓶頸是疏通流程的關(guān)鍵。我們決定將信息通信技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，利用微信功能來(lái)實(shí)現(xiàn)超聲分診，建立一個(gè)“微信叫號(hào)”群，體檢客戶通過(guò)個(gè)人手機(jī)掃群二維碼加入群，工作人員根據(jù)受檢者的簽到順序發(fā)放號(hào)票，拿到號(hào)票后可以分散到其他流程節(jié)點(diǎn)做檢查，形成自動(dòng)分流，受檢者只需通過(guò)個(gè)人手機(jī)終端關(guān)注群發(fā)送的叫號(hào)動(dòng)態(tài)，有效的利用了等候時(shí)間。

圖1

1.3.3 信息可視化 基于可視化管理的理念，在場(chǎng)地規(guī)劃時(shí)盡量開(kāi)放集中安排，受檢者在一個(gè)場(chǎng)地就能看到多個(gè)檢查項(xiàng)目。體檢開(kāi)始前，將體檢場(chǎng)地分布情況以圖文形式提前發(fā)給受檢者熟悉，同時(shí)公布在流程中(如：電梯口、各候診區(qū)、微信叫號(hào)群中)。通過(guò)微信叫號(hào)群，受檢者可以動(dòng)態(tài)關(guān)注叫號(hào)信息、健康宣教知識(shí)、進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通、了解體檢流程動(dòng)態(tài)等。同時(shí)建立可視的流程反饋：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查及時(shí)將問(wèn)題暴露出來(lái)，立刻跟進(jìn)，分析原因，提出整改方法，當(dāng)天將客戶意見(jiàn)及解決情況公布交班，讓全部工作人員清晰可見(jiàn)，通過(guò)以上多方位可視化手段，盡可能的在功能社區(qū)有限的條件下使流程更直觀更透明，提高通過(guò)率及時(shí)間效率。

1.4 操作管理標(biāo)準(zhǔn)化

1.4.1 內(nèi)部模擬演練 為了能尋找到影響流程正常運(yùn)行的因素，促使流程通暢的關(guān)鍵點(diǎn)，及需要攻克的服務(wù)難點(diǎn)，首先在內(nèi)部由工作人員組成模擬實(shí)驗(yàn)小組，將排隊(duì)叫號(hào)操作流程反復(fù)試驗(yàn)，不斷優(yōu)化，同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)：①場(chǎng)地的管理及要求：具有走廊通道，獨(dú)立的房間；②分組的設(shè)置：男女超聲組應(yīng)該集中安排，節(jié)約分診人力，便于超聲資源調(diào)配；③微信使用率未達(dá)到100%：極少數(shù)沒(méi)有使用微信的客戶取紙質(zhì)號(hào)票，利用投影儀在公共區(qū)域顯示群叫號(hào)動(dòng)態(tài)；④特殊人群(老人、孕婦、暈針暈血)：穿插優(yōu)先安排。

1.4.2 建立標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

圖2

1.4.3 崗位人員培訓(xùn) 每位員工在上崗前先通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的培訓(xùn)，上崗位一對(duì)一跟班一周后允許獨(dú)立上崗。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 單人體檢時(shí)間

未使用精益化分診模式前，客戶一直等候在某一檢查環(huán)節(jié)不能離開(kāi)，造成節(jié)點(diǎn)人數(shù)積壓，使用后，受檢者取完號(hào)后可以合理的利用候診時(shí)間進(jìn)入其他流程節(jié)點(diǎn)做檢查，通過(guò)手機(jī)隨時(shí)關(guān)注群叫號(hào)動(dòng)態(tài)，我們將實(shí)施“精益化分診模式”前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)單人體檢時(shí)間縮短，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。(表1)。

表1 實(shí)施“精益化分診模式”前后單人體檢時(shí)間比較 (分鐘/人次)

2.2 客戶滿意度提高

對(duì)2019年我機(jī)構(gòu)服務(wù)的32個(gè)功能社區(qū)，2020年服務(wù)的33個(gè)功能社區(qū)的滿意度進(jìn)行比較分析，實(shí)施“精益化分診模式”后，受檢者滿意度提高，差別具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(表2)。

表2 實(shí)施“精益化分診模式”前后客戶滿意度比較 (%)

2.3 環(huán)境私密性提升

患者隱私權(quán)的保護(hù)貫穿于整個(gè)診療、檢查過(guò)程中,診療環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員保護(hù)患者隱私的意識(shí)是影響患者診療私密性的主觀因素[9]，因此功能社區(qū)環(huán)境的簡(jiǎn)陋會(huì)給受檢者的私密性帶來(lái)較大的困擾。通過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，我們對(duì)超聲檢查的場(chǎng)地進(jìn)行了規(guī)范，采用獨(dú)立房間。使用微信排隊(duì)叫號(hào)后，將以前跟著超聲醫(yī)生的多頭站隊(duì)排隊(duì)變成了候診區(qū)一條隊(duì)的排隊(duì)方式，客戶取號(hào)后，分診員會(huì)按5個(gè)號(hào)一組在微信群里叫號(hào),無(wú)需等候，超聲診室的私密性得到較大提升。

2.4 候診區(qū)噪音降低

世界衛(wèi)生組織和世界環(huán)境保護(hù)組織建議醫(yī)院的噪音在白天不超過(guò)40～45分貝，世界衛(wèi)生組織(WHO)規(guī)定白天病房較理想的聲音強(qiáng)度應(yīng)控制在35～45 dB，若超過(guò)50～60 dB時(shí)則比較吵鬧[10],未使用精益化分診時(shí)就診排隊(duì)人數(shù)多，等候時(shí)間長(zhǎng)，受檢者情緒不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)大聲喧嘩，造成嚴(yán)重的噪音干擾。通過(guò)精益化分診后降低了候診的人數(shù)密度，因此，候診環(huán)境變得安靜，噪音降低。

2.5 工作人員壓力降低

由于超聲檢查需要空腹，且檢查部位多耗時(shí)長(zhǎng)，體檢客戶容易堆積在這個(gè)節(jié)點(diǎn)。站隊(duì)排隊(duì)時(shí)客戶不能離開(kāi)，人數(shù)密度大，矛盾沖突多，候診環(huán)境嘈雜，給分診和超聲工作人員帶來(lái)了很大壓力。精益化分診后，候診人數(shù)減少，工作人員的壓力明顯得到改善。

2.6 改善了健康教育模式

常規(guī)的健康教育主要采用圖片和口頭宣教方式,具有一定的局限性，理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、健康教育時(shí)間長(zhǎng)短等因素都會(huì)影響健康教育效果[11]。優(yōu)質(zhì)的健康教育工作可以促使養(yǎng)成良好的生活方式，從而減少不良習(xí)慣對(duì)其健康的威脅，減少隱患，對(duì)健康促進(jìn)有重大的實(shí)際意義，通過(guò)建立手機(jī)健康教育平臺(tái)、運(yùn)用多功能軟件等互聯(lián)網(wǎng)方式使體檢客戶對(duì)健康知識(shí)有更深的掌握。健康教育不再受到時(shí)間、空間的限制，隨時(shí)了解健康知識(shí)[12-13]。利用客戶候診時(shí)間在群里發(fā)送健康教育知識(shí)，將多樣化的健康宣教資料呈現(xiàn)給客戶，可以很好的提高宣教的效果，緩解客戶等候的焦慮情緒。

3 討論

3.1 “精益化分診模式”是提高時(shí)間效率和滿意度的最佳途徑

在整個(gè)健康管理服務(wù)中，尤其是分診過(guò)程中，效率顯得尤為重要，如何高效快速的分診，是改善服務(wù)流程的關(guān)鍵。實(shí)施“精益化分診模式”前，受檢者無(wú)法直觀的掌握各流程環(huán)節(jié)的候診情況，盲目的排隊(duì)，經(jīng)常會(huì)出某些環(huán)節(jié)排長(zhǎng)隊(duì)而其他環(huán)節(jié)卻有閑置，整個(gè)流程不能同步勻速的進(jìn)行檢查，整體工作完成時(shí)間延長(zhǎng)，實(shí)施“精益化分診模式”分解了客戶等候時(shí)間，縮短了體檢時(shí)長(zhǎng)，大大提升了流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率，滿意度顯著提高[14]。

3.2 “精益化分診模式”是改善功能社區(qū)分診流程的有效方法

隨著健康產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，健康管理服務(wù)逐漸輻射到基層社區(qū)，對(duì)象既可以是個(gè)體又可以是團(tuán)體，在目前功能社區(qū)醫(yī)療資源潰乏，人力、物力條件有限等情況下，功能社區(qū)健康管理服務(wù)被制約。用傳統(tǒng)導(dǎo)診員人工分診及受檢者站隊(duì)排隊(duì)模式常常造成節(jié)點(diǎn)滯留及受檢者評(píng)價(jià)低，尤其是需空腹檢查的環(huán)節(jié)。精益化分診模式應(yīng)用于功能社區(qū)健康管理服務(wù)是提升基層服務(wù)的必然趨勢(shì)，其首要前提是必須具備統(tǒng)一的、操作性強(qiáng)的信息化管理模式，符合基層社區(qū)對(duì)低成本高效率的要求，只有通過(guò)精益管理的理念，依靠信息化的手段，才能使流程達(dá)到最優(yōu)化。利用大家熟知的微信平臺(tái)，將每一位受檢者的手機(jī)變成移動(dòng)終端，讓受檢者從站隊(duì)排隊(duì)中解放出來(lái)，分流到下一環(huán)節(jié)，從而達(dá)到有效的分診?！熬婊衷\模式”的實(shí)施不但可以改善繁瑣的人工分診、降低人力成本、提高工作效率，同時(shí)，精益管理可取得理想的分診流程優(yōu)化效果，有助于使受檢者等候時(shí)間得到顯著縮短并可提高服務(wù)的滿意度[15]。未來(lái)社區(qū)需借助社區(qū)精益化管理平臺(tái)，推進(jìn)部門(mén)數(shù)據(jù)融合、事項(xiàng)精益梳理、流程優(yōu)化再造、人員崗位賦能，創(chuàng)新社區(qū)智慧化運(yùn)營(yíng)機(jī)制和集成化服務(wù)模式[16],通過(guò)此模式的不斷復(fù)制，健康管理服務(wù)才能樹(shù)立品牌，真正走進(jìn)廣大功能社區(qū)。