王俊青

河南省西華縣清河驛鄉(xiāng)政府

服務是圖書資料管理的核心工作和永恒主題，服務水平是衡量圖書資料管理人員工作質(zhì)量的重要指標。可以說，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理工作的價值，都是通過向農(nóng)民群眾提供全面的服務來體現(xiàn)的。當前，中國特色社會主義已經(jīng)進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我國社會矛盾發(fā)生的變化，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理人員的服務理念也應隨之發(fā)生相應的變化，樹立起以人為本即以讀者為本的理念。但是，當前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理員還存在重物輕人、服務意識薄弱等問題。本文試對這些問題進行探討，并提出基于人本理念的鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理員服務意識提升策略，以提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料的利用率和讀者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理服務的滿意度。

一、當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書管理服務現(xiàn)狀及成因

基于人本理念的鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理服務理念，就是圖書管理人員要把讀者的需求放在第一位，了解讀者需求，堅持為讀者服務，“以讀者”為本。根據(jù)筆者的調(diào)查和對一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理人員的訪談發(fā)現(xiàn)，當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理人員普遍存在工作定位不準、服務意識薄弱的情況，主要表現(xiàn)為以下方面：

一是在服務理念上，還沒有真正樹立為讀者服務的以人為本的理念。服務理念仍然是以圖書資料為核心，而不是以讀者為核心，不少管理人員還僅僅局限于“為讀者服務就是為人找書”的傳統(tǒng)觀念，具體在為讀者服務上，還是以單一的借還式被動服務為主，而不是為以人為本的主動服務；

二是在服務內(nèi)容上，仍然局限于圖書整理、借閱登記，不熟悉圖書資料的信息發(fā)展方向，不能夠與時俱進地利用現(xiàn)代信息技術(shù)為讀者提供他們所需要的服務；很多圖書資料管理人員的服務內(nèi)容滿足于擺脫傳統(tǒng)的手工操作，滿足把傳統(tǒng)的人工借書、還書、預約、續(xù)借改變?yōu)橛秒娔X進行借書、還書、預約、續(xù)借的常規(guī)性服務，缺少更深層次二次加工信息、針對性的個性化服務意識。

三是在服務的方式上，不少管理人員提供的服務方式比較單一，基本上是一種有勞動能力的人都能干的簡單勞動，他們認為圖書資料管理人員的工作就是維持一下現(xiàn)場秩序，對圖書資料的借閱進行核對登記，保證不讓圖書資料的丟失與損毀，沒有對讀者或借閱者提供主動服務的意識，甚至當讀者遇到不明白的一些麻煩問題。

究其原因，一是缺少以人為本的服務環(huán)境。人本服務理念的實現(xiàn)，是需要一定的環(huán)境條件的。不具備這樣的條件，再好的理念也無法落實。隨著信息化的到來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理的功能也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的借閱功能弱化，僅僅有紙質(zhì)圖書資料已經(jīng)不能滿足讀者的需求，就需要增加現(xiàn)代化的閱讀工具。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)根本沒有這些現(xiàn)代化的設施，怎么提供相應的服務呢？有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)雖然有一些設備，但是鏈接無法打開。這些問題都會制約以人為本服務理念的落實。

二是缺乏競爭意識。目前，大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理工作的重點仍是圖書資料的收藏，對圖書資料的使用重視不夠，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)的圖書管理人員不知道每天應該做寫什么，甚至無所事事，這種缺乏競爭意識和績效管理意識的現(xiàn)象，也會影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料以人文本服務意識的落實。

三是信息與服務不對稱。由于缺乏健全的信息反饋機制和主動地服務意識，造成圖書資料管理人員與讀者之間無法及時交流與溝通。一方面由于自身信息意識不強，沒有將自己所需要的圖書信息反映給圖書管理人員。另一方面，讀者需要的圖書資料信息，圖書資料管理人員卻不了解，造成圖書資料管理人員服務的缺少針對性，很多時候具有盲目性、隨意性。于是，導致讀者對圖書資料管理人員的服務嚴重不滿。

四是鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理人員專業(yè)素質(zhì)較低，甚至一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理人員并不是專業(yè)人員，參加工作后也沒有進行圖書管理專業(yè)方面的學習和深造，所以，他們對圖書資料管理過程中的觀念落后、服務問題認識不到位，服務理念和服務水平偏低。

二、基于人本理念提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書資料管理人員服務意識的策略

圖書資料管理員樹立“以人為本”服務意識，就是盡可能地滿足讀者的合理需要，把“一切為了讀者”作為工作的根本遵循，主要的具體措施如下：

第一，要把讀者的需求放在第一位。就是在圖書資料管理的各個環(huán)節(jié)，耐心聽取讀者的需求,樹立讀者第一、方便讀者、服務讀者的理念，做到“心里裝著讀者,凡事想著讀者,一切為了讀者”。

第二，要把滿足讀者的需要作為第一要務，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的全面服務。圖書管理人員要以讀者“這個人”為核心，滿足讀者的需要，把滿足讀者的需要作為工作的追求,想在讀者前頭,做在讀者心頭。

第三，要堅持深入讀者中去、到意見多的地方去,了解和關心讀者需求,急讀者之所急,想讀者之所想,熱情耐心地為讀者服務報務，克服厭煩情緒，變被動服務為主動服務。要細心發(fā)現(xiàn)和尋找工作中存在的問題,不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓,提高和改進工作方法,提升服務水平和能力。