埃森哲“智贏”數(shù)字化

齊鵬

“降本增效”一直是考驗(yàn)中國(guó)企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵詞，在埃森哲最新發(fā)布的“2021 中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)”顯示，運(yùn)營(yíng)效率不高成為制約中國(guó)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的首要因素。

“面對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，中國(guó)企業(yè)必須轉(zhuǎn)向新的運(yùn)營(yíng)模式，降本增效，通過智能運(yùn)營(yíng)保持業(yè)務(wù)韌性、敏捷性和企業(yè)的轉(zhuǎn)型能力?！卑Ｉ苋蚋笨偛茫Ｉ苤悄苓\(yùn)營(yíng)事業(yè)部亞太、非洲、中東總裁李惠紅認(rèn)為，提高運(yùn)營(yíng)效率就是要快速地創(chuàng)新，搶占市場(chǎng)，同時(shí)要保持韌性，能夠持續(xù)不斷地發(fā)展。

埃森哲一項(xiàng)研究表明，有16%的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面成為領(lǐng)軍者，而數(shù)字轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍企業(yè)營(yíng)收和投資回報(bào)遠(yuǎn)高于追求穩(wěn)定和高效運(yùn)營(yíng)的企業(yè)。相比傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，智能運(yùn)營(yíng)給企業(yè)帶來的投資回報(bào)率要高3至4倍。

“這種卓越和優(yōu)秀來自于他們對(duì)于創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)響應(yīng)的速度和力度?！崩罨菁t還發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍企業(yè)的分值逐年在升高，與普通企業(yè)的差距已經(jīng)拉的很大。這也正是埃森哲智能運(yùn)營(yíng)中心存在的意義，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)，將會(huì)給企業(yè)帶來巨大的營(yíng)收的增長(zhǎng)和利潤(rùn)率的增長(zhǎng)。

始于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

“我們把智能運(yùn)營(yíng)分成四個(gè)階段。”李惠紅表示，首先是穩(wěn)定階段，該階段特點(diǎn)是穩(wěn)定很好地運(yùn)營(yíng)、不出錯(cuò)、質(zhì)量好、能夠使客戶滿意、合規(guī)管控；其次是自動(dòng)化階段，在這個(gè)階段，企業(yè)廣泛地使用機(jī)器人技術(shù)，埃森哲將其稱為RPA軟件機(jī)器人；再次是智慧運(yùn)營(yíng)階段，大量的數(shù)據(jù)會(huì)幫助企業(yè)預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況，并作出相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整；最后是智能運(yùn)營(yíng)階段，也就是更為專業(yè)的做到端到端的數(shù)字化和轉(zhuǎn)型過程，業(yè)績(jī)績(jī)效達(dá)到行業(yè)的前25%。

在李惠紅看來，若想推動(dòng)價(jià)值，首先需要確定哪些要素對(duì)于業(yè)務(wù)至關(guān)重要，并使自動(dòng)化技術(shù)的引入與最高層級(jí)的戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。

過去幾年，埃森哲致力幫助全球客戶克服不確定性，成功將工作焦點(diǎn)從應(yīng)對(duì)危機(jī)轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)恢復(fù)、實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。在實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)的上述四個(gè)階段里，每個(gè)階段均依托一套技術(shù)來提高效率和洞察力，逐級(jí)實(shí)現(xiàn)能力攀升并加速收獲業(yè)務(wù)成果。

“除了高層的支持不可或缺外，征程的所有階段均有賴于專業(yè)化的員工團(tuán)隊(duì)。具體而言，人力資源方面的轉(zhuǎn)型目標(biāo)為在自動(dòng)化的加速推動(dòng)和云環(huán)境的支持下，顯著改變工作分配（使優(yōu)秀人才可以騰出精力進(jìn)行更重要的思考），利用敏捷團(tuán)隊(duì)開啟整個(gè)企業(yè)中的全新價(jià)值來源?！卑Ｉ艽笾袇^(qū)戰(zhàn)略與咨詢董事總經(jīng)理陳繼東表示。

在推動(dòng)客戶發(fā)展和自我進(jìn)步的豐富經(jīng)驗(yàn)使得埃森哲充分認(rèn)識(shí)到，所有的智能運(yùn)營(yíng)征程都獨(dú)一無二?！安糠挚蛻艨赡軙?huì)選擇一種分階段的漸進(jìn)式方法，首先實(shí)施針對(duì)特定要點(diǎn)的解決方案，隨后再基于整體目標(biāo)展開更廣泛的轉(zhuǎn)型。其他一些客戶則已做好準(zhǔn)備，立刻瞄準(zhǔn)最終愿景，與埃森哲合作直接設(shè)計(jì)、構(gòu)建并運(yùn)行完整的托管服務(wù)解決方案?！崩罨菁t說道。

因此，盡管每家企業(yè)的征程都各不相同，并且在該過程中能夠收獲的收益和成果有所差別，但顯然，那些實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營(yíng)、能夠預(yù)測(cè)趨勢(shì)的組織可以取得更高的回報(bào)水平（超越其他

企業(yè) 3-4 倍），同時(shí)獲得更為廣泛的效益。

“智贏”數(shù)字化

在埃森哲智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心，埃森哲開發(fā)了名為“智贏”平臺(tái)（SynOps）。據(jù)了解，該平臺(tái)匯總了1000多個(gè)客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)和洞察，以及幾十年來埃森哲積累的跨職能、行業(yè)和領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，形成了一個(gè)深厚廣博的數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助企業(yè)靈活實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合和洞察，提升預(yù)測(cè)性決策的時(shí)效性和有效性。

李惠紅還介紹道：“我們整個(gè)智贏平臺(tái)的第一個(gè)部分就是人機(jī)協(xié)作。我們?nèi)虻膶＜?，?yōu)秀的人才都在這個(gè)智贏平臺(tái)上得以展現(xiàn)。我們所有的業(yè)務(wù)都會(huì)在這一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行管理。所有的人員、專家以及上游體系，都有智能的業(yè)務(wù)分配能力，什么活交給機(jī)器人干，什么活交給人來干，我們的平臺(tái)都能優(yōu)化分配。最關(guān)鍵的是它還是一個(gè)大的分析工具，能讓我們實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)洞察?！?/p>

據(jù)介紹，埃森哲智贏 SynOps 這一強(qiáng)大的引擎將顯著加快企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)的速率。智贏

SynOps 全面融匯了埃森哲的最佳知識(shí)、資產(chǎn)、工具和方法，包含有四大基本組件：工作統(tǒng)籌，智贏 SynOps 可以智能地協(xié)調(diào)組織工作，將日常事務(wù)分配給軟件機(jī)器人，員工則騰出精力投入更重要的思考；人機(jī)資源組合，智贏 SynOps引入并優(yōu)化了超過 14 萬名具備各領(lǐng)域技能的人才；多樣數(shù)據(jù)，智贏SynOps充分利用源于1000多項(xiàng)埃森哲客戶服務(wù)活動(dòng)的數(shù)據(jù)與洞見、以及多年來積累的深厚業(yè)務(wù)（和行業(yè)）專業(yè)知識(shí)，通過提高決策的質(zhì)量及速度，不斷

收獲價(jià)值和成果；洞見與智能：智贏 SynOps還能依托超過 10 億項(xiàng)各類數(shù)據(jù)元素生成實(shí)時(shí)洞見，準(zhǔn)確知曉客戶業(yè)務(wù)的哪些部分需要改進(jìn)、哪些方面運(yùn)作良好。

寫在最后

當(dāng)前，中國(guó)企業(yè)著力加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但是仍有大量企業(yè)圍繞核心系統(tǒng)、流程或服務(wù)

管理功能等方面，進(jìn)行著緩慢而沉穩(wěn)的漸進(jìn)式變革。

充分利用數(shù)字技術(shù)將為企業(yè)帶來諸多新能力和業(yè)務(wù)模式。基于自動(dòng)化和人工智能的智能運(yùn)營(yíng)正在改變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程，從海量數(shù)據(jù)中生成數(shù)據(jù)洞察，實(shí)時(shí)幫助管理者的制定決策，創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)，幫助企業(yè)降本增效。

事實(shí)上，那些開展智能運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍企業(yè)已開始獲益于更高的產(chǎn)能和能效，憑借敏捷性和韌性，持續(xù)創(chuàng)造出更大的整體商業(yè)價(jià)值。