文/北京大學(xué)口腔醫(yī)（學(xué)）院 宋代瑩

如今的公立醫(yī)院是運(yùn)行復(fù)雜的系統(tǒng)，辦公室則是這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的中心樞紐，特別是發(fā)達(dá)地區(qū)的大型三級(jí)甲等公立醫(yī)院，對(duì)辦公室工作人員的勝任力有著更高的要求。2014年5月8日，習(xí)近平總書記在考察中辦工作時(shí)提出了“堅(jiān)持絕對(duì)忠誠的政治品格、堅(jiān)持高度自覺的大局意識(shí)、堅(jiān)持極端負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)、堅(jiān)持無怨無悔的奉獻(xiàn)精神、堅(jiān)持廉潔自律的道德操守”的“五個(gè)堅(jiān)持”要求。“五個(gè)堅(jiān)持”的提出成為各級(jí)各類辦公室工作人員的行為指南與努力目標(biāo)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)因與人民的健康息息相關(guān)，因而承受著老百姓相對(duì)其他行業(yè)更高的期望，醫(yī)院辦公室工作人員除了具備一般辦公室工作人員應(yīng)有的忠誠品格、協(xié)調(diào)能力、大局意識(shí)、基本技能之外，還應(yīng)有更高的要求與追求，下文與同仁共同探討。

一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作永遠(yuǎn)高于個(gè)人主義

辦公室的很多工作是由多人協(xié)作完成的，比如舉辦大型會(huì)議，組織大型慶典活動(dòng)，協(xié)調(diào)多個(gè)部門共同完成某項(xiàng)任務(wù)等，大家在協(xié)作中體會(huì)到配合的重要性，感受到集體的成就，這就是我們常說的團(tuán)隊(duì)精神。我們經(jīng)常會(huì)在求職簡歷中看到“具有良好的人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)合作精神”的自我描述，然而，是否具備這種能力要在實(shí)踐工作中才能得到檢驗(yàn)。有一種人，個(gè)人能力很強(qiáng)，學(xué)歷也高，但在工作時(shí)只挑自己喜歡的工作，不喜歡的工作甩給同事，不屑于聽取別人的意見，更不理會(huì)同事的感受，這樣的人不適合做辦公室工作。辦公室工作講究的是集體利益在前，個(gè)人利益在后，工作的出發(fā)點(diǎn)要看是否有利于醫(yī)院，而不是事事從自身利益出發(fā)。如果一個(gè)人不能讓同事接受并愿意與之共事，那么個(gè)人能力再強(qiáng)也不適合做辦公室工作。

二、服從管理，服務(wù)大局

辦公室雖然不是決策機(jī)構(gòu)，但是最接近決策中心，通常直接隸屬于黨政一把手，是上情下達(dá)、下情上傳的信息樞紐。這樣的工作性質(zhì)決定了辦公室工作人員必須服從黨政負(fù)責(zé)人的直接管理，服務(wù)于醫(yī)院整個(gè)工作大局。習(xí)近平總書記指出：要把絕對(duì)忠誠作為做好中辦工作的首要政治原則，作為中辦隊(duì)伍的首要政治本色，作為中辦干部的首要政治品質(zhì)，任何時(shí)候都不能含糊。醫(yī)院辦公室工作一樣要講忠誠，領(lǐng)導(dǎo)說東你向西，領(lǐng)導(dǎo)部署的工作不落實(shí)或打折扣落實(shí)，陽奉陰違，心中只有自己的小算盤，遲早會(huì)被淘汰出辦公室。

大局意識(shí)、全局觀念是辦公室工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。辦公室工作要求考慮問題解決問題的出發(fā)點(diǎn)不能只從本部門出發(fā)，要立足全院，統(tǒng)籌各方因素，提出建議。有人認(rèn)為，我沒有什么職務(wù)，只是個(gè)小蘿卜頭，談不上大局意識(shí)。其實(shí)不然，大局意識(shí)是一種思維方式，是跳開自己的立場，從全局層面考慮問題，能分清工作與個(gè)人的先后次序、能顧及別的部門、他人利益的一種思維方式。一個(gè)普通的辦事員，具備了大局意識(shí)，處理問題就會(huì)更加妥善。大局意識(shí)是可以培養(yǎng)和鍛煉的，要全面而非片面地、聯(lián)系而非孤立地、發(fā)展而非靜止地去看待問題，如此，則基本具備了大局意識(shí)和全局觀念。

三、具備一定的規(guī)則意識(shí)

現(xiàn)代醫(yī)院是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)行系統(tǒng)，除了醫(yī)療工作外，很多醫(yī)院還承擔(dān)著培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生、科學(xué)研究、保健預(yù)防等多項(xiàng)任務(wù)，這樣龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，必然有一整套完備而行之有效的體制機(jī)制來保障運(yùn)行。而制度規(guī)范是這套體制機(jī)制的重要組成部分，首要制度是醫(yī)院的議事規(guī)則和決策程序，這關(guān)系到醫(yī)院重大事項(xiàng)決策、重要人事任免、重大項(xiàng)目安排以及大額資金使用等“三重一大”事項(xiàng)的決策運(yùn)行。辦公室是各項(xiàng)規(guī)章制度出臺(tái)的組織協(xié)調(diào)部門，并在實(shí)際工作中負(fù)責(zé)組織醫(yī)院黨委會(huì)和院長辦公會(huì)等各類決策會(huì)議，參與醫(yī)院各項(xiàng)事務(wù)的決策和督導(dǎo)落實(shí)。這個(gè)過程需要辦公室工作人員一定要按照既定的規(guī)則規(guī)矩行事，尊重規(guī)則，遵守制度，其行事風(fēng)格甚至是其他職能部門參照的標(biāo)尺。所以，辦公室工作人員要時(shí)刻把規(guī)則規(guī)矩藏之于心，養(yǎng)成公正公平的工作作風(fēng)。

四、要具備一定的醫(yī)學(xué)背景常識(shí)

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在社會(huì)職業(yè)分類中屬于專門職業(yè)，專門職業(yè)能夠在社會(huì)價(jià)值序列中樹立更高的權(quán)威，擁有系統(tǒng)化、理論化的知識(shí)體系。公立醫(yī)院是我們國家醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)重要的組成部分，醫(yī)院辦公室的工作人員不管是什么樣的教育背景，在工作中都應(yīng)掌握一定的醫(yī)學(xué)常識(shí)，這些常識(shí)在社會(huì)其他行業(yè)的人看來可能算是專業(yè)知識(shí)，但在行業(yè)內(nèi)部卻是如同數(shù)字字母一樣的常識(shí)，比如：HIS系統(tǒng)和PACS系統(tǒng)（注：分別是“醫(yī)院信息系統(tǒng)”和“醫(yī)學(xué)影像歸檔傳輸系統(tǒng)”的英文簡稱）從醫(yī)生口里講出來，辦公室人員不能不明白其涵義。這樣的例子還有很多，如果不懂這些基本常識(shí)和行業(yè)規(guī)律，無法與臨床醫(yī)技科室打交道，就談不上管理的科學(xué)性，服務(wù)管理的效果也難以令人信服。醫(yī)學(xué)背景知識(shí)的獲得除了本身接受的專業(yè)教育之外，可以通過自學(xué)以及在工作中積累來提高，單位組織行政管理人員的入職培訓(xùn)也是一個(gè)行之有效的手段。筆者所在的口腔?？漆t(yī)院對(duì)新入職的行政人員開展口腔醫(yī)學(xué)導(dǎo)論課的培訓(xùn)，感覺受益匪淺。

五、無私的奉獻(xiàn)精神

辦公室的工作做好了，不顯山不露水，是分內(nèi)之舉；做不好，哪怕一個(gè)字母一個(gè)印章的紕漏錯(cuò)誤，都可能造成惡劣的后果和影響。辦公室工作不會(huì)有驚天動(dòng)地的業(yè)績，也不會(huì)帶來令人羨慕的榮譽(yù)，多數(shù)情況下只是默默無聞的奉獻(xiàn)。特別是在醫(yī)院工作，24小時(shí)不間斷地為患者提供服務(wù)，事關(guān)人民的生命健康，不可能嚴(yán)格區(qū)分工作時(shí)間和非工作時(shí)間，特別是遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件的時(shí)候，都是24小時(shí)待命。經(jīng)常會(huì)看到有人討論該不該加班，下班后找不到人，電話不接、信息不回的情況。在醫(yī)療行業(yè)這是不可能的，應(yīng)急救治、救死扶傷的行業(yè)屬性決定了醫(yī)院辦公室工作人員一年365天都是待機(jī)狀態(tài)。在一次全國口腔醫(yī)院辦公室主任會(huì)上做的現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果顯示：近6成的辦公室工作人員經(jīng)常加班，9成左右的辦公室主任認(rèn)為與醫(yī)院其他行政部門相比，辦公室的壓力和工作量都較大。辦公室工作人員要從這點(diǎn)上去認(rèn)識(shí)去理解，不去計(jì)較是否加班，加班多久，奉獻(xiàn)是職責(zé)與常態(tài)，也是追求與堅(jiān)守。

六、高尚的道德標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)生的天職是治病救人、救死扶傷，醫(yī)療行業(yè)關(guān)乎人民的生命健康，甚至決定國家民族的命運(yùn)。社會(huì)對(duì)醫(yī)療從業(yè)者的道德期望與約束要高于一般行業(yè)，如同社會(huì)對(duì)教師行業(yè)及司法系統(tǒng)從業(yè)人員的要求一樣。如果道德出現(xiàn)滑坡，將被社會(huì)所不容，這一點(diǎn)就像人們不能容忍教師違背了立德樹人的宗旨，司法人員把正義棄在一邊是一個(gè)道理。醫(yī)院辦公室人員雖然不直接進(jìn)行醫(yī)療行為，也是醫(yī)療從業(yè)者的一個(gè)重要組成部分，甚至在某種程度上決定著行業(yè)的社會(huì)形象與發(fā)展方向。辦公室人員的工作與醫(yī)院精神文明建設(shè)、文化建設(shè)、黨風(fēng)廉政、榜樣宣傳、接待患者、新聞發(fā)布等等工作密切相關(guān)，這些工作都不僅僅是法律層面的不觸碰底線，而是要用更高的道德標(biāo)準(zhǔn)來衡量，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，不負(fù)百姓期望。

七、全球化的國際視野與跨文化交流的技能

醫(yī)學(xué)不分國界，國際合作與對(duì)外交流可以提高技術(shù)水平，提升醫(yī)院影響力，這已成為醫(yī)院管理者的共識(shí)。一些發(fā)達(dá)地區(qū)的大型公立醫(yī)院，更是設(shè)有專門的部門統(tǒng)籌處理外事工作。隨著對(duì)外交往業(yè)務(wù)的增多，在處理外事事務(wù)的過程中，具備一定的外事素養(yǎng)顯得非常必要。具有國際化的視野，能通過外語進(jìn)行交流溝通，懂得國際禮儀規(guī)范，了解不同文化的差異，這些都可以稱為外事素養(yǎng)。辦公室免不了要與國內(nèi)外的同行溝通交流，甚至?xí)袚?dān)組織大型國際會(huì)議的任務(wù)，這種背景下，全球化的國際視野和跨文化交流的基本技能顯得尤為重要。這些素養(yǎng)不能天生具備，需要從事此項(xiàng)工作的人員不斷學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，有意識(shí)地提升自我。

有人說，辦公室是個(gè)筐，什么都能裝，的確，不能明確歸屬哪個(gè)職能部門的事項(xiàng)總是由辦公室兜底，而一些事關(guān)醫(yī)院發(fā)展大局的工作也總是由辦公室牽頭協(xié)調(diào)。王羲之在《蘭亭集序》中有言“仰觀宇宙之大，俯察品類之盛”，辦公室工作頗有類似的感受，上至醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，下至一個(gè)稱謂一個(gè)字母的大事小情，都與辦公室有密切的關(guān)系，要想勝任辦公室工作，必須具備較高的綜合素質(zhì)。辦公室作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)整體，對(duì)外是窗口，對(duì)內(nèi)是樞紐，只有工作人員具備了較高的綜合素質(zhì)，才能勝任服務(wù)管理的各項(xiàng)職能，上面所列各項(xiàng)素質(zhì)便是從事辦公室工作的人員永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。