基于客戶服務(wù)的分布式光伏財務(wù)結(jié)算流程優(yōu)化

國網(wǎng)陜西省電力公司延安供電公司

引言

GWYA供電公司（以下簡稱“YA公司”）是YA市電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)和運營的公用事業(yè)單位。企業(yè)目前員工一千余名，以直供直管和躉售兩種方式為13個縣（區(qū)）220余萬人口提供供電服務(wù)。YA公司以“兩個轉(zhuǎn)變”為主線，以改革創(chuàng)新為動力，大力轉(zhuǎn)變作風、強化管理、提高客戶服務(wù)能力，加快電網(wǎng)發(fā)展，加強安全和服務(wù)水平整體提高，電網(wǎng)的規(guī)劃和發(fā)展實現(xiàn)新的突破，體制機制創(chuàng)新取得進展，經(jīng)營管理績效得到提升，“三個建設(shè)”全面加強，企業(yè)保持良好發(fā)展態(tài)勢；2017年陜西首批投運的國家級光伏扶貧電站主體在YA市并網(wǎng)運行，帶動1.6萬戶老區(qū)貧困群眾脫貧增收，YA由于政治、地理環(huán)境的特殊性，光伏發(fā)電承載著特殊的政治使命，組建輸電鐵塔174座，新建35千伏輸電線路52公里，完成黃龍、甘泉等四個縣區(qū)的光伏扶貧電站的并網(wǎng)運行任務(wù)；自此YA公司增加了一項每月都要進行的光伏發(fā)電結(jié)算工作。

一、樹立服務(wù)意識，積極主動服務(wù)客戶

GW《關(guān)于印發(fā)分布式電源并網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)則的通知》（國家電網(wǎng)營銷〔2014〕174號）文件的要求，光伏電費結(jié)算工作的最后一棒在財務(wù)人員手中，電費結(jié)算所需要的材料多達數(shù)十項，光伏的電價上網(wǎng)模式，分“自發(fā)自用、余電上網(wǎng)”和“全額上網(wǎng)”兩種模式。兩種模式的電價計算也不相同，相關(guān)的計算邏輯也比較復(fù)雜，經(jīng)常由于規(guī)則不清，內(nèi)部流程冗余，造成電費結(jié)算不及時，客戶低滿意度報告等問題。如何保質(zhì)、保量、合理、合規(guī)的完成結(jié)算工作不但挑戰(zhàn)著財務(wù)人員工作能力，同時督促對財務(wù)人員樹立服務(wù)意識，培養(yǎng)積極主動服務(wù)客戶的理念，財務(wù)部門僅僅是一個職能部門，服務(wù)好營銷、生產(chǎn)、建設(shè)工作就可以了，大家認為財務(wù)工作是內(nèi)部管理機構(gòu)，與面對客戶的客戶服務(wù)工作又有什么關(guān)系？其實每個財務(wù)部門都要處理企業(yè)的一切經(jīng)濟業(yè)務(wù)事項，財務(wù)部門可以說是與外部相關(guān)的業(yè)務(wù)單位聯(lián)系的紐帶。因此，端正財務(wù)人員的工作態(tài)度，提高財務(wù)人員的為客戶服務(wù)服務(wù)的意識和理念是我們本次流程優(yōu)化的重點。

二、多重原因影響光伏發(fā)電結(jié)算效率，客戶滿意度亟待提升

光伏發(fā)電系統(tǒng)，又稱分散式發(fā)電或分布式供能，由電網(wǎng)企業(yè)負責向發(fā)電客戶按月轉(zhuǎn)付國家補貼資金，按月結(jié)算余電上網(wǎng)電量電費，國家鼓勵各類電力用戶、企業(yè)、能源服務(wù)公司、個人等作為項目單位，投資建設(shè)和經(jīng)營光伏發(fā)電項目，享受電量補貼政策的光伏發(fā)電項目。受相關(guān)政策影響，自然人客戶不能直接開具增值稅發(fā)票，須由電網(wǎng)企業(yè)代開，且數(shù)量繁雜，同時這些自然人光伏發(fā)電客戶缺乏政策了解途徑。由于信息不對稱，客戶缺乏光伏發(fā)電補貼政策知識；客戶關(guān)心的電價補貼標準、補貼發(fā)放部門、補貼起止期限等缺乏正規(guī)、權(quán)威途徑；上網(wǎng)電量電費不能實時掌控；客服不能通過便捷手段實時獲取發(fā)電量、上網(wǎng)電量、上網(wǎng)電費、補貼金額等信息，同時也不了解結(jié)算周期多長，結(jié)算處于哪個環(huán)節(jié)等；發(fā)票開具困難導致結(jié)算滯后。由于這些原因造成了光伏客戶的滿意度不高的問題，YA公司財務(wù)資產(chǎn)部根據(jù)這一現(xiàn)狀，配合精準扶貧等相關(guān)措施，積極優(yōu)化光伏發(fā)電客戶財務(wù)結(jié)算流程，提升財務(wù)結(jié)算效率，提升客戶滿意度。

三、多效并舉夯實營財數(shù)據(jù)貫通，提升結(jié)算效率

YA公司的光伏結(jié)算任務(wù)均要提前資金，但是日常結(jié)算流程復(fù)雜，結(jié)算資料繁多，結(jié)算客戶人員情況復(fù)雜，這樣的前提下下，光伏結(jié)算的資料審核、執(zhí)行就會耗時費力，所以YA公司考慮按照結(jié)算資料的審查與資金計劃的強關(guān)聯(lián)進行結(jié)算的支付與控制，業(yè)務(wù)部門需將任務(wù)結(jié)算資料的關(guān)系的對應(yīng)關(guān)系進行梳理，從而提高結(jié)算資料的質(zhì)量，為了有效保證結(jié)算完成質(zhì)量，YA公司從組織設(shè)計層面進行保障，YA電網(wǎng)企業(yè)財務(wù)資產(chǎn)部與營銷部門組成了聯(lián)合工作組，統(tǒng)一財務(wù)與營銷的賬務(wù)核算規(guī)則，實現(xiàn)營銷賬務(wù)體系和財務(wù)賬務(wù)核算規(guī)則的融合。嚴格遵循營銷相關(guān)的部門負責電費的明細數(shù)的核算以及記錄，財務(wù)部門負責將明細數(shù)據(jù)進行匯總審查，并進行財務(wù)核算以及業(yè)務(wù)處置、會計憑證的制作等后續(xù)工作。營銷部門與財務(wù)部門的相關(guān)的數(shù)據(jù)需要對外公布時，光伏數(shù)據(jù)將以從營銷系統(tǒng)集成過來的財務(wù)數(shù)據(jù)為主，光伏業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)作為被查出數(shù)據(jù)，在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動財務(wù)數(shù)據(jù)的運行模式下，實現(xiàn)光伏結(jié)算工作的一體化運作，實現(xiàn)總賬明細賬的對應(yīng)和審計可追溯，確保營財業(yè)務(wù)、賬務(wù)數(shù)據(jù)的高度一致，有效提升光伏結(jié)算效率。

四、光伏結(jié)算流程優(yōu)化的具體措施

由于YA的政治經(jīng)濟環(huán)境的特殊性，光伏發(fā)電的結(jié)算工作在YA公司的資金結(jié)算工作中顯得尤為重要。光伏用戶結(jié)算時必須按月支付，業(yè)務(wù)流程需要由營銷部門會同財務(wù)部門協(xié)同完成，整個過程需要核實審查的信息太多，工作量極大，嚴重影結(jié)算效率，YA公司根據(jù)實際情況開展了一系列的工作來保證結(jié)算工作的順利開展，保障用戶權(quán)益，提升客戶滿意。

（一）建立強有力的保障體系

為了保證結(jié)算流程優(yōu)化工的順利開展，必須在組織領(lǐng)導、管理機制、執(zhí)行力、技術(shù)措施等方面下功夫。其中，組織領(lǐng)導是指公司各級領(lǐng)導分級、分責的參與了光伏結(jié)算流程優(yōu)化的過程中去，讓公司每一位涉及的領(lǐng)導對流程優(yōu)化工作進行指導、監(jiān)督和掌控。在公司相關(guān)的分管領(lǐng)導親自參與與協(xié)調(diào)下，才避免了許多不必要的問題，相關(guān)業(yè)務(wù)部門積極配合。管理機制是指管理理念的轉(zhuǎn)變、本次流程優(yōu)化所有相關(guān)人員的參與、完善內(nèi)部的管理機制，同時對結(jié)算流程進行了重組，理順營銷與財務(wù)的業(yè)務(wù)關(guān)系，讓整個業(yè)務(wù)順暢運作。執(zhí)行力是指在流程優(yōu)化工作推進過程中各部門積極配合，通力合作，有效溝通，使相關(guān)工作有效推進。技術(shù)措施是借鑒相關(guān)兄弟單位的信息技術(shù)，對現(xiàn)有技術(shù)平臺的改造和優(yōu)化等方面的整體考量，采用適合YA公司的技術(shù)解決方案，來處理流程優(yōu)化中遇到的技術(shù)難題，讓財務(wù)結(jié)算工作有強有力的保障。

（二）采用先進簡單的技術(shù)工具

根據(jù)目前的技術(shù)平臺，YA公司采用RPA機器人流程自動化（Robotic process automation），這種技術(shù)能夠代替或者協(xié)助人類在計算機中完成重復(fù)性工作與任務(wù)。預(yù)先設(shè)計光伏電站結(jié)算在系統(tǒng)的運行規(guī)則，RPA 就可以模擬財務(wù)人員，進行數(shù)據(jù)檢查、數(shù)據(jù)傳遞等操作，協(xié)助財務(wù)人員完成大量“規(guī)則固定、重復(fù)性高、附加值低”的工作。RPA技術(shù)具有非侵入性和靈活配置兩大特點：企業(yè)在進行RPA部署時，不需要改變其現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，從而可以避開遺留系統(tǒng)冰山；RPA技術(shù)具有非常強的靈活配置性，可以非常貼近企業(yè)自己的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)無縫結(jié)合。這兩個特點可以讓RPA技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部從小到大地實現(xiàn)落地。

（三）實現(xiàn)的具體方式

光伏結(jié)算根據(jù)用戶提供的用戶名密碼，系統(tǒng)工具登錄相關(guān)業(yè)務(wù)處置系統(tǒng)；根據(jù)營銷系統(tǒng)傳遞的結(jié)算信息，系統(tǒng)工具在指定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)快速處理待結(jié)算數(shù)據(jù)，通過自動化手段對系統(tǒng)內(nèi)和EXCEL數(shù)據(jù)進行核對并篩選出不一致的項目信息，并生成相關(guān)業(yè)務(wù)處理摘要；系統(tǒng)工具根據(jù)篩選出的結(jié)算差異數(shù)據(jù)對系統(tǒng)內(nèi)的待結(jié)算數(shù)據(jù)進行修改并生成憑證摘要；程序記錄下憑證修改信息并生成報告。

五、基于客戶服務(wù)的光伏結(jié)算流程優(yōu)化的效果

摒棄傳統(tǒng)的管理理念，樹立公司財務(wù)人員服務(wù)客戶的理念是本次流程優(yōu)化的重點，增強服務(wù)意識，這一切都取決于管理的怎樣引導，有強烈的服務(wù)意識才會在日常財務(wù)工作中自覺地作出服務(wù)行為，為企業(yè)內(nèi)部、外部提供高質(zhì)量的服務(wù)。通過光伏結(jié)算工作流程的優(yōu)化，不但提高了結(jié)算效率，培養(yǎng)了財務(wù)人員參與到整個光伏電費結(jié)算流程當中去，而且了解財務(wù)業(yè)務(wù)前端的難處，設(shè)身處地地為客戶著想，可有效地改變了財務(wù)部門對客戶服務(wù)的認知，有效地提高了工作效率。

結(jié)語

隨著項目的實施，YA公司所有財務(wù)人員均已經(jīng)樹立起財務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)、財務(wù)服務(wù)客戶的客戶服務(wù)理念，加速了光伏電費結(jié)算的速度，提高了辦事效率，有效地提高了光伏用戶的滿意度，同時其他用電客戶的標準化服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程提供了可借鑒的內(nèi)容。