■ 江蘇暖心舒適家 王東明

“暖心”立足于江蘇昆山舒適家居市場(chǎng)，2016年公司從家用空調(diào)領(lǐng)域向中央空調(diào)過(guò)渡，通過(guò)三菱和博世的品牌拉力，開始拓展并持續(xù)深耕本地舒適家市場(chǎng)。

昆山作為典型的縣級(jí)市，100萬(wàn)左右的人口卻成位列全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣之首，可見地方的富庶。強(qiáng)勁的消費(fèi)能力為我們做舒適家奠定了非常好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。作為區(qū)域商家，我們的目標(biāo)是做深、做透昆山本地舒適家居市場(chǎng)，不求實(shí)現(xiàn)上市公司的大規(guī)?；l(fā)展，而是力求將“暖心”打造成具有可持續(xù)發(fā)展力的百年企業(yè)。要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要在產(chǎn)品、品牌、團(tuán)隊(duì)、渠道、服務(wù)等方面進(jìn)行全方位的打造，并不斷升級(jí)調(diào)整。

零售市場(chǎng)是戰(zhàn)略重點(diǎn)方向

2016年之前，我們是典型的家用空調(diào)渠道批發(fā)商。早期的渠道市場(chǎng)，只要有資金、有產(chǎn)品，就能夠通過(guò)買賣的貿(mào)易方式獲取理想利潤(rùn)。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，貿(mào)易批發(fā)商的空間越來(lái)越小，過(guò)去幾個(gè)人的個(gè)體生意、粗放式的經(jīng)營(yíng)需要向公司化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化過(guò)渡。

在市場(chǎng)環(huán)境變化的基礎(chǔ)上，我們開始進(jìn)行公司化運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也從過(guò)去單純的家用空調(diào)向中央空調(diào)、中央凈水和中央新風(fēng)轉(zhuǎn)型。

尤其近幾年，舒適系統(tǒng)在昆山市場(chǎng)的接受度越來(lái)越高，三菱和博世的品牌力也為公司的發(fā)展做了有力的加持。通過(guò)進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和品類的比例調(diào)配，加上工廠對(duì)公司團(tuán)隊(duì)輸出的專業(yè)化培訓(xùn)，我們的銷售模式也在發(fā)生著變化。

在目前公司整體八千萬(wàn)的年銷售規(guī)模中，有接近五千萬(wàn)來(lái)自我們?cè)诶ド疆?dāng)?shù)氐奈寮易誀I(yíng)零售門店。與過(guò)去完全依靠批發(fā)渠道相比，現(xiàn)在的銷售渠道、銷售結(jié)構(gòu)和銷售結(jié)果都發(fā)生了非常大的變化，向零售市場(chǎng)傾斜和發(fā)展，已經(jīng)成為我們目前主要的銷售方式。

以零售為杠桿撬動(dòng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，同時(shí)為分銷合作伙伴樹立范本和榜樣，是自營(yíng)零售門店最大的作用。工廠向我們進(jìn)行輸出和賦能，同樣，我們也要將自己所學(xué)和所掌握的市場(chǎng)渠道動(dòng)態(tài)和方式方法，一邊實(shí)踐一邊向合作伙伴“授之以漁”。

與傳統(tǒng)貿(mào)易相比，舒適家市場(chǎng)是非常典型的“慢熱型”市場(chǎng)，這種慢熱也意味著這是一個(gè)賺“慢錢”的行業(yè)，要想像現(xiàn)在很多快錢企業(yè)在短短幾年做到上市，對(duì)于我們這些區(qū)域商家而言并不現(xiàn)實(shí)，也不符合我們的發(fā)展基調(diào)。做百年企業(yè)，才是我們盡自身最大能力實(shí)現(xiàn)的最大目標(biāo)和價(jià)值。

對(duì)于區(qū)域商家而言，只有做好前期的鋪墊和建設(shè)，走好發(fā)展的第一步，才能打開局面，才能給予合作伙伴和團(tuán)隊(duì)信心。

這第一步，也是做舒適家市場(chǎng)最難的一步，即獲客。

做零售市場(chǎng)，最大的難題是“客從何處來(lái)？”雖然這兩年昆山消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)舒適家概念的認(rèn)知有所提高，但舒適集成作為新興事物，并沒(méi)有像空調(diào)等成熟家電一樣，有著非常高的普及度和認(rèn)可度，所以如何找到目標(biāo)客群并讓對(duì)方知道我們的產(chǎn)品和系統(tǒng)，至關(guān)重要。

目前，我們?cè)诠緝?nèi)部形成了社群、小區(qū)、團(tuán)購(gòu)、配套等共計(jì)13個(gè)獲客通道，并且對(duì)這五年來(lái)公司累計(jì)的五千多客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)老用戶進(jìn)行回訪，通過(guò)服務(wù)跟蹤引導(dǎo)用戶升級(jí)需求。

13個(gè)獲客通路，是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給予我們的機(jī)會(huì)。渠道和獲客多元化，一方面分流了銷售，另一方面，因?yàn)闆](méi)有界限和定式，為我們新晉的舒適商家提供了更多的機(jī)會(huì)和獲客空間。對(duì)于任何一個(gè)可以達(dá)成銷售的渠道，我們都不放棄介入和嘗試的機(jī)會(huì)。

實(shí)際上，銷售業(yè)務(wù)人員在公司人員構(gòu)架中占了很大的比重，亦是公司發(fā)展主要的中堅(jiān)力量。與很多公司嚴(yán)管理、高要求所不同，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理，我們采取“放任式”的“自我管理法則”，這種看起來(lái)寬松的管理方式，恰恰成就了更高效率的產(chǎn)出。

以自我管理釋放團(tuán)隊(duì)動(dòng)能

自從“暖心”成立的第一天，我們就將自身定位為“小資企業(yè)”。我們對(duì)“小資企業(yè)”的理解，是公司發(fā)展平穩(wěn)良性，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定專業(yè)，人員生活小資，找到公司發(fā)展和個(gè)人發(fā)展的最大切入點(diǎn)。

要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，穩(wěn)定、專業(yè)、服務(wù)是拉動(dòng)團(tuán)隊(duì)的三駕馬車；自我管理，是團(tuán)隊(duì)自我發(fā)展的最大驅(qū)動(dòng)力。

目前，公司全員共計(jì)38人。其中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)由14人和10名老資格人員組成，負(fù)責(zé)自營(yíng)零售和批發(fā)渠道運(yùn)營(yíng)維護(hù)。

實(shí)際上，團(tuán)隊(duì)的專業(yè)、技術(shù)和服務(wù)，這些屬于常規(guī)的工作范疇，通過(guò)工廠每天、每周、每月的指導(dǎo)培訓(xùn)，很容易實(shí)現(xiàn)。但說(shuō)起來(lái)容易，要真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，非做足背后的功夫。

這背后的功夫，就是實(shí)現(xiàn)利益的滿足和平衡。以零售為例，每個(gè)月的零售額在300～400萬(wàn)元之間，零售門店穩(wěn)定的營(yíng)收保障了業(yè)務(wù)人員的收入穩(wěn)定。這一收入水平不僅高于同行業(yè)，同時(shí)也高于昆山地方的平均收入水平。相比自己創(chuàng)業(yè)的不確定，團(tuán)隊(duì)人員收入的穩(wěn)定和穩(wěn)步提升，讓大家有歸屬感，更易于形成公司合力。

第二個(gè)部門是信息部。這一部門的人員專門進(jìn)行用戶信息的收集，并進(jìn)行內(nèi)部統(tǒng)計(jì)整理，為業(yè)務(wù)人員拓展銷售渠道做信息支撐。

相比很多業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)自己拓展客源信息，自己談判，自己跟蹤相比，我們對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了拆分解構(gòu)。將信息的獲取部門獨(dú)立出來(lái)成立專門的信息部，這樣做的好處，一方面在于讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，例如信息部所提供的除了新拓展用戶信息，還會(huì)進(jìn)行老用戶信息的分析整理，提供轉(zhuǎn)化率較高的老用戶信息給業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員需要做的是專門的銷售轉(zhuǎn)化。后續(xù)服務(wù)再交予專門的服務(wù)人員。除了獨(dú)立而專業(yè)的屬性，這種分工在了另一個(gè)層面保證了公司的獨(dú)立運(yùn)作，避免信息流和業(yè)務(wù)流的集中導(dǎo)致公司整體運(yùn)營(yíng)對(duì)業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生過(guò)分依賴，避免業(yè)務(wù)帶走銷售的流失現(xiàn)象。

實(shí)際上，從2016年公司組建至今，我們的人員流失率非常低。從過(guò)去的五個(gè)人到現(xiàn)在的38人，從過(guò)去的三千萬(wàn)到現(xiàn)在的八千萬(wàn)，招聘人才同時(shí)留住人才，是公司發(fā)展的硬道理。既然是人才，必定有自己的想法，甚至相對(duì)而言不喜歡被約束。對(duì)于業(yè)務(wù)人員的管理，我們采取效果管理法則，倡導(dǎo)自我管理，即“打開前門，管好后門”。在公司既定的范疇里，只要業(yè)務(wù)人員不碰觸紅線，公司采取寬松的管理方式，不約束、不拘束，給予銷售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)最靈活的工作方式。這樣，反而釋放出團(tuán)隊(duì)的最大能動(dòng)性。

相比十幾年的老團(tuán)隊(duì)，暖心團(tuán)隊(duì)雖然成立時(shí)間不久，但團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和專業(yè)度卻一直有目共睹。很大層面上得益于自我驅(qū)動(dòng)，而自我驅(qū)動(dòng)才是最大驅(qū)動(dòng)。同時(shí)，暖心之所以作為舒適家的后來(lái)者可以取得成績(jī)，很大程度上源于思維的引導(dǎo)。

由于我們是新團(tuán)隊(duì)，所以從一開始團(tuán)隊(duì)組建，每個(gè)人都知道我們要做風(fēng)水冷暖的舒適家項(xiàng)目，在銷售、跟蹤和談判過(guò)程中，也同樣是圍繞舒適集成展開。相比老團(tuán)隊(duì)的思維扭轉(zhuǎn)，這種系統(tǒng)集成思維在一開始就形成，實(shí)際執(zhí)行和貫徹的效果也更好。

而我們要向團(tuán)隊(duì)灌輸?shù)模橇硪粋€(gè)層面的思維方式，即舒適家是個(gè)“慢熱型”行業(yè)，所有人員，從管理層到團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員，我們都要做好積累的準(zhǔn)備和實(shí)踐，“一夜暴富”的想法在這行業(yè)行不通。而且，我們致力于培養(yǎng)人才，對(duì)能力弱的人員制定專門的傾斜和幫扶政策，團(tuán)隊(duì)人員的能力越高，公司發(fā)展的腳步越快，距離我們每個(gè)人的目標(biāo)就更近。

免費(fèi)服務(wù)敲開復(fù)購(gòu)之門

在過(guò)去的2020年，受疫情影響，我們丟失了三個(gè)月的時(shí)間。這三個(gè)月，銷售基本停擺，但整個(gè)2020年的銷售，公司實(shí)現(xiàn)了與上一年持平的成績(jī)。這一銷售數(shù)字，已然非常理想。保持平穩(wěn)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，很大程度上源于我們通過(guò)服務(wù)，爭(zhēng)取到了足夠優(yōu)質(zhì)的客戶。

服務(wù)，是舒適家復(fù)購(gòu)市場(chǎng)的最大推手。由于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)新樓盤還沒(méi)有大范圍推廣精裝修，這對(duì)于我們而言，是一個(gè)很大的利好。這就為我們預(yù)留出相對(duì)較大的市場(chǎng)空間，這一點(diǎn)，是本區(qū)域市場(chǎng)與杭州、上海等精裝修配套率較高市場(chǎng)相比的一大優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)，服務(wù)上我們做的細(xì)致一些，在與合作伙伴結(jié)算過(guò)程中快速一些、費(fèi)用高一些、信譽(yù)好一些，能夠贏得對(duì)方更大的尊重和回饋。五年的安裝合作，讓我們與服務(wù)合作伙伴形成了非常高的默契度，也為我們服務(wù)營(yíng)銷的開展奠定了良好基礎(chǔ)。

公司成立五年以來(lái)，每一年都會(huì)推出“免費(fèi)服務(wù)”項(xiàng)目。在現(xiàn)有的五千名用戶中，每年選出600名用戶，對(duì)200～300元范圍之內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目提供免費(fèi)上門服務(wù)，包括清潔、維護(hù)和保養(yǎng)。服務(wù)師傅會(huì)給用戶報(bào)價(jià)，但同時(shí)告訴對(duì)方，我們此次提供的服務(wù)免費(fèi)，為對(duì)方免費(fèi)排除故障。同時(shí)采取更靈活的服務(wù)方式，在可控范圍內(nèi)掌握免費(fèi)尺度。

我們?yōu)樽约核懔艘还P賬，通過(guò)200元得到用戶的好評(píng)，這筆買賣，不虧。服務(wù)敲開了二次、三次的銷售和復(fù)購(gòu)。迄今為止，服務(wù)帶來(lái)的銷售轉(zhuǎn)化率在30%以上。

在服務(wù)層面，我們的原則是“大事化小，小事化了，壞事化好事?！边@種站在用戶層面的靈活服務(wù)機(jī)制，為“暖心”贏得了非常好的市場(chǎng)口碑和市場(chǎng)回報(bào)。而我們也將這種回報(bào)，進(jìn)行了社會(huì)回饋。

踐行暖心的社會(huì)責(zé)任

關(guān)于暖心，我們進(jìn)行了三個(gè)層面的詮釋。

第一，是暖通設(shè)備；第二，是暖心服務(wù)。這兩個(gè)“暖心”，通過(guò)產(chǎn)品矩陣、公司化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了初步目標(biāo)。第三個(gè)層面，是暖心助學(xué)，從2016年“暖心”成立伊始，助學(xué)項(xiàng)目一直延續(xù)至今。

最初，大家覺得助學(xué)是公司的一個(gè)噱頭、一種營(yíng)銷方式，但不管是噱頭還是營(yíng)銷方式，我們?cè)敢庖恢眻?jiān)持下去，暖心助學(xué)，將貫穿“暖心”做百年企業(yè)的始終。

五年以來(lái)，暖心團(tuán)隊(duì)奔赴云南、貴州、四川等地，我們每一個(gè)助學(xué)人員親自將共計(jì)上百斤的物資運(yùn)送到助學(xué)的學(xué)校，和資助學(xué)生包一頓餃子，走訪十名困難學(xué)生家庭。無(wú)論是肩扛，還是手拎，資助物資均由團(tuán)隊(duì)人員自助送到學(xué)校，讓助學(xué)這項(xiàng)公益活動(dòng)更有溫度、更有誠(chéng)意、更有價(jià)值。

助學(xué)過(guò)程，并不輕松，甚至有人抱怨苦和累，但我們之所以每年組織公司人員奔赴助學(xué)一線，除了踐行暖心的社會(huì)責(zé)任，對(duì)團(tuán)隊(duì)的歷練、培養(yǎng)和影響也是深層次的。我們的意圖是讓更多的九零后、零零后感知公司文化，感知自己的責(zé)任，懂得奮斗和珍惜。

實(shí)際上，暖心助學(xué)不僅暖了受資助對(duì)象，對(duì)品牌、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)公司每個(gè)人的影響，已經(jīng)超越了工作本身范疇。而這種影響，我們相信更有意義，也更有價(jià)值。