張菡 楊坤

國(guó)網(wǎng)白銀供電公司 甘肅白銀 730900

電力企業(yè)為我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供著堅(jiān)實(shí)的保障，從各個(gè)行業(yè)的正常運(yùn)行到人們的正常生活都離不開(kāi)電力的支撐，如何做好電力的營(yíng)銷工作以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前新形勢(shì)下顯得十分重要。做好電力企業(yè)的營(yíng)銷直接關(guān)系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展必須提高營(yíng)銷水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)感，拉近客群關(guān)系，才能夠使自己在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

1 電力營(yíng)銷的特性

電力營(yíng)銷就是以電力資源為中心進(jìn)行的銷售活動(dòng)。值得注意的是，和其他行業(yè)的產(chǎn)品不同，電力行業(yè)的產(chǎn)品并非有形產(chǎn)品，而是通過(guò)電力企業(yè)生產(chǎn)、通過(guò)電網(wǎng)輸送、經(jīng)過(guò)相關(guān)流程、最終傳達(dá)給相應(yīng)的電力用戶。為了保證用戶的用電需求，在進(jìn)行電力輸送過(guò)程中，需要保證各個(gè)環(huán)節(jié)能夠正常工作，因?yàn)橐坏┯腥魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，將會(huì)導(dǎo)致后續(xù)其他工作無(wú)法正常開(kāi)展，最終會(huì)影響用戶的用電需求，降低整體社會(huì)效益，同時(shí)會(huì)在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展，因此，這就體現(xiàn)出電力營(yíng)銷需要具備很強(qiáng)的連貫性。不僅如此，由于電力資源自身的性質(zhì)，導(dǎo)致其不能大量?jī)?chǔ)存，否則將會(huì)造成一定安全事故的出現(xiàn)，因此，為了在實(shí)際輸送過(guò)程中避免各種各樣問(wèn)題的發(fā)生，在開(kāi)展具體活動(dòng)時(shí)，必須要在緊密的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)活動(dòng)，這就體現(xiàn)了電力營(yíng)銷的緊密性。除此之外，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，為了更好順應(yīng)當(dāng)下發(fā)展趨勢(shì)，電力行業(yè)作出了一定改變，運(yùn)行模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，由于該行業(yè)具備一定的特殊性，企業(yè)要想獲得更高的利潤(rùn)，需要具備更多的電力用戶，為了保證能夠擁有更多的用戶，企業(yè)就必須要提高自身的服務(wù)能力，這樣才會(huì)提高用戶的可信賴度，從而保證企業(yè)的自身利潤(rùn)，這就是電力營(yíng)銷的服務(wù)性[1]。

2 企業(yè)電力營(yíng)銷管理中的問(wèn)題分析

2.1 電力營(yíng)銷管理機(jī)制不健全

從實(shí)際情況來(lái)看，多數(shù)本土電力企業(yè)是國(guó)有單位改制后形成的，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的理念有所殘留，致使管理機(jī)制改革也受到傳統(tǒng)理念的束縛和限制，影響到電力營(yíng)銷管理合理性。結(jié)合電力企業(yè)的營(yíng)銷管理機(jī)制建立情況，缺失問(wèn)題明顯，即便建立，也缺少應(yīng)有的積極效應(yīng)，最為鮮明的一點(diǎn)是即便付出很大努力，最終的薪酬仍然與他人相同，長(zhǎng)此以往工作熱情逐步喪失，大大影響電力營(yíng)銷管理質(zhì)量。

2.2 營(yíng)銷方式粗放

在由計(jì)劃模式向市場(chǎng)化模式轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，大多數(shù)發(fā)電企業(yè)電力營(yíng)銷方式比較粗放。集中體現(xiàn)在，電力營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不科學(xué)、不合理，職責(zé)職能劃分不清晰，不能很好滿足市場(chǎng)化發(fā)展的需要，有待進(jìn)一步完善；電力營(yíng)銷管理制度不健全，交易決策和電費(fèi)結(jié)算等重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程不規(guī)范；電力營(yíng)銷人員整體素質(zhì)參差不齊，影響電力市場(chǎng)的健康發(fā)展；缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，不能充分調(diào)動(dòng)電力營(yíng)銷人員的積極性。

2.3 電力營(yíng)銷管理信息化水平不高

信息時(shí)代背景下，現(xiàn)代化信息技術(shù)在諸多行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用，并且取得了可觀的效果。在電力營(yíng)銷管理中信息技術(shù)的應(yīng)用程度不足，主要是由于電力營(yíng)銷管理涉及諸多環(huán)節(jié)，流程復(fù)雜、繁瑣，各環(huán)節(jié)聯(lián)系密切，僅憑人工勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作效率不高，因此，可以嘗試運(yùn)用信息技術(shù)遠(yuǎn)程管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)和控制。但是基于種種因素限制，投入力度不足，導(dǎo)致數(shù)據(jù)真實(shí)性大大下降，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)傳輸和共享。很多電力企業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)查渠道狹窄，數(shù)據(jù)信息獲取不及時(shí)，影響到電力企業(yè)的管理決策。也正是此類問(wèn)題的存在，導(dǎo)致電力企業(yè)電力營(yíng)銷工作效果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，喪失了主動(dòng)權(quán)，核心競(jìng)爭(zhēng)力隨之下降[2]。

3 電力市場(chǎng)改革下電力營(yíng)銷管理的優(yōu)化措施

3.1 創(chuàng)建個(gè)性化的電力營(yíng)銷服務(wù)

基于目前我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，企業(yè)必須及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，以滿足用戶需求為營(yíng)銷服務(wù)與企業(yè)發(fā)展的核心宗旨，構(gòu)建完善的營(yíng)銷服務(wù)體系，為用戶提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。例如，增設(shè)來(lái)電咨詢、上門(mén)服務(wù)等的服務(wù)板塊，使用戶在用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題得到及時(shí)的解決，根據(jù)實(shí)際情況及用戶需求制定針對(duì)性的處理方案，提高用戶的滿意度。與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，可在營(yíng)銷服務(wù)工作中融入新技術(shù)，為用戶提供更多的咨詢途徑。此外，由于不同用戶對(duì)電力服務(wù)的要求具有差異化，所以企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)模式，更好滿足用戶的多元化需求。例如，電力企業(yè)可在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)大廳設(shè)置用戶服務(wù)專區(qū)，并建立功能完善的客戶端平臺(tái)，提高資費(fèi)查詢及辦理的便捷性、高效性。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)建，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)問(wèn)題：

（1）遵循節(jié)約用電的重要原則，向用戶闡述有關(guān)合理用電的常識(shí)及建議，并為用戶制定關(guān)于節(jié)約用電的詳細(xì)計(jì)劃，在減少電力消耗的同時(shí)，降低用戶的用電成本。

（2）做好用電安全的檢查工作，企業(yè)要定期進(jìn)行入戶檢查并開(kāi)展預(yù)防性試驗(yàn)，降低用電安全事故的發(fā)生概率，為用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全提供可靠的保障[3]。

3.2 突出品牌營(yíng)銷策略的作用

在電力營(yíng)銷時(shí)應(yīng)充分運(yùn)用企業(yè)的品牌，在市場(chǎng)中突出本企業(yè)的品牌，整合營(yíng)銷策略，提升品牌知名度。電力企業(yè)可以通過(guò)社會(huì)活動(dòng)和公益活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的社會(huì)地位，展示企業(yè)在人們心目中的良好形象，使企業(yè)品牌深入人心。還可以通過(guò)平面、電視以及多媒體進(jìn)行廣告宣傳，邀請(qǐng)新聞媒體宣傳公司的公益行動(dòng)等，將企業(yè)的企業(yè)文化、價(jià)值觀、社會(huì)責(zé)任等分享給大眾，提升企業(yè)的正面形象。另外，企業(yè)還要具備公關(guān)應(yīng)急的能力，當(dāng)出現(xiàn)了負(fù)面報(bào)道，企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，解決負(fù)面影響，使企業(yè)的品牌不受影響。

3.3 提升營(yíng)銷能力

一是加強(qiáng)電力政策和交易規(guī)則的研究，合理反映相關(guān)意見(jiàn)建議，引導(dǎo)電力市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。二是加強(qiáng)競(jìng)價(jià)策略的分析研究，建立企業(yè)競(jìng)價(jià)策略分析數(shù)學(xué)模型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。三是加強(qiáng)客戶管理，開(kāi)拓電力市場(chǎng)。建立區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理模式，相對(duì)固定的人主攻固定的市場(chǎng)，建立與用戶的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)用電市場(chǎng)和用戶的消費(fèi)需求、用電特性、用電潛力分析研究；建立定期的客戶回訪機(jī)制，增進(jìn)對(duì)客戶的了解，提高服務(wù)水平。四是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高營(yíng)銷決策能力。加強(qiáng)電力市場(chǎng)信息、主要發(fā)電企業(yè)和用戶信息的收集和整理，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，完善市場(chǎng)營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的分析和挖掘，提高電力營(yíng)銷決策能力；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)掘、培育、滿足用戶的多樣化需求，提高用戶管理水平。五是創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷思路，拓展業(yè)務(wù)范圍。適時(shí)開(kāi)展售電業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)鏈，培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。積極參與碳交易市場(chǎng)。為推動(dòng)綠色發(fā)展，優(yōu)化資源配置，降低管理成本，我國(guó)積極參與國(guó)際碳交易市場(chǎng)，并積極建設(shè)國(guó)內(nèi)碳交易市場(chǎng)，市場(chǎng)空間巨大，完善輔助服務(wù)產(chǎn)品。為促進(jìn)電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，提高了電網(wǎng)整體運(yùn)行效率，我國(guó)輔助服務(wù)補(bǔ)償和考核的力度勢(shì)必會(huì)加強(qiáng)，提供輔助服務(wù)的技術(shù)手段也會(huì)日益豐富和完善。跟蹤我國(guó)電力輔助服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)展情況，研究發(fā)電企業(yè)提供有償輔助服務(wù)的方式方法，多元化營(yíng)銷產(chǎn)品[4]。

3.4 開(kāi)展?fàn)I銷風(fēng)險(xiǎn)分析工作

開(kāi)展相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控工作，對(duì)相應(yīng)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析是整個(gè)工作過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)。在進(jìn)行分析風(fēng)險(xiǎn)工作時(shí)，相關(guān)工作人員需要保證具備客觀的態(tài)度，科學(xué)、理智地進(jìn)行分析工作，充分了解當(dāng)下整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展情況、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等，從而能夠結(jié)合實(shí)際工作效果開(kāi)展相應(yīng)的調(diào)研工作，對(duì)于分析結(jié)果具備一定借鑒經(jīng)驗(yàn)，有利于在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)中避免各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，提高實(shí)際工作效率。除此之外，相關(guān)工作人員還需與專業(yè)人士及時(shí)溝通、交流，對(duì)于實(shí)際工作的相關(guān)情況進(jìn)行分析，提前預(yù)想可能會(huì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，保證實(shí)際工作的連貫性。開(kāi)展相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)分析工作，可以對(duì)實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分了解，在一定程度上可以選擇更加科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管控工具開(kāi)展實(shí)際工作，從而可以有效降低風(fēng)險(xiǎn)，具體包括：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)換等，根據(jù)實(shí)際情況選擇合理的管控工具，從而可以有效降低相關(guān)企業(yè)的損失，維護(hù)正常的行業(yè)秩序。

（1）風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：指企業(yè)通過(guò)合同將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到第三方，企業(yè)對(duì)轉(zhuǎn)移后的風(fēng)險(xiǎn)不再擁有所有權(quán)。轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)降低其可能的嚴(yán)重程度，只是從一方移除后轉(zhuǎn)移到另一方。例如：可以將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給服務(wù)公司、售電公司，同時(shí)支付一定費(fèi)用。

（2）風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)換：指企業(yè)通過(guò)戰(zhàn)略調(diào)整等手段將企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)換成另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，具體包括戰(zhàn)略調(diào)整和衍生產(chǎn)品等。例如：可以增加衍生產(chǎn)品，在兩個(gè)或多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)之間進(jìn)行調(diào)整，在低成本或者無(wú)成本情況下達(dá)到最佳效果。

（3）風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖：指采取各種手段，引入多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素或承擔(dān)多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，使得這些風(fēng)險(xiǎn)能夠互相對(duì)沖，也就是使這些風(fēng)險(xiǎn)的影響互相抵消。例如：可以對(duì)具有自然對(duì)沖性質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行組合。

3.5 建立現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)

首先，電力企業(yè)要依托現(xiàn)有的營(yíng)銷數(shù)據(jù)，建立具有一定規(guī)模、運(yùn)轉(zhuǎn)高速的電力大數(shù)據(jù)平臺(tái)，統(tǒng)一管控、集中分析電力系統(tǒng)中的信息，讓電力營(yíng)銷的數(shù)據(jù)以可視化的方式呈現(xiàn)。利用大數(shù)平臺(tái)高效整合平臺(tái)內(nèi)的信息資源，深入了解用戶的支付能力和信用狀況，通過(guò)平臺(tái)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，幫助電力企業(yè)避免壞賬，促進(jìn)資金回流。同時(shí)，還可以利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)電力APP，以及時(shí)準(zhǔn)確地獲取數(shù)據(jù)，避免因人工失誤造成電力企業(yè)損失。其次，牢牢把握電力企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合電力客戶的具體需求全面細(xì)致地設(shè)計(jì)相關(guān)信息系統(tǒng)，以滿足企業(yè)和客戶兩者的需求。在信息系統(tǒng)平臺(tái)交付使用后，要逐步完善信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，包括信息系統(tǒng)的日常使用維護(hù)和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案不僅是為保護(hù)系統(tǒng)服務(wù)器硬件設(shè)置的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，還是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息安全的專項(xiàng)防范和應(yīng)急預(yù)案，能夠確保網(wǎng)絡(luò)信息安全信息系統(tǒng)安全可靠。最后，充分利用電力營(yíng)銷信息化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)在線培訓(xùn)、講座等方式，提高電力企業(yè)員工的技能水平，使他們能夠更全面、更熟練地操作電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)，為電力營(yíng)銷信息管理提供更高效、更便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[5]。

3.6 優(yōu)化和重構(gòu)電力營(yíng)銷管理體制

為提升電力營(yíng)銷管理有效性，應(yīng)積極推陳出新轉(zhuǎn)變理念，加深電力營(yíng)銷管理重要認(rèn)知，對(duì)于電力營(yíng)銷管理中的問(wèn)題提出針對(duì)性措施。堅(jiān)持客戶至上的理念，調(diào)查和分析客戶實(shí)際需求，結(jié)合市場(chǎng)形勢(shì)來(lái)制定合理的有效營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)大教育宣傳，促使員工可以正確看待市場(chǎng)營(yíng)銷重要性，優(yōu)化電力營(yíng)銷管理細(xì)節(jié)，切實(shí)提升電力營(yíng)銷管理成效。在此基礎(chǔ)上，積極優(yōu)化和重構(gòu)電力營(yíng)銷管理體制，并依據(jù)實(shí)際情況逐步優(yōu)化和完善。重點(diǎn)內(nèi)容有電力營(yíng)銷管理模式創(chuàng)新優(yōu)化，設(shè)立專門(mén)的部門(mén)，優(yōu)化人員配置，推動(dòng)營(yíng)銷方式和營(yíng)銷渠道多樣化。積極交流溝通，針對(duì)其中的意見(jiàn)及時(shí)反饋和改進(jìn)，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。需要注意的是，電力企業(yè)建立的電力營(yíng)銷機(jī)制要覆蓋企業(yè)全過(guò)程，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷理念，設(shè)立用戶負(fù)荷預(yù)測(cè)信息網(wǎng)，準(zhǔn)確剖析用電負(fù)荷結(jié)構(gòu)，更好地滿足用電需求。靈活運(yùn)用節(jié)能技術(shù)和裝置，提供咨詢服務(wù)，保障用電安全。

4 結(jié)語(yǔ)

目前，我國(guó)電力營(yíng)銷信息化發(fā)展尚不成熟，但電力營(yíng)銷信息化帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)，電力營(yíng)銷信息化是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。結(jié)合大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景，采用科學(xué)的管理方式，探索和建立現(xiàn)代化信息管理模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷信息化管理，這是增強(qiáng)電力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)電力企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的有效路徑之一。