我國(guó)《電子商務(wù)法》對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

杜可清

（河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院文法學(xué)院，河南 鄭州 450000）

電子商務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種新手段，當(dāng)前我國(guó)的法律尚缺乏在電子商務(wù)交易過(guò)程中針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)，為此需要立法加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)交易過(guò)程中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，彌補(bǔ)現(xiàn)有法律的漏洞。

一、現(xiàn)階段電子商務(wù)交易中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的主要表現(xiàn)

（一）虛假?gòu)V告與網(wǎng)絡(luò)欺詐問(wèn)題

虛假?gòu)V告指的是經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布虛假的商品信息或承諾，或者是虛假價(jià)格，在騙取消費(fèi)者信任的基礎(chǔ)上來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售商品的目的，完成消費(fèi)行為和交易行為，故無(wú)法確保消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)得到合法保護(hù)［1］。

網(wǎng)絡(luò)欺詐，是指經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布虛假的或完全不存在的商品，或利用足以讓消費(fèi)者信服的虛假服務(wù)信息誘騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，從而讓消費(fèi)者權(quán)益受損而經(jīng)營(yíng)者獲得非法利益的行為。在網(wǎng)絡(luò)交易行為中，經(jīng)營(yíng)者的身份往往很難確定，其動(dòng)機(jī)也不易查明，這就對(duì)網(wǎng)絡(luò)欺詐的實(shí)際管控造成了一定影響。網(wǎng)絡(luò)欺詐主要包括：銷(xiāo)售假貨或殘次品、虛假承諾騙取定金與貨款等。

（二）支付安全和隱私權(quán)限保護(hù)問(wèn)題

電子商務(wù)主要依靠虛擬平臺(tái)進(jìn)行交易，在交易過(guò)程中容易出現(xiàn)支付安全問(wèn)題。同時(shí)在交易過(guò)程中，消費(fèi)者個(gè)人信息很容易遭到泄露，這些也都是急需解決的問(wèn)題。但是，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用使得部分商家有了匿名藏匿的可能，加大了執(zhí)法部門(mén)的監(jiān)管難度。

（三）損害求償權(quán)問(wèn)題

在損害求償方面，先付款的消費(fèi)者常常處于被動(dòng)的劣勢(shì)地位。因此，在涉及賠償時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)以下幾種問(wèn)題：首先，最常見(jiàn)的問(wèn)題是責(zé)任主體難以界定。這是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上的廠商只是憑借用戶名和注冊(cè)密碼便可完成開(kāi)店，而平臺(tái)卻沒(méi)有對(duì)廠商的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等相關(guān)信息進(jìn)行有效核查，這就導(dǎo)致在出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛的時(shí)候很難找到經(jīng)濟(jì)主體，故而難以形成有效的法律約束。其次訴訟管轄存在問(wèn)題。電子商務(wù)跨越了時(shí)空的限制，這不僅方便了消費(fèi)行為的發(fā)生，還打破了法律的邊界。

（四）格式條款陷阱

目前，眾多電子商務(wù)法律條款存在著嚴(yán)重的陷阱，嚴(yán)重違背了我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。在網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易的過(guò)程中，由商家擬定合同條款雖然簡(jiǎn)化了交易流程，提高了交易的效率，但是如果消費(fèi)者對(duì)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》了解不多，或者商家有意進(jìn)行錯(cuò)誤的引導(dǎo)，那么消費(fèi)者很容易落入格式條款陷阱，使其自身的權(quán)益受到損害。

二、完善我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)體法律制度

（一）消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私需要受到足夠的保護(hù)

在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上，首先，需要消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)增加“電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)”等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)，同時(shí)對(duì)侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的行為進(jìn)行懲戒。其次，平臺(tái)也應(yīng)該以線上線下兩種方式對(duì)電子商務(wù)參與者的身份地位進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)該參與電子經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者有權(quán)利、也有能力進(jìn)行電子經(jīng)營(yíng)，與此同時(shí)為了確保消費(fèi)行為交易雙方的信息對(duì)稱(chēng)，要督促商家積極主動(dòng)進(jìn)行信息公開(kāi)，盡可能地做到公正公平開(kāi)展一系列交易活動(dòng)。

（二）促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)合同的履行

網(wǎng)絡(luò)合同沒(méi)有得到較好的履行主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：首先是履行合同存在延遲，即經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有按照約定日期向消費(fèi)者履行承諾。其次是履行不適當(dāng)，也就是商家提供的商品與原先約定好的存在誤差，即商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)等。最后是售后服務(wù)不符合法律法規(guī)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定商家對(duì)其相關(guān)商品具有包修、包退、包換等義務(wù)，但是由于電子商務(wù)跨越了時(shí)間和空間的限制，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者的身份很難得到確定，故而無(wú)法精準(zhǔn)定位到應(yīng)該履行售后服務(wù)的個(gè)體，難以保障消費(fèi)者享受售后服務(wù)的權(quán)利。

（三）保障電子支付系統(tǒng)安全

在消費(fèi)者進(jìn)行電子購(gòu)物的過(guò)程中，無(wú)法避免會(huì)經(jīng)歷使用電子貨幣進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)付款的環(huán)節(jié)。在這個(gè)過(guò)程中很容易面臨一些風(fēng)險(xiǎn)，例如電子支付系統(tǒng)或者金融機(jī)構(gòu)如果將消費(fèi)者賬號(hào)等相關(guān)信息泄露出去，或者由于黑客系統(tǒng)攻擊數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)非法的手段導(dǎo)致消費(fèi)者的信用卡出現(xiàn)不明消費(fèi)，或者支付系統(tǒng)被電子攻擊導(dǎo)致電子貨幣缺損，以及消費(fèi)者的個(gè)人數(shù)據(jù)被泄露等，都會(huì)損害到消費(fèi)者的合法權(quán)益，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的刑事案件。要想保障電子支付系統(tǒng)的支付安全，除了消費(fèi)者提高個(gè)人信息的保護(hù)意識(shí)、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)外，還需要從法律層面規(guī)范經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)或者支付系統(tǒng)的責(zé)任，來(lái)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害，不被不法分子損害。

（四）嚴(yán)格整頓低質(zhì)虛假?gòu)V告

目前，隨著我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)張，虛假?gòu)V告、低質(zhì)廣告、低俗廣告越來(lái)越多，嚴(yán)重影響著互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)氣和消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)重阻礙了電子商務(wù)的良性發(fā)展。對(duì)于電子網(wǎng)站的廣告，我國(guó)《廣告法》有明確的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)廣告和通過(guò)其他媒體發(fā)布的商業(yè)廣告要保證其真實(shí)性和可靠性，不得出現(xiàn)夸大產(chǎn)品質(zhì)量、虛假承諾等涉嫌欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。一旦發(fā)現(xiàn)有上述情況出現(xiàn)，需要嚴(yán)加懲處，加強(qiáng)整改力度，杜絕虛假?gòu)V告的出現(xiàn)。

（五）優(yōu)化條款內(nèi)容

在網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管日益嚴(yán)厲的前提下，合同制在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中不斷得到普及，商家在向消費(fèi)者提供格式條款的過(guò)程中，必須確保符合我國(guó)《民法典》的相關(guān)規(guī)定。在我國(guó)《民法典》中第四百九十六至四百九十八條明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者要提醒消費(fèi)者注意責(zé)任減免的條款，并且要給予明確的說(shuō)明［2］。一些明顯有違公平、違反法律的條款是無(wú)效的。同時(shí)，在雙方因格式條款產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，如果對(duì)某單一條款有兩種或兩種以上解讀的，應(yīng)當(dāng)做出不利于經(jīng)營(yíng)者一方的解讀。

三、健全我國(guó)《電子商務(wù)法》對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)的具體措施

（一）完善小額訴訟便民程序

目前電子商務(wù)交易占比較大的是小額交易，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛較多的一般也是小額交易。按照一般的民事訴訟程序，如果消費(fèi)者進(jìn)行訴訟，不僅會(huì)產(chǎn)生較高的訴訟成本，還會(huì)因?yàn)榉爆嵉某绦虻⒄`自己的日常生活和工作，導(dǎo)致很少有消費(fèi)者會(huì)選擇訴訟這條路徑。因此，如何高效解決小額電子消費(fèi)糾紛是急需解決的問(wèn)題。需要從法律層面完善小額訴訟便民程序，做到有法可依，維護(hù)消費(fèi)者的自身權(quán)益。在審理的過(guò)程中，審理期限短，審理程序靈活，并且大多采取一審即終審的制度。需要注意的是，在開(kāi)設(shè)此類(lèi)程序的過(guò)程中，要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的特點(diǎn)注意法院管轄權(quán)的問(wèn)題。

（二）通過(guò)訴訟中心幫助消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益

我們要清楚保護(hù)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)權(quán)益不是法律部門(mén)這一個(gè)部門(mén)就可以實(shí)現(xiàn)的，要想幫助消費(fèi)者維護(hù)自身的權(quán)益，就需要當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)、行政管理部門(mén)等共同參與。這就可以建立消費(fèi)者投訴中心或者訴訟中心，多部門(mén)聯(lián)合進(jìn)行辦公，從而提高辦公效率，優(yōu)化和簡(jiǎn)化投訴程序，大幅提高消費(fèi)者投訴的成功率，降低消費(fèi)者投訴成本。需要注意的是，網(wǎng)絡(luò)投訴中心在接到投訴后，無(wú)論消費(fèi)者所處區(qū)域是否會(huì)產(chǎn)生較高的執(zhí)法成本，投訴中心都有義務(wù)解決消費(fèi)者遇到的糾紛［3］。

（三）建立小微爭(zhēng)端線上解決系統(tǒng)

在互聯(lián)網(wǎng)交易中占比較大的小額交易中，往往會(huì)形成很多涉及金額非常小的小微爭(zhēng)端。在面對(duì)這種小微爭(zhēng)端的過(guò)程中，采取訴訟的方式難免有些浪費(fèi)資源。與此同時(shí)，有一些消費(fèi)者在受到經(jīng)營(yíng)者的欺詐后，考慮到訴訟的高額時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，往往都選擇忍氣吞聲。如果能夠建立并推廣小微爭(zhēng)端線上解決的系統(tǒng)，那么就很容易將一些不法經(jīng)營(yíng)者的不法念頭扼殺在搖籃里。產(chǎn)生爭(zhēng)端的時(shí)候，就可以采用靈活高效的小微爭(zhēng)端線上解決機(jī)制，引入電子商務(wù)平臺(tái)和法律部門(mén)共同進(jìn)行爭(zhēng)端的調(diào)解和解決。

四、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，在促進(jìn)電子商務(wù)迅猛發(fā)展的同時(shí)，也帶來(lái)了消費(fèi)者權(quán)益保障、法律糾紛處理等新的挑戰(zhàn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，只有加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，通過(guò)合法的方式來(lái)完善消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)機(jī)制，才能夠保證消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信心，從而促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)。