新技術(shù)條件下的博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)策略

徐延章

（天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院 天津 300387）

內(nèi)容提要：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的進(jìn)程中，以人工智能技術(shù)為代表的新技術(shù)應(yīng)用不僅改變了用戶的信息交流習(xí)慣，培養(yǎng)了移動(dòng)服務(wù)與交互方式，而且提高了用戶參與體驗(yàn)的熱情，為博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)提供了新視角。在新技術(shù)條件下，博物館應(yīng)以滿足人民美好文化生活體驗(yàn)的要求、提升博物館智慧服務(wù)能力為導(dǎo)向，將新技術(shù)應(yīng)用與用戶體驗(yàn)相結(jié)合，從用戶洞察、資源開發(fā)、交互創(chuàng)新、情感提升四個(gè)方面進(jìn)行博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)；并從創(chuàng)新服務(wù)思維出發(fā)，依托新技術(shù)提升博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)水平，從而為博物館服務(wù)建設(shè)提供參考。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的進(jìn)程中，博物館、圖書館、文化館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行需求分析、資源建設(shè)、知識(shí)傳播與服務(wù)互動(dòng)，通過移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)不斷提高用戶體驗(yàn)效果。隨著人工智能技術(shù)的深度應(yīng)用，以虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、圖像識(shí)別、語音識(shí)別和自動(dòng)翻譯為代表的新技術(shù)應(yīng)用為用戶創(chuàng)設(shè)了新的體驗(yàn)情境，以微信、抖音為代表的移動(dòng)應(yīng)用程序（App）從提升用戶需求層次出發(fā)，為用戶提供了參與體驗(yàn)與生成內(nèi)容的生態(tài)性服務(wù)情境。

新技術(shù)條件下，博物館通過服務(wù)創(chuàng)新向多元化服務(wù)發(fā)展，以數(shù)字博物館、虛擬博物館、智慧博物館為代表的博物館服務(wù)建設(shè)進(jìn)入新階段［1］。結(jié)合人工智能體驗(yàn)情境優(yōu)勢(shì)探討博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，對(duì)于提升博物館服務(wù)能力、滿足人民美好生活需要和提高人民文化生活的幸福感具有積極意義。關(guān)于博物館智慧服務(wù)建設(shè)的研究，駱曉紅建議把數(shù)據(jù)作為智慧建設(shè)的核心要素［2］，張小朋提出了智慧博物館頂層設(shè)計(jì)與系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的觀點(diǎn)［3］，賀林等認(rèn)為博物館應(yīng)把數(shù)字資源知識(shí)整合和傳播作為重點(diǎn)［4］。隨著5G和人工智能技術(shù)的發(fā)展，博物館在以人為本的服務(wù)設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)下，通過新技術(shù)應(yīng)用和實(shí)踐創(chuàng)新不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為廣大用戶體驗(yàn)公共文化服務(wù)創(chuàng)造了更多空間。本文從新技術(shù)應(yīng)用視角出發(fā)，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維，研究博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)策略，以期為博物館智慧建設(shè)提供理論參考。

一、用戶洞察：從用戶體驗(yàn)出發(fā)，分析博物館用戶需求與特征

博物館用戶體驗(yàn)過程是用戶根據(jù)個(gè)人需求進(jìn)行知識(shí)建構(gòu)和情感體驗(yàn)的過程。新技術(shù)條件下，對(duì)于博物館用戶的認(rèn)知水平、行為習(xí)慣和情感特征的把握是為用戶提供愉悅文化體驗(yàn)的基礎(chǔ)和前提［5］。

1.運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)采集用戶需求參數(shù)

用戶思維是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維的核心思想，體現(xiàn)了以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)導(dǎo)向，是博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)在要求和價(jià)值體現(xiàn)［6］。大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)在于用相關(guān)性思維取代因果思維，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)不僅可以直觀地從用戶選擇的文化資源中洞悉用戶興趣，而且可以從潛在用戶所關(guān)注的服務(wù)空間里了解用戶需求。關(guān)于博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，一方面，可采用在線問卷的方式進(jìn)行用戶需求和服務(wù)體驗(yàn)的大數(shù)據(jù)調(diào)研。另一方面，可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，采集用戶體驗(yàn)博物館文化服務(wù)的區(qū)域特點(diǎn)和行為規(guī)律，結(jié)合用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行文化資源與用戶聚類分析；通過數(shù)據(jù)挖掘獲得用戶的體驗(yàn)規(guī)律和需求參數(shù)，采用用戶畫像對(duì)用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)、興趣偏好和行為特征等進(jìn)行模型描述；通過推薦個(gè)性化文化資源，滿足用戶多樣化體驗(yàn)需求。例如，天津博物館通過大數(shù)據(jù)采集與分析，針對(duì)用戶線上服務(wù)的需求，在“天津博物館”微信公眾號(hào)中以“發(fā)現(xiàn)天博”“參觀天博”“樂享天博”的方式為用戶提供線上觀展服務(wù)，并運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)為觀眾線上觀展提供沉浸式體驗(yàn)。在大數(shù)據(jù)采集的基礎(chǔ)上，通過對(duì)用戶信息、體驗(yàn)行為和社交特征等數(shù)據(jù)挖掘，不僅可以拓寬用戶需求的取值范圍，而且可以建立用戶之間的興趣鏈接關(guān)系，為社會(huì)化思維指導(dǎo)下博物館文化服務(wù)建設(shè)提供數(shù)據(jù)支撐。

2.通過深度學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)加速精準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)程

博物館用戶體驗(yàn)大數(shù)據(jù)中不僅記錄用戶的行為信息、反映用戶的興趣愛好，而且蘊(yùn)含豐富的用戶需求數(shù)據(jù)。博物館可以通過對(duì)文化資源的大數(shù)據(jù)分析，挖掘文化資源之間的相關(guān)性特征。這樣的數(shù)據(jù)清洗、分類、聚類和挖掘，不僅可以構(gòu)建博物館文化資源的大數(shù)據(jù)鏈接關(guān)系，而且可以結(jié)合用戶體驗(yàn)行為數(shù)據(jù)，架設(shè)資源與用戶的匹配模型，獲得用戶的認(rèn)知、行為和情感參數(shù)。值得關(guān)注的是，關(guān)于用戶特征的快速分析與用戶關(guān)注范圍的快速收斂，是在用戶有限注意力服務(wù)情境下提升博物館快速精準(zhǔn)服務(wù)的關(guān)鍵。隨著云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，深度學(xué)習(xí)這一人工智能領(lǐng)域具有里程碑意義的技術(shù)應(yīng)用前提已經(jīng)具備，為精準(zhǔn)快速分析用戶特征提供了條件。深度學(xué)習(xí)采用模擬人腦神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方式，對(duì)多層次節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)流向構(gòu)建分類區(qū)間，有助于拓寬博物館精準(zhǔn)服務(wù)的用戶分類特征，縮短博物館文化資源與用戶的匹配時(shí)間，從而提升博物館精準(zhǔn)服務(wù)的能力［7］。在采集用戶大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，可結(jié)合仿照生物視知覺機(jī)制的卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，借助深度學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)用戶的體驗(yàn)進(jìn)行多層次數(shù)據(jù)分析，采用多維標(biāo)簽和情境化、可視化的用戶畫像描述用戶個(gè)性特征，建立用戶與資源和環(huán)境的匹配關(guān)系模型，為博物館文化服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)推薦提供支撐。例如，博物館智慧服務(wù)可依靠視聽資源大數(shù)據(jù)建立用戶特征參數(shù)模型，為用戶推薦與其認(rèn)知和興趣相匹配的館藏資源信息和視聽服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合用戶的視知覺特點(diǎn)呈現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)界面。

3.運(yùn)用人工智能技術(shù)進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整

在深度學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，博物館智慧服務(wù)可采用適應(yīng)性服務(wù)設(shè)計(jì)策略為用戶提供相應(yīng)的文化服務(wù)資源，結(jié)合人工智能技術(shù)創(chuàng)設(shè)用戶喜聞樂見的交互體驗(yàn)形式，并結(jié)合用戶選擇和接受的博物館文化服務(wù)動(dòng)態(tài)調(diào)整用戶畫像特征參數(shù)。深度學(xué)習(xí)用戶體驗(yàn)的行為數(shù)據(jù)，分析影響用戶決策的文化內(nèi)容和形式，包括用戶體驗(yàn)的場(chǎng)景數(shù)據(jù)、服務(wù)界面和決策行為，不僅可以發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的斷點(diǎn)、停點(diǎn)和痛點(diǎn)，而且可以獲知影響用戶體驗(yàn)的峰值時(shí)刻，并根據(jù)用戶畫像的動(dòng)態(tài)調(diào)整記錄用戶的體驗(yàn)特征，為博物館文化服務(wù)敏捷迭代提供依據(jù)。例如，在用戶體驗(yàn)博物館文化服務(wù)之前，預(yù)先結(jié)合深度學(xué)習(xí)技術(shù)建立博物館用戶分類畫像，從社會(huì)學(xué)、傳播學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)角度描述用戶特征，為用戶首次推薦精準(zhǔn)文化服務(wù)提供依據(jù)，從而提升博物館文化服務(wù)的泛化能力。在用戶體驗(yàn)博物館文化資源的過程中，根據(jù)文化資源內(nèi)容、類別和形式的變化為用戶呈現(xiàn)不同的文化服務(wù)，結(jié)合用戶的選擇方式與體驗(yàn)時(shí)間分析用戶的體驗(yàn)偏好；通過文化資源、推薦情境與用戶決策分析用戶文化體驗(yàn)特征，形成“用戶—資源—情境”的對(duì)應(yīng)關(guān)系；“資源呈現(xiàn)—用戶體驗(yàn)—服務(wù)反饋—敏捷適應(yīng)”的方式有助于適應(yīng)性設(shè)計(jì)，并根據(jù)用戶的進(jìn)一步體驗(yàn)對(duì)用戶畫像修正特征值［8］。在用戶體驗(yàn)不斷深入的過程中，用戶的行為和偏好大數(shù)據(jù)愈發(fā)豐富。博物館智慧服務(wù)可結(jié)合人工智能技術(shù)，借助語義鏈接、關(guān)系發(fā)現(xiàn)等人工智能算法對(duì)用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行知識(shí)推理，從而在有效的用戶特征分類基礎(chǔ)上建立用戶動(dòng)態(tài)畫像模型，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的適應(yīng)性智慧服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，博物館可泛化用戶的行為數(shù)據(jù)和服務(wù)特征，通過用戶多維畫像拓寬文化服務(wù)的范圍與深度，提升全渠道服務(wù)情境下的服務(wù)能力。

二、資源開發(fā)：從資源特色出發(fā)，豐富博物館文化資源和形式

從用戶體驗(yàn)要素層次模型分析，博物館文化服務(wù)的內(nèi)容處于范圍層，博物館文化服務(wù)的形式處于表現(xiàn)層。5G時(shí)代背景下，博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)可從資源的內(nèi)容特色挖掘出發(fā)，結(jié)合新技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)意展示，體現(xiàn)用戶體驗(yàn)要素的設(shè)計(jì)要求。

1.運(yùn)用融合思維建設(shè)博物館特色資源

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維成為移動(dòng)App產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)推廣的指導(dǎo)思維。隨著文化傳播與服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展，以融合思維、場(chǎng)景思維、敘事思維、IP思維為代表的設(shè)計(jì)理念在博物館文化生產(chǎn)、知識(shí)傳播和服務(wù)評(píng)價(jià)中體現(xiàn)出融合優(yōu)勢(shì)。運(yùn)用融合思維，可以指導(dǎo)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的博物館資源建設(shè)。通過平臺(tái)融合體現(xiàn)用戶流量和大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，結(jié)合博物館文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)和推廣傳承非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代文化和旅游融合發(fā)展。南京市博物總館在建設(shè)“文博大講堂”“文創(chuàng)大觀園”等微信公眾號(hào)移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶查詢的“六朝博物館”“江寧織造博物館”等關(guān)鍵詞大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶定位和習(xí)慣分析，獲取用戶感興趣的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)信息，利用移動(dòng)App、微信公眾號(hào)等進(jìn)行文化資源建設(shè)，凸顯南京的文化資源特色。在智能定位技術(shù)的支持下，博物館可結(jié)合基于位置服務(wù)的功能和IP地址定位分析，通過用戶注冊(cè)、手機(jī)號(hào)碼登錄和微信定位輔助獲得區(qū)域用戶的互動(dòng)方式，通過區(qū)域用戶模型建設(shè)鎖定文化服務(wù)與推廣的對(duì)象，并采用定向推廣的方式進(jìn)行文化服務(wù)與活動(dòng)建設(shè)，借助豐富的博物館特色文化資源，調(diào)動(dòng)用戶參與體驗(yàn)的熱情，從而促進(jìn)用戶深入了解南京的歷史文化與發(fā)展歷程，進(jìn)一步增強(qiáng)文化自信。

2.結(jié)合5G技術(shù)融合博物館體驗(yàn)形式

隨著5G網(wǎng)絡(luò)帶寬的升級(jí)，以短視頻、直播為代表的文化形式為用戶創(chuàng)設(shè)了直觀的體驗(yàn)情境，為博物館文化資源建設(shè)創(chuàng)造了條件。在5G技術(shù)支持下，博物館可通過直播和短視頻欄目滿足用戶視聽體驗(yàn)的需求，采用直播方式為用戶提供參觀服務(wù)的第一現(xiàn)場(chǎng)，也可借助用戶生成內(nèi)容的方式豐富博物館的文化體驗(yàn)形式。博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)中，不僅可以設(shè)立微信公眾號(hào)滿足數(shù)以億計(jì)的微信活躍用戶的文化體驗(yàn)需求，而且可以結(jié)合短視頻App為用戶提供直觀的視聽文化體驗(yàn)。中國(guó)國(guó)家博物館、陜西歷史博物館設(shè)立的抖音號(hào)，為用戶提供了關(guān)注博物館視聽服務(wù)的窗口。5G融合體驗(yàn)視域下，博物館可將5G與人工智能技術(shù)相結(jié)合，采用5G高清互動(dòng)、5G全景導(dǎo)覽、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）智能導(dǎo)覽、5G全景航拍等方式建立智慧博物館體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。?G技術(shù)支持下，博物館可提供多種互動(dòng)體驗(yàn)為用戶創(chuàng)設(shè)增強(qiáng)式和沉浸式體驗(yàn)服務(wù)，從而使用戶置身于文化場(chǎng)景當(dāng)中。博物館通過沉浸式體驗(yàn)環(huán)顧空間和人物的活動(dòng)，增強(qiáng)觀眾體驗(yàn)，幫助他們感受文化，湖北省博物館便采用了這種形式。使用“湖北省智慧博物館App”，用戶不僅可以體驗(yàn)精品文物和智慧導(dǎo)覽，而且可以使用VR視覺與文物互動(dòng)，以“5G全息編鐘互動(dòng)體驗(yàn)”為代表的智慧服務(wù)為用戶創(chuàng)設(shè)了“與文物共同演奏古今文化”的體驗(yàn)情境，有效提升了博物館智慧體驗(yàn)效果。

三、交互創(chuàng)新：從交互設(shè)計(jì)出發(fā)，創(chuàng)設(shè)博物館文化體驗(yàn)情境

在用戶結(jié)合智能設(shè)備體驗(yàn)博物館文化的過程中，創(chuàng)設(shè)簡(jiǎn)單便捷的交互服務(wù)，有助于用戶建立博物館智慧服務(wù)與愉悅體驗(yàn)的積極認(rèn)知。利用人工智能技術(shù)創(chuàng)設(shè)文化體驗(yàn)情境成為博物館智慧文化服務(wù)建設(shè)的內(nèi)在要求［9］。

1.通過信息設(shè)計(jì)引導(dǎo)智慧交互體驗(yàn)

除了利用移動(dòng)App引導(dǎo)用戶使用博物館文化資源外，博物館可在對(duì)用戶體驗(yàn)的熱度分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行展品組織與分類設(shè)計(jì)，采用多樣化的導(dǎo)覽設(shè)計(jì)進(jìn)行智慧參觀與導(dǎo)覽服務(wù)，從而引導(dǎo)用戶獲得所需的文化資源與服務(wù)。博物館展品和用戶參觀大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以幫助博物館通過文化資源的可視化設(shè)計(jì)為用戶呈現(xiàn)服務(wù)信息，采用熱點(diǎn)圖、文化地圖、排行榜等形式優(yōu)化文化資源導(dǎo)覽服務(wù)，結(jié)合藍(lán)牙技術(shù)為用戶提供館藏資源的可視化定位，利用AR技術(shù)引導(dǎo)用戶查詢展品位置。在人工智能技術(shù)支撐下，博物館交互設(shè)計(jì)可結(jié)合峰值定律，捕捉常設(shè)展覽和臨時(shí)展覽中用戶與展品的交互數(shù)據(jù)，可以通過用戶體驗(yàn)行為的跟蹤和交互時(shí)間的分析獲得用戶體驗(yàn)的習(xí)慣和痛點(diǎn)，通過關(guān)鍵展位用戶表情捕捉與分析進(jìn)行表情識(shí)別和情感計(jì)算，進(jìn)而通過服務(wù)觸點(diǎn)發(fā)現(xiàn)影響用戶決策的信息設(shè)計(jì)要素。從智慧交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)出發(fā)，博物館可借助人工智能技術(shù)可視化呈現(xiàn)關(guān)鍵展位和展品，結(jié)合移動(dòng)應(yīng)用敘事化設(shè)計(jì)的方式進(jìn)行博物館體驗(yàn)情境交互設(shè)計(jì)，從而使用戶有限的注意力聚焦于精心設(shè)計(jì)的文化體驗(yàn)情境，感受技術(shù)進(jìn)步和創(chuàng)意設(shè)計(jì)帶來的欣喜體驗(yàn)。此外，博物館移動(dòng)服務(wù)可在減少選項(xiàng)、優(yōu)化層級(jí)、消除交互障礙的基礎(chǔ)上，盡量為新用戶提供基于新技術(shù)的操作提示。例如“六朝博物館”微信公眾號(hào)為用戶設(shè)計(jì)了如何導(dǎo)航的交互引導(dǎo)，便于用戶多角度深入體驗(yàn)。

2.結(jié)合視聽設(shè)計(jì)優(yōu)化智慧交互體驗(yàn)

人工智能領(lǐng)域中以人臉識(shí)別、指紋識(shí)別為代表的認(rèn)證服務(wù)有效提高了交互效率，圖像識(shí)別、語音合成等技術(shù)的進(jìn)步為用戶創(chuàng)設(shè)了多感官體驗(yàn)的情境。從視聽設(shè)計(jì)出發(fā)，在人工智能圖像識(shí)別技術(shù)的支持下，博物館可通過文化資源圖像信息采集和特征建模，形成具有特征標(biāo)簽的館藏資源與服務(wù)信息集。博物館除了采用關(guān)鍵詞檢索文化資源外，可將圖像、聲音作為用戶信息輸入和需求采集的形式，如為用戶提供“以圖搜圖”的資源檢索服務(wù)，以采樣周邊音樂來識(shí)別文化資源和服務(wù)內(nèi)容等。隨著自動(dòng)翻譯技術(shù)的發(fā)展，以統(tǒng)計(jì)學(xué)為指導(dǎo)的人工智能語音翻譯合成技術(shù)的精準(zhǔn)程度不斷提高，個(gè)性化語音設(shè)計(jì)成為博物館用戶體驗(yàn)感官設(shè)計(jì)的突破口。博物館智慧服務(wù)可在5G和人工智能技術(shù)支持下進(jìn)行博物館服務(wù)語音合成設(shè)計(jì)，為用戶提供館藏資源的智能閱讀服務(wù)。例如采用智慧角色設(shè)計(jì)的方式進(jìn)行人工智能主播與明星語音設(shè)計(jì)，以生動(dòng)的視聽體驗(yàn)內(nèi)容、明星主播的個(gè)性化交互情境來提升智慧服務(wù)特色。值得注意的是，博物館不僅可以通過人工智能進(jìn)行個(gè)性化館藏資源和服務(wù)導(dǎo)覽視聽設(shè)計(jì)，而且可以兼顧視覺障礙的用戶體驗(yàn)需求。上海世博會(huì)博物館便通過微信小程序?yàn)橐曈X障礙用戶提供了視覺輔助導(dǎo)覽服務(wù)，體現(xiàn)了新技術(shù)支持下智慧服務(wù)與人本服務(wù)的融合。

3.結(jié)合情境設(shè)計(jì)創(chuàng)設(shè)多維交互體驗(yàn)

簡(jiǎn)約思維體現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、突出主要內(nèi)容與服務(wù)的矛盾論。博物館可在簡(jiǎn)約思維指導(dǎo)下，采用極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行交互情境設(shè)計(jì)。博物館交互情境設(shè)計(jì)應(yīng)在借鑒流行設(shè)計(jì)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶認(rèn)知特點(diǎn)進(jìn)行適應(yīng)性交互服務(wù)引導(dǎo)，以多樣化的情境設(shè)計(jì)為用戶提供符合預(yù)期的交互體驗(yàn)，例如采用“二八定律”組織信息，根據(jù)用戶認(rèn)知習(xí)慣進(jìn)行交互設(shè)計(jì)等。結(jié)合用戶豎屏使用手機(jī)的習(xí)慣，以首頁豎屏信息設(shè)計(jì)來滿足用戶豎屏體驗(yàn)的服務(wù)需求，視頻播放中“暫停”“快進(jìn)”和“旋轉(zhuǎn)全屏”等移動(dòng)App常規(guī)交互體驗(yàn)應(yīng)盡數(shù)包含，“分享”“轉(zhuǎn)發(fā)”也應(yīng)是題中之意。在人工智能技術(shù)支持下，博物館智慧服務(wù)不僅可以通過VR、AR技術(shù)拓展服務(wù)時(shí)空，將三維空間影像與現(xiàn)實(shí)情境相結(jié)合，為用戶創(chuàng)設(shè)全景互動(dòng)體驗(yàn)效果，通過高清圖像采集和定位服務(wù)為用戶創(chuàng)設(shè)身臨其境的體驗(yàn)效果，而且可以運(yùn)用AR技術(shù)進(jìn)行故事化設(shè)計(jì)，采用角色化設(shè)計(jì)的方式為用戶呈現(xiàn)多維交互體驗(yàn)時(shí)空。例如湖南省博物館互動(dòng)AR將名人講解、文物AR互動(dòng)和互動(dòng)游戲設(shè)計(jì)相結(jié)合，展示了博物館文化情境，其中《脫穎而出》以游戲角色設(shè)計(jì)的方式為用戶提供了體驗(yàn)漢代穿衣、梳妝、讀書等文化的交互情境。

四、情感提升：從社會(huì)化思維出發(fā)，實(shí)現(xiàn)博物館文化價(jià)值服務(wù)

唐納德·A.諾曼（Donald Arthur Norman）指出“本能、行為和反思是設(shè)計(jì)的三個(gè)層次”，其中反思層次關(guān)注的是用戶的情感因素［10］。從博物館服務(wù)的反思層次出發(fā)，可將情感策略作為提升用戶體驗(yàn)的突破口，以新技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)用戶參與文化體驗(yàn)，結(jié)合價(jià)值服務(wù)體現(xiàn)博物館的智慧關(guān)懷。

1.結(jié)合用戶高層次互動(dòng)需求促進(jìn)參與體驗(yàn)服務(wù)

從馬斯洛“需求層次理論”（hierarchical theory of needs）分析，參與體驗(yàn)?zāi)軌驖M足用戶的社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，是高層次情感策略的集中體現(xiàn)。從用戶情感視角出發(fā)，博物館服務(wù)可通過豐富多彩的文化資源和活動(dòng)建設(shè)調(diào)動(dòng)用戶參與體驗(yàn)的熱情，體現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化思維的內(nèi)涵。除了在移動(dòng)應(yīng)用中為用戶開設(shè)社區(qū)、圈子等社交服務(wù)平臺(tái)外，博物館服務(wù)可結(jié)合用戶的位置、設(shè)備、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，為用戶提供參與體驗(yàn)的文化資源。新技術(shù)條件下，結(jié)合用戶多層次文化需求，博物館組織的文化活動(dòng)、話題互動(dòng)都有利于滿足用戶的情感與歸屬需求，發(fā)布視頻、分享話題和表達(dá)見解等活動(dòng)可滿足用戶對(duì)尊重的需求，為其他用戶排憂解難、提供知識(shí)和服務(wù)可滿足用戶自我實(shí)現(xiàn)的需求。文化和旅游融合背景下，博物館可通過博物館文化資源利用和用戶行為大數(shù)據(jù)的分析，挖掘博物館的歷史文化特色和文化活動(dòng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以多種文化體驗(yàn)形式促進(jìn)博物館特色旅游文化活動(dòng)建設(shè)，通過用戶主動(dòng)體驗(yàn)、分享和評(píng)價(jià)提升用戶體驗(yàn)效果，突出博物館智慧服務(wù)特色。為了給用戶創(chuàng)設(shè)主動(dòng)分享的情感互動(dòng)情境，南京博物院為用戶提供了利用微信小程序預(yù)約公眾活動(dòng)、特展購票、觀看線上展覽等文化服務(wù)，并為現(xiàn)場(chǎng)參觀用戶提供了打印專屬明信片的特色服務(wù)。南京博物院將深厚的歷史文化底蘊(yùn)融入到特色參與體驗(yàn)設(shè)計(jì)活動(dòng)中，在用戶“掃碼、關(guān)注、拍照、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)價(jià)”的過程中，實(shí)現(xiàn)文化傳播與體驗(yàn)層次的升級(jí)，提升品牌形象和滿足用戶需求。

2.運(yùn)用人工智能進(jìn)行智慧文化關(guān)懷服務(wù)

5G時(shí)代背景下，以人工智能為代表的新技術(shù)發(fā)展促進(jìn)了公共文化服務(wù)設(shè)計(jì)理論的創(chuàng)新。博物館智慧服務(wù)建設(shè)應(yīng)將知識(shí)性、教育性和文化性與用戶體驗(yàn)相結(jié)合，應(yīng)用新技術(shù)，體現(xiàn)智慧文化關(guān)懷特色［11］。博物館文化體驗(yàn)的過程是傳播先進(jìn)文化與樹立文化自信的過程，傳播價(jià)值資訊和提升文化品位成為博物館文化服務(wù)的內(nèi)在要求。隨著用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的不斷增加，博物館通過算法優(yōu)化不斷修正用戶畫像的特征參數(shù)，從而能為用戶提供更加精準(zhǔn)的文化服務(wù)。智慧文化關(guān)懷視域下，博物館文化服務(wù)應(yīng)從挖掘先進(jìn)文化的深度和廣度出發(fā)，通過拓寬文化服務(wù)的范圍和內(nèi)容提供價(jià)值服務(wù)。為此，在為用戶提供定制個(gè)性喜好的基礎(chǔ)上精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，博物館可通過算法升級(jí)調(diào)整“信息噪波”的特征參數(shù)和權(quán)重設(shè)置，從而突破精準(zhǔn)推薦形成的“信息繭房”，這樣的先進(jìn)文化與價(jià)值服務(wù)體現(xiàn)了智慧文化關(guān)懷特色［12］。與此同時(shí)，博物館還可運(yùn)用人工智能技術(shù)進(jìn)行用戶情緒分析和情感計(jì)算，從而了解用戶體驗(yàn)習(xí)慣，關(guān)注用戶情感特征和情緒變化規(guī)律，通過智慧服務(wù)關(guān)懷設(shè)計(jì)促進(jìn)用戶參與先進(jìn)文化活動(dòng)，結(jié)合用戶情感體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞。

五、結(jié)論與對(duì)策：從創(chuàng)新服務(wù)思維出發(fā)，依托新技術(shù)進(jìn)行博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)

新技術(shù)條件下，博物館應(yīng)以持續(xù)創(chuàng)新的思維和迭代升級(jí)的服務(wù)理念為指導(dǎo)，以人工智能等新技術(shù)為支撐，在用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)思維，通過構(gòu)建用戶、資源、行為和情境的對(duì)話，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與用戶的價(jià)值共創(chuàng)［13］。從服務(wù)理念創(chuàng)新出發(fā)，博物館可將服務(wù)設(shè)計(jì)思維作為指導(dǎo)思維，結(jié)合智媒服務(wù)情境和新技術(shù)應(yīng)用構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖，優(yōu)化文化服務(wù)觸點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)效果。

1.通過思維創(chuàng)新豐富博物館智慧服務(wù)理念

在人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)驅(qū)動(dòng)行業(yè)改革和服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)程中，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維、融合共創(chuàng)、服務(wù)設(shè)計(jì)為代表的服務(wù)理念在公共文化服務(wù)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，為博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)拓寬了視野［14］。博物館智慧服務(wù)應(yīng)以持續(xù)創(chuàng)新的思維為指導(dǎo)，采取敏捷設(shè)計(jì)和迭代升級(jí)的服務(wù)理念進(jìn)行博物館文化服務(wù)的策劃、組織和實(shí)施，在新技術(shù)支撐下建立用戶需求與服務(wù)供給之間的智慧鏈接，結(jié)合用戶習(xí)慣和媒介特點(diǎn)進(jìn)行全渠道文化體驗(yàn)傳播設(shè)計(jì)，結(jié)合用戶參與式設(shè)計(jì)理念為用戶提供多層次的參與互動(dòng)與社交服務(wù)，以融合思維為指導(dǎo)進(jìn)行博物館文化和旅游智慧融合服務(wù)，通過用戶深層次體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)博物館文化服務(wù)與用戶價(jià)值的共創(chuàng)。博物館應(yīng)以用戶思維為中心，在新技術(shù)支撐下，提供契合用戶需求的文化內(nèi)容、適應(yīng)用戶體驗(yàn)的服務(wù)形式和超越用戶預(yù)期的智慧體驗(yàn)，滿足用戶文化體驗(yàn)與情感需求。差異化營(yíng)銷策略也是博物館智慧服務(wù)的重要內(nèi)容，可將新技術(shù)創(chuàng)意應(yīng)用于文化資源、服務(wù)情境和情感關(guān)懷的創(chuàng)新設(shè)計(jì)中，采用“爆款”思維打造讓用戶“尖叫”的博物館文化精品體驗(yàn)效果，達(dá)到用戶體驗(yàn)黏度的提升和參與層次的深入，實(shí)現(xiàn)博物館文化服務(wù)效能的提升，向著“進(jìn)入用戶的心靈”這一博物館智慧服務(wù)的更高目標(biāo)邁進(jìn)。

2.結(jié)合智媒服務(wù)情境構(gòu)建博物館智慧服務(wù)藍(lán)圖

新技術(shù)條件下，用戶體驗(yàn)文化資源過程是“智慧+智能”體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)過程［15］。博物館智慧服務(wù)應(yīng)將先進(jìn)文化融入智媒服務(wù)情境，采用“服務(wù)前、服務(wù)開始、服務(wù)中與服務(wù)后”的體驗(yàn)流程，結(jié)合用戶、前臺(tái)、后臺(tái)和支持行為進(jìn)行智慧服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)，以符合用戶習(xí)慣的體驗(yàn)形式呈現(xiàn)文化資源與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)超越用戶預(yù)期的體驗(yàn)效果體現(xiàn)智慧和智能服務(wù)特色。結(jié)合智媒服務(wù)情境，博物館智慧服務(wù)藍(lán)圖可結(jié)合用戶個(gè)性化體驗(yàn)行為設(shè)計(jì)智媒服務(wù)界面，優(yōu)化智慧服務(wù)觸點(diǎn)，為用戶提供愉悅的體驗(yàn)。服務(wù)藍(lán)圖中的服務(wù)支持行為是智慧服務(wù)的關(guān)鍵，可以在人工智能技術(shù)支撐下通過用戶畫像、資源建設(shè)、服務(wù)預(yù)測(cè)、自動(dòng)生成等協(xié)同服務(wù)行為改進(jìn)用戶體驗(yàn)。陜西秦始皇帝陵博物院結(jié)合智媒服務(wù)情境設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，在“秦始皇帝陵博物院”微信公眾號(hào)中將“專享服務(wù)”“互動(dòng)體驗(yàn)”“用戶中心”相結(jié)合，開設(shè)“線上課堂”“微信購票”“數(shù)字展館”“智慧導(dǎo)覽”和“語音畫冊(cè)”為用戶提供專享服務(wù)，開展“線上展覽”“秦朝的你”“千里馳援”“賜官封爵”和“億像素”等活動(dòng)為用戶提供互動(dòng)體驗(yàn)，其他諸如“用戶中心”“問卷調(diào)查”“文創(chuàng)商店”和“俑無止境”也積極為用戶提供參與服務(wù)。值得推薦的是，其微信公眾號(hào)采用動(dòng)畫設(shè)計(jì)形式為用戶創(chuàng)設(shè)了游戲式互動(dòng)體驗(yàn)，“億像素”的VR技術(shù)為用戶創(chuàng)設(shè)了逼真的體驗(yàn)效果。

3.依托新技術(shù)應(yīng)用優(yōu)化博物館文化服務(wù)觸點(diǎn)

服務(wù)觸點(diǎn)是用戶行為與前臺(tái)行為的交點(diǎn)，是用戶直接體驗(yàn)博物館文化服務(wù)的“界面”。結(jié)合用戶體驗(yàn)旅程，博物館文化服務(wù)觸點(diǎn)可分為認(rèn)知觸點(diǎn)、鏈接觸點(diǎn)、使用觸點(diǎn)和反饋觸點(diǎn)。新技術(shù)條件下，博物館可運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)采集線上服務(wù)觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，使用線下智能設(shè)備記錄博物館的用戶分布和展品的體驗(yàn)熱度，建立線上線下博物館文化資源融合服務(wù)的鏈接關(guān)系。在用戶畫像的基礎(chǔ)上，博物館可結(jié)合人工智能等新技術(shù)優(yōu)化文化服務(wù)觸點(diǎn)，包括：服務(wù)前——為用戶呈現(xiàn)與用戶認(rèn)知水平相匹配的認(rèn)知觸點(diǎn)，服務(wù)開始——為用戶提供便捷體驗(yàn)的鏈接觸點(diǎn)，服務(wù)中——為用戶提供智慧體驗(yàn)的使用觸點(diǎn)，服務(wù)后——為用戶提供參與評(píng)價(jià)的反饋觸點(diǎn)等。根據(jù)對(duì)用戶體驗(yàn)旅程的分析，上海博物館在App的基礎(chǔ)上建設(shè)微信公眾號(hào)和小程序，開設(shè)“預(yù)約”“博古今”“智天下”等微信服務(wù)選項(xiàng)，設(shè)計(jì)文化服務(wù)觸點(diǎn)，用戶不僅可以通過微信預(yù)約參觀、在線欣賞館藏珍品和品位精彩展覽，還可在微信公眾號(hào)體驗(yàn)在線課程、購買文創(chuàng)產(chǎn)品和參與志愿服務(wù)，多樣化的文化服務(wù)觸點(diǎn)有效提升了用戶體驗(yàn)效果。

新技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計(jì)理念的升級(jí)，從多個(gè)角度詮釋了設(shè)計(jì)的根本宗旨，即“創(chuàng)造人類社會(huì)健康、合理、共享、公平的生存方式”［16］。新技術(shù)條件下，用戶媒介習(xí)慣的變化促進(jìn)了公共文化服務(wù)的融合發(fā)展，推動(dòng)了用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等服務(wù)理念的升級(jí)，加速了博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)理念的敏捷迭代。博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)可以在用戶洞察、資源開發(fā)、交互創(chuàng)新、情感提升的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新，應(yīng)用新技術(shù)，提高博物館智慧服務(wù)效能和滿足人民美好文化生活體驗(yàn)的要求，通過智慧服務(wù)設(shè)計(jì)理念與實(shí)踐創(chuàng)新促進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。