圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新

劉琳

（甘肅省圖書館，甘肅 蘭州 730000）

圖書館由國(guó)家中央或地方政府管理、資助和支持的、免費(fèi)為社會(huì)公眾服務(wù)的圖書館。這類的圖書館也會(huì)收集與當(dāng)?shù)氐胤教厣嘘P(guān)的書籍和資訊，并提供社區(qū)活動(dòng)的場(chǎng)所。它注重對(duì)人的管理，注重輕松、愉快安靜的氛圍和靈活的領(lǐng)導(dǎo)方式，就是把人作為工作的中心，以為廣大讀者服務(wù)為最基本的服務(wù)宗旨，來實(shí)現(xiàn)圖書館在社會(huì)生活中不可或缺的地位，圖書館要想真正實(shí)現(xiàn)全心全意為讀者服務(wù)，必須以讀者為本，做好服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能。因此，讀者服務(wù)工作的好壞將成為圖書館服務(wù)水平高低的標(biāo)志。

一、創(chuàng)新服務(wù)的概念

創(chuàng)新服務(wù)指現(xiàn)實(shí)生活中一切有創(chuàng)造性意義的研究和發(fā)明、見解和活動(dòng)。包括創(chuàng)造、創(chuàng)見、創(chuàng)業(yè)等意。，也指打破常規(guī)，突破框框，以不同以往任何形式的發(fā)明創(chuàng)造，產(chǎn)生出新的形式。

所謂創(chuàng)新服務(wù)就是區(qū)別與一般的具有獨(dú)立風(fēng)格和形式的服務(wù)，也就是圖書館按照讀者群體的要求，提供不同讀者需求的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的第一要素是展現(xiàn)圖書館本身的有利資源，是圖書館自身具有的優(yōu)勢(shì)在對(duì)外讀者服務(wù)工作中得到特殊效果。

圖書館的創(chuàng)新服務(wù)就是以自身優(yōu)勢(shì)，融合現(xiàn)代信息環(huán)境和各種信息渠道，從而利用各種信息要素，應(yīng)運(yùn)不同的方法和手段開展的嶄新的而不是墨守成規(guī)的、進(jìn)步的而不是落后的、有特點(diǎn)的而不是平淡的服務(wù)活動(dòng)，是服務(wù)工作產(chǎn)生積極影響，為圖書館發(fā)展尋找出新的服務(wù)方向，為圖書館的發(fā)展與生存贏得廣闊空間。

二、圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新的目的和意義

圖書館服務(wù)創(chuàng)新是指運(yùn)用新思想與新技術(shù)改善、變革現(xiàn)有服務(wù)流程和產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量和效率,擴(kuò)大服務(wù)范圍,更新服務(wù)內(nèi)容,它是圖書館繼續(xù)生長(zhǎng)與生存的關(guān)鍵。服務(wù)創(chuàng)新的目的是充分利用既有基礎(chǔ),創(chuàng)造條件,促進(jìn)圖書館傳統(tǒng)價(jià)值在新環(huán)境中更好地實(shí)現(xiàn),一為更高效地利用文獻(xiàn)資源,二為更好地幫助讀者完善自我。

三、圖書館在服務(wù)方面創(chuàng)新發(fā)展的幾點(diǎn)想法

（一）建立“人文”服務(wù)理念

“以人為本，共建和諧”是當(dāng)今時(shí)代的主題，其內(nèi)涵和核心內(nèi)容是依靠人、尊重人、理解人、關(guān)心人，以激發(fā)人的熱情，挖掘人的潛力，滿足人的合理要求，調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。把這一理念貫徹到圖書館建設(shè)中，將會(huì)起到積極的作用。圖書館應(yīng)該是服務(wù)體系的重要組成部分，它的存在是公民享有最基本的文化信息權(quán)利與權(quán)利的重要條件，它的服務(wù)對(duì)象是人民大眾，因此就給我們提出了更高的要求。

1.圖書館的管理理念和服務(wù)理念應(yīng)向“人性”回歸

在管理層面上，要樹立“館員為本”的理念，實(shí)行人性化管理，充分調(diào)動(dòng)全體館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其全心全意地做好服務(wù)工作;在服務(wù)層面上，要樹立“讀者為本”的理念，提供一種以讀者為中心的全方位、深層次的主體服務(wù)和人性化的閱覽環(huán)境，最大限度地滿足讀者的需求。圖書館是讀者學(xué)習(xí)、研究的重要場(chǎng)所，其外部環(huán)境要與大自然和諧統(tǒng)一，要高雅時(shí)尚，有吸引力和親和力，內(nèi)部環(huán)境要與人文協(xié)調(diào)統(tǒng)一，設(shè)施裝潢要做到的綠色環(huán)保，書架擺放要有特色，桌椅布置需切合實(shí)際，讓讀者即能在書海中自由徜徉，又能找到安靜的港灣汲取營(yíng)養(yǎng)，整體布局要體現(xiàn)人文關(guān)懷。

2.創(chuàng)建良好的人文環(huán)境

首先，館領(lǐng)導(dǎo)要變剛性領(lǐng)導(dǎo)為柔性領(lǐng)導(dǎo)。要以自己的品格和領(lǐng)導(dǎo)以及自身內(nèi)在的素質(zhì)與外在素質(zhì)的提高來感召下屬，以寬容別人的胸懷激勵(lì)下屬;其次，要營(yíng)造信任人、理解人的氛圍，在全館形成上下級(jí)之間、同事之間相互信任、相互理解、相互支持、團(tuán)結(jié)協(xié)作的和諧寬松氛圍，使大家在輕松、和睦、愉快的環(huán)境中發(fā)揮各自的才能;第三，要營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神?，F(xiàn)代社會(huì)強(qiáng)化了人與人之間的互相依賴與合作，很多工作需要團(tuán)隊(duì)的共同合作才能完成。因此，在圖書館的組織系統(tǒng)內(nèi)要有一種積極向上的團(tuán)隊(duì)合作精神。

四、開展網(wǎng)上讀者服務(wù)的創(chuàng)新

因特網(wǎng)的飛速發(fā)展徹底改變了傳統(tǒng)的信息提供和獲取方式，有效地推動(dòng)了信息的創(chuàng)新。開展新型的網(wǎng)上信息服務(wù)，將信息的資源優(yōu)勢(shì)與網(wǎng)絡(luò)有機(jī)結(jié)合，發(fā)出其他機(jī)物無法或難于實(shí)現(xiàn)的服務(wù)項(xiàng)目，將其轉(zhuǎn)化為自身及服務(wù)對(duì)象的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才是圖書館信息服務(wù)步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的光明之路。

（一）利用網(wǎng)絡(luò)開展檢索服務(wù)的創(chuàng)新

21 世紀(jì)的圖書館，網(wǎng)上資源異常豐富和缺乏程序與控制，給用戶的信息查詢帶來一定的困難，圖書館員應(yīng)擔(dān)負(fù)起文獻(xiàn)信息的篩選、組織、排序等工作，并在原始文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度加工、分類檢查，開發(fā)出有序的及有用得人心文獻(xiàn)信息產(chǎn)品，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，我們應(yīng)把較多的人力、財(cái)力、物力投向網(wǎng)上文獻(xiàn)的檢索、館際互借和文獻(xiàn)下載復(fù)制、網(wǎng)上文獻(xiàn)的游覽閱讀等方面。

（二）開展網(wǎng)上讀者服務(wù)的創(chuàng)新

現(xiàn)代信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的應(yīng)用，使信息服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息溝通更方便、快捷。我們將E-mail 這種電子郵件方式用于開展圖書館的業(yè)務(wù)宣傳、導(dǎo)讀工作和文獻(xiàn)流通預(yù)約等業(yè)務(wù)。E-mail 具有容量大、時(shí)效性強(qiáng)、便于修改、互為連動(dòng)、不受時(shí)空限制等特點(diǎn)。E-mail電子郵件通訊方式還可以作為讀者、館員在網(wǎng)上對(duì)話、交流的載體、媒介。網(wǎng)上業(yè)務(wù)活動(dòng)及網(wǎng)上同讀者的情感交流，雖然是在虛擬的情境里進(jìn)行，但卻取得了較好的效果，這是較舊模式的一種進(jìn)步。

五、服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新

（一）樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的意識(shí)

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下圖書館單一的文化功能;在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下圖書館的信息服務(wù)從某種意義上說，也是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，因此圖書館應(yīng)樹立市場(chǎng)意識(shí)，多方面研究和預(yù)測(cè)信息市場(chǎng)變化趨勢(shì)，認(rèn)真做好用戶研究和調(diào)查，分析用戶需求，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，主動(dòng)的、形式多樣的將信息產(chǎn)品傳遞給用戶，以滿足用戶需求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是以用戶至上為宗旨的圖書館，只要做到文獻(xiàn)信息適銷對(duì)路、質(zhì)量第一、服務(wù)第一，才有旺盛的生命。

（二）樹立精品意識(shí)

信息時(shí)代產(chǎn)生了一個(gè)十分突出的矛盾，一方面是信息爆炸;另一方面有價(jià)值的信息精品難找，形成了"信息孤島"。因此，圖書館信息服務(wù)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求生存、講發(fā)展，就應(yīng)該去生產(chǎn)、收錄精品為網(wǎng)上信息精品服務(wù)。

圖書館讀者服務(wù)由封閉走向開放，正在面向社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)，為全社會(huì)各種服務(wù)對(duì)象提供高效優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。在圖書館之間建立信息網(wǎng)絡(luò)的協(xié)作網(wǎng)，通過計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)聯(lián)網(wǎng)，形成信息網(wǎng)絡(luò)。數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)資源可通過信息網(wǎng)絡(luò)傳遞，從而突破了圖書館之間、地域之間的限制;實(shí)現(xiàn)了信息資源共享和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。采用現(xiàn)代化服務(wù)手段拋棄陳舊的手工讀者服務(wù)方式，使信息獲取迅速、及時(shí)、方便，加快信息傳送速度，提高信息利用效率。

六、提高圖書館員的素質(zhì)

隨著技術(shù)的不斷更新，圖書館工作人員更像是"信息導(dǎo)航員"。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要求館員必須有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、無私的奉獻(xiàn)精神和精湛的專業(yè)技能。圖書館應(yīng)大力采取多種有效措施改善館員的知識(shí)、能力結(jié)構(gòu)，使館員具有高水平的信息素質(zhì)。

七、開展讀者培訓(xùn)工作

積極開展讀者培訓(xùn)，通過舉辦講座、座談會(huì)等形式讓更多的讀者認(rèn)識(shí)到圖書館在信息傳播與利用中所起到的舉足輕重的作用，從而有效地利用圖書館獲得專業(yè)、準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息資源，使讀者學(xué)會(huì)信息檢索技能，滿足自身信息需求。

在科技發(fā)展迅猛的信息時(shí)代，圖書館讀者工作的服務(wù)方式和服務(wù)手段都發(fā)生了巨大的變化。圖書館必須以讀者為中心，深入研究讀者對(duì)文獻(xiàn)信息資源的需求，進(jìn)一步完善信息服務(wù)方式和服務(wù)手段，全方位立體化地做好服務(wù)工作，這樣才能順應(yīng)信息時(shí)代讀者服務(wù)工作的需求，才能更好地發(fā)揮圖書館的職能，以全新的意識(shí)去開拓圖書館讀者服務(wù)的新未來!

（一）對(duì)讀者的數(shù)據(jù)以及信息加強(qiáng)重視

大數(shù)據(jù)背景下，圖書館中眾多數(shù)據(jù)信息發(fā)生了很大變化，所以，其競(jìng)爭(zhēng)力也隨之發(fā)生了改變，以前為整合資源信息，現(xiàn)在變成了分析信息，在讀者逐漸增加閱讀需求的基礎(chǔ)上，對(duì)眾多數(shù)據(jù)資源進(jìn)行挖掘，只有這樣才能夠使其具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，圖書館在優(yōu)化建設(shè)時(shí)，應(yīng)該把大數(shù)據(jù)當(dāng)作重點(diǎn)內(nèi)容，并不斷更新目前具有的數(shù)據(jù)量，有效整合所有的數(shù)字、文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)等資源[3]。除此之外，圖書館還應(yīng)該對(duì)非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)建設(shè)加強(qiáng)重視，特別注意的就是要收集一些與讀者信息行為有關(guān)數(shù)據(jù)，然后再進(jìn)行整理，盡量可能應(yīng)用大數(shù)據(jù)這項(xiàng)技術(shù)挖掘到讀者的更多信息。

（二）對(duì)大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行研究

大數(shù)據(jù)分析即進(jìn)一步對(duì)人們?cè)谏a(chǎn)生活中表現(xiàn)出來的行為信息進(jìn)行分析和整合，然后獲得到一種嶄新的行為數(shù)據(jù)。

現(xiàn)在印度已經(jīng)有100 多家數(shù)據(jù)公司開展了數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)，譬如:Zinnon 公司、Edge 公司等。據(jù)印度有關(guān)人士預(yù)計(jì)未來3 年內(nèi)，大數(shù)據(jù)行業(yè)將會(huì)迅速擴(kuò)大自己的規(guī)模，因此，我們可以明確大數(shù)據(jù)有著良好的發(fā)展前景。而針對(duì)目前圖書館而言，想要占據(jù)大量的市場(chǎng)份額，就應(yīng)該積極的對(duì)大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行應(yīng)用，使自身獲得到更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，讓廣大讀者的閱讀需求得到滿足，為圖書館增添活力。所以，圖書館能夠?qū)ψx者的愛好以及借閱方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而從現(xiàn)有資源當(dāng)中挖掘到更深層次的信息。圖書館還能夠利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)讀者需要的信息進(jìn)行分析。此種分析語目前圖書館為各大企業(yè)用戶制定的信息情報(bào)參考以及競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析較為類似。同時(shí)，此類分析時(shí)必須注意應(yīng)該針對(duì)目標(biāo)和對(duì)象的不同制定出合理決策，然后收集眾多資源將此問題解決。

（三）為讀者提供智能化以及個(gè)性化的服務(wù)

智能化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式可以讓廣大讀者享受到智能化設(shè)備給他們到來的便利，同時(shí)還可以根據(jù)自己的實(shí)際需求進(jìn)行相應(yīng)搜索以及整合，進(jìn)而獲得自己所需的信息。讀者在對(duì)信息進(jìn)行定制時(shí)，可以選擇界面方式，還可以選擇服務(wù)方式或者是資源方式，確保搜索到更加有用的電子期刊以及數(shù)據(jù)庫和詞匯等。通過職能化服務(wù)模式還可以設(shè)置閱讀界面上的圖標(biāo)大小以及排列形式等，同時(shí)，此系統(tǒng)還具有發(fā)送信息和郵件的功能，以方便提供讀者幫助。此外，我們還能夠通過一些職能軟件使大數(shù)據(jù)具備更多的服務(wù)功能，通過“我的圖書館”這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)讓學(xué)生享受到“我的連接”服務(wù)和“我的更新”服務(wù)給他們帶來的好處。其中康奈爾大學(xué)、北卡羅大學(xué)以及猶他大學(xué)等都先后建立了“我的圖書館”系統(tǒng)，此系統(tǒng)在輸出以及整合資源信息過程中發(fā)揮了極大的作用[4]。智能化服務(wù)當(dāng)中“我的連接”主要負(fù)責(zé)對(duì)一些數(shù)字化資源進(jìn)行收集，讀者可以將自己的需求以及信息資源輸入到其客戶端中，然后讀者就可以在任一臺(tái)電腦上進(jìn)行登陸，這使系統(tǒng)應(yīng)用變得更加的廣泛和靈活?！拔业酶隆笨梢詫?duì)資源進(jìn)行及時(shí)更新，此系統(tǒng)會(huì)定期對(duì)圖書目錄進(jìn)行檢索，然后以郵件的方式傳輸給讀者。

結(jié)語

通過分析大數(shù)據(jù)下圖書館服務(wù)情況之后，發(fā)現(xiàn)如果想要提升服務(wù)質(zhì)量，就需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)來豐富圖書館的資源信息。同時(shí)，還要對(duì)圖書館進(jìn)行信息化建設(shè)，以獲得到更好的服務(wù)效果。除此之外，針對(duì)服務(wù)模式而言，要改變以往圖書館中所應(yīng)用的服務(wù)模式，應(yīng)用創(chuàng)新的服務(wù)理念以及模式，讓讀者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而保證大數(shù)據(jù)圖書館順利建設(shè)成功。