盧燕燊 林丹 陳風(fēng)霞

（福建省供電服務(wù)有限責(zé)任公司，福建 福州 350000）

引言：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)也越發(fā)重視電力營(yíng)銷技術(shù)。在新時(shí)代背景下，服務(wù)理念日益加強(qiáng)，電力行業(yè)在我國(guó)有著較高的地位。電力營(yíng)銷技術(shù)要以實(shí)際情況為主，合理選擇技術(shù)，發(fā)揮該工作的最大作用。對(duì)電力技術(shù)創(chuàng)新，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，跟上時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，電力行業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。因此要求企業(yè)以顧客為主要的工作標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效地利用客戶對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品滿意程度而提供最低的服務(wù)水平。在時(shí)代的變革之下，要求相應(yīng)的工作人員必須要以創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新性發(fā)展的新理念實(shí)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高最終的質(zhì)量，增強(qiáng)相應(yīng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。最終電力營(yíng)銷的目的是以安全、可靠、合理、及時(shí)的方式，滿足大多數(shù)用戶對(duì)于電資源的實(shí)際需求。根據(jù)現(xiàn)如今電力資源的總體發(fā)展趨勢(shì)，呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。如果相應(yīng)的員工在后期的發(fā)展期間對(duì)于客戶不理睬現(xiàn)象的泛濫，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)存在著以生產(chǎn)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷觀念，無法真正地促使電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量得到全面的上升。

一、分析電力營(yíng)銷的現(xiàn)狀

（一）由于電力系統(tǒng)服務(wù)意識(shí)相對(duì)較為薄弱

在經(jīng)濟(jì)體制改革的過程中，我國(guó)已經(jīng)是明確了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的內(nèi)容，電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是越來越激烈，電力企業(yè)要想得到穩(wěn)定的發(fā)展，就必須要為用戶提供出更好的服務(wù)，提高自身的服務(wù)意識(shí)，滿足用戶對(duì)電力的需求。電力行業(yè)中有很多企業(yè)都是壟斷經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致電力營(yíng)銷工作人員的能力較低，綜合素質(zhì)不符合用人需求，服務(wù)內(nèi)容落后。電力系統(tǒng)中的服務(wù)設(shè)施未得到及時(shí)更新，出現(xiàn)了老化等問題，在營(yíng)銷管理中缺乏現(xiàn)代意識(shí)，無法在短時(shí)間內(nèi)為用戶解決問題，會(huì)流失用戶群體，影響企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)一定要提高對(duì)電力系統(tǒng)服務(wù)意識(shí)的重視程度，根據(jù)電力營(yíng)銷為主，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善，提高培訓(xùn)的力度，使其可以從電力系統(tǒng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展角度進(jìn)行考慮，保證電力系統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行提升。

（二）由于部分營(yíng)銷隊(duì)伍的市場(chǎng)管理較為薄弱

現(xiàn)如今一部分電力企業(yè)依然是保留固有的思想觀念，忽視了用戶的訴求，不了解當(dāng)?shù)仉娏Y源消防的發(fā)展趨勢(shì)，用戶上門尋求服務(wù)才會(huì)給予幫助，高科技環(huán)保電力設(shè)備應(yīng)用不夠，電力營(yíng)銷效果不理想。企業(yè)未進(jìn)入推銷模式，制定的用電管理內(nèi)容比較落后，不符合實(shí)際，電負(fù)荷得不到提高，在負(fù)荷有效的條件下，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得不到提高。在配電網(wǎng)中，電力系統(tǒng)的運(yùn)行能力得不到發(fā)揮，負(fù)荷應(yīng)變能力差，運(yùn)行方式不夠靈活，以上情況是導(dǎo)致電力事故出現(xiàn)的主要原因。農(nóng)村地區(qū)缺少有效的電力管理，供電設(shè)備相對(duì)比較老化和成就，無法穩(wěn)定運(yùn)行，使其電力市場(chǎng)無法滿足發(fā)展需要，營(yíng)銷工作也無法順利進(jìn)行。

二、分析電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用

（一）服務(wù)是作為電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器

現(xiàn)如今如果企業(yè)無法可以根據(jù)自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)充分地發(fā)揮出來，就難以在整個(gè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中的過程中脫穎而出，在現(xiàn)如今的企業(yè)中，其標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷地提高，差異化的問題逐漸消失，附加價(jià)值比較小的發(fā)展過程中，電力營(yíng)銷的相關(guān)企業(yè)須實(shí)時(shí)加入相應(yīng)的服務(wù)元素，有效地拉開同類競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的差距。以服務(wù)質(zhì)量水平的提高為主要的發(fā)展依托，增強(qiáng)電力企業(yè)所具有的產(chǎn)品附加值，有效地創(chuàng)造出自身所具有的各項(xiàng)價(jià)值。以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向的發(fā)展，適應(yīng)現(xiàn)階段的市場(chǎng)發(fā)展需求，并將相應(yīng)的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須要服從和服務(wù)于電力公司營(yíng)銷的需要。此外妥善的把握好現(xiàn)如今市場(chǎng)發(fā)動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，制定出相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷措施，對(duì)于總體市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境進(jìn)行明確，清晰的便到出服務(wù)需求，對(duì)此進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)估，及時(shí)地去調(diào)整電力營(yíng)銷的服務(wù)措施，面向各類不同的客戶傾聽其實(shí)際的需求，能夠在后期進(jìn)行方案探討和問題規(guī)劃的過程中將其進(jìn)行有效的融合并開拓市場(chǎng)。切實(shí)做到以用戶需求為主體的發(fā)展導(dǎo)向的新理念。根據(jù)用戶需求的多樣性、多方面性、多層次性、多方位性，加強(qiáng)電網(wǎng)改造和電網(wǎng)建設(shè)的工作力度，使其可以適合應(yīng)用到電力用戶的實(shí)際用電需要。

（二）良好的服務(wù)可以降低客戶流失率

現(xiàn)如今的市場(chǎng)營(yíng)銷方式主要是滿足相關(guān)消費(fèi)者的實(shí)際需要，并且以此作為主要發(fā)展依托，吸引更多的消費(fèi)者引起注意，將其相關(guān)的消費(fèi)者需要作為整個(gè)電力營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，降低在整個(gè)電力營(yíng)銷過程中顧客的流失率，并贏得更廣泛的客戶群體適應(yīng)于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。無論是新用戶亦或老用戶，都要通過成熟的服務(wù)體制進(jìn)行服務(wù)?？捎行У靥岣唠娏ㄔO(shè)水平，并適應(yīng)現(xiàn)今用戶對(duì)于用電發(fā)展的觀念需求。結(jié)合現(xiàn)如今先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┏龈痈咝Ш透哔|(zhì)量以及全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合相關(guān)的體制制度進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，使其各個(gè)業(yè)務(wù)可以進(jìn)行實(shí)際的監(jiān)控，能根據(jù)不同層次的消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的需求提供相應(yīng)的電力商品，減緩消費(fèi)者在整個(gè)過程中所存在的負(fù)擔(dān)。運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，切合實(shí)際得滿足相應(yīng)客戶的需求，進(jìn)一步要求電力企業(yè)根據(jù)現(xiàn)代化的技術(shù)手段健全電力營(yíng)銷的各個(gè)功能、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)要素，提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，使其整體的企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行科學(xué)的設(shè)置，降低顧客的流失率，從而贏得廣大消費(fèi)者的發(fā)展愿望。

（三）對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)進(jìn)行提高

對(duì)于顧客而言是作為企業(yè)盈利的主要群體，需要提高對(duì)其整體服務(wù)質(zhì)量的控制，采用良好的服務(wù)方式鞏固現(xiàn)如今的顧客群體，并且拓展自身的業(yè)務(wù)，贏得群眾的長(zhǎng)期購買，結(jié)合現(xiàn)如今社會(huì)華的服務(wù)體系，最大程度上結(jié)合相關(guān)的群體對(duì)電力資源使用要求，滿足其需求的同時(shí)降低過程中所存在的服務(wù)成本。供電企業(yè)作為整個(gè)商品生產(chǎn)過程中的經(jīng)營(yíng)者，以追求自身的利益為主要發(fā)展目的，能有效根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的完善，其中在電力營(yíng)銷過程中存在各個(gè)不同的發(fā)展模式進(jìn)行同步的運(yùn)行狀況，注重提高過程中的服務(wù)質(zhì)量。在此之外通過應(yīng)用企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展過程中的強(qiáng)大市場(chǎng)份額進(jìn)行后期的工作，適應(yīng)更加廣泛的社會(huì)群體，對(duì)于相關(guān)的企業(yè)發(fā)展引起高度的重視，根據(jù)品牌效應(yīng)和提高服務(wù)質(zhì)量相互的結(jié)合，將其過程中所具有的各項(xiàng)信息進(jìn)行合理的反饋，對(duì)此進(jìn)行正確的指導(dǎo)，根據(jù)過程中存在的不足進(jìn)行方案的有效規(guī)劃和產(chǎn)品的進(jìn)一步開發(fā)。切實(shí)地與現(xiàn)今國(guó)家倡導(dǎo)的創(chuàng)新理念進(jìn)行有機(jī)的契合，進(jìn)而提高電力營(yíng)銷的總體服務(wù)質(zhì)量，并為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展帶來相應(yīng)的利潤(rùn)。

三、分析提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

（一）根據(jù)客戶為主的發(fā)展中心

電力企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中需要引導(dǎo)相關(guān)的企業(yè)員工，根據(jù)高素質(zhì)的能力和誠懇的服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，并且將其徹底的進(jìn)行貫徹，同時(shí)還需要根據(jù)系統(tǒng)化的方案構(gòu)件相關(guān)的企業(yè)文化，使其可以完善客戶之間的整體發(fā)展導(dǎo)向，將過程中的方案和機(jī)制進(jìn)行取其精華去其糟粕的發(fā)展，不斷地尊重顧客在購買電力商品過程中的態(tài)度，將各項(xiàng)不同產(chǎn)品的基本知識(shí)進(jìn)行有效的了解，能夠在為消費(fèi)者講述的期間游刃有余，通過產(chǎn)品與服務(wù)兩者相結(jié)合能夠創(chuàng)造出可觀的業(yè)績(jī)。根據(jù)現(xiàn)今電力營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)，可適當(dāng)建立數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度，能有效利用相應(yīng)管理工作者的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，根據(jù)數(shù)據(jù)作為主要的發(fā)展基礎(chǔ)，提高最終的產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)格把控過程中所存在的各種問題，根據(jù)高質(zhì)量的產(chǎn)品推向群眾，從而進(jìn)行有效的問題規(guī)范，減少商品流通中存在的安全隱患。

（二）提高員工素質(zhì)能力

因?yàn)殡娏I(yíng)銷是存在一定的特殊性，要求在不斷進(jìn)行能力培育的過程中，使其相關(guān)工作人員能夠吸收電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的先進(jìn)信息，并且根據(jù)其具有的獨(dú)特性和系統(tǒng)性以及創(chuàng)新性進(jìn)行問題的討論，切實(shí)的實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)改革發(fā)展?fàn)顟B(tài)為主的發(fā)展基礎(chǔ)，吸收并提取電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的先進(jìn)成果。在飛速變化的時(shí)代背景下，促使相應(yīng)的工作人員以傳統(tǒng)的服務(wù)方案為主要的發(fā)展依托，在整個(gè)過程中要合理摒棄過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結(jié)合時(shí)代發(fā)展潮流和消費(fèi)者的內(nèi)心思想，對(duì)相關(guān)工作人員的外表、態(tài)度、行為、語言進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和明確的問題指導(dǎo)。在提高員工和相關(guān)消費(fèi)者交流技巧的基礎(chǔ)上，保證員工可以具有高強(qiáng)度的應(yīng)急處理能力，必要的情況可以設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制，在物質(zhì)和精神上對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督和調(diào)整。在此之外可以采取不同的方式保證電力產(chǎn)品具有高強(qiáng)度的顧客口碑，使其讓相關(guān)工作人員能清晰明確地了解電力行業(yè)的總體發(fā)展趨勢(shì)，有效地提高最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

總結(jié)：綜上，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格把控的基礎(chǔ)上，逐步顯現(xiàn)出其所具有的各項(xiàng)成果。為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的同時(shí)，彰顯出提高服務(wù)質(zhì)量在電力營(yíng)銷發(fā)展過程中所具有的核心優(yōu)勢(shì)。根據(jù)電力營(yíng)銷的主要概念，能有效滿足現(xiàn)今人們對(duì)于電力消費(fèi)的實(shí)際需求。根據(jù)電力企業(yè)在市場(chǎng)過程中所開展的各項(xiàng)不同經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，能夠切實(shí)地以消費(fèi)者的真正需求加強(qiáng)對(duì)于電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)改善，從而能有效地與相關(guān)企業(yè)所倡導(dǎo)的發(fā)展目標(biāo)相符合，滿足用戶合理用電的需求，并實(shí)現(xiàn)電力供銷之間的相互協(xié)調(diào)。此外以不同的客戶為主要的發(fā)展群體，能具體問題具體分析地運(yùn)用統(tǒng)籌全局的發(fā)展觀念，保證客戶對(duì)相應(yīng)的電力產(chǎn)品滿意程度，可適當(dāng)增添各種不同的服務(wù)技術(shù)手段，贏得客戶的口碑，并為企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展、高效率發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。