互聯(lián)網(wǎng)金融背景下銀行網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析

文/熊風(fēng)（廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 財經(jīng)學(xué)院）

一、銀行網(wǎng)點服務(wù)方式的演變

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的一項最重要的宗旨是為客戶提供滿意的服務(wù)。過去，銀行更多的是強調(diào)營業(yè)部的寬敞、干凈和整潔，以現(xiàn)場貼身式的溝通為手段，關(guān)心客戶，解答疑問，并利用柜臺辦理各項業(yè)務(wù)。該模式能讓客戶感受到銀行網(wǎng)點的企業(yè)文化和員工的精神風(fēng)貌，能很好地滿足客戶的個性化需求，但由于網(wǎng)點服務(wù)人員數(shù)量有限，遇到人流高峰時，客戶往往需要長時間排隊叫號，不僅客戶感覺費時費力，銀行人工人員也力不從心，服務(wù)成本居高不下。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云平臺的使用越來越多，借助網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)和即時通訊技術(shù)，很多銀行網(wǎng)點將一些人工業(yè)務(wù)交給了機器，例如開卡、掛失、存取錢、開存款證明和激活卡片等常見業(yè)務(wù)?？蛻羧ゾW(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的時候，面對的不再是工作人員，而是直接走向了網(wǎng)點的服務(wù)機器，通過掃描身份證和視頻驗證等方式，利用觸摸屏選擇要辦理的事項，以往需要半天時間排隊的事情，現(xiàn)在可能幾分鐘就辦理完成，大大提高了效率，改善了服務(wù)體驗。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融下銀行網(wǎng)點服務(wù)存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)金融以其獨特的優(yōu)勢，給銀行網(wǎng)點的服務(wù)帶來了深刻的變革，各家銀行營業(yè)部網(wǎng)點不斷增加配置機器，以取代傳統(tǒng)的人工和柜臺，甚至還出現(xiàn)了“無人”營業(yè)網(wǎng)點，全部由機器提供服務(wù)，希望能為客戶提供高效便捷的24小時服務(wù)。而實際上，根據(jù)我們的調(diào)查，這種服務(wù)模式已經(jīng)走向了極端，甚至存在諸多問題：

（一）服務(wù)的群體涵蓋面有限

互聯(lián)網(wǎng)金融在我國的蓬勃發(fā)展是在2010年以后，移動支付、網(wǎng)絡(luò)借貸和互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)刃碌慕鹑诋a(chǎn)品和形態(tài)出現(xiàn)較晚。很多中老年人對手機網(wǎng)銀、數(shù)據(jù)安全和金融云平臺等既缺乏了解，也不會使用。在我們的走訪中，發(fā)現(xiàn)有很多老年人面對服務(wù)網(wǎng)點的機器無從下手，弄了很久最后不得不去排隊叫號，等待柜臺的人工服務(wù)。而在新的服務(wù)模式下，機器數(shù)量增加，人工窗口數(shù)量減少，同樣的業(yè)務(wù)，中老年人需要花費比之前更多的時間等待才能得到解決，這直接導(dǎo)致了老年客戶抱怨銀行網(wǎng)點服務(wù)。還有一些身體殘疾人士，無法直接操作機器，必須借助柜臺人工。互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于銀行網(wǎng)點服務(wù)，需要考慮到這些特殊群體的實際困難。

（二）網(wǎng)點服務(wù)人手嚴(yán)重缺乏

傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點配有大堂經(jīng)理，和若干輔助解答客戶問題的工作人員，客戶進門后，會有工作人員詢問需求，對接業(yè)務(wù)和幫助叫號。而在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的銀行網(wǎng)點，網(wǎng)點機器增加了，服務(wù)的人卻減少了，客戶進入網(wǎng)點后，往往只有1個值班經(jīng)理，大批的客戶排長隊，詢問如何使用機器。有的客戶咨詢完畢后，中途操作機器的時候遇到困難，又得重新過來咨詢值班經(jīng)理，甚至在業(yè)務(wù)辦理的最后，機器也要等值班經(jīng)理過來，進行人工授權(quán)才能辦結(jié)。值班經(jīng)理跑前跑后，難以面面俱到，而客戶往往感到服務(wù)不周，浪費了時間。整個營業(yè)網(wǎng)點的日常工作，從服務(wù)好客戶，變成了使用好機器。機器的出現(xiàn)使得銀行工作人員與客戶的距離拉遠(yuǎn)了。

（三）難以深入了解客戶需求

現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的作用，已經(jīng)從為客戶開卡、掛失和存款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，變成了防范金融詐騙、普及金融知識、了解客戶風(fēng)險偏好和個性化需求等新業(yè)務(wù)。單純的增加機器、減少人工，無法滿足以上需求。機器無法教育客戶如何防范金融詐騙，也無法全面了解客戶的個性化需求。服務(wù)速度與服務(wù)質(zhì)量是我們要思量與平衡的關(guān)鍵。雖然客戶通過機器很快就辦理好了業(yè)務(wù)，提高了效率，但同時他們很快就離開了服務(wù)網(wǎng)點，短暫的時間里，完全依靠機器辦理業(yè)務(wù)，很難全面深入了解客戶的需求。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融下銀行網(wǎng)點服務(wù)產(chǎn)生問題的原因

（一）對客戶的重視度不夠

服務(wù)是一項與人打交道的工作，是銀行聯(lián)系客戶的重要紐帶。服務(wù)好不好，貼不貼心，歸根結(jié)底取決于銀行對客戶是否重視，有沒有時刻站在客戶的角度來思考問題、解決問題，而不是唯成本、唯指標(biāo)。有些銀行網(wǎng)點沒有考慮到客戶群體的多樣性，用一成不變的服務(wù)方式和服務(wù)流程打遍天下，客戶遇到困難，首先想到的是客戶有問題，而不是自身服務(wù)有問題，更不是網(wǎng)點機器有問題。尤其在面對老年人和殘疾人群體時，更應(yīng)該考慮到他們的實際困難和實際需求，服務(wù)時要更加耐心。遇到客戶普遍反映的不合理、不會用的環(huán)節(jié)，更要靈活變通，積極整改。

（二）服務(wù)管理制度不健全

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，給銀行網(wǎng)點傳統(tǒng)的服務(wù)管理制度帶來了挑戰(zhàn)。在服務(wù)渠道、服務(wù)流程與IT深入關(guān)聯(lián)、緊密結(jié)合的背景下，傳統(tǒng)強調(diào)儀容儀表、言談舉止和干凈整潔的服務(wù)管理已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢。銀行網(wǎng)點管理者需要深入思考，如何依靠嚴(yán)格、規(guī)范和科學(xué)的管理，使員工的服務(wù)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。尤其在網(wǎng)點裝修布局、硬件設(shè)施、人員設(shè)置和績效考核等方面，做好內(nèi)部管理，合理搭建客戶服務(wù)平臺，定期開展服務(wù)監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，營造濃厚的服務(wù)文化和創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍。做到借助數(shù)據(jù)和機器為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不能讓客戶為機器和數(shù)據(jù)而來回奔波。

（三）盲目跟風(fēng)建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，使得智能服務(wù)成為了銀行網(wǎng)點發(fā)展轉(zhuǎn)型的趨勢。有的銀行甚至設(shè)置了考核指標(biāo)，對營業(yè)網(wǎng)點人員和機器比例、5G智慧網(wǎng)點的建設(shè)數(shù)量、虛擬柜員機的硬件做出了明確規(guī)定，甚至很多銀行網(wǎng)點相互攀比，跟風(fēng)建設(shè)。這種跟風(fēng)發(fā)展的行為不能提升網(wǎng)點智能服務(wù)的水平，節(jié)約服務(wù)成本，反而增加了從業(yè)人員的工作負(fù)擔(dān)，破壞了客戶業(yè)務(wù)體驗。究其原因，目前銀行網(wǎng)點有很多虛擬柜員機業(yè)務(wù)功能單一，語音交互能力不足，且采購成本和維護成本較高。各式各樣的機器的增加反而使工作人員疲于應(yīng)對。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融下提高銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）增加前臺工作人員并做好分工

營業(yè)部可根據(jù)不同業(yè)務(wù)的特點，適當(dāng)?shù)脑黾忧芭_接待的工作人員，提高工作效率，減少客戶的等待時間。同時對前臺的工作人員進行分工，一部分人負(fù)責(zé)接待和引導(dǎo)客戶，另一部分人負(fù)責(zé)柜臺業(yè)務(wù)辦理，讓有關(guān)機器操作的問題由專人負(fù)責(zé)，同時適當(dāng)增加員工與客戶溝通，普及金融知識、了解客戶風(fēng)險偏好和個性化需求。讓機器提高服務(wù)效率，同時讓員工拉近與客戶的距離。

（二）建立信息反饋機制

營業(yè)部設(shè)置信息反饋機制，比如開設(shè)客戶信箱，或者開通服務(wù)熱線，鼓勵客戶反饋在營業(yè)網(wǎng)點遇到的困難與問題，鼓勵客戶針對自己遇到的問題提出建議或意見，營業(yè)部可定期查看，根據(jù)客戶的反饋改善和優(yōu)化服務(wù)。比如我們在走訪中就遇到，有多位客戶在機器上遇到了同樣的操作問題，他們分別多次找值班經(jīng)理詢問如何解決。如果我們能通過反饋機制知道這個問題，并解決這個問題，就可以節(jié)約客戶和值班經(jīng)理的時間，提高服務(wù)滿意度。

（三）進一步加強智慧銀行建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)金融在銀行網(wǎng)點的應(yīng)用，會遇到許多問題，解決問題的辦法之一就是進一步運用科技手段，加強智慧銀行建設(shè)。比如有一部分營業(yè)網(wǎng)點引入了大堂智能機器人，利用機器人進行智能迎賓、排隊叫號、業(yè)務(wù)咨詢和精準(zhǔn)營銷，實現(xiàn)人機互動。在科學(xué)運用語音識別技術(shù)、合理進行行內(nèi)系統(tǒng)互聯(lián)、豐富服務(wù)場景的前提下，機器人的應(yīng)用不僅可以減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，同時也可以為客戶提供更加貼心的服務(wù)體驗。

（四）打造獨特的服務(wù)特色

服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響銀行網(wǎng)點吸引客戶的數(shù)量，優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點服務(wù)能夠促進銀行擴大經(jīng)營規(guī)模、改善經(jīng)營效益、提升競爭優(yōu)勢。在智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及的今天，各家銀行網(wǎng)點的硬件水平和服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)大同小異，在激烈的市場競爭中，如何打造獨特的服務(wù)特色是成功的關(guān)鍵。銀行管理者可以從產(chǎn)品體系、服務(wù)體系和客戶群體等方面著手，甚至可以參考酒店和餐飲等服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗，進行銀行網(wǎng)點星級評級、開展限時優(yōu)惠等活動，吸引客戶。

五、結(jié)束語

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展的今天，銀行營業(yè)網(wǎng)點將部分業(yè)務(wù)用智能機器代替人工服務(wù)，是大勢所趨。合理的使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以使客戶節(jié)約時間，銀行節(jié)約人工成本，提高辦事效率。但是銀行也應(yīng)該認(rèn)識到，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不是萬能的，有一些服務(wù)是機器和網(wǎng)絡(luò)還難以取代的。我們在提供互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的時候，要充分考慮到中老年和殘疾人群體的困難，充分考慮到客戶的個性化需求，充分考慮銀行網(wǎng)點在防范金融詐騙和宣傳金融知識的作用，讓銀行網(wǎng)點的服務(wù)既有速度，也有溫度。