陳敏

（揚(yáng)州市圖書館，江蘇 揚(yáng)州 225000）

一、揚(yáng)州市圖書館城市書房的概況

（一）城市書房的服務(wù)內(nèi)容

揚(yáng)州市圖書館城市書房是在讀者的需求下發(fā)展出來的新的小型公共圖書館。城市書房具備了圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，同時(shí)提供各項(xiàng)免費(fèi)閱讀服務(wù)，包括辦理借閱證、借還圖書、閱讀咨詢、查找圖書、預(yù)約圖書、自習(xí)等。圖書資源也很豐富，涵蓋了成人圖書、少兒圖書、期刊、報(bào)紙以及海量的數(shù)字資源。城市書房實(shí)現(xiàn)了“一卡通”服務(wù)，圖書資源可以在總館與所有城市書房之間通借通還。城市書房設(shè)有“一站式”服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，按照標(biāo)準(zhǔn)配備有各種自助服務(wù)設(shè)備，包括自助辦證機(jī)、自助借還機(jī)、自助消毒柜、二維碼電子書、讀者用計(jì)算機(jī)、飲水機(jī)等。城市書房按照館舍大小及業(yè)務(wù)量多少每個(gè)班次配有1-2 名工作人員，主要接受讀者咨詢、查詢、預(yù)約圖書、人工辦證、圖書上架等服務(wù)與管理工作。除此以外，城市書房還設(shè)有便民服務(wù)點(diǎn)，免費(fèi)給讀者及市民提供雨傘借用、醫(yī)藥箱、手機(jī)充電等?，F(xiàn)在館內(nèi)很多業(yè)務(wù)及活動(dòng)也是依托城市書房進(jìn)行，例如網(wǎng)借業(yè)務(wù)、漂流箱業(yè)務(wù)等，都是以城市書房為主要服務(wù)陣地進(jìn)一步推展業(yè)務(wù)工作。

（二）城市書房的存在意義

目前，揚(yáng)州市圖書館共計(jì)建成城市書房46 家，打造出了15 分鐘便民閱讀服務(wù)圈，覆蓋到全揚(yáng)州的各個(gè)角落，解決了讀者嫌總館遠(yuǎn)、不方便的問題，大大縮減了讀者花在“去圖書館的路上”的時(shí)間。城市書房是24 小時(shí)開放的，相較于總館延長(zhǎng)了大量的開放時(shí)間，有效地避免了很多讀者“我一下班、一放學(xué)圖書館就關(guān)門了”的尷尬，“一卡通”通借通還服務(wù)也極大地提高了整個(gè)圖書館的資源利用率。城市書房成了揚(yáng)州市圖書館公共文化服務(wù)的重要窗口之一。

二、城市書房閱讀服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)

（一）讀者服務(wù)與讀者管理的平衡

隨著讀者數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，讀者對(duì)閱讀需求的不斷提高，需要在讀者服務(wù)與讀者管理之間做好平衡。一方面是安全與秩序的服務(wù)與管理，疫情期間這項(xiàng)工作尤為突出，城市書房根據(jù)不同時(shí)期疫情緩急情況設(shè)置不同的進(jìn)館標(biāo)準(zhǔn)，通過測(cè)量體溫、佩戴口罩、出示蘇康碼等確保疫情防控管理工作落實(shí)到位。每天進(jìn)行館舍的消毒殺菌以及開窗通風(fēng)來提高疫情期間安全與秩序的服務(wù)工作。只有在確保安全與秩序管理有效的情況下，閱讀服務(wù)工作才能有所保障。另一方面是免費(fèi)資源的服務(wù)與管理，城市書房是24 小時(shí)開放的同時(shí)提供很多便民設(shè)施，實(shí)現(xiàn)一卡通、添加刷臉及掃二維碼進(jìn)入后，出現(xiàn)了很多讀者進(jìn)入書房后不是真正地利用資源而是占用資源的問題，例如長(zhǎng)時(shí)間占座休息、利用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)玩游戲等。城市書房是小型館舍的圖書館，資源都是有限的，占用資源而不好好利用會(huì)引發(fā)其他讀者意見，工作人員需要進(jìn)行干預(yù)、管理，協(xié)調(diào)好讀者之間的矛盾。城市書房也制定了相應(yīng)的“文明閱讀規(guī)定”，禁止在城市書房?jī)?nèi)做出不文明、不恰當(dāng)?shù)男袨榕e止，讓工作人員管理時(shí)有據(jù)可循，也讓讀者養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，營(yíng)造更好的閱讀氛圍，形成有序管理提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)有序管理的良性循環(huán)。

（二）資源利用率的提升

城市書房因其便捷的設(shè)置、優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引了大量的讀者，但是經(jīng)城市書房管理人員觀察發(fā)現(xiàn)，紙質(zhì)圖書資源存在借閱率不均勻的現(xiàn)象。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果來看，城市書房?jī)?nèi)最受歡迎的是大眾文學(xué)，如言情小說、偵探小說、科幻小說等。而哲學(xué)、醫(yī)藥衛(wèi)生等借閱率相對(duì)較低。出現(xiàn)這樣的情況，一是由于公共圖書館本身面對(duì)的是社會(huì)群體，很多讀者是為了休閑娛樂而閱讀，自然選擇閱讀輕松的讀物，二是公共圖書館的館藏結(jié)構(gòu)不像高校圖書館具有很強(qiáng)的專業(yè)性，在除文學(xué)以外的圖書選購上是以引導(dǎo)性、入門性、淺顯易懂性為主，作為教輔研究的功能性較弱，做學(xué)術(shù)研究的人員不會(huì)選擇。要提高這類圖書資源的借閱率，需要進(jìn)行相應(yīng)的閱讀推廣。首先，可以調(diào)整圖書擺放位置，將其放到顯眼處，便于讀者看到。其次，可以設(shè)置專架，例如，城市書房設(shè)置的“居家生活”“旅游專架”“新書推薦”等，將讀者可能感興趣的圖書按內(nèi)容擺放在一起供讀者參考。

城市書房數(shù)字資源也存在使用率較低的情況。數(shù)字資源的使用主要是由二維碼電子書提供，電子書的內(nèi)容非常豐富，但因?yàn)樾枰螺dAPP，再注冊(cè)、登錄，繁瑣的步驟在現(xiàn)在追求快捷的生活節(jié)奏中使得讀者不愿意操作。要解決數(shù)字資源利用率較低的情況，需要從技術(shù)上克服操作步驟復(fù)雜的問題，將APP 與已有數(shù)字資源平臺(tái)相結(jié)合，如微信小程序或公眾號(hào)，實(shí)名認(rèn)證過小程序或訂閱過公眾號(hào)的讀者可以直接登錄，然后通過掃描資源二維碼進(jìn)行線上閱讀，盡可能減少登錄步驟，縮減操作時(shí)間，加快閱讀程序，讓讀者享受到更加方便快捷的閱讀服務(wù)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)的提升

城市書房的工作人員既是管理者也是服務(wù)者，無論是在管理上還是在服務(wù)上出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)給城市書房的整體形象造成損失，影響到城市書房的閱讀服務(wù)工作，所以必須提高管理與服務(wù)質(zhì)量。第一要建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，現(xiàn)在城市書房定有《安全管理規(guī)章制度》要求工作人員對(duì)城市書房的設(shè)施設(shè)備、滅火器材等進(jìn)行安全檢查，對(duì)城市書房?jī)?nèi)用水用電進(jìn)行安全管理，以確保城市書房安全有序地開放運(yùn)營(yíng)，還定有《工作人員工作要求》對(duì)城市書房工作人員的日常工作提出要求，部分工作內(nèi)容進(jìn)行量化，讓工作人員依照要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，形成規(guī)范化的管理與服務(wù)以提高管理與服務(wù)質(zhì)量。在運(yùn)營(yíng)管理的過程當(dāng)中規(guī)章制度也需要不斷地調(diào)整與豐富，與時(shí)俱進(jìn)與讀者需求同步。第二規(guī)章制度的落實(shí)主要依靠24 小時(shí)監(jiān)控檢查與總館負(fù)責(zé)城市書房運(yùn)營(yíng)管理部門的抽查，需要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理的部門加強(qiáng)檢查力度，增加抽查巡視次數(shù)，嚴(yán)把考核制度，真正將規(guī)章制度落實(shí)到位，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)模式的形成。

除了嚴(yán)格遵守規(guī)章制度之外，還要對(duì)城市書房工作人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)主要分為業(yè)務(wù)培訓(xùn)與服務(wù)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要涉及辦證、圖書檢索、圖書上架排架、匯文系統(tǒng)的使用、網(wǎng)借圖書的處理、各個(gè)自助服務(wù)客戶端的使用，圖書分揀回庫等。服務(wù)培訓(xùn)主要包括儀容儀表、閱讀咨詢的回答、讀者矛盾的協(xié)調(diào)、消防設(shè)備的使用、現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)等。城市書房一個(gè)班次一般只有一名工作人員，與總館不同，總館可以將工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，不同的部門各司其職，安保保潔都有專人負(fù)責(zé)，而城市書房一名工作人員負(fù)責(zé)整個(gè)書房的運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，從安全衛(wèi)生到管理服務(wù)，這就要求工作人員是“全能型”的。尤其是疫情期間，原本自助入館、刷卡刷臉進(jìn)門，現(xiàn)在則需要工作人員檢查疫情防控工作要求的相關(guān)信息，這給城市書房的工作人員增加了很多工作壓力，一邊需要維護(hù)城市書房的安全有序開放，一邊需要保證讀者閱讀服務(wù)工作的質(zhì)量。除了入職培訓(xùn)以外，總館每年還會(huì)定期舉行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及消防演習(xí)，請(qǐng)專業(yè)知識(shí)的老師授課、一線部門優(yōu)秀的工作人員傳授經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)使工作人員熟練地掌握各項(xiàng)技能，能夠做到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)以提升閱讀服務(wù)工作質(zhì)量。

三、城市書房閱讀服務(wù)工作思考

（一）大數(shù)據(jù)的利用

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館的很多業(yè)務(wù)越來越依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了人們的閱讀習(xí)慣，由傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀開始向數(shù)字閱讀轉(zhuǎn)變，同時(shí)也改變了閱讀服務(wù)方式，很多人工服務(wù)開始向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)大數(shù)據(jù)的發(fā)展也在潛移默化地影響著城市書房的閱讀服務(wù)工作。在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支持下，目前城市書房的大數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)顯示進(jìn)館人數(shù)、借、還書冊(cè)次，還可以看到近期內(nèi)圖書借閱排行榜。利用大數(shù)據(jù)的分析可以遠(yuǎn)程了解城市書房的整體服務(wù)情況，對(duì)書房的閱讀服務(wù)有個(gè)宏觀的把握。未開希望城市書房的大數(shù)據(jù)可以完成后臺(tái)分析，統(tǒng)計(jì)出不同圖書借閱的群體特征，可以像購物軟件一樣向不同性別、年齡的讀者精確推送可能感興趣的圖書，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）閱讀推廣活動(dòng)的舉辦

目前城市書房因?yàn)轲^舍面積較小，也為了保證讀者的閱讀體驗(yàn)，很少舉辦閱讀推廣活動(dòng)，而閱讀推廣活動(dòng)作為閱讀服務(wù)的重要組成部分也是必不可少的。在條件允許的情況下，可以在有活動(dòng)空間的城市書房舉辦閱讀推廣活動(dòng)，彌補(bǔ)讀者到總館參加閱讀推廣活動(dòng)太遠(yuǎn)不方便及預(yù)約不到名額的遺憾。城市書房因?yàn)槎几鶕?jù)周圍的環(huán)境或者相應(yīng)的主題設(shè)計(jì)成不同的裝修風(fēng)格，如七里河的現(xiàn)代工業(yè)風(fēng)適合舉辦模型大賽，院士廣場(chǎng)的民國(guó)風(fēng)適合舉辦攝影技巧講座，starry 的小清新風(fēng)適合舉辦插畫、品茶等藝術(shù)活動(dòng)。閱讀推廣活動(dòng)的定期舉行是豐富閱讀服務(wù)方式、提升閱讀服務(wù)質(zhì)量的重要方式之一。

結(jié)語

揚(yáng)州市圖書館城市書房具有一定的品牌效應(yīng)，但是在發(fā)展的過程中也會(huì)不斷遇到新的問題與挑戰(zhàn)，在管理運(yùn)營(yíng)中要適時(shí)更新“軟件”、“硬件”來匹配讀者的閱讀需求，不斷加強(qiáng)閱讀服務(wù)工作，將城市書房打造成為揚(yáng)州市的文化名片。