文/王璽

門診是醫(yī)院重要服務部門，其服務效率、質量將影響醫(yī)院的對外接待能力，直接影響醫(yī)院的形象。高效且便捷的門診服務是醫(yī)院高超管理水平的體現(xiàn)?；诖耍Y合信息化管理手段，建立智慧門診體系將有助于提高醫(yī)院管理水平，提升門診效率[1]。

1 智慧門診的建立

智慧門診信息化管理的目標是建立針對醫(yī)院門診體系的協(xié)同管理平臺。通過平臺上共同分享的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)區(qū)域內甚至全院多科范圍內的互聯(lián)，甚至可以實現(xiàn)多院系之間跨區(qū)互通機制，避免出現(xiàn)醫(yī)療機構自身信息孤島，強調信息共享，實現(xiàn)門診診斷與公共衛(wèi)生同步發(fā)展的健康管理業(yè)務[2]。智慧門診建設作為提升服務的重要舉措，從預約到就診全程自助化、智能化。通過智能導診到線上線下多種方式支付、診間預約到智能發(fā)藥，徹底改變傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，大大縮短了就醫(yī)等候的時間。

智慧門診信息化管理是指用信息技術將以往需要人工處理的數(shù)據(jù)整合，起到自動管理的目的。因此，信息化管理具備以下三種要求：

1.1 質量控制體系

信息化管理可以管理智慧門診的各項指標，在管理和流程效率劃分上需要較強的邏輯校驗和標準，特別是針對從門診人員、病患者等第一手數(shù)據(jù)的信息化質量控制要求。智慧門診涉及不同的科室，既有院系管理-科室管理的垂直體系，也有醫(yī)生-病患-家屬的平行關系。門診日常處理事項信息來源復雜且多變，只有通過質量控制體系把控信息來源的真實性，才能便于智慧門診管理平臺對信息的進一步規(guī)整和分解，完善信息化平臺監(jiān)控效率。

1.2 各部門間相互銜接

由于整體信息化管理平臺涉及垂直體系和平行體系，牽涉的單位、院系、科室、人員較多。若建立智慧門診信息化管理平臺，則需要將各部門配合，將其中智慧門診的患者就診記錄、流程安排、健康檔案數(shù)據(jù)轉換為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式并上傳，遵從統(tǒng)一的管理規(guī)則。根據(jù)智慧門診信息化總體要求和政策方案，各部門間信息化平臺應均衡各方利益，配合建立信息的銜接工作，達到信息共享和多點合作。

1.3 門診人員信息化技能的掌握

由于部分病患者需要多部門聯(lián)合會診、患者長期門診就診等，這就需要部分門診人員熟練掌握智慧門診信息化功能，加強對就診患者的協(xié)同信息管理的運用。政策部門在針對門診人員的信息化技能培訓下投入成本和精力，改善政策環(huán)境，加強培訓管理，特別是針對年輕醫(yī)生的信息化技能的掌握，從而門診人員的智慧門診信息化技能水平，進一步推進智慧門診建設[3]。

2 智慧門診設計與實施路徑

智慧門診設計與實施路徑主要包括實名登記、智能查詢、預約與人流監(jiān)管、智能導診、智慧支付及藥品分揀功能。

（1）實名登記。門診人流復雜，每人接待患者數(shù)量眾多。為建立個性化智慧門診功能，建立針對患者個人長期的就診記錄，及時監(jiān)管患者就診狀態(tài)，需要執(zhí)行針對就診人員的實名登記。實名登記包括對就診患者、家屬的身份信息進行錄入等級，包括身份證、健康證明、就診卡等信息，建立檔案，自動檢索和關聯(lián)。

（2）智能查詢。門診涉及賬號查詢、掛號查詢、檢查結果查詢等患者常用信息，還包括家屬或陪同人員常用的停車位查詢、出診醫(yī)生查詢等。智慧門診設計上應綜合考慮患者和家屬的情況需要，鏈接醫(yī)院官網(wǎng)、手機App,微信、支付寶多種方式實時查詢專家介紹、排班、預約號源、檢查結果、停車位等[4]。針對患者和家屬更為關心的醫(yī)生出診信息，可以根據(jù)患者疾病信息進行精準分診，根據(jù)患者描述智能推薦就診科室，支持多達上千種不同癥狀分診，確定醫(yī)生出診信息。而針對患者門診信息回訪中常見的滿意度評價，可以依托智慧門診系統(tǒng)，在患者手機端完成對就醫(yī)過程進行評價，改變了傳統(tǒng)發(fā)放調查問卷費時費力、評價結果易失真等弊端，有益于醫(yī)院持續(xù)改進服務。

（3）預約與人流監(jiān)管。門診人流量大，從預約、到診過程涉及多人員共同參與。實行智慧預約及人流監(jiān)管，有利于有效控制患者的看病就診時段，降低患者等待時間，提高患者等待效率，降低就診患者憂慮情緒，緩和醫(yī)患緊張。智慧預約及人流監(jiān)管是智慧門診的延續(xù)和延伸，對接患者從門診到醫(yī)生的就醫(yī)環(huán)境智慧化。智慧門診在預約和人流監(jiān)管上可以實行排號智能化，分時段進行預約，對患者就診時段進行精確把控，對臨時調整的就診時間進行合理安排，監(jiān)控人流。同時結合自動化設備進行“云”端預約、復診預約，建立高效預約體系，也可以進一步結合微信推送、短信推送，及時將就診人流量、等候時間、排號情況、醫(yī)生門診時段進行精準推送到所需患者移動端，讓患者及時掌控預約情況[5]。

（4）智能導診。智慧門診還支持導診信息智慧化，其基于移動端的信息化管理策略，形成可同時支持線上和線下的導診模式。部分醫(yī)院場景還可以引入移動機器人配合導診服務。在一般門診環(huán)境中，有接近40%的患者需要隨時咨詢，所有門診的咨詢臺基本上都是保持滿員狀態(tài)。結合智能導診機器人可以將傳統(tǒng)人員咨詢導診轉為智能化導診模式。移動機器人可以采取觸屏交流和言語交流模式，增強患者與機器人的交互形式，支持多方式、多地點、多條信息檢索。機器人還具有智能學習模式，能夠通過軟件升級、大數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)整合，實現(xiàn)自動學習、語音播報、人臉識別等特色。智能導診服務的建立加強智慧門診全程后臺排隊隊列管理取號、提供分診、檢驗檢查、取藥、輸液、治療、體檢等排隊叫號服務，同時結合查詢功能，滿足健康檔案信息推送，為患者提供在線咨詢等。

（5）智慧支付及藥品分揀。智慧門診的后端是對財、物的精準分類監(jiān)管。針對財政收入上主要為患者的診療費。實施智慧門診可以提供依托微信、支付寶等智慧支付形式。傳統(tǒng)的支付方式中患者需要在掛號、門診、檢查、取藥時進行繳費，需重復排隊繳費，這不但加長了患者就醫(yī)的排隊等待時間，同時也容易引起繳費窗口人滿為患，讓患者對多次排隊繳費產生不滿，影響患者的就診效率。智慧門診對支付、藥品分揀進行智能化措施。首先布置自主繳費設備，加強患者在移動端、自助機等地點的繳費，號召患者和家屬進行信用卡支付，支持信用卡轉存支付和原路徑退款等，減少患者和家屬對收錯錢等的矛盾；其次，支持電子支付，打破傳統(tǒng)就醫(yī)程序，可以采用獎勵等形式，提倡和鼓勵年輕患者和家屬使用電子支付；再次，在藥品分揀中采用智能自動發(fā)藥機、分包機和智能藥柜，減少人工分藥可能產生的錯誤，同時縮短分藥時間，讓患者可以憑著繳費清單直接到取藥窗口取藥，做到“不等取藥”“便捷取藥”“隨時取藥”等便利條件，提高藥品取送效率。

3 智慧門診實施效果分析

從智慧門診實施效果上看，智慧門診在信息化管理上處理量大，進出數(shù)據(jù)豐富，因此，在信息安全管理上應加強信息安全，建立多端口并接的安全防護模式，在醫(yī)院HIS中實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，加強對患者個人信息、就診信息的保護，注意保護患者、家屬的隱私信息，確保信息共享與信息保護的同步發(fā)展，并對相關可能出現(xiàn)的信息泄露制定相應預案[6]。

此外，進一步提升智慧門診的覆蓋和功能拓展，特別針對于初次就診患者對環(huán)境的不熟悉等情況，應加強智慧門診功能拓展。通過移動端和客戶端共同為患者提供出門前的導診信息、遠程預約信息等，智慧門診還能根據(jù)每個醫(yī)生的預約信息進行排號。

在針對突發(fā)、應急等醫(yī)療環(huán)境下，智慧門診也應發(fā)揮重要作用。加強智慧門診在突發(fā)、應急快速預警中的功能，依托于綜合性醫(yī)院門診安保基礎，建立不同的突發(fā)事件的應對方案，在診間候診區(qū)等設置報警系統(tǒng)，聯(lián)動醫(yī)院管理方、科室管理方、當?shù)嘏沙鏊?、消防系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)等協(xié)同協(xié)商機制。建立充分的分級診療、轉診智慧機制，支持調閱健康信息平臺居民健康檔案，對就診患者社區(qū)首診、轉診統(tǒng)計分析，隨訪復診，實現(xiàn)連續(xù)管理[7]。

智慧門診整體平臺的搭建將重點覆蓋醫(yī)療機構、家庭醫(yī)生、病患控制端、基層醫(yī)院端等多個端口，提供全方位立體化的門診信息化管理方案，其最終實現(xiàn)：

（1）建立互通共享信息。從前端的接診、檢驗、診斷、處方、治療過程到最終的醫(yī)患關系信息的互通共享。

（2）建立管理任務協(xié)同功能。協(xié)調基層門診單元和不同院系、跨區(qū)域甚至跨國別醫(yī)院之間的診斷合作，提出患者雙向轉診方案，便于患者及時的診斷需求。

（3）多維數(shù)據(jù)共享。智慧門診整體平臺還建立以居民健康檔案為標識的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，平臺中實現(xiàn)針對血壓管理、糖尿病等其他相關數(shù)據(jù)的共享與互通，便于各專業(yè)臨床醫(yī)生共同會診、疾病綜合管理。

4 結論

智慧門診的建設最核心在于制度的保障和建設的持續(xù)和，保障智慧門診建設納入醫(yī)院年度信息化建設任務。同時加強硬件建設，確保數(shù)據(jù)安全，支持設備保障智慧機房建設、網(wǎng)絡建設、無線WiFi全覆蓋、自助設備等，從而實現(xiàn)多部門協(xié)作的智慧門診信息化管理平臺建設。

門診智能化建設是綜合醫(yī)院持續(xù)發(fā)展和不斷改進的重要舉措，可以有效提高醫(yī)院的運營效率，提升門診服務效能，提升服務質量和患者滿意度，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的有益嘗試。