強(qiáng)化人文關(guān)懷服務(wù)理念 打造高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

鄧艷麗

（天津中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院，天津 300250）

《“健康中國”2030 規(guī)劃綱要》第八章“提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)”中指出“加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”。即要求在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)注重人文關(guān)懷。提倡人文關(guān)懷是當(dāng)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的主旋律、也是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷的核心是“以病人為中心”，本文通過分析當(dāng)前我國醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷的現(xiàn)狀，圍繞如何改善患者就醫(yī)感受提出解決出路，探討強(qiáng)化人文關(guān)懷服務(wù)理念的重要意義。

一、醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷的現(xiàn)狀

醫(yī)療中的人文關(guān)懷要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)護(hù)過程中，以人道的精神對(duì)患者的生命、健康權(quán)利、人格尊嚴(yán)給予真誠的關(guān)注和關(guān)心，既要求醫(yī)務(wù)人員向患者提供醫(yī)學(xué)科學(xué)服務(wù)，又要為患者提供醫(yī)學(xué)人文服務(wù)。

隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的建立，我國越來越重視患者就醫(yī)時(shí)的綜合感受，從國家層面科學(xué)發(fā)展觀“以人為本”的核心理念，到醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)提倡樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，均強(qiáng)調(diào)了人的重要性。但是，在實(shí)際生活中我們發(fā)現(xiàn)以上理念的執(zhí)行仍有一些障礙，主要表現(xiàn)在：（1）門診、住院就醫(yī)環(huán)境亟待優(yōu)化提升。患者為尋求最優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源往往“扎堆”前往三級(jí)醫(yī)院就醫(yī)，導(dǎo)致這些醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象，掛號(hào)時(shí)間長、候診等候時(shí)間長、看病時(shí)間短、檢查排隊(duì)時(shí)間長，給患者心理上增添了壓迫感、無奈感。擁擠的就醫(yī)環(huán)境更使患者的隱私難以得到有效保障，焦急等候的患者常常在他人就診時(shí)推門而入，甚至直接坐在診室等待就診。另外，某些新建現(xiàn)代化醫(yī)院在整體布局上為追求設(shè)計(jì)感而忽視就醫(yī)便利性，導(dǎo)致就醫(yī)流程往返復(fù)雜，標(biāo)識(shí)、指示不清，給患者就醫(yī)帶來不便。（2）醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)有待提高。個(gè)別醫(yī)生服務(wù)態(tài)度冷漠，機(jī)械化問診，工作缺乏耐心，在特殊用藥、器械的使用上不征求患者同意，無視患者知情權(quán)；受利益驅(qū)使，濫開治療、自費(fèi)高價(jià)藥，增加了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；只注重對(duì)科研、疾病的研究，不關(guān)心患者心理需求等。（3）人文關(guān)懷宣傳力度及制度保障缺失?？剖壹皞€(gè)人獎(jiǎng)懲大多與業(yè)績掛鉤，患者滿意度、誠信評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人切身利益影響較小，約束力較低；業(yè)務(wù)量過大、編制緊張，使得醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度較大，這種情況下必然影響醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，人文關(guān)懷服務(wù)理念更難以談起。

二、改善醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的建議

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)層面

（1）優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)流程。就醫(yī)環(huán)境主要體現(xiàn)在文化軟環(huán)境上，比如設(shè)置醒目簡潔的指示、標(biāo)識(shí)，安放候診椅，設(shè)置供患者休息、觀賞、娛樂的綠化帶、長廊、涼亭等，或者在我國傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)，在病房懸掛與節(jié)日相關(guān)的喜慶物品，自制小禮品、食品等分發(fā)給患者，以上均體現(xiàn)了對(duì)患者的人文關(guān)懷。就醫(yī)流程上，暢通就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為患者提供高效、方便、優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)讓患者“少跑腿、少折返、少等候”的良好就醫(yī)體驗(yàn)。

（2）合理配置人、財(cái)、物資源，加強(qiáng)內(nèi)部管理。持續(xù)推進(jìn)公立醫(yī)院績效改革，把患者滿意度、誠信評(píng)價(jià)納入醫(yī)院績效考核范圍，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，建立有效的激勵(lì)和處罰機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員全心全意為患者服務(wù)的積極性。醫(yī)院設(shè)立行風(fēng)建設(shè)管理部門，定期開展工休座談會(huì)、滿意度調(diào)查工作，廣泛聽取患者意見，以便不斷改進(jìn)工作，真正做到“想患者所想、及患者所及”，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（3）醫(yī)療信息公開、透明，加強(qiáng)醫(yī)患雙方信息交流。在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)公布出診時(shí)間、專家介紹、預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)保政策、患者須知等信息，并及時(shí)更新，方便群眾就醫(yī)。推行門診、住院電子病歷，規(guī)范書寫，設(shè)置病歷自助打印機(jī)，方便患者及時(shí)打印、查詢，讓患者明明白白、清清楚楚消費(fèi)，保障患者就醫(yī)知情權(quán)。

（二）醫(yī)務(wù)人員層面

（1）醫(yī)生是為病人謀幸福?！鄙环仲F賤，救死扶傷是醫(yī)生的天職，既然病人把生命托付給醫(yī)院，作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)發(fā)揮人道主義精神，窮盡所學(xué)盡全力救治。當(dāng)然，除了具備專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)外，醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)當(dāng)具有“仁愛之心”，多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，給予病人安慰。

（2）形象上，儀表大氣得體整潔，舉止端莊，服務(wù)態(tài)度真誠有禮，給患者留下干練、專業(yè)、值得信賴的良好印象。

（三）患者及其家屬層面

由于醫(yī)學(xué)的特殊性、復(fù)雜性和個(gè)體差異性，使得醫(yī)護(hù)人員在工作中面臨著巨大的責(zé)任和壓力。因此作為患者及其家屬，應(yīng)當(dāng)給予醫(yī)護(hù)人員配合，并且尊重醫(yī)學(xué)規(guī)律以及尊重醫(yī)護(hù)人員的人格。

三、人文關(guān)懷服務(wù)理念的重要意義

當(dāng)今生物-心理-社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式，要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中要提高對(duì)患者疾病、心理的雙重重視，給予患者人文關(guān)懷，使他們感受到溫暖和尊重。醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷是一劑有效的藥方，是醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的關(guān)鍵，是促進(jìn)醫(yī)院健康和高質(zhì)量發(fā)展的基石。人文關(guān)懷要求醫(yī)院在軟、硬件上苦下功夫，要求醫(yī)護(hù)人員從醫(yī)德、醫(yī)術(shù)、禮儀形象上有所提升，要求患者及其家屬的理解與配合，只有這樣，才能保證人文關(guān)懷理念持續(xù)發(fā)展，才能為患者提供源源不斷的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。