淺析突發(fā)公共事件中跨文化應(yīng)急溝通

王 熙

(海南大學(xué) 外國語學(xué)院,海南 ?？?570228)

當(dāng)今世界，地球上任何地方發(fā)生的危機(jī)都可能成為大規(guī)?？缥幕涣鞯谋尘?。進(jìn)入21世紀(jì)，人類已多次經(jīng)歷重大災(zāi)難，從美國911恐怖襲擊到印度洋地震和海嘯、汶川大地震和海地大地震等自然災(zāi)害，到日本地震海嘯造成福島核泄漏事故災(zāi)難，還有SARS病毒、H1N1流感病毒、西非埃博拉病毒和席卷全球的COVID-19新冠肺炎公共衛(wèi)生事件。在多種族、多民族、多語言地區(qū)突發(fā)公共事件應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與重建等各環(huán)節(jié)中，需要文化各異的行動(dòng)者之間的溝通和協(xié)調(diào)?？缥幕瘧?yīng)急溝通是有效管理這些事件及其有效避免后果的必要手段。然而，國內(nèi)近年來關(guān)注跨文化交流的研究基本來自語言學(xué)領(lǐng)域，而專門聚焦突發(fā)公共事件跨文化應(yīng)急溝通的研究較少。文章以國內(nèi)外重大突發(fā)公共事件為背景，分析跨文化應(yīng)急溝通在突發(fā)事件中的作用、應(yīng)急人員在突發(fā)事件中面臨的挑戰(zhàn)和影響跨文化有效溝通的關(guān)鍵因素，探討如何有效提升突發(fā)公共事件中的應(yīng)急溝通能力。

一、突發(fā)公共事件中跨文化應(yīng)急溝通的重要性

2010年，100多個(gè)國家參與海地大地震的救援和震后重建，其規(guī)模和范圍之大令人難以置信。除了各國提供的大量資金外，個(gè)別捐助者和非政府組織也提供了大量捐款。來自世界各地的救援組織與當(dāng)?shù)鼐用駪?yīng)對(duì)海地的緊急情況,相互協(xié)調(diào)著努力挖掘倒塌建筑、搜索和救援,為流離失所的居民提供吃和睡,向那些有需要的人提供醫(yī)療救助,并著手重建基礎(chǔ)設(shè)施。毋庸置疑，這種緊急狀況下醫(yī)療保健(醫(yī)生、護(hù)士和緊急醫(yī)療技術(shù)人員)、消防隊(duì)員、警察、應(yīng)急事務(wù)管理部門人員和緊急情況志愿工作者(紅十字會(huì)志愿者、民間組織志愿者和宗教組織志愿者等)將面臨許多跨文化交流挑戰(zhàn)。Andrew(2014)在他的實(shí)證研究中指出海地遇到的各種跨文化交流挑戰(zhàn)很可能是應(yīng)急人員今后將面臨的典型挑戰(zhàn)。例如，一位急救人員解釋說，他們到達(dá)海地時(shí)沒有足夠的卡車。特遣部隊(duì)無法攜帶卡車，當(dāng)?shù)氐馁Y源很有限，地震造成了大量的基礎(chǔ)設(shè)施被破壞。而要解決這個(gè)問題非常困難，因?yàn)樗膱F(tuán)隊(duì)中大多數(shù)人不會(huì)說法語(海地官方語言是法語)。為解決這一問題，他們想盡辦法與當(dāng)?shù)鼐用駵贤ㄅc合作，修理損壞的車輛使其能在海地救援中使用。這是通過有效溝通達(dá)到機(jī)智、相互尊重和解決問題的好例子，在許多涉及跨文化應(yīng)急溝通情境中也是罕見的。

2011年3月11日，日本海岸附近發(fā)生了9.0級(jí)地震。地震導(dǎo)致福島第一核電站關(guān)閉，電力供應(yīng)中斷。為防止核電站過熱和熔化，開始使用應(yīng)急發(fā)電機(jī)向緊急冷卻系統(tǒng)提供電力。緊接著一場(chǎng)海嘯襲擊了核電站，導(dǎo)致應(yīng)急發(fā)電機(jī)失靈。第二天，備用電池供應(yīng)完全耗盡，導(dǎo)致反應(yīng)堆系統(tǒng)完全失去冷卻。連接幾天，不同的反應(yīng)堆發(fā)生了幾起火災(zāi)和爆炸。核電站周圍疏散半徑從3公里擴(kuò)散到10公里，再到20公里。直到3月16日，日本政府認(rèn)識(shí)到處理這種情況需要援助，并向美國尋求援助，向國際原子能機(jī)構(gòu)尋求核專家的建議。2011年3月日本地震海嘯造成福島核泄漏事故被認(rèn)為是自1986年切爾諾貝利爆炸以來最嚴(yán)重的核事故。地震、海嘯和核泄漏災(zāi)難給居民、應(yīng)急人員和當(dāng)?shù)毓賳T帶來了不同程度的挑戰(zhàn)，除了語言障礙，還有跨文化應(yīng)急溝通。在瞬息萬變的危機(jī)形勢(shì)下，人們?cè)诓煌幕尘跋赂枰行Ш统晒Φ臏贤?。參與福島核電站事故救援和恢復(fù)工作的幾名美國應(yīng)急人員說，他們與日本當(dāng)?shù)毓賳T克服語言和文化差異帶來的困難，密切合作，并與其他國家的救援組織進(jìn)行大量協(xié)調(diào)。根據(jù)2012年9月發(fā)布的一份報(bào)告，這次緊急救援中跨文化交流相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是值得學(xué)習(xí)的(Sasakawa和平基金會(huì)，2012)。

COVID-19新冠肺炎大規(guī)模爆發(fā)給全球帶來前所未有的健康破壞，尤其對(duì)老年人和那些有潛在健康問題的人，還包括有色社區(qū)居民、移民社區(qū)居民、低收入者以及監(jiān)獄人口。美國許多州的醫(yī)療保健系統(tǒng)被嚴(yán)重壓垮，難以給病人提供安全有效治療資源。由于缺乏如何預(yù)防和治療新冠肺炎的明確和直接的信息，患者存在極大恐懼。還有人擔(dān)心受瘟疫影響所帶來的經(jīng)濟(jì)困難、工作不穩(wěn)定、與家人和朋友失去聯(lián)系等等。在如此緊急的情況下，更加要求醫(yī)生和護(hù)理人員有高度的跨文化交流意識(shí)。哈佛醫(yī)學(xué)院 Alexander(2020) 博士提出公共衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中跨文化交流三原則：同理心、好奇心和尊重。

臨床醫(yī)生通過病人肢體語言、眼神交流和語調(diào)識(shí)別病人的感受(恐懼、憤怒、壓力、悲傷、沮喪等)而作出回應(yīng)，例如:“聽起來你最近壓力很大”；使用表達(dá)同理心的語句，例如:“那一定很難?！?、“我很抱歉你要經(jīng)歷這些?！?。面對(duì)新冠肺炎瘟疫這樣的重大災(zāi)難，臨床醫(yī)生有時(shí)會(huì)詢問某個(gè)特定病人如：“你能告訴我發(fā)生了什么事嗎?”、“你的家人過得怎么樣?”。也許你會(huì)擔(dān)心你在窺探別人的私事，或者擔(dān)心要求病人重新討論這些事情會(huì)帶來更多的創(chuàng)傷。但人們往往希望(也需要)講述自己的故事。這時(shí)需要表現(xiàn)出你有更多興趣了解病人和他們正在經(jīng)歷的事情。在類似COVID-19這樣的疫情中，患者可能會(huì)遵循某些不具有醫(yī)學(xué)依據(jù)或科學(xué)依據(jù)的預(yù)防和治療建議，也可能有各種各樣的信仰和想法，這些可能會(huì)隨著文化和種族的不同而不同。在這個(gè)時(shí)候避免“以貌取人”是特別重要的。要把每個(gè)人當(dāng)作一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體來看待，避免基于刻板印象做出假設(shè)。當(dāng)病人說話時(shí)，要保持眼神交流。仔細(xì)傾聽并邀請(qǐng)病人表達(dá)他們的意見。坦率地談?wù)撍麄兊慕】禒顩r，并鼓勵(lì)他們參與治療規(guī)劃。

跨文化溝通能力在美國公共衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)有著悠久的應(yīng)用歷史，被認(rèn)為是向文化和種族多樣化的利益相關(guān)者提供有效和文化上可接受的服務(wù)(Campinha-Bacote,2009)，是對(duì)目標(biāo)社區(qū)內(nèi)文化和語言特征的理解以及一系列行為、態(tài)度和政策的關(guān)注。他們還提出與災(zāi)害管理有關(guān)的“文化和語言適宜服務(wù)”理論，目的是以文化和語言的適宜服務(wù)告知、指導(dǎo)和促進(jìn)公共衛(wèi)生服務(wù)(美國衛(wèi)生部和少數(shù)民族衛(wèi)生公共服務(wù)辦公室，2015年)。美國國家社會(huì)工作者協(xié)會(huì)(2001)把這種能力的測(cè)量分為10個(gè)標(biāo)準(zhǔn):道德和價(jià)值觀、自我意識(shí)、跨文化、知識(shí)和技能、提供服務(wù)、授權(quán)和倡導(dǎo)、多樣化的勞動(dòng)力、專業(yè)教育、語言多樣性和跨文化領(lǐng)導(dǎo)能力。

二、突發(fā)公共事件中溝通面臨的困難

在應(yīng)急溝通環(huán)境中，人們期望全面的應(yīng)急管理：識(shí)別、預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)災(zāi)難性風(fēng)險(xiǎn)，期望將災(zāi)難性事件的社會(huì)影響程度和持續(xù)時(shí)間降低到更可接受的水平。然而，任何災(zāi)害或緊急事件的管理都是一項(xiàng)多方面而復(fù)雜的任務(wù)。在任何高效的災(zāi)難響應(yīng)中，最重要的也是經(jīng)常被忽視的部分是信息源和應(yīng)急管理人員與受災(zāi)難影響的人員之間的有效溝通。流向應(yīng)急管理人員的信息可能來自各種來源，如居民、廣播或電視新聞廣播、專門的搜索和評(píng)估小組以及其他應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)。這些流入的資料需要加以審查、吸收、評(píng)價(jià)和按優(yōu)先次序排列，以便作出及時(shí)和有效的管理反應(yīng)和恢復(fù)決定。及時(shí)又可靠的信息溝通可以最大限度地減少生命損失和傷害的可能性，從而幫助居民了解緊急情況程度，簡化應(yīng)急人員任務(wù)，加快恢復(fù)進(jìn)度，最大限度地減少災(zāi)難事件對(duì)社區(qū)的整體影響。而此時(shí)，信息來源于語言，語言就是信息。

(一)語言障礙

許多案例都證明跨文化交流的第一大挑戰(zhàn)是語言障礙。雖然沒有人能詳細(xì)說明擁有語言技能的好處，但許多人都認(rèn)為語言技能對(duì)于有效應(yīng)急是非常重要的。語言的多樣性與復(fù)雜性常常是造成溝通障礙的主要原因。在多民族、多種族、多語言地區(qū)突發(fā)公共事件應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與重建等各環(huán)節(jié)中，來自不同國家不同文化的行動(dòng)參與者包括：醫(yī)療保健人員(醫(yī)生、護(hù)士和緊急醫(yī)療技術(shù)人員)、消防隊(duì)員、警察、應(yīng)急事務(wù)管理部門人員和緊急情況志愿工作者以及當(dāng)?shù)鼐用?。人們通過語言來溝通和組織，語言的作用在于實(shí)現(xiàn)“通事”與“通心”，這在突發(fā)事件處置中尤顯重要。在跨文化溝通過程中，人們更多地使用非語言溝通形式，而且不同文化背景的國家對(duì)非語言溝通的使用偏好不同。語言障礙可能會(huì)影響全球各國和各地不同語言背景的群體獲取公共信息的時(shí)效和質(zhì)量?！吨袊Z言生活狀況報(bào)告》2011年就分析了青海玉樹地震救災(zāi)中出現(xiàn)的語言溝通障礙問題。己亥庚子之交，國內(nèi)新冠肺炎疫情突如其來，武漢封城，湖北深陷危機(jī)。我國各省共計(jì)派遣了42000名醫(yī)護(hù)人員馳援武漢，支援湖北。但湖北方言復(fù)雜，外地人不易聽懂，語言應(yīng)急服務(wù)缺位一定程度上影響了醫(yī)患順暢溝通。

(二)跨文化應(yīng)急溝通障礙

突發(fā)公共事件中應(yīng)急人員面臨的另一典型挑戰(zhàn)是跨文化溝通問題。跨文化溝通是價(jià)值觀念的溝通。價(jià)值觀念的差異是不同國家、民族文化中最根本、最難以把握的一種差異。不了解對(duì)方的價(jià)值觀，勢(shì)必會(huì)造成跨文化溝通障礙。跨文化溝通能力是在特定文化背景下恰當(dāng)或有效的行為(Chen & Starosta, 1996)。Spitzberg和Cupach(1989)指出，一個(gè)具有高水平跨文化交流能力的人不太可能面臨跨文化沖突或受到誤導(dǎo)的刻板印象的限制，最可能被接受的能力必須是適合的或表現(xiàn)出有效或適當(dāng)行為的能力。雖然能力和社交技能不可等同，但在危急情況下跨文化溝通技能有助于能力表現(xiàn)或判斷。

Andrew (2014)把跨文化交際能力定義為在跨文化交際語境中通過語言和非語言交際展示心智、靈活性，運(yùn)用語境規(guī)則和文化敏感性的能力。Ting-Toomey&Chung(2012)指出，跨文化背景下文化適應(yīng)過程不可或缺的部分包括:對(duì)文化敏感的知識(shí)、適應(yīng)的動(dòng)機(jī)、激活適當(dāng)和有效的溝通技巧、掌握基于文化的語境規(guī)則，以及實(shí)現(xiàn)與對(duì)方的溝通。在危機(jī)或緊急情況下具有跨文化溝通的重要技能對(duì)個(gè)人是很有價(jià)值的。正念、包容、靈活性(如認(rèn)知和行為上的)和同理心對(duì)危機(jī)溝通者和應(yīng)急反應(yīng)者都非常重要。突發(fā)公共事件中跨文化應(yīng)急溝通能力缺失勢(shì)必影響救援行動(dòng)和恢復(fù)進(jìn)度。

三、影響跨文化有效溝通的關(guān)鍵因素

什么影響跨文化有效溝通呢？突發(fā)公共事件中影響跨文化有效溝通的關(guān)鍵因素主要有語言能力、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、性格特點(diǎn)以及處理沖突的能力(Andrew，2014)?？缥幕o急事件中，語言能力是指一個(gè)人使用語言的能力，能夠說出、理解并傳遞意義，具有一定的準(zhǔn)確性。在某種程度上，溝通技能是與生俱來的，但很可能在這個(gè)過程中要學(xué)會(huì)調(diào)整它，由于經(jīng)常面臨不同環(huán)境，沒有人能真正告訴你如何與他人溝通。人們通常會(huì)依賴他們以往的經(jīng)驗(yàn)來決定他們最初采取(或不采取)什么行動(dòng)。而擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人，無論是在跨文化交流還是緊急危機(jī)都可以利用這些經(jīng)驗(yàn)來塑造自己的行動(dòng)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)對(duì)于有效溝通的價(jià)值比其他任何技能或特質(zhì)都更受重視。

除了語言技能和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，作為跨文化溝通者的個(gè)性特征及其處理沖突的能力也很受關(guān)注。實(shí)證研究文獻(xiàn)中(Andrew，2014)的受采訪人提到，諸如平和、沉著、冷靜、富有同情心和同理心、領(lǐng)導(dǎo)力、強(qiáng)烈工作動(dòng)機(jī)、樂于助人，靈活運(yùn)用各種技能、團(tuán)隊(duì)精神等性格特征有助于跨文化應(yīng)急溝通。處理沖突的能力被認(rèn)為是跨文化有效溝通的關(guān)鍵因素之一。重大災(zāi)難中應(yīng)對(duì)措施變化無常，充滿不確定性。這種處境很容易產(chǎn)生沖突，尤其是當(dāng)一個(gè)人必須與那些風(fēng)俗、規(guī)范、價(jià)值觀和信仰可能與自己大相徑庭的人共事并依靠他們的時(shí)候，溝通能力欠缺，易于發(fā)生跨文化失誤的國際事件。

四、有效提升突發(fā)公共事件中應(yīng)急溝通能力

從政府職能層面整章建制，健全完善應(yīng)急管理體系，強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案演練，加強(qiáng)應(yīng)急救援力量建設(shè)。近年我國突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系已大體建成，但該體系中尚缺乏國家突發(fā)事件語言應(yīng)急預(yù)案。雖然《國家語言文字事業(yè)中長期改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2012—2020年)》將“國家語言應(yīng)急服務(wù)和語言援助服務(wù)”列為重點(diǎn)工作之一，但目前我國突發(fā)事件語言應(yīng)急能力仍存在理論研究不充分、組織體系不健全、人員儲(chǔ)備不齊全、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不充足等問題。如何快捷地提供各種語言服務(wù)、怎樣正確地發(fā)揮語言的功能克服各種危機(jī)、怎樣避免語言問題給危急處置帶來負(fù)面影響、怎樣規(guī)劃和建設(shè)應(yīng)急語言服務(wù)制度及應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制等，都是現(xiàn)階段需要研究的迫在眉睫的問題。

(一)增強(qiáng)應(yīng)急管理，補(bǔ)位語言應(yīng)急

在應(yīng)急機(jī)構(gòu)中設(shè)置語言服務(wù)專門崗位，招募包括高校志愿者、社會(huì)工作者、政府公務(wù)員和專家學(xué)者等在內(nèi)的專職和兼職語言服務(wù)人員，并確保有口譯員或語音翻譯，完善語言應(yīng)急人才培養(yǎng)體系。語言應(yīng)急，重要的是解決危急環(huán)境下，怎樣快速高效地發(fā)布信息、怎樣解決現(xiàn)場(chǎng)的語言溝通、怎樣解決事后的語言心理等問題(包括個(gè)體交流、公共信息發(fā)布傳播和信息獲取等問題)。突發(fā)公共事件語言應(yīng)急涉及的語言來看，可以分為外語應(yīng)急、少數(shù)民族語言應(yīng)急、方言應(yīng)急、母語應(yīng)急(如語言輿情的引導(dǎo)、收集)等。解決突發(fā)事件中語言障礙問題必須建立語言應(yīng)急數(shù)據(jù)庫和語言應(yīng)急人才庫。語言應(yīng)急數(shù)據(jù)庫需涵蓋多種外語、少數(shù)民族語言以及方言等語言數(shù)據(jù)，能為突發(fā)事件應(yīng)急提供強(qiáng)有力的語言數(shù)據(jù)支撐，解決應(yīng)急救災(zāi)過程中的語言溝通問題。語言應(yīng)急人才應(yīng)支持文化和語言上多樣化的管理、領(lǐng)導(dǎo)和勞動(dòng)力，以適應(yīng)所服務(wù)領(lǐng)域的人口需求。盡可能網(wǎng)羅能參與突發(fā)事件語言應(yīng)急的人才信息以及建設(shè)強(qiáng)大語言技術(shù)支撐和資源保障體系。

大規(guī)模新冠肺炎疫情爆發(fā)初期，世界衛(wèi)生組織設(shè)立了新型冠狀病毒的信息網(wǎng)站，使用包括阿拉伯語，漢語，英語，法語，俄語和西班牙語在內(nèi)的六種聯(lián)合國工作語言傳播信息。谷歌預(yù)警求救系統(tǒng)也采取了相同的信息傳播措施，并且目前開始使用更多語種進(jìn)行信息傳播。美國設(shè)有法律認(rèn)可的“簡易英語”，愛荷華州、明尼蘇達(dá)州有機(jī)構(gòu)專門招募語言志愿者來解決應(yīng)急翻譯問題。日本1978年開始研發(fā)的“簡易日語”在各種救災(zāi)實(shí)踐中發(fā)揮了不小的作用。由北京語言大學(xué)、武漢大學(xué)、華中師范大學(xué)、清華大學(xué)等高校及商務(wù)印書館、科大訊飛公司、傳神語聯(lián)網(wǎng)絡(luò)公司等單位近40位學(xué)者自發(fā)組建“戰(zhàn)疫語言服務(wù)團(tuán)”，研發(fā)出《抗擊疫情湖北方言通》，涵蓋湖北九地方言，形成七大產(chǎn)品(微信版、網(wǎng)絡(luò)版、迷你視頻版、融媒體版、抖音版、實(shí)時(shí)在線方言服務(wù)系統(tǒng)、即時(shí)方言翻譯軟件)。同時(shí)，近30個(gè)語言類微信公號(hào)聯(lián)合發(fā)力，“共情”推送，為突如其來的湖北新冠肺炎疫情災(zāi)區(qū)應(yīng)急提供高效語言應(yīng)急援助(李宇明，2020)。此外，齊魯醫(yī)院醫(yī)療隊(duì)編寫了《國家援鄂醫(yī)療隊(duì)武漢方言實(shí)用手冊(cè)》。這都是突發(fā)公共事件語言應(yīng)急很成功的例子。

(二)加強(qiáng)跨文化交際能力，建立信任和友好關(guān)系

跨文化交際能力的加強(qiáng)不僅包括對(duì)文化的理解，還包括對(duì)跨文化交際有效性和目標(biāo)達(dá)成的考量，基于Spitzberg(2000)提出的跨文化交際能力模型中兩個(gè)維度。兩個(gè)維度是有效性和適當(dāng)性。所謂有效溝通，通過語言和非語言方式有目的地將思維準(zhǔn)確表達(dá)出來，以促使對(duì)方更好地接受。交流的目的是具體的，以任務(wù)為導(dǎo)向的。對(duì)于許多應(yīng)急人員來說，他們的目標(biāo)包括尋找被困人員、營救被困人員和治療病人。所有這些短期目標(biāo)都指向總體目標(biāo)，即拯救生命。適當(dāng)性指在交流中一個(gè)人遵守和尊重另一個(gè)人的文化期望程度。對(duì)于跨文化背景下的應(yīng)急人員來說，適當(dāng)?shù)臏贤☉?yīng)該是尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗、價(jià)值觀和規(guī)范，從他們接觸文化的那一刻起直到他們離開文化的那一刻。

在跨文化交際能力模型中存在四種潛在的溝通類型，最小化溝通是這兩個(gè)維度的低端，因?yàn)樗炔缓线m也無效。屬于這一類的溝通可能包括蔑視或非同理心，也可能是粗俗或不適宜的玩笑，這可能會(huì)導(dǎo)致漠視危機(jī)。而足夠溝通指適當(dāng)?shù)牡珶o效的溝通，比如某人對(duì)目標(biāo)國文化具有較強(qiáng)適應(yīng)能力，但這些能力對(duì)自己解決問題卻毫無幫助。當(dāng)一個(gè)人成功地實(shí)現(xiàn)了個(gè)人目標(biāo)，或者在這種情況下，成功地實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，但其方法是以犧牲目標(biāo)國文化的規(guī)范和文化期望為代價(jià)的，這叫最大化溝通，第三種溝通類型。比如，應(yīng)急人員利用不友善言語迫使對(duì)方離開不安全的地方，盡管這些人到了更安全的地方了，但他們之間關(guān)系可能因非友善言語而被破壞。第四種類型是優(yōu)化，在這種溝通類型下，相互作用的個(gè)體能夠?qū)崿F(xiàn)他們的目標(biāo)，同時(shí)也尊重另一個(gè)個(gè)體或群體的文化。例如一名男性應(yīng)急醫(yī)療技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)一名穆斯林女性需要治療，他能夠請(qǐng)來一名女性同事來治療和幫助這位穆斯林女性患者，而不是無視文化規(guī)范。如果能夠及時(shí)地做到這一點(diǎn)，沒有讓對(duì)方受到傷害，這才是優(yōu)化溝通，也是邏輯上理想的溝通境界。在突發(fā)公共事件中要加強(qiáng)跨文化交際能力，尤其加強(qiáng)優(yōu)化溝通的能力。應(yīng)急管理人員要具有文化差異敏感性，建立信任，控制負(fù)面情緒，善于傾聽，增強(qiáng)同理心，減少偏見及其對(duì)跨文化交流的有害影響，采用模擬演示方法培養(yǎng)跨文化溝通技能，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)，應(yīng)急人員與當(dāng)?shù)鼐用窕蚱渌仍M織建立信任和牢固的友好關(guān)系，能促進(jìn)更有效的溝通。信任是所有指導(dǎo)原則和應(yīng)對(duì)策略的基礎(chǔ)。特別是在那些最難以到達(dá)又處于危險(xiǎn)中的社區(qū)，缺少當(dāng)?shù)鼐用窈推渌仍M織的信任，所有準(zhǔn)備和恢復(fù)目標(biāo)就會(huì)受到影響。應(yīng)急人員與當(dāng)?shù)鼐用窕蚱渌仍藛T或組織建立友好關(guān)系和相互信任，更可能獲得及時(shí)可靠的信息分享與溝通，能夠最大限度地了解危急程度，減少生命損失和傷害，簡化應(yīng)急人員的任務(wù)，加快恢復(fù)進(jìn)程，并最大限度地減少災(zāi)難事件對(duì)社區(qū)的整體影響。

(三)加強(qiáng)跨文化應(yīng)急技能培訓(xùn)

許多實(shí)踐證明培訓(xùn)可以提升跨文化技能，使個(gè)人成為更有效的跨文化交際者，也可以幫助改善和提高危機(jī)背景下的溝通效率。雖然應(yīng)急溝通學(xué)者和從業(yè)人員傾向于從管理的角度來看待自己的工作，但應(yīng)急管理人員如果沒有接受過危機(jī)溝通程序的培訓(xùn)，就無法有效地開展工作。應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)針對(duì)廣大受眾，提供有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急課程、講習(xí)班、研討會(huì)和短期培訓(xùn)。根據(jù)不同受眾提供涉及諸如文化能力、特定語種的風(fēng)險(xiǎn)溝通、社區(qū)的應(yīng)急防范、少數(shù)民族的危機(jī)溝通等主題的項(xiàng)目；與社區(qū)組織合作，制定與民族和文化相關(guān)的特定主題，實(shí)施針對(duì)個(gè)人的應(yīng)急計(jì)劃培訓(xùn)，以增強(qiáng)社區(qū)組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中解決民族問題的能力；培訓(xùn)社區(qū)志愿者的領(lǐng)導(dǎo)能力，以幫助居民獨(dú)立生存做好準(zhǔn)備；在政府和其他機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)下，開展大規(guī)模災(zāi)難演習(xí)；同時(shí)提供一些與文化、語言相關(guān)且易于用戶理解的教育項(xiàng)目和培訓(xùn)課程，以滿足弱勢(shì)群體的需求。

在國際應(yīng)急組織中，跨文化技能不是附加的，而是正常工作方式的一部分，必須嵌入到領(lǐng)導(dǎo)、工作和合作的方式中。跨文化培訓(xùn)目的是幫助應(yīng)急工作者理解和尊重差異。理解文化差異可幫助他們?cè)趯?shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中更具創(chuàng)造性，超越差異，把事情做好。文化培訓(xùn)要側(cè)重于為學(xué)員提供實(shí)用的解決方法和經(jīng)驗(yàn)，不但能幫助他們梳理自己的文化，了解其他文化的工作方式，還幫助他們處理各種差異或差距。不僅要培養(yǎng)對(duì)文化差異的認(rèn)知和理解，還要提供各種可利用的應(yīng)對(duì)方法，以了解這些差異對(duì)實(shí)踐過程的影響，從而開發(fā)新的合作方式。

跨文化培訓(xùn)方案并不只是一份提示或注意事項(xiàng)的清單。相關(guān)部門開展提升文化能力的培訓(xùn)，需結(jié)合其不同文化社區(qū)的獨(dú)特情況，側(cè)重培養(yǎng)使用實(shí)用技能解決特定業(yè)務(wù)問題的技能和經(jīng)驗(yàn)，如定期講座、開展課堂練習(xí)、小組項(xiàng)目和其他模擬演練等實(shí)踐活動(dòng)，以提高學(xué)員對(duì)不同世界觀的開放性，了解個(gè)人的文化偏見和不同的世界觀，并培養(yǎng)他們處理多元文化情境的技能和根據(jù)不同文化期望調(diào)整危機(jī)應(yīng)對(duì)的措施。