企業(yè)應對危機事件的公關策劃方法探討

葛 爽（朝陽師范高等?？茖W校）

在新媒體時代下，企業(yè)出現(xiàn)危機事件的概率在逐漸提高，這是因為危機事件的傳播方式、渠道、主體、效果等均發(fā)生了變化，企業(yè)能夠有效處理危機事件的時間越來越短。一旦企業(yè)出現(xiàn)了未能及時處理危機事件或危機事件處理不當?shù)惹闆r，便會進一步強化危機事件的負面效應，由此可見，企業(yè)危機事件公關策劃已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)運營發(fā)展的重要課題。

■ 企業(yè)危機事件形成原因

（一）內(nèi)部原因

管理水平原因。企業(yè)科學運營發(fā)展離不開科學合理的內(nèi)部管理，例如，專業(yè)的管理團隊、科學的管理結(jié)構(gòu)、完善的管理制度等，一旦企業(yè)沒有給予內(nèi)部管理足夠的重視，或者是管理水平較低，便可能會導致危機事件。

經(jīng)營決策原因?，F(xiàn)代社會已經(jīng)進入到了信息爆炸時代，企業(yè)能夠獲取的信息數(shù)量在不斷增多，在這樣的情況下，如何準確獲取正確信息便十分重要，如果獲取的信息較為片面，企業(yè)決策工作便會出現(xiàn)不完善和不科學等問題[1]。此外，如果企業(yè)應用的決策制度和方式不夠科學，也可能會導致決策失誤現(xiàn)象。

產(chǎn)品原因。產(chǎn)品設計及產(chǎn)生質(zhì)量直接決定了企業(yè)能否實現(xiàn)長遠運營發(fā)展，只有企業(yè)提供的產(chǎn)品及相應服務能夠得到消費者的認可，能夠占據(jù)一定的市場地位，企業(yè)才能夠獲得更高的經(jīng)濟效益，進而獲得更多的運營發(fā)展資金，而一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，則會導致較為嚴重的危機事件。

（二）外部原因

經(jīng)濟原因。從宏觀經(jīng)濟角度來講，國民經(jīng)濟水平、國內(nèi)生產(chǎn)總值、經(jīng)濟水平增長幅度等，均會對企業(yè)運營發(fā)展造成不同程度影響，有可能會導致危機事件；從微觀經(jīng)濟角度來講，所在地區(qū)消費者消費習慣、收入情況等，也可能會導致危機事件。

科技原因?？茖W技術的進步對企業(yè)運營發(fā)展的影響可能是正向的，也可能是負面的，可能會給企業(yè)帶來發(fā)展機會，也可能會給企業(yè)造成危機事件。這是因為各種科學技術在企業(yè)運營發(fā)展中的應用逐漸完善，一旦沒有采取先進科學技術，便會失去競爭優(yōu)勢。

政治原因。政治政策和制度會對本國企業(yè)運營發(fā)展造成不同程度的影響，這種影響可能是直接的，可能是間接的，例如，影響企業(yè)出口產(chǎn)品、進口原材料、與國際企業(yè)展開合作等[2]。并且政治原因?qū)е碌钠髽I(yè)危機事件往往影響力較大，只是在一朝一夕之間便能夠決定企業(yè)的生存和發(fā)展。

■ 企業(yè)危機事件公關策劃原則

（一）基本原則

通常情況下，企業(yè)在進行危機事件公關策劃時，都需要遵循5S（注重速度、承擔責任、加強溝通、運行系統(tǒng)、合乎標準）原則，具體來講，企業(yè)在面對危機事件時，需要以最快的速度作出回應，勇于承擔應盡的責任，積極主動地與當事人和公眾進行溝通，并且需要建立統(tǒng)一的危機事件處理系統(tǒng)和標準，為一應危機事件的解決提供標準流程和依據(jù)，進而確保危機事件的解決質(zhì)量和效率。

（二）動態(tài)關注原則

現(xiàn)階段，我國已經(jīng)進入到了信息時代，各種科學技術的快速發(fā)展，極大程度上提高了信息的開放程度和傳播速度?；谏鲜霭l(fā)展趨勢，企業(yè)在進行危機事件公關策劃時，需要做到對危機事件的實時關注和動態(tài)關注，形成對信息傳播的高度重視；具體來講，在危機事件發(fā)生之后，企業(yè)便需要實時關注各個媒體的發(fā)聲情況，并且及時與媒體開展溝通和交流[3]。此外，在企業(yè)日常運營發(fā)展過程中，公關部門也需要及時關注媒體信息，一旦發(fā)生關于企業(yè)的負面信息，需要進行核實與反省，結(jié)合實際情況采取針對性應對措施；如果媒體信息不符合實際情況，則需要立即聯(lián)系媒體，要求糾正信息，避免信息進一步傳播對公眾認知造成誤導。

■ 企業(yè)危機事件公關策劃方法

（一）樹立內(nèi)部危機意識

想要科學合理預防和解決危機事件，需要在內(nèi)部形成絕對的危機防控氛圍，為此，企業(yè)需要樹立內(nèi)部危機意識，具體方式如下。第一，企業(yè)需要加強對員工的危機意識培訓力度，使其明確企業(yè)危機類型、危機事件對企業(yè)運營發(fā)展的巨大影響、新時代下的危機事件特征等，使員工都能夠正視預防和解決危機事件的重要性。第二，企業(yè)需要令員工意識到，危機事件不但會降低企業(yè)的運營發(fā)展效率，還會對自身發(fā)展造成影響，因為危機事件會降低企業(yè)的經(jīng)濟效益，進而損害到員工的個人利益。第三，企業(yè)需要積極開展危機意識教育活動，例如，發(fā)放危機手冊、舉辦危機知識競賽、評選危機防范標兵等，通過豐富的活動提高員工對危機意識樹立方式和危機預防技能的掌握程度，在保持絕對危機意識的基礎上，通過針對性技巧在工作過程中實現(xiàn)對危機事件的合理預防。

（二）及時采取應對措施

在網(wǎng)絡環(huán)境下，信息傳播速度相對較快，有關危機事件的信息傳播速度將會進一步提高，為此，企業(yè)需要及時采取應對措施，具體方式如下。第一，企業(yè)危機事件一旦發(fā)生，相關信息便會借助網(wǎng)絡體系瘋狂蔓延，其傳播速度是無法想象的，此時，如果企業(yè)沒有在第一時間及時回應相關信息、采取應對措施，便會被媒體和公眾認為是默認了危機事件的發(fā)生；如果企業(yè)在后期進行辯解，或者是再采取應對措施，便會被公眾認為是不負責任，并且企業(yè)言辭的可信度也會降低，不但不能夠有效解決危機事件，還可能會導致更為不利的影響。第二，企業(yè)需要針對不同性質(zhì)危機事件及時采取針對性應對措施，如果危機事件為不實信息，需要及時提供有力證據(jù)進行辟謠；如果危機事件為真實情況，則需要以誠懇的態(tài)度向公眾展示事情發(fā)生始末、積極回答公眾的問題、表明應對此次危機事件的態(tài)度，最大限度地獲得公眾的諒解。

（三）合理應用公關咨詢

各個行業(yè)發(fā)展趨勢及社會輿論導向變化較為復雜，為此，企業(yè)需要合理應用公關咨詢方式，以此來提高危機事件處理專業(yè)程度，具體方式如下。第一，專業(yè)公關公司處理危機事件和進行公關策劃的經(jīng)驗較多，因此解決危機事件的質(zhì)量和效率要高于一般企業(yè)；此外，公關公司配置了專業(yè)的公關策劃人員，能夠為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的公關策劃服務，制定的危機事件解決方案和措施也相對較為科學；專業(yè)公關公司與媒體溝通的技巧較多，并且在多次溝通中積累了一定經(jīng)驗和資源，這些都為危機事件的解決奠定了良好基礎。第二，如果企業(yè)形成了與公關公司的長期合作，公關公司能夠為企業(yè)提供一定的危機事件預防策略，能夠?qū)崿F(xiàn)對一應運營發(fā)展危機的合理規(guī)避，盡量降低危機事件的發(fā)生概率；但是企業(yè)在選擇公關公司開展合作時，需要結(jié)合運營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)務、所處市場環(huán)境等因素。

（四）加強輿情監(jiān)控和引導

輿情走向會對危機事件的處理造成較大影響，為此，企業(yè)需要加強輿情監(jiān)控和引導，在認真聽取各方意見的基礎上，及時疏導公眾情緒，具體方式如下。第一，企業(yè)需要聘請專業(yè)的公關團隊，積極在社交網(wǎng)絡平臺上參與危機事件討論，在遵循客觀事實的基礎上，盡量發(fā)表對企業(yè)處理危機事件有利的言論，以此來消除關于危機事件的謠言；需要注意的是，企業(yè)不能出現(xiàn)惡意引導輿論走向、雇水軍詆毀同行業(yè)企業(yè)等違背法律和商業(yè)道德的行為，否則一旦敗露，將會進一步加劇危機事件。第二，企業(yè)需要通過召開新聞發(fā)布會、發(fā)布官方微博等方式，來及時披露危機事件相關信息，正確在危機事件輿論陣地中占據(jù)主動地位，以此來減少社會輿論中關于危機事件的不統(tǒng)一口徑。第三，企業(yè)需要加大與傳統(tǒng)傳媒企業(yè)的合作力度，相比較網(wǎng)絡信息和新媒體信息，公眾更愿意系相信傳統(tǒng)傳媒信息，企業(yè)可以通過傳統(tǒng)傳媒及時發(fā)布危機事件真實信息，避免網(wǎng)絡信息的過度傳播降低危機事件信息的真實程度。

（五）做好危機處理和善后

危機事件盡管會對企業(yè)運營發(fā)展造成不利影響，但是也從某種程度上提高了企業(yè)的知名度，為此，企業(yè)需要做好危機處理和善后，盡量弱化危機事件造成的不利影響，具體方式如下。第一，如果企業(yè)在處理危機事件的過程中展現(xiàn)出了足夠誠懇的態(tài)度、負責的精神、專業(yè)的水平，在危機事件規(guī)模較小的前提下，不但能夠?qū)崿F(xiàn)對危機事件的有效解決，還能夠在公眾心中形成相對良好的口碑；企業(yè)可以應用這一機會，進一步提高生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，同時改善服務態(tài)度，以此來逐漸樹立認真負責、品質(zhì)良好的企業(yè)形象。第二，企業(yè)需要積極參與社會慈善活動，積極承擔社會責任，尤其是地方企業(yè)和大型企業(yè)，通過慈善活動來徹底轉(zhuǎn)變公眾對企業(yè)原有的不良印象，以此來為企業(yè)運營發(fā)生積累更多的商業(yè)機會，在消除危機因素的基礎上，真正成長為有利于推動行業(yè)運行、社會建設、國家發(fā)展的棟梁企業(yè)。

■ 結(jié)束語

企業(yè)運營發(fā)展受到多種危機的影響，這表示危機事件隨時可能發(fā)生，并且這與企業(yè)規(guī)模、知名度無關，一旦企業(yè)出現(xiàn)了危機事件，便會降低運營發(fā)展質(zhì)量和效率，如果危機事件得不到及時有效的處理，便會令企業(yè)后續(xù)運營發(fā)展陷入困境中，甚至會導致破產(chǎn)等更為嚴重的問題?；诖?，企業(yè)有必要積極采取危機事件公關策劃方法。