淺析線上保險服務(wù)風(fēng)險防控

李業(yè)勝

（日照市東港區(qū)人力資源和社會保障局，山東 日照 276800）

互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)信猛發(fā)展，各種電子設(shè)備層出不窮，這已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑藗円苍絹碓搅?xí)慣利用智能終端設(shè)備來進(jìn)行各種活動，比如線上購物、線上銀行業(yè)務(wù)、線上支付等等，這就給傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式帶來了前所未有的沖擊。

科技在保險行業(yè)的廣泛應(yīng)用使得原有的保險服務(wù)模式也發(fā)生了巨大的變化，借助于創(chuàng)新的技術(shù)和人工智能的普及，使得信息的傳播和交流更加便捷而全面，保險公司對于客戶的了解和需求的認(rèn)識也更為豐富，以此作為自身的發(fā)展思路，不斷調(diào)整自身服務(wù)模式，服務(wù)方式和手段變得愈加多樣，能夠最大限度滿足不同客戶的服務(wù)需求。因此，保險服務(wù)走向智能化是大勢所趨，而線上保險服務(wù)同線下保險服務(wù)相結(jié)合也是必然。

一、線上保險服務(wù)所面臨的風(fēng)險分析

（一）數(shù)據(jù)信息真?zhèn)坞y辨

線上保險服務(wù)發(fā)展至今已有了一段時間，這期間產(chǎn)生了不少的問題，進(jìn)而導(dǎo)致線上保險服務(wù)面臨的風(fēng)險不斷加劇。一般情況下，保險公司辦理保險業(yè)務(wù)時，是通過業(yè)務(wù)員與客戶之間直接簽訂保險合同，而客戶當(dāng)面提供相關(guān)材料。在這一過程中，是無法完全保證客戶所提供的證明材料真?zhèn)蔚?，而保險公司在核驗證明材料真?zhèn)螘r，本身能力就有待加強。線上保險服務(wù)的信息數(shù)據(jù)來源于互聯(lián)網(wǎng)中的大數(shù)據(jù)，由于各種原因容易導(dǎo)致客戶所提供的數(shù)據(jù)信息不完善或是不準(zhǔn)確，因而直接影響線上保險產(chǎn)品和服務(wù)的決策，也就增加了風(fēng)險。

（二）產(chǎn)品設(shè)計本身風(fēng)險

保險是商品服務(wù)的一種，是一種抽象的商品，并不存在實質(zhì)意義上的實體。所謂保險產(chǎn)品就是給客戶提供一個在一段時間內(nèi)可以提供為其提供一些保障服務(wù)的產(chǎn)品，具有可持續(xù)性。鑒于一些特殊情況，所保險的產(chǎn)品的完好程度很難被清晰地界定，所以有的保險產(chǎn)品的保險對象、范圍也比較模糊?；谝陨戏N種，保險產(chǎn)品本身就比較復(fù)雜，加上保險公司有時候會通過一些代理公司進(jìn)行線上銷售，這也就意味著線上保險產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行銷售很難控制，這種不可控也具有可持續(xù)性，風(fēng)險伴隨著周期延長而逐漸加劇。因此，在這些情況之下，如何對潛在的風(fēng)險進(jìn)行有效的規(guī)避，對互聯(lián)網(wǎng)中的保險產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容、對象、定價進(jìn)行合理設(shè)定困難重重。

（三）線上保險服務(wù)風(fēng)險

線上保險與傳統(tǒng)保險相比，最為明顯的優(yōu)勢就是突破了時空的限制，客戶不用再親自到保險公司辦理業(yè)務(wù)，而是可以選擇在任何地點、任何時間通過手機、電腦辦理自己想要的線上保險服務(wù)。這項業(yè)務(wù)的開展對于保險公司來講有利有弊，日漸增長的網(wǎng)絡(luò)用戶會直接導(dǎo)致保險公司業(yè)務(wù)量增加，業(yè)務(wù)量增加的同時也意味著風(fēng)險的加劇，保險公司可能面臨的業(yè)務(wù)理賠數(shù)量和投訴數(shù)量也會大幅增加。線上保險服務(wù)不受時空的限制也就意味著理賠同樣不受時空的限制，那么線上保險服務(wù)機構(gòu)或是與之相關(guān)的保險公司就有必要進(jìn)一步拓展自身的業(yè)務(wù)范圍，提升自身的業(yè)務(wù)能力。工作量的增加就會給服務(wù)質(zhì)量帶來影響，客戶的投訴量也會不斷地增加，就容易給保險公司后續(xù)業(yè)務(wù)的開展帶來更多的風(fēng)險困擾。站在客戶這一方來看，線上保險服務(wù)較比從前的保險服務(wù)申請和辦理要更加高效而便捷，客戶可以隨時根據(jù)自己的需要隨時的申請和辦理，且會有專門的服務(wù)人員進(jìn)行1對1的服務(wù)。但是當(dāng)出現(xiàn)事故需要理賠的時候，客戶往往要走的流程要比申請時走的流程更加繁瑣，手續(xù)復(fù)雜，并且深受時空限制，這就會導(dǎo)致保險理賠業(yè)務(wù)不能夠及時地被處理，那么客戶的滿意程度就會降低，信任度也會降低，從而反噬保險公司的銷售量和形象。國內(nèi)大多數(shù)保險公司的通病基本上就是過度重視保險業(yè)務(wù)的銷售量，為了提高銷售業(yè)績而過分簡化服務(wù)的申請和辦理流程，但在賠付時又會有意或是無意地拖延或是拒絕來降低公司的風(fēng)險。

（四）保險概念混淆風(fēng)險

線上保險產(chǎn)品和服務(wù)雖然改變了形式，但本質(zhì)上仍是一種常規(guī)保險活動，也就是說客戶需要在一個周期內(nèi)不斷的付出相應(yīng)的費用，由保險公司或者是線上保險機構(gòu)為其提供風(fēng)險賠付。常規(guī)的保險活動或者說線上保險服務(wù)開展的前提是付客戶必須要付出相應(yīng)的費用，才能夠享受相應(yīng)的服務(wù)。這一過程是正常的商業(yè)業(yè)務(wù)往來，非互助行為，也不是什么公益和慈善。但是不少人把保險服務(wù)和其他的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相混淆，比如支付寶中的相互寶，它不能夠被納入保險的范疇，只能說是一種線上的互助關(guān)系。而不少人把這樣的觀念混淆就會導(dǎo)致真正想購買保險產(chǎn)品或服務(wù)的客戶群體直接轉(zhuǎn)移，在購買其他類似于相互寶這類的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品時，認(rèn)為自己已經(jīng)購買了保險，所以應(yīng)當(dāng)享受保險服務(wù)，而在真正遇到問題需要賠付時，雙方就會產(chǎn)生糾葛。

（五）理財法律未知風(fēng)險

保險行業(yè)的理財產(chǎn)品是十幾年前才出現(xiàn)的，因為保險服務(wù)一般周期很長，如果沒有發(fā)生風(fēng)險就會讓投?？蛻魧ψ约撼掷m(xù)繳納投保費的行為產(chǎn)生一些顧慮，因此理財服務(wù)誕生，實際上是為了緩解投保客戶的顧慮。而近幾年來隨著理財產(chǎn)品的發(fā)展勢頭越來越猛，理財服務(wù)所產(chǎn)生的收益越來越高，因而理財服務(wù)逐漸成為同保險服務(wù)并重的產(chǎn)品，甚至有時候超過了保險服務(wù)。相比來講，線上保險服務(wù)落后于線上理財服務(wù)，可以說，理財服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上更具優(yōu)勢，所以線上保險服務(wù)更加看重理財，為了實現(xiàn)更多的收益，線上保險服務(wù)機構(gòu)更加注重與其他互聯(lián)網(wǎng)金融公司的合作運營，因此容易造成線上保險服務(wù)面臨的風(fēng)險加劇。但是在這一方面目前我國并沒有出臺相關(guān)的法律法規(guī)，只是出臺了一些暫行辦法，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的約束和管理還需要進(jìn)一步完善。我國關(guān)于保險方面的法律法規(guī)只是針對傳統(tǒng)線下保險服務(wù)而出臺的，對于線上保險服務(wù)并沒有明文規(guī)定，以至于線上保險行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)亂象頻發(fā)，給線上保險服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展造成了阻礙。

二、線上保險服務(wù)風(fēng)險防控現(xiàn)狀分析

移動保險服務(wù)被廣泛推廣開來，越來越多的客戶選擇移動端自助辦理業(yè)務(wù)，極大地緩解了保險公司柜面服務(wù)的壓力，同時實現(xiàn)了線上保險服務(wù)模式的多元化，但也帶來了更多不可預(yù)知的風(fēng)險。過去移動智能設(shè)備的前端用戶主要是保險公司的柜員，現(xiàn)在更多地由客戶和其他服務(wù)人員自行辦理、自主操作，也就增加了用戶身份識別風(fēng)險和操作風(fēng)險。線上保險服務(wù)也使得各種交易和規(guī)則變得更加復(fù)雜，各種新技術(shù)不斷出現(xiàn)并立即被使用、業(yè)務(wù)流程日益簡化、自動審核功能上線，這些都對線上保險服務(wù)的風(fēng)險防控提出了更嚴(yán)格的要求。

目前，辦理保險業(yè)務(wù)的客戶操作之前，首要進(jìn)行身份識別，身份識別主要有人臉識別、指紋識別等等；在采集用戶的資料時增加了OCR識別，前端對用戶信息的完整性進(jìn)行審核和校驗，保證控制了用戶完善的信息之后再行辦理業(yè)務(wù)。申請相關(guān)業(yè)務(wù)時需要進(jìn)行交易驗證，從而阻斷風(fēng)險。這些新的識別技術(shù)的使用替代了過去的人工審核的方式，系統(tǒng)自動審核、識別和判斷風(fēng)險，然后將存在較高風(fēng)險的業(yè)務(wù)交由人工審核。后續(xù)將人工核查與智能核查有機結(jié)合，再對風(fēng)險進(jìn)行識別、判斷和處理，從而及時排除風(fēng)險。

目前線上保險服務(wù)風(fēng)險防控的不足主要表現(xiàn)在：一，客戶在遞交前端申請進(jìn)行交易驗證時，保險公司對于風(fēng)險點的管控不夠，需要不斷完善相關(guān)申請和控制規(guī)則。二、新的識別技術(shù)的使用雖然極大提升了業(yè)務(wù)辦理的效率，但是精準(zhǔn)度有待提升，一旦多次識別不成功，就會給客戶帶來負(fù)面的體驗，會給后臺的人工審核帶來諸多壓力。三、日新月異的科技發(fā)展的最終目的是為了服務(wù)用戶，以用戶體驗為指標(biāo)。所以對于廣大客戶來講，進(jìn)行移動端自主操作的程序越簡單越好，越方便越好，就意味著保險公司必須要保證客戶接觸最少的觸點，但是可以進(jìn)行完善的校驗和控制。把控不好二者之間的關(guān)系就會影響客戶的操作體驗，也會增加業(yè)務(wù)風(fēng)險。四、針對移動端業(yè)務(wù)辦理過程的檢查、風(fēng)險預(yù)警和事后調(diào)查的機制還有待完善。

三、如何做好線上保險服務(wù)風(fēng)險防控

（一）統(tǒng)一規(guī)范風(fēng)險防控管理平臺

移動端業(yè)務(wù)辦理和傳統(tǒng)柜臺辦理有較大的區(qū)別，二者也面臨著各自不同的風(fēng)險，所以需要保險公司利用新技術(shù)來針對不同的業(yè)務(wù)、采取不同的措施進(jìn)行風(fēng)險防控。統(tǒng)一規(guī)范風(fēng)險防控管理平臺，統(tǒng)一規(guī)范移動端作業(yè)審批流程，對當(dāng)前的線上保險服務(wù)風(fēng)控功能進(jìn)行優(yōu)化和完善。

由于移動端保險業(yè)務(wù)風(fēng)險防控手段相對滯后，當(dāng)業(yè)務(wù)完成后，就可以通過迭代應(yīng)用人臉識別、聲紋識別、OCR識別等新技術(shù)來解決用戶支付錯誤等問題，與此同時前置各種保險理賠、風(fēng)險規(guī)則，以此來降低風(fēng)險發(fā)生的幾率。在審批客戶資料時，必須要充分把握移動端業(yè)務(wù)風(fēng)險，把各個審核要點量化，規(guī)范業(yè)務(wù)審批流程。建立起一個集風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險審核、風(fēng)險排除為一體的風(fēng)控管理平臺。

（二）利用新技術(shù)實現(xiàn)動態(tài)化管理

信息時代下，以往的人工品控已經(jīng)很難滿足當(dāng)前移動端業(yè)務(wù)風(fēng)險防控要求，只有以計算機替代人工，充分利用新技術(shù)實現(xiàn)對移動端業(yè)務(wù)辦理全程的可視化動態(tài)管理，監(jiān)控服務(wù)人員操作、用戶界面行為以及系統(tǒng)邏輯缺陷，自動識別和判斷移動端業(yè)務(wù)辦理中存在的各種風(fēng)險，同時對風(fēng)險進(jìn)行標(biāo)識，以此快速定位問題、解決問題。同時后臺還應(yīng)當(dāng)結(jié)合各種圖像、圖表等數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對問題原因進(jìn)行深度分析，以為后續(xù)的移動端業(yè)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行及時的預(yù)防和處理，不斷提升線上保險服務(wù)的風(fēng)險防控能力。

（三）開發(fā)線上保險服務(wù)知識平臺

很多客戶在辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)操作錯誤或是支付錯誤的問題，主要是因為客戶對于操作知識的不熟悉，而移動客戶端所提供的操作指南也極少，不夠全面，影響用戶的體驗。這項服務(wù)人員在實際的工作中也對相關(guān)操作缺少指引，很難及時快速地獲取風(fēng)險審核要點及其他信息，一般情況下只能依靠以往的經(jīng)驗來識別風(fēng)險，從而拖延效率，影響用戶體驗。所以保險公司有必要開發(fā)一個完整的保險服務(wù)知識平臺，幫助廣大客戶和線上服務(wù)人員根據(jù)平臺上的知識來快速、高效地辦理業(yè)務(wù)。同時保險公司要注意平臺知識的更新和準(zhǔn)確性，有效防范用戶和線上服務(wù)人員的操作誤區(qū)所帶來的風(fēng)險，不斷提升線上服務(wù)人員的服務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)，給用戶提供滿意的體驗。

（四）利用新技術(shù)加強規(guī)范防控

科技的進(jìn)步讓保險服務(wù)更加便捷，但是如何保證客戶順利地進(jìn)行移動端自動化操作和保證相關(guān)業(yè)務(wù)的合規(guī)、合法性操作是保險公司亟待解決的問題。保險公司必然要秉持著創(chuàng)新理念，依托于新技術(shù)的支持不斷創(chuàng)新自身服務(wù)模式，加強對移動的業(yè)務(wù)辦理合規(guī)、合法性的風(fēng)險防控，利用各種先進(jìn)智能風(fēng)控技術(shù)對客戶的申請資格、申請業(yè)務(wù)、操作行為、所有數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險識別和分析，不斷完善移動端業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，規(guī)范移動端業(yè)務(wù)辦理流程。

四、結(jié)語

綜上所述，當(dāng)前保險公司在大力開展線下保險服務(wù)時，一定要高度重視風(fēng)險防控，而風(fēng)險防控的核心是如何協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理效率和業(yè)務(wù)安全之間的平衡，力圖不斷提升線上保險服務(wù)效率和工作質(zhì)量的同時，最大限度地降低風(fēng)險發(fā)生的幾率。雖然現(xiàn)階段先進(jìn)的科技可以解決一些移動端業(yè)務(wù)風(fēng)險，但是科技的發(fā)展也會在未來給公司和客戶帶來更多不可預(yù)知的新風(fēng)險，這就需要保險公司與時俱進(jìn)，積極嘗試和創(chuàng)新風(fēng)險防控模式，掌握更加科學(xué)有效的風(fēng)險防控手段與方法，提高自身風(fēng)險防范與管控能力。