丁琴

新疆阿勒泰地區(qū)人民醫(yī)院，新疆阿勒泰 836500

在“以患者為中心”醫(yī)療服務(wù)理念深入人心的背景下,患者滿意是改善醫(yī)療服務(wù)的評估標準［1］。許多醫(yī)療機構(gòu)都在積極開展患者滿意度調(diào)查。其目的是要不斷發(fā)現(xiàn)在提供醫(yī)療服務(wù)時存在的各種問題，并通過持續(xù)整改，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，并促進醫(yī)療機構(gòu)自身的可持續(xù)發(fā)展［2］。

患者滿意度傳統(tǒng)的調(diào)查方式為向住院患者直接發(fā)放問卷并回收，出院患者多以電話、信函等方式進行［3］。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，越來越多的滿意度調(diào)查電子化實施，且取得了很好效果。本文就我國基于信息技術(shù)實施滿意度調(diào)查的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進行綜述，并簡述本醫(yī)療機構(gòu)的實踐，以期更好推進信息化調(diào)查的實施和普及。

1 電子化滿意度調(diào)查開展情況

利用移動設(shè)備（如手機）和互聯(lián)網(wǎng)終端（如電腦），通過線下入口對接APP或網(wǎng)頁線上平臺，邀請患者完成問卷，實現(xiàn)無紙化輸入以及實時上傳、及時更新。此為電子化調(diào)查的基本路徑。國內(nèi)文獻顯示我國的電子化滿意度調(diào)查大致經(jīng)歷兩個階段：自主研發(fā)階段和網(wǎng)上專業(yè)平臺利用階段。

1.1 自主設(shè)計研發(fā)應(yīng)用程序階段

最早報道見于2014年，北京協(xié)和醫(yī)院對門診患者滿意度調(diào)查進行了突破式革新。在技術(shù)公司支持下，自主研發(fā)了滿意度調(diào)查應(yīng)用程序。邀請患者使用平板或手機完成滿意度評價［4］。

2016年1月全國改善醫(yī)療服務(wù)的專項評估調(diào)查了全國31個省、自治區(qū)、直轄市的136所三級醫(yī)院的患者。由軟件公司為項目提供在線信息系統(tǒng)收集匯總數(shù)據(jù)。調(diào)查員手持已連通網(wǎng)絡(luò)的手機或平板電腦，現(xiàn)場調(diào)查門診患者、住院患者［5］。

可能是受研發(fā)費用的限制，此時對多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)來說，電子化滿意度調(diào)查仍在設(shè)想和展望中。徐春麗等［6］設(shè)想在醫(yī)院科室信息化建設(shè)中，預(yù)留好患者滿意度調(diào)查的路徑，利用無線終端收集患者信息；王璐等［7］的綜述文章提到，隨著信息科技的不斷發(fā)展和更新，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查逐漸成為研究者探討的新方向。

1.2 網(wǎng)絡(luò)平臺利用階段

隨著社會的發(fā)展，人們逐漸開始轉(zhuǎn)向基于網(wǎng)絡(luò)的電子問卷調(diào)查形式。通過借助網(wǎng)絡(luò)上的電子問卷制作平臺將紙版問卷內(nèi)容制作到網(wǎng)上，通過發(fā)放鏈接或者二維碼的形式讓填寫人群直接在手機或者電腦終端填寫。孫娜等［8］由醫(yī)院信息科人員通過問卷網(wǎng)將紙質(zhì)版調(diào)查表編制成電子版，完成后系統(tǒng)自動生成二維碼，通過手機、iPad等電子設(shè)備掃描二維碼完成調(diào)查表并提交。王麗平等［9］通過“問卷星”云平臺建立“互聯(lián)網(wǎng)＋”患者護理滿意度調(diào)查體系，在各病房公示住院患者護理滿意度調(diào)查“二維碼”，患者及其家屬隨時進入平臺進行護理滿意度調(diào)查。國家衛(wèi)健委2018年開始對三級公立醫(yī)院進行滿意度調(diào)查工作?；颊咄ㄟ^微信掃描二維碼，關(guān)注“國家醫(yī)管中心”微信公眾號，選擇“滿意度”點擊“開始答題”即可進行。二維碼由各醫(yī)療機構(gòu)下載公示。

基于信息技術(shù)的滿意度調(diào)查被越來越多使用，已經(jīng)成為常用的調(diào)查方式[10]。

2 電子化滿意度調(diào)查的應(yīng)用效果

2.1 高效低成本

傳統(tǒng)的問卷調(diào)查需要印刷、發(fā)放、回收、統(tǒng)計等環(huán)節(jié)，人力、紙張成本高［10］。進行對比研究，對照組采用傳統(tǒng)紙質(zhì)版問卷進行患者滿意度調(diào)查，觀察組采用云端在線調(diào)查平臺進行患者滿意度調(diào)查，比較兩組調(diào)查的人均耗時，結(jié)果顯示應(yīng)用云端在線平臺進行患者滿意度調(diào)查可縮短調(diào)查時間，提高調(diào)查效率。童亞楠等［11］應(yīng)用二維碼掃描進行出院患者滿意度調(diào)查，所得問卷工作人員不再需要一張一張統(tǒng)計，實現(xiàn)了自動統(tǒng)計和分析功能，節(jié)約了人力資源。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查有效彌補了人工填寫所帶來的效率低下、出錯率高、數(shù)據(jù)核對困難、手續(xù)繁瑣等缺陷，使病人滿意度調(diào)查向現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展［12］。

2.2 結(jié)果更加真實客觀

傳統(tǒng)的問卷調(diào)查中人工環(huán)節(jié)多，缺乏全程的監(jiān)督，不能排除人為干擾因素，使調(diào)查結(jié)果缺乏公正性、可靠性［13］。直接發(fā)放并回收的調(diào)查方式，患者出于自我保護心理，往往不能真實反映住院期間的感受［3］。而且易產(chǎn)生趨同效應(yīng)，調(diào)查結(jié)果缺乏真實性和客觀性［13］。采用手機等電子信息平臺進行調(diào)查，隱蔽性相對較高，在答卷時患者的顧慮相對較少，結(jié)果的真實性和客觀性更高［8］。在自主研發(fā)階段因移動設(shè)備所限，患者現(xiàn)場答題，時間倉促，有顧忌，不能給出個人真實感受［14］。

2.3 充分發(fā)揮管理功效

目前，患者滿意度已經(jīng)成為評估醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)水平的重要指標［15］。患者滿意度調(diào)查被認為是一個重要的質(zhì)量改進工具［16］。在當前我國醫(yī)療衛(wèi)生體制下，滿意度測評結(jié)果基本停留在“醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部通報”的狀態(tài)，評價中存在數(shù)字游戲和“泡沫”政績。電子滿意度調(diào)查減少了影響公正的中間環(huán)節(jié)，保障了滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的公開、透明、公正，其結(jié)果是醫(yī)院進行績效考核的可靠依據(jù)［10］。而績效考核在公立醫(yī)院管理中具有重要作用［17］。

3 電子化滿意度調(diào)查的實踐及思考

3.1 開展電子化滿意度調(diào)查的做法

2013年我院信息化建設(shè)請專業(yè)技術(shù)人員設(shè)計了一個滿意度調(diào)查軟件。紙質(zhì)問卷調(diào)查后，人工將結(jié)果一一錄入，然后進行電子統(tǒng)計。2019 年6 月始利用問卷星提供的調(diào)查平臺，將紙質(zhì)問卷內(nèi)容錄入，形成電子版問卷。通過問卷鏈接與二維碼形式，在醫(yī)院公眾號推出，二維碼張貼于門診住院患者人流密集處?；颊咦栽鸽S時掃碼答卷。另外，每季度由調(diào)查團隊手持二維碼調(diào)查在院所有愿意配合調(diào)查的患者（患者可以自行掃碼答卷、也可以使用調(diào)查者手機一一問詢作答），而對于出院患者則調(diào)取聯(lián)系信息，調(diào)查者電話問詢相關(guān)問題同時點擊相應(yīng)選項點完成后提交電子答卷。管理者隨時查看下載后臺數(shù)據(jù)，進行相關(guān)統(tǒng)計工作。

截至2020 年6 月已有近萬人次參與調(diào)查，包括門診患者、住院患者和出院患者。與以往調(diào)查比較，明顯優(yōu)勢為避免紙張浪費、無需人工錄入、結(jié)果更加真實、統(tǒng)計更加便利。

季度形成報告進行反饋，充分發(fā)揮滿意度調(diào)查管理作用。比如護理反饋報告會將患者對護士的評價進行匯總，包括門診護士住院護士，具體到護士服務(wù)態(tài)度、語言儀表、技術(shù)操作、健康指導(dǎo)等多方面內(nèi)容，從各項點的具體得分情況找到優(yōu)勢和不足，進行相應(yīng)排序，發(fā)揮管理功效。二維碼張貼本身起到無形管理作用，員工時時約束自己，保持規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為改善患者就醫(yī)感受努力工作。

電子問卷作為一種工具使用，其缺點為老年患者不易接受、有調(diào)查者面對面協(xié)助時會影響結(jié)果的真實性。

3.2 思考

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，實施電子化滿意度調(diào)查的條件已經(jīng)充分具備：智能手機成為每個人的標準隨身配置、專業(yè)團隊免費提供網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺、移動新媒體特別是微信成為社交媒介被廣泛應(yīng)用，二維碼被人們所熟悉［10-11］。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得實現(xiàn)信息化成為了現(xiàn)代醫(yī)院必然的發(fā)展趨勢和要求［18］。處在信息時代，我們應(yīng)致力于智能工具在臨床的應(yīng)用研究［11］。否則將成為落伍者被時代所淘汰。