互聯(lián)網(wǎng)+背景下快遞業(yè)最后一公里運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變

趙芷若 丁厚文

摘要：文章主要以快遞業(yè)最后一公里運(yùn)營模式為研究對象，試圖厘清快遞業(yè)末端配送的發(fā)展脈絡(luò)及在互聯(lián)網(wǎng)+的模式下，快遞業(yè)最后一公里運(yùn)營模式的現(xiàn)狀。通過文章初步了解對冠疫情后快遞業(yè)配送模式的改變及末端配送中仍存在的問題，以期為進(jìn)一步的研究做一簡單的綜述。

關(guān)鍵詞：快遞;最后一公里;配送模式

引言：

乘著我國電子商務(wù)快速發(fā)展的東風(fēng)，中國快遞業(yè)務(wù)量在2011-2016年間增長平均速率超過50%。雖然2017年增速較往年比有較大的下滑，但從總體來看快遞業(yè)務(wù)量預(yù)計(jì)還將持續(xù)增長，2018年底達(dá)到500億件，2020年底超過600億件。隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，發(fā)展和蓬勃，智慧物流的概念被提出，為我國快遞行業(yè)注入了新的活力?？墒?020年初的新冠疫情的肆虐，給中國的經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)都帶來了巨大的負(fù)向沖擊。各行各業(yè)在新冠疫情的重壓之下，都積極地尋找著在困難之中的求生之道，因此快遞業(yè)配送最后一公里運(yùn)營模式也尋求改變，探求快遞最后一公里運(yùn)營模式、配送終端的前景規(guī)劃，可以解決快遞“最后一公里”配送困難問題，提高快遞員配送效率，以提高快遞業(yè)的利潤;并提高用戶的滿意程度，提升快遞公司的形象;最后，可以為以后物聯(lián)網(wǎng)快遞實(shí)現(xiàn)的推廣有一些實(shí)踐意義。

一、問題分析

“快遞最后一公里”在多個(gè)方面都存在較大問題。在配送企業(yè)方面，當(dāng)前企業(yè)服務(wù)范圍較狹窄，大多只能為客戶提供一定地域范圍內(nèi)的配送服務(wù)，以配送為主要業(yè)務(wù)。第三方快遞企業(yè)也還沒有形成遍布全國各地的完善配送網(wǎng)絡(luò)，配送服務(wù)的范圍還比較小;且第三方快遞企業(yè)服務(wù)水平較低，配送的服務(wù)不規(guī)范。主要表現(xiàn)為配送人員服務(wù)態(tài)度較差、快件丟失和破損等。這也是快遞配送經(jīng)常收到客戶投訴的原因。這些因素導(dǎo)致客戶在短時(shí)間內(nèi)無法收到購買的物品，對快遞企業(yè)而言，也就難以形成品牌化。選址方面，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不合理。目前，我國快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置存在一定的盲目性。面對數(shù)量眾多、分布分散的終端客戶，只有合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和規(guī)模，才能建立起有效的配送網(wǎng)絡(luò)。且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程度低。在我國，快遞供應(yīng)鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)并沒有使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各方面的信息系統(tǒng)不能夠?qū)崿F(xiàn)無縫對接，對快遞企業(yè)收集客戶市場信息等有影響。而在交通運(yùn)輸方面，配送車輛專業(yè)性不強(qiáng)，智能化程度不高。南京市快遞“最后一公里”配送車型多為廂貨、電動車、三輪車、小型面包車，這些配送車輛并不是專業(yè)的快遞配送車輛，配送類型比較簡單，會給末端配送在時(shí)效、成本等方面造成一定的阻礙。除此之外，很多小區(qū)都設(shè)立了線下便利店模式、社區(qū)物流等模式，但合作快遞模式讓快遞末端安全隱患逐漸凸顯。將快遞商品交由線下便利店或社區(qū)物業(yè)代收，一旦快遞商品破損或丟失，責(zé)任很難界定。由于配送行業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，因此配送人員入職門檻低，素質(zhì)參差不齊，且企業(yè)不注重人員培訓(xùn)，因此在配送過程中的安全隱患也層出不窮。

二、發(fā)展現(xiàn)狀

近段時(shí)間，在“工業(yè)4.0”、“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的大背景下，我國物流業(yè)也迎來了智能化升級改造，為有力引導(dǎo)和支撐物流業(yè)規(guī)?；s化發(fā)展、加快物流轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新發(fā)展，國家政府高度重視，發(fā)布了多項(xiàng)政策以促進(jìn)“智慧物流”的快速發(fā)展。

通過多個(gè)部委頻吹政策暖風(fēng)，加速推進(jìn)新基建，從推動降低物流成本與新基建相結(jié)合，到支持自動駕駛、自動裝卸堆存、無人配送應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施，再到推動交通運(yùn)輸領(lǐng)域新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等，更為“互聯(lián)網(wǎng)+物流”加快發(fā)展帶來了新的投資風(fēng)口。[1]目前包括順豐、阿里菜鳥、蘇寧等各大物流和電商企業(yè)都在加快智慧物流布局，5G無人倉、無人機(jī)競相亮相。5G技術(shù)的應(yīng)用加持 “無人化”配送不斷擴(kuò)圍。在杭州倉溢東苑小區(qū)，每天有上百人收到無人車快遞。無人車出發(fā)，會提前信息通知，到樓下后，會自動撥打電話。輸入取件碼，前后不過5分鐘，就能拿到快遞。據(jù)菜鳥技術(shù)人員介紹，這一無人車有著領(lǐng)先的自動駕駛技術(shù)：遇到門卡，自動感應(yīng);遇到行人，停步;碰到障礙，繞行;識別道路，自動轉(zhuǎn)彎;到達(dá)單元門，自動停駐。這并不是個(gè)例。當(dāng)前，電商和物流行業(yè)龍頭企業(yè)正在加快推進(jìn)物流無人化，通過無人倉、無人分撥、無人重卡、無人小車和無人機(jī)等，力圖實(shí)現(xiàn)全流程無人化配送。今年以來，受疫情防控影響，以無人物流為代表的智慧物流得到大量應(yīng)用。而新基建的加速推進(jìn)，更為各大物流和電商企業(yè)加快智慧物流布局提供新的契機(jī)。

三、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研

（一）調(diào)查方法

我們基本依據(jù)了計(jì)劃的調(diào)查方法展開了調(diào)查，通過問卷星設(shè)計(jì)問卷并在線上收集問卷。由于這一調(diào)查的主體要求廣泛、全面才能使調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確，而問卷調(diào)查的方法在處理大量主體的調(diào)查任務(wù)的時(shí)候成本較小，省時(shí)省力省經(jīng)費(fèi)，而且被調(diào)查者接受調(diào)查時(shí)的心理影響較小能夠更準(zhǔn)確的反映真實(shí)情況。此外，對于被調(diào)查者對快遞末端配送現(xiàn)狀的了解及需求這種需要長期觀察甚至難以觀察的調(diào)查項(xiàng)目，問卷調(diào)查可以起到較好的效果，最后問卷調(diào)查的結(jié)果便于統(tǒng)計(jì)分析和量化研究，對于我們要得出的客戶需求的結(jié)構(gòu)可以作為直接的研究參量。所以我們小組收集五百余份調(diào)查問卷，調(diào)查關(guān)于快遞業(yè)最后一公里運(yùn)營現(xiàn)狀和客戶需求。

（二）調(diào)研數(shù)據(jù)

1.性別比例

此次調(diào)查的有效人數(shù)共530人。男生205人，女生325人。男女生進(jìn)行網(wǎng)購比例相當(dāng)，但女生仍占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主體，主要可能原因在于女生日常生活活動比較少，所以會花比較多的時(shí)間在有瀏覽小紅書、抖音等流量帶貨平臺之上，并且女生的購買力強(qiáng)一些，比較喜歡網(wǎng)購。

2.樣本的年齡比例

此次調(diào)查參與網(wǎng)購的主體是19-50歲的人群，占總?cè)藬?shù)比的82.64。18歲以下的未成年人由于家長對手機(jī)的管控，網(wǎng)購的經(jīng)歷較少，收快遞的次數(shù)自然也偏少;接收快遞主要群體為19-50歲的人;老年人由于不會操作智能手機(jī)，接收快遞的比率也偏低。

3.樣本中每人每個(gè)月網(wǎng)上購物的頻率

由數(shù)據(jù)可知，大多數(shù)人每個(gè)月都會有線上購物的需求，網(wǎng)購1～2每月的人僅有10%，網(wǎng)購7次以上的有將近20%，因此，大部人對快遞需求也是非常大的，快遞業(yè)末端配置的要求也逐漸變高。

4.樣本收貨地址范圍

參與調(diào)查的群體中大部分為學(xué)生，會選擇將快遞寄到學(xué)校，部分已工作的人也會將快遞寄到社區(qū)、寫字樓或者農(nóng)村等方便取快遞的地方;在日常生活中，大部分人會將自己的快遞按照快遞預(yù)期投遞時(shí)間放在兩點(diǎn)一線的地方，學(xué)校、單位、家都是普遍的收貨地址，而在一些寄送地址偏遠(yuǎn)的人仍然會將快遞寄送到偏遠(yuǎn)地址。

5.快遞接收主要方式

由于直接配送的時(shí)間不確定性及地理位置受限制，大部分人會選擇間接配送，相比較直接配送，間接配送在配送時(shí)間和配送地點(diǎn)上更具有靈活性。

直接配送上門有幾大限制，首先，無論是在工作單位和家中，收快遞的人要保證自己在收貨地址，其次是收貨人需要有時(shí)間與快遞員面對面拿;在疫情的當(dāng)下，特別是小區(qū)被封閉時(shí)，大部分人也只能選擇快遞自提點(diǎn)，對于第一次派送失敗，即在派件時(shí)收件人無法取到后，大部分快遞員會選擇驛站或者自提柜，避免二次派送所帶來的麻煩。

6.樣本取件方式

從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，選擇自助快遞站是大部分人最愛的配送方式，自助快遞站擁有著安全、便捷的特點(diǎn)，像自提站中如果保管不善會直接導(dǎo)致快遞丟件，除此之外快遞站也有下班時(shí)間，如果錯(cuò)過拿取時(shí)間還需要等第二天開門，因此自助快遞站更能讓他人感到安心。讓人意外的是，便民門店隨著年齡的增長，它們使用的人越來越多，在30歲以下有一定的基礎(chǔ)量選擇便民門店是因?yàn)樵谝恍┢h(yuǎn)地方，并沒有建立快遞自提點(diǎn)（例如菜鳥驛站等等），而為何隨著年齡的增長越偏愛便民門店可能是因?yàn)槔夏耆藭π^(qū)周邊商鋪、物業(yè)等工作人員很熟悉，因此對他們產(chǎn)生信任感，會將快遞暫存在那里。

下圖也反映出相似的狀況，年齡越大的人會偏向于把快遞暫存在熟人那里，這也解釋了為什么50歲以上的人將快遞暫存在鄰居那的比例竟高達(dá)28.8%。

因此可以總結(jié)出，50歲以下的人群對于間接配送的方式會選擇智能、較為靈活的自助快遞柜，在送貨上門不方便時(shí)更傾向于將快遞放到附近自提點(diǎn)。50歲以上的人群由于年齡較大，不太了解自提柜或者自提點(diǎn)的取件碼，會選擇將快遞放在便民門店、小區(qū)物業(yè)、收發(fā)室等有熟人的地方。大部分認(rèn)為每天晚上10點(diǎn)前開著就足夠了，的確在晚上10點(diǎn)后拿快遞的人少之又少，需求較小;對于工作日還是周末周日拿快遞的需求，其實(shí)對于大部分人的影響不大，因?yàn)榭爝f到達(dá)時(shí)間具有一定的隨機(jī)性，無法準(zhǔn)確的知道究竟是工作日送到還是節(jié)假日送到。

7.樣本對快遞站位置的需求

對于快遞站的位置，其實(shí)大部分人對于快遞站的要求并不高，200m之內(nèi)能夠順路其實(shí)基本能滿足大部分的需求，這樣看來，對于小區(qū)，基本是一小區(qū)一快遞站，并且設(shè)立在大門口;對于偏遠(yuǎn)地區(qū)的代收可能就沒那么幸運(yùn)了，大部分地區(qū)可能500m范圍之內(nèi)才會有代收點(diǎn)，因此，在此地方生活的居民更有可能將快遞放在便民服務(wù)站（例如門房、鄰居、商鋪等）。

由我們之前的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，各年齡階段的人大部分都希望快遞自提點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間為每天晚上十點(diǎn)之前及快遞自營點(diǎn)與家之間的距離為200米以內(nèi)或順路。這也間接說明了現(xiàn)階段快遞自提點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間及距離仍不能讓客戶十分滿意。

8.快遞配送中存在的問題

由上述兩份數(shù)據(jù)我們可以得出樣本對于直接配送的主要需求是送貨速度快和配送上門;對于間接配送，客戶不滿意的原因主要在于取貨浪費(fèi)時(shí)間，貨品安全性無法保證及產(chǎn)品尺寸不適合自己提取。同時(shí)，在直接配送和間接配送兩份調(diào)查中，都有涉及到管理人員服務(wù)態(tài)度不佳的問題。

四、解決方案

1.對于不熟悉快遞間接配送等流程的年齡稍長的老年人群體，快遞最后一公里配送時(shí)應(yīng)通過發(fā)短信或者打電話的方式詢問老人是否需要配送上門服務(wù)，或者快遞員可以將快遞送到小區(qū)收發(fā)室、物業(yè)處，方便老人去取。

2.在優(yōu)化直接配送方面，應(yīng)不斷創(chuàng)新，貼合客戶實(shí)際去改善配送上門服務(wù)。由于快遞配送費(fèi)惡意競爭，許多快遞的配送費(fèi)很低，導(dǎo)致快遞員不情愿送貨上門，快遞業(yè)應(yīng)營造良好的競爭氛圍，對于要求送貨上門的快遞，可以適當(dāng)提高快遞費(fèi)，提升快遞員待遇。如商品體積等不方便自提，用戶可給快遞員打賞，以此感謝快遞員的辛勤勞動。同時(shí)，這也能促進(jìn)快遞員更積極的服務(wù)、改善個(gè)別快遞員服務(wù)態(tài)度不佳的問題，以此達(dá)成共贏局面。

3.在優(yōu)化間接配送方面，社區(qū)及學(xué)校等接收快遞的地方應(yīng)多設(shè)快遞自提點(diǎn)及自助快遞柜從而使居民能夠更加方便快捷的取到快遞。在選擇配送方式的時(shí)候，客戶應(yīng)有更多的選擇，對于下班較晚的客戶，可以選擇自助快遞柜，從而節(jié)省人力物力。另外，快遞自提點(diǎn)應(yīng)規(guī)范貨品簽收流程來保證貨品安全，同時(shí)也要多配置自動出庫的機(jī)器，使客戶取快遞更加規(guī)范、節(jié)省時(shí)間從而優(yōu)化自提點(diǎn)的取貨流程，提升客戶滿意程度。

4.對于直接配送和間接配送，自提點(diǎn)工作人員和快遞員應(yīng)當(dāng)改善服務(wù)態(tài)度。快遞平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制，客戶可以對工作人員和快遞員的服務(wù)進(jìn)行打分，以此激勵(lì)工作人員、快遞員用最好的服務(wù)接待客戶，提高客戶滿意度。

五、總結(jié)

目前快遞業(yè)最后一公里所呈現(xiàn)出的問題還很多，如何讓收件人方便地收到快遞是所有快遞公司需要思考的問題，并且快遞公司仍需保證快遞的安全;當(dāng)然，建設(shè)快遞站和自提點(diǎn)并保證工作人員服務(wù)態(tài)度好這些都需要增加成本，由此寄件費(fèi)用也會增長，會使得快遞比較難以平衡“成本”與“服務(wù)態(tài)度”。中國是社會主義國家，可以利用社區(qū)的優(yōu)勢，由基層民眾組織社區(qū)建立快遞點(diǎn)，并請志愿者（可以給予適當(dāng)?shù)墓べY）看管并管理快遞的拿取，或者快遞公司可以推出價(jià)格更高的品質(zhì)服務(wù)，以更快、更安全、更便捷為優(yōu)勢點(diǎn)，打差異化競爭，贏得快遞行業(yè)的高端市場。

作者簡介：

趙芷若（2001-），女，漢族，江蘇徐州人，南京審計(jì)大學(xué)本科在讀，國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易方向。

基金項(xiàng)目：

2020年秋學(xué)期大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃“互聯(lián)網(wǎng)+背景下快遞業(yè)最后一公里運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變—以南京市為例”（2020AX06013Z）。

參考文獻(xiàn)：

[1]班娟娟.政策發(fā)力 新基建助推智慧物流布局加碼[N]. 經(jīng)濟(jì)參考報(bào)， 2020年8月25日（第A04版）.