強(qiáng)化辦公室工作責(zé)任提升服務(wù)能力

江山

辦公室是一個(gè)場(chǎng)所，是處理一種特定事物的地方或提供服務(wù)的地方，中國歷史上官員辦公的府衙，西方歷史上存放卷軸的宮殿或廟宇的房間，都是辦公室的最初形態(tài)。辦公室還可以是一種機(jī)構(gòu)，是一個(gè)單位對(duì)外的窗口，對(duì)內(nèi)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作的部門。辦公室工作，通常是針對(duì)辦公室的機(jī)構(gòu)性質(zhì)而言，是辦公室這個(gè)機(jī)構(gòu)所承擔(dān)的一切工作的總稱，既包括操作層面，又具備管理范疇。目前，辦公室工作體系較為健全，辦公室工作要求較為明確，辦公室工作領(lǐng)域較為廣泛，辦公室工作挑戰(zhàn)較為嚴(yán)峻。辦公室工作與精細(xì)管理、人性服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展、統(tǒng)籌兼顧存在較大內(nèi)在關(guān)聯(lián)。辦公室工作應(yīng)突出以人為本，辦公室工作應(yīng)強(qiáng)調(diào)規(guī)劃先行，辦公室工作應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，辦公室工作應(yīng)提升服務(wù)能力。

習(xí)近平同志指出，辦公室是一個(gè)單位的首腦機(jī)關(guān)，時(shí)時(shí)處處要起表率作用。辦公室處于承上啟下、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的重要位置，是各項(xiàng)工作的外部入口、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、外部出口的綜合機(jī)構(gòu)。辦公室工作質(zhì)量和效率高，整個(gè)單位的工作質(zhì)量和效率就有了保障，辦公室工作頭緒眾多，但是辦公室工作無小事，稍有不慎就會(huì)影響全局。本文通過分析梳理辦公室工作的現(xiàn)狀，思考辦公室工作面臨的形勢(shì)，形成加強(qiáng)辦公室工作的具體建議。

一、辦公室工作現(xiàn)狀

1.辦公室工作體系較為健全。辦公室作為綜合辦事機(jī)構(gòu)，在各級(jí)機(jī)關(guān)部門、企事業(yè)單位、高校社會(huì)團(tuán)體，乃至非常設(shè)或臨時(shí)性部門中，均是其重要內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。從辦公室工作的外部效應(yīng)看，全社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，以辦公室作為對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)平臺(tái)的工作交往體系已經(jīng)建立;從辦公室工作的內(nèi)部效應(yīng)看，各單位的內(nèi)部工作流程中，以辦公室作為對(duì)內(nèi)交流、銜接中樞的工作運(yùn)作體系已經(jīng)形成。同時(shí)，以各單位辦公室業(yè)務(wù)管理辦法、辦公室人員管理辦法為代表的，辦公室工作制度體系也已經(jīng)較為完善。

2.辦公室工作要求較為明確。新時(shí)期，辦公室工作要求有了新的內(nèi)涵，首先辦公室是決策部署的參謀者，辦公室作為全面工作的重要樞紐，要在充分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)決策意圖，把握事物主要矛盾的基礎(chǔ)上，發(fā)揮大局意識(shí)強(qiáng)、認(rèn)知能力強(qiáng)、謀劃水平高的作用。其次辦公室是工作實(shí)踐的落實(shí)者，要根據(jù)決策，狠抓落實(shí)、重實(shí)效，致力提升綜合工作能力，發(fā)揮任何工作“最后一堵墻”的后墻不倒精神。再其次辦公室是攻堅(jiān)克難的協(xié)調(diào)者和監(jiān)督員，要提升解決復(fù)雜問題、有效檢查督導(dǎo)的能力，彰顯工作中融會(huì)貫通、勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任意識(shí)。

3.辦公室工作領(lǐng)域較為廣泛。辦公室工作內(nèi)容細(xì)微繁瑣，工作狀態(tài)紛雜忙碌，辦公室工作包括公文管理、會(huì)務(wù)服務(wù)、信息報(bào)送、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、接待服務(wù)、保密管理、值班值守、檔案管理、印鑒管理等常規(guī)辦公室業(yè)務(wù)，相當(dāng)數(shù)量的辦公室根據(jù)實(shí)際情況，其工作還包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員管理、考核管理、預(yù)算管理、后勤服務(wù)、調(diào)研督查等綜合性業(yè)務(wù)，個(gè)別辦公室還承擔(dān)著信訪處理、提案答復(fù)，甚至一部分黨建、外事、紀(jì)檢工作?？梢哉f，辦公室工作滲透進(jìn)單位工作的方方面面，辦公室工作已成為單位聯(lián)系最廣泛、服務(wù)最全面的綜合業(yè)務(wù)中樞。

4.辦公室工作挑戰(zhàn)較為嚴(yán)峻。當(dāng)前，隨著市場(chǎng)化理念、全球化發(fā)展逐漸深入人心，以及信息技術(shù)的普及與快速發(fā)展，一個(gè)單位的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，決定著單位的前景。辦公室作為單位的綜合牽頭部門，需要在錯(cuò)綜復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境中，站在單位全局的層面，厘清優(yōu)缺，找準(zhǔn)定位，突出重點(diǎn)，參謀決策;需要在繁雜忙碌的綜合業(yè)務(wù)中，統(tǒng)籌調(diào)度，整合資源，抓好落實(shí)，協(xié)調(diào)推進(jìn);同時(shí)需要在千頭萬緒的內(nèi)部事物中，強(qiáng)化管理，服務(wù)保障，堅(jiān)守底線，查漏補(bǔ)缺。辦公室工作急需從傳統(tǒng)的操作執(zhí)行為主轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾韴?zhí)行并重。

二、辦公室工作思考

1.辦公室工作與精細(xì)管理的關(guān)系。精細(xì)管理是辦公室工作的基礎(chǔ)和重點(diǎn)，做好辦公室工作，需要不斷強(qiáng)化精細(xì)管理，通過精細(xì)管理提升綜合管理效率，實(shí)現(xiàn)辦公室工作成效的持續(xù)提升。通過加強(qiáng)制度化建設(shè)，建立健全辦公室各項(xiàng)工作制度，提升辦公室工作的質(zhì)量和效率。通過加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，梳理明確辦公室各項(xiàng)工作流程，減少辦公室工作的差錯(cuò)和誤差。通過加強(qiáng)體系化建設(shè)，整合搭建辦公室各項(xiàng)工作管理體系，實(shí)現(xiàn)辦公室工作統(tǒng)籌優(yōu)化和資源調(diào)配。通過加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)，構(gòu)建辦公室各項(xiàng)工作高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化辦公室工作的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。

2.辦公室工作與人性服務(wù)的關(guān)系。人性服務(wù)是辦公室工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和必然要求，做好辦公室工作，需要突顯人的因素，突出人性服務(wù)，通過人性服務(wù)強(qiáng)化差異化服務(wù)和人文關(guān)懷，提升辦公室工作的軟實(shí)力。加強(qiáng)人性服務(wù)，可以優(yōu)化辦公室工作環(huán)境，建立風(fēng)清氣正的辦公室氛圍，提升辦公室員工的工作熱情和工作質(zhì)量。加強(qiáng)人性服務(wù)，可以增強(qiáng)辦公室差異化服務(wù)能力，激發(fā)辦公室員工的個(gè)人潛力和工作效率。加強(qiáng)人性服務(wù)，可以塑造辦公室管理文化和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，強(qiáng)化辦公室員工的工作態(tài)度和工作意識(shí)。

3.辦公室工作與創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)系。創(chuàng)新發(fā)展為辦公室工作提供工作保障和前進(jìn)動(dòng)力，辦公室工作中會(huì)包含著大量的創(chuàng)新思維、創(chuàng)新理念、創(chuàng)新模式等創(chuàng)新發(fā)展因素。辦公室工作已由傳統(tǒng)的以操作性為主的工作形式，向著更高效、更快速、更便捷方向前進(jìn)，辦公室工作面臨的新環(huán)境、新情況、新挑戰(zhàn)愈加明顯，眾多重點(diǎn)工作、難點(diǎn)事項(xiàng)需要辦公室工作與時(shí)俱進(jìn)，開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新工作思路、工作方法、工作流程，辦公室工作必須向創(chuàng)新發(fā)展要效益，創(chuàng)新發(fā)展給辦公室工作帶來了新的活力和動(dòng)力。

4.辦公室工作與統(tǒng)籌兼顧的關(guān)系。統(tǒng)籌兼顧是辦公室工作的中心工作和核心競(jìng)爭(zhēng)力，辦公室工作通過統(tǒng)籌兼顧實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，達(dá)成辦公室工作的工作目標(biāo)和完美藝術(shù)表現(xiàn)。辦公室工作具有頭緒多、事項(xiàng)雜、責(zé)任重、要求高、時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，同時(shí)單位中各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的牽頭部門或匯總部門往往都是辦公室，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、解決問題、跨單位協(xié)同也大都是辦公室的職責(zé)，辦公室工作需要在工作謀劃、工作推進(jìn)、工作收關(guān)等各個(gè)階段強(qiáng)化統(tǒng)籌兼顧，不斷調(diào)整人員、物質(zhì)等資源分配，才能實(shí)現(xiàn)單位資源配置帕累托最優(yōu)和工作成效最大化。

三、辦公室工作建議

1.辦公室工作應(yīng)突出以人為本。員工是單位干事創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)，是決定工作成效的關(guān)鍵，作為單位牽頭部門的辦公室，更應(yīng)該堅(jiān)持以員工作為基本依托，強(qiáng)化對(duì)員工的管理和服務(wù)。首先，大力提升辦公室內(nèi)部人員的綜合素質(zhì)，通過轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和強(qiáng)化機(jī)制、人員管理，通過加強(qiáng)行政、管理及業(yè)務(wù)等能力的培訓(xùn)，提升辦公室內(nèi)部人員的工作意識(shí)和工作能力。其次，做好對(duì)單位整體人員的協(xié)調(diào)和服務(wù)，通過優(yōu)化工作流程，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)員工能力提升、業(yè)務(wù)推進(jìn)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)單位工作專業(yè)化、管理現(xiàn)代化和服務(wù)人性化。

2.辦公室工作應(yīng)強(qiáng)調(diào)規(guī)劃先行。辦公室工作已經(jīng)由最初上傳下達(dá)、迎來送往等操作性為主的工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橛姓驴裳?，流程明確，協(xié)調(diào)資源，統(tǒng)籌調(diào)度等管理、操作并重的工作，作為單位決策的參謀和助手，辦公室開展任何一項(xiàng)工作，都應(yīng)具備前瞻性、計(jì)劃性、整體性，都應(yīng)在充分總結(jié)內(nèi)外部環(huán)境及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌兼顧和問題導(dǎo)向，有效梳理整合內(nèi)外部資源，提前謀劃，理性分析，整體設(shè)計(jì)，查遺補(bǔ)缺，努力做好規(guī)劃先行，做到心中有數(shù)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步推進(jìn)，最大化工作成果和工作效率。

3.辦公室工作應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。干好一項(xiàng)工作需要業(yè)務(wù)能力，更需要責(zé)任意識(shí)，責(zé)任意識(shí)是一種工作態(tài)度，是一種干事創(chuàng)業(yè)的使命感，辦公室工作首先要具備的，也是必須要具備的就是責(zé)任意識(shí)。從宏觀上說，辦公室工作是單位工作的第一道崗和最后一道崗，代表單位的工作態(tài)度、整體形象和綜合水平;從微觀上說，辦公室工作是單位工作的落實(shí)者和協(xié)調(diào)人，工作領(lǐng)域涉及單位每一項(xiàng)具體工作，體現(xiàn)單位的工作細(xì)節(jié)、管理水平和服務(wù)能力。辦公室工作需要每位員工在日常工作中攜手合作，互相補(bǔ)臺(tái)，在復(fù)雜問題面前開拓創(chuàng)新，勇于擔(dān)當(dāng)。

4.辦公室工作應(yīng)提升服務(wù)能力。辦公室工作相較于單位的其他部門，在辦理各項(xiàng)協(xié)調(diào)溝通與業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還承擔(dān)著大量的服務(wù)保障工作。辦公室工作服務(wù)能力水平的高度，直接反映單位軟實(shí)力的高度，辦公室服務(wù)能力越強(qiáng)，單位越有凝聚力和戰(zhàn)斗力。辦公室工作應(yīng)在強(qiáng)化日常工作成效的基礎(chǔ)上，大力提升服務(wù)保障能力，通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)和協(xié)調(diào)服務(wù)，持續(xù)推進(jìn)單位業(yè)務(wù)發(fā)展，通過加強(qiáng)管理服務(wù)和督導(dǎo)服務(wù)，持續(xù)提升單位業(yè)務(wù)工作實(shí)效，通過加強(qiáng)后勤服務(wù)和保障服務(wù)，持續(xù)增強(qiáng)單位員工積極性和創(chuàng)造力。

（作者單位：國家開發(fā)銀行營(yíng)運(yùn)管理部）