公共圖書館讀者服務(wù)中關(guān)于微信平臺(tái)的有效應(yīng)用

陳天虹

摘 要：近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新媒體技術(shù)得到迅速發(fā)展，同時(shí)出現(xiàn)了微信、微博、抖音、快手等新興傳播媒體，其中微信平臺(tái)以用戶量規(guī)模龐大、使用成本低、覆蓋面廣等優(yōu)勢(shì)，在各個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。在這一背景下，公共圖書館以往的讀者服務(wù)模式也無(wú)法滿足當(dāng)下人們獲取知識(shí)的需求，要求公共圖書館積極應(yīng)用微信平臺(tái)來(lái)創(chuàng)新自身的讀者服務(wù)模式，對(duì)自身服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行不斷拓展，提高公共圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，從而有效推動(dòng)公共圖書館的健康及可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：微信平臺(tái);公共圖書館;讀者服務(wù);有效應(yīng)用

在新媒體時(shí)代背景下，微信平臺(tái)作為一種新興媒體，已成為當(dāng)下時(shí)代的寵兒，也成為人們獲取信息資源、互動(dòng)式學(xué)習(xí)等的首選工具，極大程度上影響著人們的日常工作、學(xué)習(xí)及生活。在以往的公共圖書館讀者服務(wù)中，所選用的人工讀者服務(wù)模式盡管能夠較好地滿足館內(nèi)讀者的閱讀等服務(wù)需求，然而也存在一些局限性，具體包括：服務(wù)范圍有限、服務(wù)質(zhì)量和效率較低等，這些都在一定程度上制約著公共圖書館的發(fā)展?；诖?，公共圖書館必須積極創(chuàng)新自身的讀者服務(wù)模式，深挖微信平臺(tái)的作用與優(yōu)勢(shì)，并加以有效運(yùn)用，以此來(lái)為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)提高讀者對(duì)圖書館的滿意度與認(rèn)同度，最終實(shí)現(xiàn)自身良好的發(fā)展。

一、微信平臺(tái)在公共圖書館中的應(yīng)用

1.微信平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)

（1）用戶規(guī)模非常龐大

根據(jù)騰訊公司公布的2020年第三季度業(yè)績(jī)報(bào)告中數(shù)據(jù)顯示，騰訊微信及WeChat月活躍用戶達(dá)12.1億，這一社交軟件的用戶的數(shù)量位于全球第三，僅次于Facebook Messenger、WhatsApp，且公眾號(hào)的數(shù)量也在3000萬(wàn)個(gè)以上，特別是智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端的廣泛應(yīng)用，微信的熱度呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢(shì)，用戶數(shù)量、訂閱號(hào)和公眾號(hào)數(shù)量也不斷增多。由此可見，公共圖書館通過有效運(yùn)用微信平臺(tái)，能夠獲得更多的受眾群體，為其開展讀者服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

（2）門檻低、覆蓋面廣

對(duì)于微信平臺(tái)而言，其準(zhǔn)入門檻較低，受眾群體非常廣泛，且很容易上手操作。用戶通過訂閱或是關(guān)注公眾號(hào)或是訂閱號(hào)，就能夠隨時(shí)接收到微信平臺(tái)所推送的信息，有效節(jié)省了搜索信息的時(shí)間。同時(shí)，公眾號(hào)的使用并不限制用戶的教育程度與智力等，涉及的內(nèi)容也非常廣泛，具體包括：文學(xué)、歷史、娛樂、美食、體育、經(jīng)濟(jì)等。

（3）成本低

微信平臺(tái)的申請(qǐng)無(wú)需任何費(fèi)用，且平臺(tái)的日常管理與運(yùn)營(yíng)工作難度較低，對(duì)工作人員的技術(shù)要求相對(duì)較低，無(wú)需配備專門的管理任務(wù)。同時(shí)，微信平臺(tái)經(jīng)營(yíng)無(wú)需硬件投入，故而成本比較低。用戶閱讀微信平臺(tái)的信息內(nèi)容，僅需花費(fèi)一定的流量，并無(wú)其他費(fèi)用上的支出，特別是一些家庭或公共場(chǎng)所都已實(shí)現(xiàn)了WIFI覆蓋，這也就實(shí)現(xiàn)了微信信息獲取的“零費(fèi)用”。

（4）用戶粘度高

微信平臺(tái)最為顯著的優(yōu)勢(shì)在于：用戶具有很高的忠誠(chéng)度與粘性，公共圖書館通過對(duì)這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行充分利用，能夠更加充分地掌握受眾的信息需求與興趣愛好，以此來(lái)為受眾提供有針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)其忠實(shí)度進(jìn)行較好的培養(yǎng)。

2.應(yīng)用意義

（1）藏書管理與組織研究

對(duì)于公共圖書館讀者服務(wù)而言，組織藏書是最為基本的一項(xiàng)工作和任務(wù)，要求相關(guān)人員根據(jù)不同讀者的需求和閱讀習(xí)慣來(lái)分類管理館內(nèi)藏書，細(xì)致記錄藏書位置，做好公共圖書館管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化與統(tǒng)一化。不僅要構(gòu)建結(jié)構(gòu)清晰的藏書系統(tǒng)，還用做好相應(yīng)的研究工作，把相關(guān)研究成果提供給讀者，以此來(lái)為讀者提供更加專業(yè)、透明的服務(wù)。在組織研究藏書的過程中，需要搜集大量的相關(guān)信息，并進(jìn)行層次劃分，若僅僅依靠人工，則需耗費(fèi)大量的時(shí)間與精力，這時(shí)借助微信平臺(tái)能夠大大提升信息搜集的速度，對(duì)信息進(jìn)行高效整合，且實(shí)際操作難度較小，從而推動(dòng)公共圖書館讀者服務(wù)的數(shù)學(xué)化、信息化發(fā)展。

（2）咨詢服務(wù)與后期跟蹤

相關(guān)實(shí)踐調(diào)查顯示：公共圖書館讀者具有多元化的特點(diǎn)，在年齡、工作、文化程度、閱讀需求等方面存在很大差異?；诖?，公共圖書館需要積極構(gòu)建微信平臺(tái)，切實(shí)做好線上咨詢服務(wù)與后期跟蹤工作，以此盡最大程度滿足大部分讀者的閱讀需求，并打開公共圖書館今后發(fā)展的新局面。

（3）提升水平與優(yōu)化效果

公共圖書館要想獲得更大化的社會(huì)價(jià)值，必須積極轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)模式，對(duì)管理策略進(jìn)行合理調(diào)整，努力讓讀者更加快速地獲取到信息，從而不斷提升讀者服務(wù)的質(zhì)量與效果?；诖耍矆D書館可借助微信平臺(tái)這一新興媒體模式，不斷提升自身的讀者服務(wù)水平，呈現(xiàn)出讀者服務(wù)的廣泛性與及時(shí)性等優(yōu)勢(shì)，借助更加多樣化的平臺(tái)功能，以獲得更加理想的服務(wù)效果。

二、公共圖書館讀者服務(wù)中關(guān)于微信平臺(tái)的應(yīng)用途徑

1.開展豐富多樣的線上活動(dòng)，提高“粉絲”數(shù)量

在具體的公共圖書館讀者服務(wù)中，可借助微信平臺(tái)來(lái)開展豐富多樣的線上活動(dòng)，從而吸引更多讀者關(guān)注，吸引更多的“粉絲”。具體活動(dòng)形式包括：

（1）先創(chuàng)建官方微信平臺(tái)，然后設(shè)計(jì)并組織一系列的線上讀者服務(wù)活動(dòng)。例如，在春節(jié)期間，可在微信平臺(tái)上推出有獎(jiǎng)?wù)骷郝?lián)活動(dòng)，或是精選與“春節(jié)”相關(guān)且比較受讀者喜愛的書籍，借助微信平臺(tái)向讀者進(jìn)行推送，并設(shè)置有獎(jiǎng)活動(dòng)，即在微信平臺(tái)留言版塊選擇評(píng)論且點(diǎn)贊數(shù)量最多的三位讀者，即可獲得圖書館的贈(zèng)書，經(jīng)過這一線上活動(dòng)形式，能夠有效激發(fā)讀者參與的積極性和主動(dòng)性，紛紛踴躍參加線上活動(dòng)，讓公共圖書館新增更多粉絲。同時(shí)，可基于微信平臺(tái)面向廣大讀者舉辦線上有獎(jiǎng)競(jìng)答活動(dòng)，通過發(fā)放關(guān)于圖書閱讀方面的競(jìng)答問卷，分?jǐn)?shù)最高的讀者可獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，通過這一方式，可不斷強(qiáng)化圖書館與讀者之間的互動(dòng)交流，更加準(zhǔn)確地掌握讀者的具體需求，從而不斷調(diào)整與完善自身的服務(wù)內(nèi)容和方式。

（2）開展線上直播活動(dòng)。以上海市某圖書館為例，其通過與網(wǎng)易平臺(tái)合作，共同推出“我在圖書館修古書”的線上直播活動(dòng)，由本館的古籍修復(fù)師在平臺(tái)上為讀者們展示古書的修復(fù)過程，通過本次線上活動(dòng)，圖書館迅速吸粉，不僅讓該名古籍修復(fù)師在網(wǎng)絡(luò)上走紅，還大大提高了圖書館的知名度。

（3）積極開發(fā)新型線上服務(wù)。應(yīng)摒棄以往的服務(wù)理念，結(jié)合當(dāng)下時(shí)代發(fā)展的需求，依托于本圖書館的藏書優(yōu)勢(shì)，借助先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來(lái)打造具有自身特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，將數(shù)據(jù)庫(kù)與微信平臺(tái)進(jìn)行有效銜接，將館內(nèi)的各種文獻(xiàn)信息產(chǎn)品及時(shí)推送給讀者，也可借助先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)讀者的年齡、閱讀需求等進(jìn)行全面分析，然后借助微信平臺(tái)為讀者提供線上個(gè)性化定制服務(wù)，以此來(lái)為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.充分利用微信數(shù)據(jù)，為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)

在具體的公共圖書館讀者服務(wù)中，可借助微信平臺(tái)開展多種讀者服務(wù)工作，在這一工作過程中會(huì)產(chǎn)生海量的信息數(shù)據(jù)，相關(guān)人員應(yīng)對(duì)這些信息數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合、深入挖掘及分析處理，以此來(lái)更加充分且準(zhǔn)確地掌握讀者的服務(wù)需求及興趣愛好等，然后有針對(duì)性地向讀者提供精準(zhǔn)化服務(wù)。以上海市某公共圖書館為例，其在搭建微信公眾號(hào)后，每月定期或是不定期地向讀者推送圖文、音視頻等信息，旨在向廣大讀者宣傳推廣本圖書館的館藏資源和服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)，該圖書館還在微信平臺(tái)上設(shè)置了少兒閱讀活動(dòng)、中國(guó)名著導(dǎo)讀、國(guó)外名著導(dǎo)讀等多個(gè)固定欄目，并推出即時(shí)通信欄目，通過短視頻、圖文并茂等方式向讀者實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地展示本館風(fēng)采。

為確保微信平臺(tái)推送的內(nèi)容能夠更好地吸引讀者關(guān)注，公共圖書館應(yīng)選擇具有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)性與時(shí)效性的推送內(nèi)容，還要確保推送內(nèi)容的趣味性和新穎性，主要做到以下兩點(diǎn)：

（1）圖書推薦

圖書浩如煙海，很多讀者在圖書選擇上存在較大的困難，往往不知道怎樣選擇適合自己閱讀的書籍，這時(shí)圖書館可借助微信平臺(tái)向讀者提供推薦服務(wù)，例如，圖書館管理人員可收集當(dāng)下社會(huì)上最暢銷的圖書，然后對(duì)圖書中的精髓進(jìn)行提煉，編寫成唯美的文字，再發(fā)布到微信平臺(tái)上，讓讀者能夠大概了解圖書的內(nèi)容，從而幫助讀者結(jié)合自身的閱讀需求、興趣愛好等，最終有的放矢地選擇書籍。同時(shí)，當(dāng)圖書館上架新書后，圖書館管理人員可對(duì)這些新書的內(nèi)容進(jìn)行提煉與編輯，然后公布在微信平臺(tái)上，讓讀者第一時(shí)間知曉這些新書。

（2）活動(dòng)預(yù)告

公共圖書館可定期或是不定期地舉辦線下活動(dòng)，例如，讀書交流會(huì)和優(yōu)秀作品展等，在活動(dòng)舉辦前，圖書館可對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行編輯，及時(shí)發(fā)布到微信平臺(tái)上，并開通在線報(bào)名系統(tǒng)，吸引更多讀者來(lái)參與這項(xiàng)線下活動(dòng)。待活動(dòng)結(jié)束后，圖書館需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的內(nèi)容以圖片、文字、短視頻等方式，第一時(shí)間發(fā)布到微信平臺(tái)上，從而把活動(dòng)輻射到更多的讀者中。

3.強(qiáng)化微信平臺(tái)的管理力度，提供讀者服務(wù)的質(zhì)量

（1）強(qiáng)化信息資源管理力度

微信可為讀者提供更多互動(dòng)機(jī)會(huì)，故而針對(duì)公共圖書館讀者服務(wù)中微信平臺(tái)的應(yīng)用，圖書館必須高度重視信息資源管理，秉持信息管理原則，努力提升讀者獲取信息的速度，強(qiáng)化讀者訪問數(shù)據(jù)的效率。同時(shí)，圖書館需要制定切實(shí)可行的管理制度，并搭建圖書筆記交流平臺(tái)，讓讀者們能夠在這一平臺(tái)上分享自己的讀書感悟，共享優(yōu)秀的圖書資源，并能夠獲取到讀者的閱讀意見，從而有針對(duì)性地完善微信平臺(tái)在公共圖書館的讀者服務(wù)工作，最終提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

（2）加大微信平臺(tái)的宣傳推廣力度

為了讓更多讀者認(rèn)識(shí)到公共圖書館的微信平臺(tái)，圖書館需要采用多種方式來(lái)向廣大讀者推廣自己的微信平臺(tái)。例如，微信平臺(tái)中發(fā)布的每條消息內(nèi)容最下方均放置圖書館的微信二維碼，這些消息內(nèi)容除了發(fā)布在自身微信平臺(tái)外，也可發(fā)布在抖音、快手、微博、今日頭條等新媒體平臺(tái)，或是通過老用戶來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)這些消息內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)用戶關(guān)注度的增加。同時(shí)，在線上、線下活動(dòng)中也可在合適的位置張貼微信二維碼，從而增加微信用戶的數(shù)量。

（3）注重信息共享的安全性。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，人們使用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)很容易出現(xiàn)用戶信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，這就嚴(yán)重影響到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展?；诖耍矆D書館讀者服務(wù)應(yīng)用微信平臺(tái)時(shí)，圖書館應(yīng)注重云計(jì)算技術(shù)的有效利用，盡可能排除讀者服務(wù)中遇到的安全問題，在極大程度上保證用戶使用微信平臺(tái)的安全性，有效避免用戶信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，最終確保資源共享的安全性。同時(shí)，因?yàn)槲⑿殴矆D書館讀者服務(wù)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，要求圖書館必須將自身與微信平臺(tái)進(jìn)行有效銜接，確保各個(gè)環(huán)節(jié)之間的緊密連接，并做好讀者服務(wù)環(huán)節(jié)的防護(hù)設(shè)計(jì)，切實(shí)保障微信平臺(tái)的信息安全，盡可能地減少安全事故的發(fā)生。

（4）注重提高讀者服務(wù)的專業(yè)性

僅憑借微信系統(tǒng)本身的功能，并不能為讀者提供全方位的個(gè)性化服務(wù)，故而在實(shí)際的公共圖書館讀者服務(wù)工作中，相關(guān)人員應(yīng)科學(xué)運(yùn)用第三方公共服務(wù)平臺(tái)來(lái)提供更加專業(yè)化和個(gè)性化的讀者服務(wù)。同時(shí)，為保證微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量和效果，圖書館需要組建一支高素質(zhì)的微信運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍，微信運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)具備深厚的文學(xué)功底、較大的知識(shí)儲(chǔ)備、較強(qiáng)的美工編輯能力及新媒體運(yùn)營(yíng)能力等，由其負(fù)責(zé)對(duì)微信平臺(tái)上發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行選材與撰寫，還要求微信運(yùn)營(yíng)人員具備較強(qiáng)的互動(dòng)交流能力，能夠充分了解圖書館的業(yè)務(wù)，從而確保其能夠在微信平臺(tái)上與讀者進(jìn)行更好地交流，最終為讀者提供專業(yè)化的讀物。

（5）構(gòu)建讀者反饋機(jī)制

在公共圖書館讀者服務(wù)中運(yùn)用微信平臺(tái)時(shí)，管理人員需要注重與讀者的高效互動(dòng)、交流。例如，在平臺(tái)上開展這種宣傳推廣活動(dòng)時(shí)，需要完全開放評(píng)論區(qū)，鼓勵(lì)讀者們積極參與評(píng)論，且借助轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊等方式來(lái)參與活動(dòng)，或是鼓勵(lì)讀者在微信平臺(tái)上投稿，然后從中挑選出優(yōu)秀的作品進(jìn)行發(fā)布，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，從而充分調(diào)動(dòng)讀者參與微信平臺(tái)活動(dòng)的主動(dòng)性。除此之外，圖書館還可以在微信平臺(tái)上設(shè)置類似“日常評(píng)價(jià)”欄目，用于調(diào)查讀者的意見和建議，然后圖書館管理人員結(jié)合讀者的反饋信息，合理改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式，從而顯著提升讀者的服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在信息時(shí)代背景下，人們的閱讀習(xí)慣和閱讀形式都發(fā)生了較大改變，為了能夠更好地適應(yīng)廣大讀者的這一改變，公共圖書館需要注重微信平臺(tái)的有效應(yīng)用，充分了解微信平臺(tái)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)與意義，然后搭建官方微信平臺(tái)，借助這一平臺(tái)開展豐富有趣的線上活動(dòng)，并做好微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理工作，從而為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，最終推動(dòng)圖書館工作的穩(wěn)定及可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：上海市閔行區(qū)圖書館）