文圖｜林西耐

隨著山東省公安交管部門“我為群眾辦實事、溫馨服務(wù)創(chuàng)滿意”主題活動的深入開展，濟(jì)南市公安局交警支隊車輛管理所（以下簡稱濟(jì)南車管所）持續(xù)創(chuàng)新改革，精準(zhǔn)回應(yīng)社會期盼，一系列富有成效、具有溫度的服務(wù)舉措逐步走入百姓生活，融入時代發(fā)展大局，人民群眾的獲得感更有成色、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。

濟(jì)南車管所“晨迎晚結(jié)”提升窗口服務(wù)質(zhì)量

打造“典范城市”車管樣板讓群眾來時開心

濟(jì)南車管所搶抓現(xiàn)代化強(qiáng)省會戰(zhàn)略機(jī)遇，以創(chuàng)建全國文明典范城市為載體，以窗口服務(wù)體系化建設(shè)、規(guī)范化管理為切入點，把文明典范城市創(chuàng)建與提升窗口服務(wù)效能相結(jié)合，匠心締造品質(zhì)，慧心提升氣質(zhì)，暖心彰顯文明。

全面深化“窗口革命”，讓群眾有感受。濟(jì)南車管所開展“八大行動”“六大工程”，踐行“容缺受理、兜底快辦”服務(wù)承諾，設(shè)立“一號窗口、找茬專區(qū)”，倒逼流程優(yōu)化、機(jī)制創(chuàng)新，加速內(nèi)部循環(huán)、效能躍升，精心扮靚車管“第一窗口”，爭創(chuàng)“行業(yè)典范”，真正把“盆景”變成“風(fēng)景”。

全面優(yōu)化資源配置，讓窗口有變化。針對公益廣告景觀小品、無障礙停車位及殘疾人服務(wù)等13項服務(wù)大廳改造項目，濟(jì)南車管所精心設(shè)計、精細(xì)安排、精湛施工，在突出實用價值、藝術(shù)水準(zhǔn)和服務(wù)特色的同時，建好用好志愿服務(wù)崗、分類垃圾桶、一米線等候線及無障礙設(shè)施，完善母嬰室、非吸煙區(qū)、消防器材等影響群眾體驗、管理易忽視的細(xì)節(jié)角落。

全面實施標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，讓社會有認(rèn)同。濟(jì)南車管所率先啟動國家級車管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)，利用標(biāo)準(zhǔn)化的原理和方法，精準(zhǔn)梳理車管業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)流程、內(nèi)部管理，做到辦公模式、服務(wù)標(biāo)識、警務(wù)公開“三統(tǒng)一”，服務(wù)言行、警容風(fēng)紀(jì)、受理流程“三規(guī)范”，規(guī)章制度、公益廣告、投訴流程“三上墻”，一次告知、首接負(fù)責(zé)、延時服務(wù)“三保障”，以“主動向前一米，做精最后一米”姿態(tài)，助推“滿意工程”蝶變躍升。眾多到訪群眾在近距離感受后，紛紛表示要將這份城市擔(dān)當(dāng)和社會責(zé)任傳遞下去，讓這座城市更具人文情懷，更有生活質(zhì)感。

推進(jìn)“放管服創(chuàng)”車管模式讓群眾走時舒心

濟(jì)南車管所在“放管服”改革上不斷創(chuàng)新創(chuàng)意，推動“網(wǎng)上辦、預(yù)約辦、自助辦、容缺辦、視頻辦”等7批49項車管服務(wù)措施“再優(yōu)化、再創(chuàng)新”，用創(chuàng)新成效反哺社會，讓創(chuàng)新成果惠澤民生。

加速機(jī)制變革，實現(xiàn)車輛檢驗“交享取”。濟(jì)南車管所推出夜間、周末車檢政策，將受理、審核、檢驗等小型車輛檢測多個環(huán)節(jié)，簡化為一種愉悅的辦理體驗。通過全程免費托管代辦、檢驗資料內(nèi)部流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)車主“交車—坐享—取車”快速通關(guān)，將原本半天的檢車時間縮短至1個小時，避免車主“費周折”“往返跑”，目前有20余萬名車主享受到改革便利。

拓展服務(wù)維度，實現(xiàn)“暑駕”定制隨人心。濟(jì)南車管所提前分析駕考數(shù)據(jù)，研判暑期高峰需求，連續(xù)3年推行暑期駕考套餐，把握“初次報考、畢業(yè)離濟(jì)、外地回濟(jì)、本市在校、臨近到期”駕考群體差異化需求，及時升級“暑駕套餐3.0版”，引導(dǎo)學(xué)員錯時約考。得益于“駕考套餐”的有效引導(dǎo)，在遭遇臺風(fēng)等特殊天氣影響時，11個考場、67個場次、5600余名考生及時調(diào)整計劃，未受影響，并且在安全條件允許的前提下，為1名駕駛技能證明當(dāng)天到期的考生舉辦了“一個人的考試”，以實際行動詮釋“風(fēng)里雨里，濟(jì)南車管為你兜底”。

心系特殊群體，展現(xiàn)“快時代”車管“慢關(guān)懷”。濟(jì)南車管所秉承“特殊群體的問題，也是所有人的問題”理念，重點關(guān)注老年人群、殘障人士、外國友人需求，設(shè)置專用設(shè)施，提供全程幫辦。邀請?zhí)匦Ｊ终Z老師和心理健康專家進(jìn)行專題培訓(xùn)，掌握與不同群眾溝通的方式和技巧，保證每個服務(wù)對象辦事不愁，來去無憂。7月2日，殘障人士唐先生在車管所辦理機(jī)動車解押，工作人員積極幫其整理手續(xù)，一路陪同護(hù)送，僅用時5分鐘便辦完業(yè)務(wù)，得到唐先生和周圍群眾的好評。柬埔寨駐濟(jì)南總領(lǐng)事山索峰辦理境外駕駛證換領(lǐng)業(yè)務(wù)時，通過工作人員的熱情引導(dǎo)，僅用時15分鐘就領(lǐng)到了中國駕駛證，其本人對中國政府部門高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和熱情友好的態(tài)度贊不絕口。

完成“民聲警務(wù)”車管答卷讓群眾回憶溫馨

為答好民生評議這道“考題”，濟(jì)南車管所錨定管理服務(wù)中的頑瘴痼疾和難點痛點，在全市車管部門、社會服務(wù)站和檢測機(jī)構(gòu)開展“鈴聽心聲”業(yè)務(wù)全回訪，以“心聲”聚“民聲”、用“心意”促“民意”，自2020年4月至2021年7月，群眾滿意率由81.83%攀升至99.18%。

把群眾的口碑作為評判標(biāo)尺，讓“負(fù)面清單”變“光榮榜單”。濟(jì)南車管所實行“三級回訪”，對“柜面回訪、電話回訪、抽樣回訪”中發(fā)現(xiàn)的“不滿意或基本滿意”問題跟蹤了解、靠上化解、達(dá)成和解。每個月都收到很多群眾打來的表揚電話和送來的錦旗與感謝信，微信平臺上也收到了很多用戶感謝與支持的留言。

把群眾的訴求轉(zhuǎn)化為第一動作，讓“曲折之行”變“溫馨之旅”。濟(jì)南車管所整合集成“情指勤督輿”一體化“民意中心”，完善疑難業(yè)務(wù)會商機(jī)制，確?！罢f行辦成，今日最好”。不久前的一天，外國友人哈瑞斯下午4點來到車管所，提出“想一次辦完外籍換證業(yè)務(wù)”的請求。濟(jì)南車管所隨即啟動延時服務(wù)和“一次辦結(jié)”程序，通過多部門密切配合、高效運轉(zhuǎn)，幫助哈瑞斯快速入考，并在當(dāng)天傍晚首考失利后，及時加班對其心理疏導(dǎo)，助其順利補考拿證。而在來的路上，哈瑞斯的車鑰匙又不慎遺落在出租車上，語言不通的他再次尋求幫助，最終在民警的協(xié)助下，很快拿到了鑰匙，讓這趟本該“不堪回首”的曲折之行，變成了充滿“中國情誼”的溫馨之旅。

把群眾的心聲作為謀事之基，從“甲方”主動變成“乙方”。濟(jì)南車管所設(shè)立“綠色通道”服務(wù)直通版塊，定期問需于民、問需于企，幫扶企業(yè)解決現(xiàn)實難題。7月9日，濟(jì)南欣華公司專程送來錦旗，感謝查驗民警利用專業(yè)知識，積極對接廠家開展技術(shù)指導(dǎo)，幫助公司旗下技術(shù)參數(shù)不合格的一輛平板貨車在最短時間內(nèi)整改完畢、通過查驗。7月22日，濟(jì)南公交公司也專程送來錦旗，感謝濟(jì)南車管“綠色通道”快速“接單”，“上門幫辦、特事特辦”，頂著高溫為公司40余輛新能源公交車辦理注冊登記，充分詮釋“上門服務(wù)溫暖人心，盡職盡責(zé)為民解憂”的擔(dān)當(dāng)。