通訊員

□ 尹雪君

在剛剛過(guò)去的2020年采棉季，疫情再次襲擊新疆。約翰迪爾售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)打出疫情防控背景下“迪爾服務(wù)”組合拳，協(xié)同經(jīng)銷商斗酷暑、戰(zhàn)疫情、排除萬(wàn)難，迎變而上，在疫情大考中向廣大摘棉機(jī)用戶交出了滿意答卷。

雖然疫情阻隔,但擋不住“迪爾服務(wù)”。

2020年7月，新冠疫情還籠罩著新疆，防控形勢(shì)異常嚴(yán)峻，此時(shí)正是摘棉機(jī)作業(yè)季前維護(hù)的關(guān)鍵期。面對(duì)封城，服務(wù)人員無(wú)法出行，數(shù)百臺(tái)迪爾采棉機(jī)等待安裝交付。農(nóng)時(shí)不等人，迪爾經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)迅速作出響應(yīng)，線下轉(zhuǎn)線上，組織了上百人的駕駛員培訓(xùn)；每天與新購(gòu)機(jī)客戶溝通，了解當(dāng)?shù)刈钚伦鳂I(yè)時(shí)間，合理安排每一個(gè)用戶機(jī)器安裝和交付時(shí)間。

8月底，疫情管控還未完全緩解，此時(shí)距離棉花采摘已不足半月時(shí)間。疫情防控下又冒著酷暑，迪爾經(jīng)銷商服務(wù)人員加班加點(diǎn)，“數(shù)百臺(tái)機(jī)器”趕在作業(yè)季前保質(zhì)保量完成安裝和交車工作。

9月中旬，一年一度的采棉季即將開(kāi)始。在嚴(yán)格疫情防控前提下，約翰迪爾決定將培訓(xùn)講師資源優(yōu)先提供給新疆用戶，開(kāi)展了采棉機(jī)服務(wù)專家專場(chǎng)培訓(xùn)。這是采棉機(jī)田間服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。

10月底，正值采棉季如火如荼，而南疆喀什又突發(fā)疫情。迪爾經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)嘗試遠(yuǎn)程服務(wù)，指導(dǎo)用戶正確操作和維護(hù)保養(yǎng)。此前農(nóng)機(jī)售后服務(wù)一直走線下模式，從此，迪爾開(kāi)啟了線上線下聯(lián)動(dòng)售后服務(wù)新模式。

為保證作業(yè)時(shí)節(jié)服務(wù)及時(shí)性，減少用戶停機(jī)時(shí)間，盡管面臨嚴(yán)重疫情，迪爾保證服務(wù)承諾不打折，這就是快速響應(yīng)機(jī)制。迪爾售后服務(wù)DTAC（后臺(tái)技術(shù)支持中心）提供7×16小時(shí)服務(wù)，正常案例2小時(shí)內(nèi)提供解決方案，緊急案例20分鐘內(nèi)提供解決方案；經(jīng)銷商提供7×24小時(shí)熱線咨詢服務(wù)，一般故障2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、4小時(shí)解決，重大故障48小時(shí)內(nèi)解決。各區(qū)域服務(wù)人員與經(jīng)銷商駐扎在作業(yè)一線，為用戶排憂解難，最大限度保障用戶作業(yè)收益。

迪爾經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)貫穿整個(gè)采棉季。采棉季初期，常有駕駛員操作不當(dāng)導(dǎo)致采棉機(jī)傳動(dòng)齒輪箱損壞、被迫停業(yè)的情況發(fā)生，用戶心情焦急，迪爾服務(wù)團(tuán)隊(duì)感同身受。此時(shí)此刻，團(tuán)隊(duì)就嘗試從其它新車上拆件應(yīng)急，立即徹底解決故障，幫助用戶搶回寶貴作業(yè)時(shí)間，同時(shí)對(duì)經(jīng)銷商承諾，拆機(jī)恢復(fù)后部位將延長(zhǎng)質(zhì)保期。迪爾服務(wù)團(tuán)隊(duì)耐心與用戶溝通操作注意事項(xiàng)，避免再因操作失誤造成損害，迪爾服務(wù)贏得了用戶認(rèn)可。

對(duì)于跨區(qū)作業(yè)的采棉機(jī)，服務(wù)更是考驗(yàn)。有一臺(tái)從北疆到南疆跨區(qū)作業(yè)的CP690采棉機(jī)，收到作業(yè)異常信息后，迪爾服務(wù)人員協(xié)同經(jīng)銷商，驅(qū)車2000公里前往排查故障、診斷原因、調(diào)配零件，連續(xù)工作十多個(gè)小時(shí)直至午夜，解決完故障已是第二天凌晨，迪爾服務(wù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)意試機(jī)作業(yè)正常才肯離開(kāi)。

正是迪爾服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓用戶收獲了滿意和感動(dòng)。在剛剛結(jié)束的2020年采棉季，疫情雖然阻擋了人們出行的腳步，但“迪爾服務(wù)”的腳步從未間斷。Θ