劉文娟

中海油信息科技有限公司 天津 300450

正文某集團(tuán)下屬某二級單位為響應(yīng)該集團(tuán)推進(jìn)ERP深化應(yīng)用的管理要求，組織開展ERP系統(tǒng)在該集團(tuán)內(nèi)的推廣覆蓋和深化應(yīng)用。我作為承建方項目管理人員參與項目實施，經(jīng)過與該集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)干系人溝通確定，該集團(tuán)ERP實施項目分兩批推廣實施，第一批實施單位包含6家單位，業(yè)務(wù)板塊涉及LNG、發(fā)電；第二批實施單位包含7家單位，業(yè)務(wù)板塊涉及LNG、天然氣液化、汽車加注、城市燃?xì)狻嵤┠K包含F(xiàn)ICO（財務(wù)管理）、MM（物資管理）、PM（設(shè)備管理）三個模塊，項目關(guān)鍵需求包括PM模塊與MES系統(tǒng)接口設(shè)計。

該項目的重要性在于建立該二級單位五大業(yè)務(wù)板塊藍(lán)圖設(shè)計方案，規(guī)范并固化業(yè)務(wù)管理流程，為后續(xù)其他單位的推廣提供實施模板。該項目的關(guān)鍵特點是涉及單位多、人員多，其中實施單位覆蓋該二級單位下屬十三家子公司，干系人覆蓋該集團(tuán)公司ERP管理專家、該二級單位總部及十三家子公司各模塊關(guān)鍵用戶、主管領(lǐng)導(dǎo)、ERP實施項目組共計96人，組織協(xié)調(diào)工作量很大，因此如何做好該項目的溝通管理從而保障項目需求理解一致尤為重要。下面就該項目溝通管理具體措施進(jìn)行討論。

1 制定項目溝通計劃

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，好的規(guī)劃是成功的一半。因此在項目籌備期，即開展項目溝通計劃的制定工作，本項目溝通計劃是在項目主計劃的基礎(chǔ)上建立的溝通子計劃。具體內(nèi)容包括溝通計劃時間、溝通對象、溝通內(nèi)容、溝通負(fù)責(zé)人、溝通參與人員、溝通注意事項等。

本項目溝通計劃的制定是對照項目主計劃各里程碑節(jié)點的關(guān)鍵內(nèi)容開展編制，具體包括項目準(zhǔn)備階段、啟動階段、藍(lán)圖設(shè)計階段、系統(tǒng)實現(xiàn)階段、上線準(zhǔn)備階段、上線支持階段，針對每階段工作特點設(shè)置針對性的溝通計劃[1]。

其中項目準(zhǔn)備階段側(cè)重項目實施方案、項目計劃、組織架構(gòu)設(shè)置等方面的溝通計劃，啟動階段側(cè)重項目啟動會準(zhǔn)備、召開項目啟動會等方面的溝通，藍(lán)圖設(shè)計階段側(cè)重現(xiàn)狀調(diào)研及分析、關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求梳理、開發(fā)清單梳理、關(guān)鍵方案設(shè)計、現(xiàn)狀匯報會、藍(lán)圖設(shè)計匯報會等方面的溝通，系統(tǒng)實現(xiàn)階段側(cè)重系統(tǒng)開發(fā)、單元測試、集成測試、Mock測試等方面的溝通，上線準(zhǔn)備階段側(cè)重上線申請、回歸測試、安全檢查等方面的溝通，上線支持階段側(cè)重上線問題跟蹤、上線支持策略、首月月結(jié)等方面的溝通。

溝通計劃制定后，即開展溝通計劃評審工作，評審人員為甲方主管領(lǐng)導(dǎo)、實施方主管領(lǐng)導(dǎo)、項目組PMO、項目組各模塊組長，待溝通計劃評審?fù)ㄟ^后即可正式發(fā)布，作為項目后續(xù)溝通工作開展的基線。

2 項目信息分發(fā)管理

2.1 信息發(fā)布內(nèi)容

首先經(jīng)雙方共同確認(rèn)，該項目信息發(fā)布內(nèi)容包括項目文檔、項目月刊兩大類。其中項目文檔一是指項目實施文檔，包括項目過程文檔（調(diào)研文檔、調(diào)研報告、需求文檔、方案設(shè)計、配置清單、功能開發(fā)說明書、系統(tǒng)測試報告、階段審核檢查等過程文檔）和發(fā)布文檔（過程文檔簽字確認(rèn)的定稿文檔）；二是指項目管理文檔，包括日報、周報、月報、階段匯報、考勤等材料。以上文檔均放置于項目文檔服務(wù)器，根據(jù)項目崗位職責(zé)設(shè)置對應(yīng)權(quán)限，進(jìn)行項目發(fā)布內(nèi)容編輯或查閱。

項目月刊則是用于宣傳和展示項目工作歷程、工作成果、甲方關(guān)鍵用戶風(fēng)采、心得體會、團(tuán)隊風(fēng)貌等內(nèi)容，投稿作者主要是甲方關(guān)鍵用戶，宣傳對象覆蓋該單位總部、十三家分子公司主管領(lǐng)導(dǎo)、員工及項目組成員。以期通過用戶視角，讓項目干系人深入了解和體會項目建設(shè)歷程和風(fēng)采。

2.2 信息發(fā)布方式

信息發(fā)布方式有項目文檔服務(wù)器、郵件、QQ群、微信群，其中文檔服務(wù)器為官方渠道，郵件、QQ及微信群主要用于工作通知、提醒和督辦，多種方式促進(jìn)提升項目溝通效率和質(zhì)量[2]。

3 項目績效報告管理

項目績效報告主要是讓項目干系人定期了解項目進(jìn)度、成本、風(fēng)險、質(zhì)量等績效信息，及時掌握項目進(jìn)展信息及下一步工作計劃。由于該項目計劃顆粒度細(xì)分到天，因此項目績效報告分為日報、周報、階段報告三大類，其中日報內(nèi)容包括當(dāng)天工作內(nèi)容、工作偏差、工作量、次日工作計劃、需協(xié)調(diào)事宜；周報內(nèi)容包括項目狀態(tài)、工作量、本周工作內(nèi)容、下周工作計劃、項目偏差、偏差分析、需協(xié)調(diào)事宜；階段包括內(nèi)容包括進(jìn)度、工作量、成本、問題、下里程碑計劃、經(jīng)驗與教訓(xùn)等。

以上報告的發(fā)布，皆由項目日例會、周會、階段工作會組織召開討論后正式發(fā)布，用以確保項目績效報告的權(quán)威性和質(zhì)量。

4 項目干系人管理

該項目特點是單位多、干系人多，且涉及跨單位、跨職能部門，各層級用戶對于項目的期望不一致或者沖突都有可能，因此做好干系人管理尤為重要。本項目干系人管理方式主要包括如下三個方面。

一是建立干系人通訊錄，覆蓋該集團(tuán)公司ERP專家、該二級單位各模塊主管領(lǐng)導(dǎo)、十三家分子公司主管領(lǐng)導(dǎo)、項目組PMO、項目組各模塊顧問、關(guān)鍵用戶，同時明確干系人項目職責(zé)。

二是建立干系人溝通機制，包括自上而下和自下而上兩種，其中，自上而下即是了解和宣貫集團(tuán)公司及二級單位關(guān)于ERP項目建設(shè)要求、財務(wù)管理、采辦管理、庫存管理、設(shè)備管理等管理規(guī)定及要求；自下而上主要針對需求收集及確認(rèn)，由各模塊顧問組織各公司關(guān)鍵用戶開展業(yè)務(wù)需求調(diào)研，將調(diào)研現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)需求及分析先分別與各分子公司確認(rèn)，確認(rèn)通過后與二級單位相關(guān)職能部門確認(rèn)，確認(rèn)通過后再與集團(tuán)公司ERP專家確認(rèn)，確認(rèn)通過后即可組織召開現(xiàn)狀調(diào)研及需求分析階段工作匯報會，項目干系人均需參會，會上就各公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)需求及期望進(jìn)行匯報，會議意見一致后即可組織現(xiàn)狀調(diào)研及需求分析成果簽字確認(rèn)工作。簽字確認(rèn)后即可開展下一階段工作，即關(guān)鍵方案設(shè)計、藍(lán)圖設(shè)計，具體確認(rèn)流程參考現(xiàn)狀調(diào)研階段確認(rèn)流程，確認(rèn)通過后即可組織匯報會及簽字確認(rèn)流程。簽字確認(rèn)后繼續(xù)開展后續(xù)工作，即系統(tǒng)實現(xiàn)階段、上線準(zhǔn)備階段、上線支持階段，具體確認(rèn)流程參考如上自下而上確認(rèn)流程。通過如上溝通機制，能有效保證跨單位、跨職能部門需求理解一致，促進(jìn)項目目標(biāo)實現(xiàn)。

三是建立溝通問題處理渠道，在開展干系人溝通時，避免不了出現(xiàn)溝通理解不一致、需求沖突的情況，尤其是跨單位、跨職能部門業(yè)務(wù)需求沖突發(fā)生頻率較高。針對溝通出現(xiàn)的問題，處理方式一是建立溝通問題清單，分析問題類型、發(fā)生原因、解決方案、責(zé)任人、問題提出時間、問題解決時間等；二是分別與沖突雙方溝通，了解問題發(fā)生的原因，尋求雙方?jīng)_突平衡點；三是向集團(tuán)公司專家請教類似工作經(jīng)驗；最后是將解決方案分別與雙方確認(rèn)，確認(rèn)后組織召開確認(rèn)會，并出具會議紀(jì)要及簽署確認(rèn)，確認(rèn)后即可開展后續(xù)工作。通過以上方式，基本解決了本項目溝通中出現(xiàn)的問題。

5 結(jié)束語

本項目經(jīng)過12月的齊心努力，順利完成13家公司的上線應(yīng)用，截至目前系統(tǒng)運行良好，得到甲方的高度認(rèn)可。項目的成功離開不了有效溝通，有效溝通離開不了細(xì)致的溝通計劃、詳盡的信息發(fā)布、精準(zhǔn)的績效報告以及針對性的干系人管理，溝通的目的是使項目干系人對項目需求、目標(biāo)的理解一致，避免因為理解不一致而發(fā)生變更或者暫停甚至終止等影響項目進(jìn)度的情況發(fā)生，從而有效保障項目的順利推進(jìn)及項目目標(biāo)的實現(xiàn)。