鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)

戴宇

摘要：電力企業(yè)發(fā)展迅猛，作為基層的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所貢獻(xiàn)突出，近年隨著城鎮(zhèn)化的推進(jìn)，人們對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)頗為關(guān)注，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的營(yíng)銷(xiāo)管理工作也越發(fā)受到重視。本文針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提升對(duì)供電所當(dāng)前存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出對(duì)應(yīng)的建議，以為供電所的工作展開(kāi)帶來(lái)促進(jìn)。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所;營(yíng)銷(xiāo)管理;風(fēng)險(xiǎn)

前言：鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所一直以來(lái)都投身于電力企業(yè)服務(wù)體系的“一線(xiàn)”，是電力營(yíng)銷(xiāo)的最基層部分。正如良好的基礎(chǔ)決定上層建筑，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的營(yíng)銷(xiāo)管理對(duì)供電行業(yè)的發(fā)展具有關(guān)鍵的促進(jìn)作用，當(dāng)然對(duì)于整個(gè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)及發(fā)展建設(shè)而言也是有著不可替代的意義。因此及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前鄉(xiāng)村供電所的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、管理的不足，有效進(jìn)行供電風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，并對(duì)電力銷(xiāo)售管理進(jìn)行進(jìn)一步展開(kāi)完善是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電人員的工作重點(diǎn)，應(yīng)予以充分的重視和改進(jìn)。

一、供電所電力營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)能源需求與日俱增，新時(shí)期面臨國(guó)家的發(fā)展建設(shè)需求，整個(gè)電厲行業(yè)肩負(fù)沉重使命，必須靠強(qiáng)化更環(huán)節(jié)工作的管理來(lái)應(yīng)對(duì)時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[1]。縱觀整個(gè)能源市場(chǎng)，電力供應(yīng)與營(yíng)銷(xiāo)與電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益聯(lián)系密切，因此管理的加強(qiáng)首先要考慮到電力營(yíng)銷(xiāo)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式基本依靠用戶(hù)自主提出需求，如今這一形式顯然不符合能源市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，要應(yīng)對(duì)全新的市場(chǎng)環(huán)境，電力企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)從市場(chǎng)角度出發(fā)，合理預(yù)測(cè)用戶(hù)需求，積極創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，以為電力企業(yè)在能源領(lǐng)域的發(fā)展帶去進(jìn)一步推動(dòng)。

1.供電表計(jì)管理

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的營(yíng)銷(xiāo)管理主要圍繞兩部分內(nèi)容展開(kāi)，一是電力供應(yīng)表計(jì)的異常管理，一是拓展服務(wù)的管理。表計(jì)異常管理又可分為以下三個(gè)方面：其一，對(duì)表計(jì)輪換、業(yè)務(wù)變革的確認(rèn)。表計(jì)作為計(jì)量電力用度的重要設(shè)施，其記錄包含電力業(yè)務(wù)的變更等內(nèi)容，要確保表計(jì)指數(shù)的精確，必須要對(duì)有表計(jì)輪換或業(yè)務(wù)變更的情況進(jìn)行復(fù)核，以避免記錄不合理的情況發(fā)生[2]。其二，對(duì)表計(jì)指數(shù)的定期記錄。電表指數(shù)記錄是供電所營(yíng)銷(xiāo)工作中最為人熟悉的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是營(yíng)銷(xiāo)管理的主要內(nèi)容，相關(guān)人員在此過(guò)程中應(yīng)避免漏記、錯(cuò)記，造成企業(yè)的損失或用戶(hù)的不滿(mǎn)。其三，根據(jù)用電標(biāo)記對(duì)臺(tái)賬進(jìn)行比對(duì)炎癥，此工作主要核實(shí)電費(fèi)收繳情況、用戶(hù)簽字情況等，以降低相關(guān)糾紛的產(chǎn)生。

2.服務(wù)開(kāi)展管理

為順應(yīng)市場(chǎng)變化，電力企業(yè)拓展用戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目也是營(yíng)銷(xiāo)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。此過(guò)程中相關(guān)人員須對(duì)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的業(yè)擴(kuò)材料展開(kāi)核準(zhǔn)調(diào)查，分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況，并嚴(yán)格保管業(yè)擴(kuò)安裝材料的質(zhì)量，使其符合安裝要求;而對(duì)于用戶(hù)自行購(gòu)買(mǎi)的材料，則要提醒用戶(hù)到指定廠家購(gòu)買(mǎi)，以免后續(xù)使用中出現(xiàn)安全故障;值得注意的是有部分安裝人員會(huì)通過(guò)幫助用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)材料獲取中間利潤(rùn)，這一情況應(yīng)予以嚴(yán)格查處?？傊谁h(huán)節(jié)工作的管理還需要管理人員對(duì)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行全面梳理、分析，將業(yè)擴(kuò)期限盡量明確，即通過(guò)合理安排用戶(hù)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)保證業(yè)務(wù)按預(yù)期完成。

二、供電所營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)存問(wèn)題

1.營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理不當(dāng)

一直以來(lái)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的營(yíng)銷(xiāo)管理都是被動(dòng)且粗放地展開(kāi)，缺乏定制計(jì)

劃，這就導(dǎo)致相關(guān)工作落實(shí)被動(dòng)，工作人員態(tài)度不積極的情況發(fā)生，電力營(yíng)銷(xiāo)缺乏規(guī)范性造成標(biāo)記更新、記錄中多個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生。首先鄉(xiāng)鎮(zhèn)用電表計(jì)抄錄工作不規(guī)范，整體超標(biāo)記錄數(shù)據(jù)質(zhì)量偏低，漏抄、估抄情況普遍;其次電價(jià)的發(fā)布到執(zhí)行工作落實(shí)不徹底，電價(jià)繳納標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，與電價(jià)制定的預(yù)期出入較多;再次還有很多地區(qū)沒(méi)有落實(shí)好集抄工作，超標(biāo)錯(cuò)誤問(wèn)題屢屢出現(xiàn);最后臺(tái)區(qū)的設(shè)備損壞管理不被重視，相關(guān)人員存在私自修改綜合倍率、調(diào)整售電、供電數(shù)量行為。以上情況反映出了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所表計(jì)管理工作的問(wèn)題，即抄表、核實(shí)數(shù)據(jù)等工作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、落實(shí)不徹底，提供數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度不足，大大影響了供電所的收益和營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的設(shè)定，同時(shí)也為供電所開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目造成了阻礙，令新的發(fā)展戰(zhàn)略無(wú)法落實(shí)推行。

2.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平較低

隨著經(jīng)濟(jì)與科技的發(fā)展，用電所的業(yè)務(wù)也展開(kāi)了擴(kuò)增，而要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中維護(hù)住老用戶(hù)，發(fā)展出新用戶(hù)以擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，還需要從服務(wù)質(zhì)量角度切入。如今象征發(fā)展迅速，基層電力用戶(hù)對(duì)供電所服務(wù)提出了更高的要求，單純的上門(mén)購(gòu)買(mǎi)形式已經(jīng)不能滿(mǎn)足信息化程度較高用戶(hù)的需要，且除了豐富的服務(wù)項(xiàng)目，基層電力用戶(hù)的維權(quán)意識(shí)也在不斷提升。然而很多基層供電所仍沒(méi)有對(duì)此引起足夠的重視，繳費(fèi)窗口工作人員不能針對(duì)用戶(hù)問(wèn)題及時(shí)提出解決方案，工作模式機(jī)械化，遇到供電故障情況搶修措施布置得也不夠積極，整體效率拖沓在用戶(hù)面前呈現(xiàn)的形象就是服務(wù)意識(shí)較差，甚至頻頻有用戶(hù)質(zhì)疑用電所方面的問(wèn)題答復(fù)，可見(jiàn)供電所的服務(wù)理念基本沒(méi)有在內(nèi)部展開(kāi)，或者是缺少一定的落實(shí)制度，不僅讓有關(guān)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展無(wú)從展開(kāi)，甚至已經(jīng)影響到了最基本的供電服務(wù)，這無(wú)疑是自阻前路。

三、供電所營(yíng)銷(xiāo)管理改進(jìn)措施

1.規(guī)范工作流程及制度

對(duì)于供電所表計(jì)工作落實(shí)不到位的問(wèn)題，相關(guān)人員應(yīng)從工作流程、制度的規(guī)范著手改進(jìn)，如明確各個(gè)崗位職責(zé)，確立表計(jì)管理的目標(biāo)、責(zé)任和方法、流程、制定有效的風(fēng)險(xiǎn)抵御措施，以扭轉(zhuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)用電表計(jì)量工作的亂象。管理制度、規(guī)范的制定首先要保證表計(jì)檢查工作認(rèn)真落實(shí)，對(duì)表計(jì)輪換、項(xiàng)目拓展等內(nèi)容如實(shí)記錄，對(duì)表計(jì)異常情況及時(shí)上報(bào)，查明原因，綜合實(shí)際情況科學(xué)處理，杜絕估抄、漏抄現(xiàn)象。其次在抄表記錄環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，明確需要補(bǔ)退的電量，保證補(bǔ)退標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合制度原則和實(shí)際情況，誤差出具鑒定機(jī)構(gòu)鑒定報(bào)告，處理結(jié)果經(jīng)由責(zé)任人審批，避免摻雜主觀判斷，使電力繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不統(tǒng)一。最后要對(duì)審批合格的表計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格的臺(tái)賬核對(duì)，并對(duì)表計(jì)異常的用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題處理回訪，綜合用于意見(jiàn)做好處理流程資料搜集，以防后面臺(tái)區(qū)操作人員更改數(shù)據(jù)情況的發(fā)生。

2.加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容拓展

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所這類(lèi)一線(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要發(fā)揮其機(jī)構(gòu)特質(zhì)及時(shí)洞察市場(chǎng)變化及用戶(hù)需求，要一轉(zhuǎn)之前的被動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，根據(jù)市場(chǎng)行情拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，并提工作人員對(duì)業(yè)擴(kuò)受理權(quán)限的理解，提升他們服務(wù)意識(shí)。首先在受理業(yè)務(wù)時(shí)，供電所方面需要定制資料模板，以借此細(xì)化客戶(hù)需求，確保業(yè)擴(kuò)材料質(zhì)量，并在業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)開(kāi)展前如實(shí)告知說(shuō)明，尤其是需要用戶(hù)單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的材料，要與免費(fèi)材料做好區(qū)分并開(kāi)具發(fā)票;如被用戶(hù)委托代購(gòu)相關(guān)材料，管理人員應(yīng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)渠道、材料品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督抽查，以降低用戶(hù)后期的使用風(fēng)險(xiǎn);其他完善服務(wù)也應(yīng)按照相關(guān)流程制度執(zhí)行完成，尤其要對(duì)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域進(jìn)行及時(shí)全面的分析，做好營(yíng)銷(xiāo)管理的審查工作，以保證營(yíng)銷(xiāo)工作落實(shí)效果。其次在服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度應(yīng)得到加強(qiáng)，供電所方面應(yīng)該強(qiáng)化此方面的培訓(xùn)，以硬性制度和軟性激勵(lì)機(jī)制提升窗口人員的服務(wù)效率與服務(wù)積極性，以令用戶(hù)的訴求、疑問(wèn)第一時(shí)間得到專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的回復(fù)。

結(jié)語(yǔ)：作為電力企業(yè)服務(wù)體系的基層部門(mén)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的電力營(yíng)銷(xiāo)及管理最能反映出整個(gè)電力企業(yè)一線(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量，因此加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的營(yíng)銷(xiāo)管理工作，及時(shí)對(duì)其中問(wèn)題實(shí)施應(yīng)對(duì)措施是提升電力企業(yè)服務(wù)的有效路徑，相關(guān)人員需要滲透到供電所電力配送的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)供電風(fēng)險(xiǎn)的逐一排除，相關(guān)服務(wù)的進(jìn)一步完善來(lái)提升電力企業(yè)整體的運(yùn)行及服務(wù)的質(zhì)量，以為鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展建設(shè)提供助力。

參考文獻(xiàn)：

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