截至2020年，我國世界遺產數(shù)量已達55項，這些遺產成為我國重要的旅游吸引物，促進了遺產旅游地經濟的快速發(fā)展。遺產旅游發(fā)展為社區(qū)提供了更多的工作機會，也吸引了更多的外來人口，從而推動遺產地社區(qū)的持續(xù)擴張，擴張的遺產地社區(qū)產生了重組現(xiàn)象。重組后的社區(qū)居民結構、生活行為、價值觀發(fā)生了顯著的變化。同時，遺產旅游發(fā)展也給社區(qū)帶來了環(huán)境污染、文化沖擊和貧富差距增大等問題，社區(qū)居民一般被動地承擔了旅游業(yè)過度發(fā)展帶來的負面影響，卻沒有因此獲得應有的補償(1)田世政、楊桂華《社區(qū)參與的自然遺產型景區(qū)旅游發(fā)展模式——以九寨溝為案例的研究及建議》，《經濟管理》2012年第2期，第107-117頁。，因而增加了居民對社區(qū)管理的不滿，給社區(qū)公共服務與管理帶來了更多的挑戰(zhàn)。

社區(qū)居民是旅游地重要的利益主體之一，社區(qū)居民對當?shù)芈糜伍_發(fā)的感知和態(tài)度，影響著地方旅游經濟的社會生態(tài)系統(tǒng)(2)李龍、楊效忠《風景道旅游發(fā)展的社區(qū)居民感知與影響因素——以大別山國家風景道為例》，《四川師范大學學報(社會科學版)》2020年第6期，第84頁。。居民對社區(qū)管理信任度的提高，是實現(xiàn)社區(qū)和諧發(fā)展和旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎。高信任度的干群關系，可以在管理過程中有效降低政府與公眾關系的交易成本，提高社會主體行為的預期。社區(qū)基層管理組織受信任的程度將直接影響農村社區(qū)的穩(wěn)定以及遺產地的長遠發(fā)展。居民對社區(qū)管理者缺乏信任，可能會導致其對管理政策的不滿，人為地破壞旅游成果，或者轉化為隱形的反抗行為，通過不配合或阻止旅游開發(fā)的方式表達對社區(qū)管理的不滿和不信任(3)孫九霞、周一《日常生活視野中的旅游社區(qū)空間再生產研究——基于列斐伏爾與德塞圖的理論視角》，《地理學報》2014年第10期，第1575-1589頁。。造成這些不良后果的根本原因，是社區(qū)管理者在旅游開發(fā)過程中的不當行為，如角色缺失、利益分配不均、急功近利等，使居民對管理者的信任度下降，從而影響了遺產地旅游的健康與持續(xù)發(fā)展。

遺產地居民對社區(qū)管理的信任問題，關系著遺產地旅游業(yè)和遺產地社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。隨著遺產旅游的快速發(fā)展，遺產地社區(qū)或多或少進行了重組，影響了新老居民對社區(qū)管理的態(tài)度。為此，深入了解遺產地居民對社區(qū)管理信任的影響因素，探討有效提高居民信任的舉措，對優(yōu)化遺產地社區(qū)治理具有重要的現(xiàn)實意義。

一 文獻回顧

“遺產”一詞起源于18世紀的歐洲，遺產旅游指以我們所繼承的物質和現(xiàn)象為核心的旅游活動，包括歷史建筑、藝術作品及優(yōu)美的自然風景(4)張朝枝、保繼剛《國外遺產旅游與遺產管理研究——綜述與啟示》，《旅游科學》2004年第4期，第7、9頁。。遺產地由于其資源的唯一性和稀缺性，具備發(fā)展旅游業(yè)的必要條件，同時遺產地資源的保護，又對旅游業(yè)發(fā)展提出了嚴格的要求(5)蘇明明《世界遺產地旅游發(fā)展與社區(qū)參與》，《旅游學刊》2012年第5期，第9頁。。在遺產旅游開發(fā)與遺產資源保護這對既相互依存又充滿矛盾的關系中，學者們紛紛開始探討遺產旅游可持續(xù)發(fā)展的相關問題。歷史文化名城、古村落、遺址建筑等遺產資源常處于當?shù)厣鐓^(qū)中，因此，遺產地社區(qū)成為遺產旅游可持續(xù)發(fā)展的重要利益相關者。

目前，遺產地社區(qū)研究主要集中在以下三個方面。

一是遺產地社區(qū)居民感知研究。社區(qū)居民生活在遺產地社區(qū)中，是有形和無形遺產資源的繼承者，他們在基礎設施建設與維護、旅游氛圍營造、初級消費品提供等方面具有重要的作用(6)宋章海《試論社區(qū)參與在區(qū)域旅游發(fā)展中的問題與對策》，《貴州大學學報(社會科學版)》2005年第1期，第62、63頁。。起初，學者們的研究聚焦于遺產旅游的發(fā)展對社區(qū)居民經濟收益感知的影響(7)諶永生等《主社區(qū)居民對旅游效應的感知研究——以敦煌市為例》，《地域研究與開發(fā)》2005年第2期，第73-77頁。；后續(xù)學者研究社區(qū)居民對遺產旅游的社會效益及環(huán)境效益感知，指出遺產旅游不僅為社區(qū)居民帶來正面的經濟、社會、環(huán)境效益感知(8)張愛平、侯兵、馬楠《農業(yè)文化遺產地社區(qū)居民旅游影響感知與態(tài)度——哈尼梯田的生計影響探討》，《人文地理》2017年第1期，第139頁。，而且也帶來了負面影響，如物價上漲、環(huán)境破壞、文化沖擊等(9)Angel Bujosa Bestard, Jaume Rosselló Nadal,“Modelling Environmental Attitudes toward Tourism,” Tourism Management 28, no.3 (June 2007): 688-695.。Besculides等人發(fā)現(xiàn)處于不同發(fā)展階段的旅游地社區(qū)居民對遺產旅游效益的感知存在差異，處于發(fā)展前期的遺產地社區(qū)居民對正面收益的感知較為明顯，但隨著旅游業(yè)的發(fā)展，社區(qū)居民更多地關注旅游發(fā)展帶來的負面影響，對旅游業(yè)的支持態(tài)度較前期變弱(10)Antonia Besculides, Martha E. Lee, Peter J. McCormick, “Residents’ Perceptions of the Cultural Benefits of Tourism,” Annals of Tourism Research 29， no.2 (April 2002): 303-319.。

二是遺產地社區(qū)參與模式和參與機制構建研究。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，遺產地居民的負面效應感知日趨明顯，社區(qū)參與成為遺產地景區(qū)破解發(fā)展難題的重要內容和環(huán)節(jié)(11)孫九霞、保繼剛《從缺失到凸顯:社區(qū)參與旅游發(fā)展研究脈絡》，《旅游學刊》2006年第7期，第63-68頁。。當前社區(qū)參與模式主要包括社區(qū)自治、“社區(qū)+政府”、“社區(qū)+企業(yè)”等(12)P. F. J. Eagles，“Governance of Recreation and Tourism Partnerships in Parks and Protected Areas,” Journal of Sustainable Tourism 17, no.2 (March 2009): 231-236.，可分為內生性模式和外部介入性模式兩大類。內生性發(fā)展模式強調當?shù)厣鐓^(qū)居民在遺產地開發(fā)與管理中的主導作用，以安徽省西遞、宏村為代表，其通過實現(xiàn)產業(yè)鏈本土化、決策民主化等方式，增加社區(qū)居民的參與權利與主體意識(13)蔣海萍、王燕華、李經龍《基于社區(qū)參與的古村落型遺產地旅游開發(fā)模式研究——以皖南古村落西遞、宏村為例》，《華東經濟管理》2009年第8期，第28頁。；外部介入性模式指政府及企業(yè)參與下的“景社一體化”發(fā)展模式，以九寨溝為代表，在這種模式下社區(qū)的組織能力與權責分配能力較強，但社區(qū)居民參與的廣度和深度以及社區(qū)居民的決策、利益分配權很難得到保障(14)田世政、楊桂華《社區(qū)參與的自然遺產型景區(qū)旅游發(fā)展模式——以九寨溝為案例的研究及建議》，《經濟管理》2012年第2期，第107-117頁。。雖有研究證實內生性發(fā)展模式是遺產地社區(qū)參與的理想模式，然而當前我國遺產地社區(qū)多以政府主導的內外共同參與模式為主，因此，社區(qū)參與機制中應構建利益分配與保障機制、利益補償與激勵機制、多方監(jiān)督機制，以真正實現(xiàn)社區(qū)居民增權與利益保障(15)張園園、路紫《文物旅游地/遺產旅游地社區(qū)居民權利保障研究綜述》，《地域研究與開發(fā)》2013年第3期，第63頁。。

三是遺產地社區(qū)居民與其他利益相關者關系研究。根據利益相關者理論，除社區(qū)居民外，當?shù)卣⒙糜纹髽I(yè)、旅游者均為遺產旅游的利益相關者，其中社區(qū)居民與政府的關系屬于密切型(16)李凡、蔡楨燕《古村落旅游開發(fā)中的利益主體研究——以大旗頭古村為例》，《旅游學刊》2007年第1期，第47頁。。我國遺產旅游地以政府與社區(qū)共同參與治理為主，因此社區(qū)管理者和社區(qū)居民之間的關系對遺產地發(fā)展具有重要影響。但在實際管理過程中，社區(qū)居民大多表現(xiàn)為單向、被動的參與狀態(tài)，參與過程中處于被決定、被包裝、被表達、被展示的狀態(tài)(17)于萍《基于社區(qū)增權的鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展研究》，《哈爾濱商業(yè)大學學報(社會科學版)》2010年第2期，第94頁。。在社區(qū)居民與政府的關系中，地區(qū)經濟增長、民生福利、純公共產品領域治理績效等，影響著公民對政府的信任，而遺產地社區(qū)管理中政府角色錯位、利益主體訴求沖突等問題，會導致社區(qū)居民對社區(qū)管理信任缺失，容易導致危害遺產地社區(qū)發(fā)展的群體性事件發(fā)生(18)代則光、洪名勇《社區(qū)參與鄉(xiāng)村旅游利益相關者分析》，《經濟與管理》2009年第11期，第 29、30頁。。因此，研究不同利益相關者的關系狀態(tài)與信任關系之間的關聯(lián)效應，提高居民對社區(qū)管理的信任度，十分關鍵(19)時少華、李享《傳統(tǒng)村落旅游發(fā)展中信任與利益網絡效應研究——以北京市爨底下村為例》，《旅游學刊》2019年第9期，第30頁。。

綜上，當前在遺產地社區(qū)發(fā)展與管理方面已有較為豐碩的研究成果。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，遺產地社區(qū)結構發(fā)生了較大的變化，部分從事旅游活動的居民繼續(xù)生活在社區(qū)中，而部分不從事旅游業(yè)或無法承受旅游業(yè)發(fā)展負面影響的人搬離該社區(qū)，同時外來商家也在不斷涌入，遺產地社區(qū)被動或主動地進行著重組。重組后的社區(qū)形態(tài)發(fā)生著改變，人緣地緣之間的聯(lián)系越來越淡薄，社區(qū)管理面臨著各種問題。目前，深入探究遺產地社區(qū)居民信任度影響因素的研究成果較少，尤其在遺產地社區(qū)重組背景下，對如何進行社區(qū)管理以促進其可持續(xù)發(fā)展的關注度不足。由此，本文運用扎根理論對遺產地居民的社區(qū)管理信任度影響因素及影響路徑進行研究，以深化遺產地社區(qū)發(fā)展與治理方面的相關研究。

二 案例選擇與研究方法

黃山風景區(qū)是世界文化與自然雙遺產的著名代表，風景區(qū)南大門所在的湯口鎮(zhèn)屬于典型的遺產地社區(qū)。自黃山旅游發(fā)展以來，湯口鎮(zhèn)一直是游客的主要出入地，接待游客數(shù)量不斷增長，旅游接待服務設施與從業(yè)人員持續(xù)增加，促使社區(qū)不斷擴張與重組。從1982年起，湯口村民通過銷售農副產品、開辦家庭旅館等方式參與旅游服務，到1997年，湯口村已經成為黃山最大的旅游接待集散地，全村各類個體工商戶近400個，其中個體旅社200多家、床位6000余張，小商店、飲食店等分布密集，本地居民及外來經營者混雜居住。1997年，《湯口鎮(zhèn)總體規(guī)劃(1997-2010)》首次提出將寨西村作為湯口村的功能延伸。據2005年底統(tǒng)計數(shù)據顯示，外地來湯口鎮(zhèn)開辦集體、個體工商戶的有400余戶，暫住湯口社區(qū)的外地人口達到2000多人，寨西社區(qū)建設并未有效緩解湯口社區(qū)的壓力。2005年，湯口鎮(zhèn)政府再次組織了《湯口—寨西總體規(guī)劃》修編和《寨西組團控制性詳細規(guī)劃》編制工作，提出要完善城鎮(zhèn)功能，進一步將寨西社區(qū)定位為黃山風景區(qū)的主要生活服務基地和重要交通樞紐，并吸納湯口過多的人口，以徹底改變老城形象。2008年，啟動第三輪全鎮(zhèn)總體規(guī)劃修編，進一步提出“控制改造湯口，有序發(fā)展寨西”的發(fā)展思路，優(yōu)化整個服務格局，加快建設寨西綜合開發(fā)區(qū)。

經過規(guī)劃調整、老社區(qū)改造、新社區(qū)建設和基礎設施優(yōu)化布局，湯口鎮(zhèn)在配套黃山風景區(qū)旅游發(fā)展過程中逐步完成了整個社區(qū)的重組合并。目前湯口鎮(zhèn)常住人口1.2萬，形成了湯口社區(qū)(旅游服務為主)、寨西社區(qū)(生活服務為主)以及周邊配套發(fā)展的山岔村、芳村、大嶺下村、岡村4個農民新村集群。在這個過程中，當?shù)鼐用癫粩喟徇w到新的社區(qū)，外來居民開始在湯口鎮(zhèn)長期居住。同時，由于湯口旅游經濟社會發(fā)展的特殊性，采取了農村管理與城市管理相結合的社區(qū)管理方式，居民對社區(qū)管理的信任問題變得復雜化。因此，選擇湯口鎮(zhèn)為本文案例地具有典型性和代表性。

針對湯口鎮(zhèn)社區(qū)重組后的社區(qū)管理問題，2019年，我們對湯口鎮(zhèn)社區(qū)進行了實地調查與訪談，從重組后的湯口社區(qū)和寨西社區(qū)及其周邊的山岔村、芳村、大嶺下村、岡村隨機抽取居民進行深度訪談，共收集了87個有效樣本資料，整理錄音資料5萬余字。同時，收集政府的相關座談資料和規(guī)劃材料，加深對案例地的理解和把握，提升編碼內容的可靠性。經過反復比較和分析，最終獲得了有效文字36123字，有效條目741條。通過對湯口鎮(zhèn)社區(qū)居民的深度訪談所得到的文字材料、訪談錄音等資料進行分析、歸納，采用扎根理論(20)扎根理論是1967年由Glaser和Strauss提出的一種專門分析質性材料的有效方法，主要包括開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼三個關鍵步驟。，分析社區(qū)重組后居民對社區(qū)管理的感知與信任問題，提出遺產地社區(qū)管理信任影響因素的理論模型。

三 研究過程

(一)遺產地居民對社區(qū)管理的信任現(xiàn)狀

在對87位受訪者的訪談調查中，有15位受訪者表現(xiàn)出對當前社區(qū)管理的高信任度；有40位受訪者對社區(qū)管理表現(xiàn)出事不關己的狀態(tài)，認為當?shù)氐纳鐓^(qū)管理處于中等水平；有32位受訪者對當前社區(qū)管理表現(xiàn)出明顯的不信任。訪談專家通過調研結果對湯口鎮(zhèn)居民信任度作出了評價，認為當?shù)鼐用駥ι鐓^(qū)管理的信任度處于較低水平。

(二)對社區(qū)管理信任度的開放式編碼

開放式編碼是將調研中收集到的詞語片段進行抽象分析、整理和重新組合,將資料記錄逐步進行概念化和范疇化的過程。首先，將訪談得到的原始資料信息所反映的現(xiàn)象標注為與社區(qū)管理信任度相關的詞語、句子等，如“餐館垃圾丟到垃圾回收箱，自來水是山水凈化了之后使用的”標注為“垃圾回收箱”、“山水凈化”、“凈化裝置”等現(xiàn)象標簽。然后，將標簽化的詞語、短語和句子等進行提煉、整合、簡化，對其實現(xiàn)初步概念化，如“垃圾回收箱”概念化為“垃圾處理”，“山水凈化”、“凈化裝置”概念化為“生活用水”。最后，摒棄個人偏見和既定理論進行對比和分析，進一步歸納、提煉形成反映資料本質的概念和范疇，如“垃圾處理”歸納為“衛(wèi)生環(huán)境”，“生活用水”歸納為“生活環(huán)境”，并將“衛(wèi)生環(huán)境”和“生活環(huán)境”進一步提煉為“環(huán)境建設”。通過循環(huán)往復的考察，最終貼出了132個標簽，進一步規(guī)劃提煉形成93個概念、19個副范疇以及6個主范疇。為了說明提取開放式編碼的范疇化過程，對資料記錄中的部分內容編碼舉例如表1所示。

表1 開放式編碼示例

(三)對社區(qū)管理信任度的主軸式編碼

進行主軸式編碼的過程，主要是通過聚類分析建立不同范疇之間的邏輯關聯(lián)。發(fā)掘主范疇的過程，就是通過一些典型范式，如“因果條件-現(xiàn)象-脈絡-中介條件-行動/互動策略-結果”(21)Agnes Kiss,“Is Community-based Ecotourism a Good Use of Biodiversity Conservation Funds?” Trends in Ecology and Evolution 19, no.5 (May 2004)： 232-237.，將各個獨立范疇鏈接在一起，然后發(fā)現(xiàn)和建立不同范疇之間的關系，并根據各個范疇之間的相互關系和邏輯次序重新進行歸納和整理。最終形成6個主范疇：B1環(huán)境建設、B2福利保障、B3民主建設、B4經濟建設、B5管理感知、B6社區(qū)參與。各個主范疇以及對應的副范疇及其關系內涵如表2所示。

表2 主軸式編碼

(四)對社區(qū)管理信任度的選擇式編碼

通過尋找一個統(tǒng)領主范疇的核心范疇，運用所獲得的核心范疇來解釋所有的現(xiàn)象，并且找到主范疇典型關系結構的“故事線”，以串聯(lián)所有的范疇和概念，為選擇式編碼的分析過程?；谝陨系湫完P系結構，通過對6個主范疇的考察，本研究確定了“社區(qū)管理信任度”這一核心范疇。圍繞社區(qū)管理信任度這一核心范疇的故事線歸納為：環(huán)境建設、福利保障、民主建設、經濟建設對社區(qū)管理的信任度有著較大的影響，環(huán)境建設、福利保障、民主建設、經濟建設的優(yōu)劣與否直接影響到社區(qū)居民的管理感知，從而影響社區(qū)居民的信任度，進而影響其參與遺產旅游發(fā)展的程度。居民對社區(qū)管理的信任度越高，就越會積極地參與到遺產地的建設和發(fā)展中，對社區(qū)管理的信任度越低，就越會消極地對待該地旅游業(yè)的發(fā)展?；谶@一“故事線”，本文構建了“社區(qū)管理信任影響機制示意圖”(見圖1)，以便更清晰地說明社區(qū)管理信任度的影響因素。

圖1 社區(qū)管理信任影響機制示意圖

1.各個范疇的關系說明

由圖1可知，管理感知是社區(qū)管理信任度的因果條件，社區(qū)參與是社區(qū)管理信任度的行動策略，環(huán)境建設、經濟建設、民主建設、福利保障是影響管理感知的直接因素。此外，不同人群對各項因素影響程度的感知有所差別。例如，對于遺產地社區(qū)中的老人和小孩，福利保障是否完善對社區(qū)管理信任度的影響程度更大；而對于社區(qū)中的年輕人，經濟建設和民主建設的優(yōu)劣對社區(qū)管理的信任度的影響程度更大。其中，在經濟建設方面，務農為主的居民對社區(qū)管理的信任小于從事旅游業(yè)為主的居民。有的居民認為：“務農只顧得上自己吃喝，算不了收入，能維持溫飽?！?01-W-52)(22)文本資料編號說明:文本編號-數(shù)據類型-數(shù)據編碼,其中 W 代表文字。也有居民指出：“一年的收入有1萬多，對這個收入不滿意，不能保證基本生活?！?13-W-51)這類居民沒有享受到遺產旅游發(fā)展帶來的紅利，只承擔了旅游業(yè)發(fā)展帶來的不便。從事旅游業(yè)的居民指出：“我們主要做服務員，搞衛(wèi)生，做不了很專業(yè)的工作，客人少的時候連工作機會都沒有?！?32-W-68)這類居民所享受的旅游發(fā)展紅利仍處于較低水平。環(huán)境建設方面，居民認為旅游業(yè)發(fā)展以來社區(qū)環(huán)境得到明顯改善。有居民指出：“發(fā)展旅游以后，政府修了路，我們也用上了自來水?！?39-W-63)有居民認為：“政府不作為，不給蓋新房，危房也得不到處理。 ”(42-W-66)并且，有人直觀感受到：“發(fā)展旅游以后，村里環(huán)境比以前好了，但是貧富差距也更明顯了?！?27-W-55)

2.因果條件關系

管理感知與社區(qū)管理信任度存在因果關系，當居民管理感知較低時，會導致居民對社區(qū)管理的信任度降低。同時，環(huán)境建設、經濟建設、民主建設、福利保障等會潛在地影響居民的管理感知。在管理感知方面，從事旅游業(yè)的居民比從事其他行業(yè)為生的居民更加敏感，因為政府和政府官員形象以及政策條件會直接影響當?shù)氐穆糜伟l(fā)展，從而對他們的生活產生較大的影響。例如有人說：“現(xiàn)在的生意不好做，村政府沒有統(tǒng)籌管理思想，導游不讓游客來這個地方購物?！?54-W-110) “黃山的旅游發(fā)展會越來越好，卻不會給自己帶來更多的好處，因為政府優(yōu)惠政策沒有落實到位?！?77-W-108) “政府對服務業(yè)管理很嚴格，從某些方面說，經營者處于一個弱勢地位，但是政府對于服務業(yè)的保護措施比較少?！?79-W-101)因此，從事旅游行業(yè)的居民更加需要政府有所作為，這會很大程度影響其對社區(qū)管理的信任度。

3.行動策略

不同于一般的農村社區(qū)，在遺產地社區(qū)，居民對社區(qū)管理的信任度最終表現(xiàn)為社區(qū)參與程度。居民對社區(qū)管理的信任度越高，就越會積極地參與到遺產地的建設和發(fā)展中；居民對社區(qū)管理的信任度越低，就會越消極地對待該地旅游業(yè)的發(fā)展。因此，要促進遺產地旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，居民對社區(qū)管理的高信任度是關鍵因素。在社區(qū)參與方面，居民對社區(qū)管理表現(xiàn)出不同的信任度。一般來說，沒有享受到旅游發(fā)展紅利的居民，對旅游發(fā)展抱著事不關己甚至消極的態(tài)度，認為：“老百姓得不到好處，對黃山景區(qū)旅游的發(fā)展再有信心也沒有用?！?96-W-115) “旅游越來越差，湯口發(fā)展越來越不好，對黃山景區(qū)的旅游發(fā)展沒有信心?！?122-W-81)而從遺產旅游發(fā)展獲利的居民來看，就算不看好湯口鎮(zhèn)的旅游發(fā)展，也愿意積極地參與到旅游發(fā)展的建設中。

4.理論飽和度檢驗

根據理論飽和原則，如果無法從材料中獲取新的概念和范疇或者進一步發(fā)展某個范疇，就可以確定理論達到飽和(23)殷杰、鄭向敏《高聚集游客群安全的影響因素與實現(xiàn)路徑——基于扎根理論的探索》，《旅游學刊》2018年第7期，第140頁。。筆者從訪談資料中隨機抽取，對其進行開放式編碼的操作，沒有發(fā)現(xiàn)新的重要范疇，主范疇也沒有形成新的因素，并將剩余10位受訪者的訪談資料作為驗證理論飽和的材料，對其進行了開放式編碼，剩余訪談材料中也并未出現(xiàn)新的概念與范疇，無法對現(xiàn)有的范疇進行補充。并且在對87位受訪者訪談資料進行分析時，從第53位受訪者開始已無新的概念和范疇出現(xiàn)，證明“社區(qū)管理信任影響因素模型”在理論上是飽和的。

四 研究結果

(一)遺產地社區(qū)居民對社區(qū)管理信任的影響因素

從實地調查來看，湯口鎮(zhèn)作為典型的遺產地社區(qū)，在服務遺產旅游發(fā)展中多次進行了社區(qū)重組，居民對社區(qū)管理的信任出現(xiàn)下降并產生了一系列問題。通過扎根理論研究得出，環(huán)境建設、福利保障、民主建設、經濟建設、管理感知、社區(qū)參與是影響遺產地社區(qū)管理信任度的主要因素。其中，管理感知是社區(qū)管理信任度的因果條件，即居民對政府管理好的一面感知越強，信任度就會越高。環(huán)境建設、福利保障、民主建設、經濟建設是影響管理感知的直接因素，也成為影響遺產地居民對社區(qū)管理信任的直接原因。首先，社區(qū)重組過程中環(huán)境建設最容易被居民感知到，是影響居民管理感知的首要因素，水電供應、道路綠化等設施建設以及衛(wèi)生管理、房屋修繕管理等不僅是旅游發(fā)展過程中的必備要素，也關系著居民的切身利益。其次，參與旅游業(yè)的社區(qū)居民，尤其是本地居民，大多從事旅游產業(yè)鏈中較低層次的勞動，這些勞動或工作受旅游業(yè)波動的影響較大，因此經濟建設對他們管理感知的影響基于生計層面。此外，利益分配不均，會同時影響旅游從業(yè)者和非旅游從業(yè)者的管理感知，從而影響其管理信任度。再次，教育、醫(yī)療等福利保障作為民生工程的重要內容，是居民關注的熱點問題，也是政府工作成效的重要體現(xiàn)。最后，好的民主建設是增加居民社會管理信任度的重要因素，而當前社區(qū)居民在參與社區(qū)建設與管理過程多處于被動地位，民主建設仍需加強。由此，環(huán)境建設、福利保障、民主建設、經濟建設直接影響社區(qū)居民的管理感知，這些因素最終指向的行動策略是社區(qū)參與。社區(qū)參與和居民信任存在雙向互動的關系，一方面，居民社區(qū)參與度越強，越容易產生信任感；另一方面，社區(qū)居民的信任度越高，就越樂于參與到遺產地社區(qū)的旅游發(fā)展中。

(二)社區(qū)管理優(yōu)質/低質對居民信任感知影響的差異

社區(qū)管理對居民信任的影響存在兩面性，優(yōu)質的社區(qū)管理對居民感知產生積極影響，信任度隨之提高；反之，低質社區(qū)管理對居民感知產生消極影響，信任度隨之下降。一般來說，便利的基礎設施和公共服務建設、優(yōu)美的生活環(huán)境、健全的福利保障及較為均衡的利益分配等，會使居民認為社區(qū)處于優(yōu)質管理狀態(tài)。當社區(qū)干部素養(yǎng)較高且能為居民解決實際問題時，會加強社區(qū)的優(yōu)質管理形象。優(yōu)質的管理感知和政府形象，可提高社區(qū)的凝聚力和向心力，增強居民對社區(qū)生活的滿足感和社區(qū)管理的信任感，形成促進當?shù)芈糜伟l(fā)展、提高社區(qū)經濟收益的持續(xù)動力；居民信任感的增加，又進一步提高了居民參與社區(qū)旅游發(fā)展的程度，進而促使社區(qū)邁向更優(yōu)質的管理，以此形成良性循環(huán)(如下頁圖2所示)。

當居民感知到社區(qū)環(huán)境建設、福利保障、民主建設、經濟建設中的一個或多個方面與實際需求產生偏差時，社區(qū)管理就會受到居民質疑，被認為處于低質管理狀態(tài)，信任度下滑。當社區(qū)干部出現(xiàn)腐敗、素養(yǎng)差等問題，或者沒有為居民解決實際問題時，即使環(huán)境建設、福利保障、民主建設、經濟建設等都處于優(yōu)質狀態(tài)，居民對社區(qū)管理的信任度也會下降?？梢?，劣質社區(qū)管理不僅包含影響管理感知的四類因素，也包含政府形象要素。如果社區(qū)管理被認為是劣質的，居民對社區(qū)管理方的意見和不滿會累積，進而導致信任度持續(xù)下降，矛盾增加。在低信任度情況下，居民對社區(qū)管理方的管理舉措的響應度和配合度會降低，對日常社區(qū)發(fā)展、旅游參與和環(huán)境建設會產生不合作甚至抵抗行為，進而降低整個社區(qū)的建設與福利條件，長此以往會形成惡性循環(huán)。并且，居民對社區(qū)管理和政府形象的負面感知更為敏感，一旦某一方面出現(xiàn)問題，居民對社區(qū)管理的信任度就會大大降低；而優(yōu)質的社區(qū)管理和政府形象對居民信任感的塑造，必須在各方條件與居民需求相一致的情況下才有效。這種差異意味著社區(qū)管理信任度的提高不僅要注重外部建設等方面的感知，更要注重干部素質等政府形象的管理。

圖2 社區(qū)管理信任度影響路徑

五 結論與建議

本研究以在遺產地社區(qū)湯口鎮(zhèn)實地調研與深度訪談所獲得的一手資料為基礎，運用扎根理論進行三階段編碼，分析遺產地社區(qū)重組過程中管理信任的影響因素及影響路徑。結果表明：環(huán)境建設、福利保障、民主建設、經濟建設、管理感知、社區(qū)參與是影響社區(qū)管理信任的主要因素。其中，管理感知是社區(qū)管理信任度的因果條件；環(huán)境建設、福利保障、民主建設、經濟建設是影響管理感知的直接因素，也成為影響遺產地居民對社區(qū)管理信任的內在因素；社區(qū)參與是社區(qū)管理信任度的行動策略。社區(qū)管理的優(yōu)質/低質狀態(tài)對居民信任感的影響存在差異，表現(xiàn)為居民對低質社區(qū)管理的感知更為敏感，任何一種影響因素出現(xiàn)問題都會降低信任度；而所有各方條件均符合居民需求時，社區(qū)管理的優(yōu)質狀態(tài)才會被感知。此外，還應注意干部素質等政府形象對社區(qū)信任的影響。

因此，建議從以下五個方面提高居民對遺產地社區(qū)管理的信任度。第一，充分認識社區(qū)居民需求與社區(qū)發(fā)展目標的不同，作為社區(qū)管理方，應當從經濟建設、環(huán)境建設、民主建設和福利保障等多方面提高管理水平，避免“經濟主導、其他靠邊”等單一的社區(qū)管理目標。第二，注重平衡游客與居民需求，社區(qū)建設不應該僅僅以游客需求為導向，還要強調“居民為本”，要及時了解社區(qū)居民的需求，改進社區(qū)服務的方式，重視日常管理中的細節(jié)，向著“居游兼顧”、精準精細的服務型管理轉變。第三，協(xié)調社區(qū)管理各方的關系，建立基層政府、村委會或居委會、社區(qū)旅游公司、協(xié)會和居民之間的互動互助關系，搭建好社區(qū)總體營建的共管共享機制，特別是居民本身的參與和自我管理，探索遺產地社區(qū)自治模式。第四，改進遺產地社區(qū)管理考核和激勵機制，關注遺產地社區(qū)的特殊性，提高社區(qū)管理者的水平，避免唯績效考核指標等不良管理傾向，塑造良好的政府形象。第五，積極引導、鼓勵原住民和外來居民參與新老社區(qū)建設和當?shù)芈糜伟l(fā)展及遺產地保護，建立良好的社區(qū)權益共享機制和社區(qū)文化氛圍，提高居民對社區(qū)的認同感和責任感，增強居民對社區(qū)的歸屬感和榮譽感。