劉慶珍

(呂梁市住建局，山西 呂梁 033000)

所謂物業(yè)管理，是指通過專門的機構和相應的從業(yè)人員，按照單位或小區(qū)與業(yè)主之間的合同約定，對房屋及配套的設施設備和場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動[1]。隨著城市化進程加快，物業(yè)管理服務已經(jīng)成為承載城鎮(zhèn)居民追求高品質生活的重要平臺，物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)成為市場參與基層社會治理的一支重要力量。同時，物業(yè)管理服務的短板也不斷凸顯，問題逐年增多，引發(fā)的矛盾糾紛日益攀升，已經(jīng)影響到了人民群眾的生產生活和城市改革發(fā)展穩(wěn)定。

一、物業(yè)管理的基本情況

以呂梁市為例，經(jīng)過實地調查，目前物業(yè)管理的類型基本上存在著新建住宅小區(qū)物業(yè)管理、老舊小區(qū)物業(yè)管理和小區(qū)自管三種類型，其中，老舊小區(qū)物業(yè)管理又分為單位自管房、社會集資房、直管公房三類。

(一)新建住宅物業(yè)管理情況

目前新建住宅的物業(yè)管理覆蓋率已經(jīng)達到100%。

(二)老舊小區(qū)物業(yè)管理情況

目前老舊小區(qū)的類型主要包括單位自管房、集資建房和房產部門管理的直管公房，單位自管房和集資建房的物業(yè)管理絕大部分由單位聘請物業(yè)公司進行小區(qū)簡單的物業(yè)管理；直管公房由專業(yè)的物業(yè)公司負責日常的清潔衛(wèi)生以及水、電費的收取，共用部位的維修則由房產部門負責。

(三)自管型小區(qū)的物業(yè)管理

這種模式純粹由小區(qū)業(yè)主自己組織管理，雇傭1-2人負責日常衛(wèi)生打掃，費用由所涉及業(yè)主分攤，這種模式只能維持基本垃圾不亂扔標準，小區(qū)共有部位的維修只能是誰有問題誰家負責，或者涉及幾家的業(yè)主進行分攤。

總體看，呂梁市的物業(yè)管理有四個特點：一是物業(yè)管理工作起步階段較晚；二是小區(qū)類型復雜，尤其是老舊小區(qū)物業(yè)管理率低，管理起來成本高，難度大；三是物業(yè)企業(yè)承接查驗不規(guī)范，致使開發(fā)商遺留問題與物業(yè)管理責任不清，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾頻出；四是物業(yè)小區(qū)的業(yè)主委員會成立率低，委員會成員素質參差不齊，難以發(fā)揮應有的作用；五是物業(yè)管理地方的規(guī)章制度不完善，致使行業(yè)監(jiān)管不力。

二、物業(yè)管理存在的主要問題及原因分析

(一)物業(yè)管理的體制機制不健全

在《物業(yè)管理條例》中明確:房地產行政主管部門是物業(yè)所在地的物業(yè)管理主管部門,對轄區(qū)內的物業(yè)管理活動進行監(jiān)督管理[2]；業(yè)主大會、業(yè)主委員會做出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，應當責令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主[3]；縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門，應當加強對物業(yè)服務收費的監(jiān)督[4]。同時物業(yè)管理服務在管理的過程中，需要公安、工商、規(guī)劃、市政、環(huán)保、物價、街道辦事處、社區(qū)居委會等多個部門的協(xié)調配合,但由于相關部門都以各自部門規(guī)章為原則，各自為政，不能形成工作合力，加之部門間缺乏溝通和配合，導致物業(yè)管理中存在的問題日趨突出。

(二)物業(yè)服務企業(yè)規(guī)模小、管理小區(qū)散

近些年，隨著人民生活水平的日益提高和房地產市場的日趨規(guī)范運作，物業(yè)服務企業(yè)的數(shù)量也在急劇增加，但企業(yè)發(fā)展參差不齊，大部分規(guī)模小，實力差，專業(yè)化水平低，致使企業(yè)效益差、效率低，同時，從事物業(yè)服務企業(yè)的人員工資報酬相對較低，進一步導致難以吸引優(yōu)秀人才從事物業(yè)服務行業(yè)。

(三)房地產開發(fā)商遺留問題

由于部分房地產開發(fā)商在開發(fā)過程中追求工期快、節(jié)約成本，銷售過程中追求利益最大化，向業(yè)主收取不合理費用，導致部分房屋及附屬管網(wǎng)質量受到影響、開發(fā)商挪用業(yè)主資金時有發(fā)生。隨著業(yè)主的陸續(xù)入住和維權意識的逐步加強，意見越來越大，只能找物業(yè)服務企業(yè)，而物業(yè)服務企業(yè)又對此類問題無力承擔，投訴就會變得越來越多。

(四)老舊小區(qū)設施設備陳舊，管理難、成本高

老舊小區(qū)的房屋建造年代較長、建設標準較低、失修失養(yǎng)嚴重，原有的生活服務配套設施已不能滿足居民的生活需求，物業(yè)管理用房、公共休閑綠地、機動車停車場、自行車停放點、環(huán)衛(wèi)設施等缺乏；違章建筑比較多；住戶車輛占據(jù)院落空間，影響小區(qū)交通；小區(qū)路面破損；住戶自發(fā)的改造行為嚴重；占用小區(qū)院落綠化、開放空間亂堆亂放；室內外管網(wǎng)老化，易堵塞，屋面、地下室存在漏水問題；各種電線、電纜在小區(qū)內亂搭亂建，存在安全隱患；有的小區(qū)沒有院落、有的小區(qū)缺乏門禁系統(tǒng)；普遍缺乏安保監(jiān)控設施；普遍缺乏消防設施。

(五)物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營管理不規(guī)范

有少數(shù)物業(yè)服務企業(yè)在經(jīng)營過程中，擅自侵占小區(qū)公共區(qū)域，例如小區(qū)停車位、綠化帶以及樓道等業(yè)主共有財產不經(jīng)全體業(yè)主同意，私自經(jīng)營收費，并將經(jīng)營收入私自吞沒，侵害了全體業(yè)主的利益。

(六)業(yè)主委員會成立率低，發(fā)揮作用不到位

統(tǒng)計顯示，呂梁市全市住宅小區(qū)業(yè)主委員會成立率僅為10.3%，大多數(shù)業(yè)主權利意識淡漠，對小區(qū)管理采取不聞不問的態(tài)度。成立業(yè)委會的小區(qū)往往是物業(yè)服務不到位，存在較多歷史問題，以炒掉物業(yè)企業(yè)為目的。業(yè)委會成員素質參差不齊，很多委員夾雜個人私利，無法發(fā)揮業(yè)主自治作用。

(七)物業(yè)管理企業(yè)服務人員素質參差不齊，服務思想意識不夠

由于物業(yè)企業(yè)整體工資薪酬較低，物業(yè)企業(yè)員工大部分文化水平低，專業(yè)技術缺乏，再加上一些員工服務態(tài)度不端正，對業(yè)主提出的日常維修不及時、不到位，服務態(tài)度不好等正當要求也不能滿足，致使業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的滿意度不高，服務質量產生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。

高校生涯規(guī)劃課程現(xiàn)狀 我國的生涯規(guī)劃經(jīng)過10年的摸索與實踐，取得一些進步，如社會上成立了一些專門的生涯輔導與培訓機構，高校也普遍開設了大學生職業(yè)生涯規(guī)劃課程。但是，目前大部分高校只是在大一開設大學生職業(yè)生涯規(guī)劃課程，而且學時也較少，任課教師多是輔導員或負責學生工作的行政人員。任課教師往往只是去相應的培訓結構接受為期幾天的培訓，然后上崗，雖然經(jīng)過精心備課，課上也是大量引入案例，組織學生做活動、討論等，但是由于缺乏體系完整的知識架構，加之被其他大量繁雜的工作所累，指導效果總是不盡如人意。

三、疫情期間物業(yè)管理服務凸顯的重要作用及出現(xiàn)的短板

(一)疫情爆發(fā)以來，物業(yè)服務企業(yè)承擔了部分社會責任，很好地完成了落實街道辦、社區(qū)下達的防控任務

疫情爆發(fā)以來，物業(yè)服務企業(yè)增加人員，設防設卡，認真履行社會責任，對疫情防控做出了較大的貢獻。

1.幫助政府了解小區(qū)內人員流動情況，在第一時間給政府提供一份全面的業(yè)主信息及人員流動情況，確保政府可以第一時間了解小區(qū)內的人員構成及流動情況。

2.利用物業(yè)所屬保安等人員幫助政府控制小區(qū)人員流動，在每個小區(qū)都設有專業(yè)的保安人員，在政府下達封鎖小區(qū)的指令時，小區(qū)物業(yè)第一時間安排保安人員封鎖小區(qū)，大量減少小區(qū)外來人員的進入，有效的控制人員流動，并協(xié)同政府工作人員張貼隔離告知書，調解小區(qū)內部分業(yè)主的不良情緒，維護小區(qū)治安。

3.疫情期間加強對物業(yè)管理區(qū)域公共空間和重點部位的清潔和消毒，保證小區(qū)內的垃圾按時清理，樓道內、電梯廳、停車場、垃圾房、活動門衛(wèi)室等公共區(qū)域及重點部位按時消毒，保證業(yè)主的日常生活不受影響。

4.做好返崗返回人員的信息采集工作，在復工期間合理安排小區(qū)內上班人員出入時間表，業(yè)主從外地返回返崗做好信息采集，協(xié)助屬地社區(qū)相關部門落實人員排查和防控措施，嚴格把控小區(qū)人員流動，避免病毒交叉感染，對區(qū)域內有疑似病例或疫情發(fā)生的及時向社區(qū)上報，并配合做好隔離、消殺、調查等工作，被隔離的家庭由物業(yè)專業(yè)人員送菜上門，實施全方面服務，減小病毒傳染的幾率。

5.積極幫助政府在小區(qū)內聯(lián)系志愿者，在政府最需要人員、物資的時候，物業(yè)企業(yè)積極聯(lián)系小區(qū)內業(yè)主有序進行志愿者報名以及合理安排業(yè)主捐贈的物資。

(二)在疫情防控期間，也有少數(shù)物業(yè)服務企業(yè)的服務人員由于工資低，工作時間加大，部分員工有時出現(xiàn)不滿情緒

四、物業(yè)管理發(fā)展的建議及管理趨勢

(一)加快地方政府立法，加大政府扶持

2017年國務院取消物業(yè)服務企業(yè)資質審批，使以資質審批作為主要管理手段的物業(yè)主管部門一時失去抓手，物業(yè)服務企業(yè)只需辦理營業(yè)執(zhí)照就可以從事物業(yè)項目管理，房地產市場上小、散、弱的物業(yè)服務企業(yè)快速增多。因此地方政府急需加快完善物業(yè)管理立法，加大部門間溝通協(xié)調力度，政府要從各方面創(chuàng)造條件，積極鼓勵物業(yè)服務企業(yè)做大、做強、做好自己的品牌，對從事老舊小區(qū)管理服務的物業(yè)服務企業(yè)給予扶持和優(yōu)惠，使業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)能夠和諧相處，提升城市的整體水平。

(二)完善物業(yè)收費標準

規(guī)范物業(yè)服務收費行為，政府相關部門要對物業(yè)服務的等級標準做出明確規(guī)定，包括基本要求、共用設施設備的運行維護、共用部位的維修養(yǎng)護、公共秩序的維護以及環(huán)境衛(wèi)生和綠化的養(yǎng)護等相關服務項目，依據(jù)服務等級確定出對應收費標準，以此來保障業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，進一步提高物業(yè)服務質量，減少業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾。

(三)推進城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作

要改善居民的配套設施、居住環(huán)境，滿足新時期居民對于改善居住條件的期盼和需求。據(jù)統(tǒng)計，呂梁市區(qū)一個地級市就有272個老舊小區(qū)，涉及656個樓棟、20037戶、190萬平方米建筑面積。有序推進城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造，包括完善破舊缺乏的附屬設施、配套管網(wǎng)、小區(qū)綠化等適合居民居住生活的配套設施。

(四)做好物業(yè)的承接查驗工作

物業(yè)管理企業(yè)要從源頭上抓起，對新接管的項目，在建設單位向物業(yè)服務企業(yè)移交物業(yè)的過程中，就必須組織相關專業(yè)人員接收查驗物業(yè)資料、物業(yè)共用部位、共用設施設備、園林綠化工程以及其他公共配套設施，對承接查驗的公共部位及公共區(qū)域設施設備建立查驗臺賬，所發(fā)現(xiàn)問題收集整理并提交給建設單位，由建設單位提出處理方法和整改意見，對整改完工的辦理查驗手續(xù)，這樣有利于分清建設單位和物業(yè)企業(yè)的權責，杜絕問題蔓延，避免遺留問題再留給物業(yè)公司，進而引發(fā)業(yè)主因建設遺留問題與物業(yè)公司產生的不滿和矛盾。

(五)提高物業(yè)服務企業(yè)管理水平和服務意識

隨著物業(yè)管理市場的不斷規(guī)范和發(fā)展，對物業(yè)管理企業(yè)的運作要求越來越高。物業(yè)服務企業(yè)應當嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理條例》《山西省物業(yè)管理條例》《物權法》等相關法律法規(guī)規(guī)定，由公司統(tǒng)一領導、計劃、組織員工熟悉公司的各項規(guī)章制度，掌握基本的服務知識；熟練掌握職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、安全常識；熟練掌握所從事專業(yè)技術技能；科學掌握與業(yè)主溝通的方式方法，順利完成物業(yè)管理服務活動，滿足業(yè)主的需求，提高物業(yè)管理服務的品質。

(六)加強社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，促進物業(yè)管理服務水平提升[5]

積極探索物業(yè)管理新模式，確立了“政府主導、市場運作、重心下移、屬地管理”的創(chuàng)新機制，初步建立市、區(qū)、街道、社區(qū)四級管理體制，街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))要統(tǒng)籌做好轄區(qū)內住宅小區(qū)綜合管理工作，建立轄區(qū)內會商處置機制和聯(lián)席會議制度，協(xié)調處理小區(qū)重大事項；將物業(yè)服務糾紛納入街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)人民調解委員會的調解范圍；社區(qū)協(xié)助街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))開展物業(yè)管理相關工作，鼓勵在社區(qū)居委會下設物管會，監(jiān)督業(yè)委會和物業(yè)服務企業(yè)履行職責。推動社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)“三位一體”的管理模式，強化街道、社區(qū)的一線作用，逐步規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理，提升廣大人民群眾的滿意度。

(七)對物業(yè)服務企業(yè)進行信用評價

屬地物業(yè)監(jiān)管部門會同社區(qū)、街道結合日常工作情況對物業(yè)服務企業(yè)進行嚴格信用評價，提出評價意見，記入信用檔案，并向社會公布評價結果，對物業(yè)服務企業(yè)施行守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒，對信用等級評定為A級以上的物業(yè)服務企業(yè)優(yōu)先推薦參與政府重大項目或企業(yè)大型項目招投標活動，在招投標時可給予加分，對納入“黑名單”的物業(yè)服務企業(yè)實施行業(yè)禁入，不得進行政府招投標活動。

(八)探索實施老年人居家適老化改造

順應廣大老年人居家養(yǎng)老的意愿與趨勢，以滿足其居家生活照料、起居行走、康復護理等需求為核心，改善居家生活照護條件，增強居家生活設施設備安全性、便利性和舒適性，提升居家養(yǎng)老服務品質，拓展物業(yè)服務適老化改造業(yè)務[6]。

總之，物業(yè)管理是城市管理的基礎，規(guī)范的物業(yè)管理能夠提升城市品位，直接影響居民的幸福指數(shù)。