“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化管理提高供電所服務(wù)水平

■云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司紅河河口供電局 李耀輝

隨著全面建成小康社會(huì)進(jìn)程的推進(jìn)，農(nóng)村居民收入穩(wěn)步提升，農(nóng)村生活品質(zhì)明顯提高，農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化快速發(fā)展，農(nóng)村生產(chǎn)生活對(duì)電力的依賴程度越來越高。廣大農(nóng)村客戶已不再滿足于“有電用”，對(duì)農(nóng)村供電質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是公司服務(wù)人民美好生活，服務(wù)農(nóng)村農(nóng)業(yè)發(fā)展的前沿陣地，為構(gòu)建反應(yīng)敏捷、響應(yīng)快速、執(zhí)行有力的新型服務(wù)模式，推動(dòng)被動(dòng)、柜臺(tái)式服務(wù)向主動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，一對(duì)一地解決客戶日常生產(chǎn)生活用電問題，提供差異化、“零距離”的供電服務(wù)保障，滿足客戶各類用電需求，“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)在供電所應(yīng)運(yùn)而生。

工作思路

通過以臺(tái)區(qū)為單位，劃分服務(wù)網(wǎng)格，推行“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，以“臺(tái)區(qū)陽光電力服務(wù)醫(yī)生”貼心服務(wù)理念為索引，“零距離”架起臺(tái)區(qū)客服經(jīng)理密切聯(lián)系用戶的橋梁，將“被投訴”改為“主動(dòng)服務(wù)”，服務(wù)線主動(dòng)提前，形成客戶問題“防火墻”，力爭(zhēng)客戶問題不出網(wǎng)格、不出所，通過網(wǎng)格化的建立，形成“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人盡其責(zé)”的網(wǎng)格化供電服務(wù)模式。職責(zé)更加明確、服務(wù)更加便捷，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)營配業(yè)務(wù)包干負(fù)責(zé)和客戶訴求“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”“少投訴”“零投訴”服務(wù)的目標(biāo)，助力人民對(duì)美好生活的向往。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理制管理構(gòu)建

網(wǎng)格劃分原則

以“人員最精化、效率最大化、服務(wù)最優(yōu)化”為原則，以臺(tái)區(qū)為基礎(chǔ)單元，綜合考慮地理區(qū)域、客戶密度、配電設(shè)備、社區(qū)網(wǎng)格及服務(wù)資源配置等因素劃分網(wǎng)格。主要遵循以下原則：

位置相近原則。按照客戶居住地地理位置遠(yuǎn)近關(guān)系進(jìn)行劃分，用電地址相鄰、同一行政區(qū)域，街道、園區(qū)（商業(yè)）或社區(qū)，同一社區(qū)的多個(gè)供電臺(tái)區(qū)應(yīng)在同一網(wǎng)格。該原則從網(wǎng)格經(jīng)理服務(wù)客戶的快速性和便捷性出發(fā)，突出對(duì)客戶分布地理位置、居住地交通條件的考慮。

工作量均衡原則。從臺(tái)區(qū)數(shù)量、用戶數(shù)、業(yè)務(wù)量（可以近2年業(yè)務(wù)量進(jìn)行參考）、業(yè)務(wù)復(fù)雜度、資源配置等因素綜合考慮，確保工作量均衡飽和。

服務(wù)便捷原則。服務(wù)半徑合理，營業(yè)廳、計(jì)量庫房等資源最優(yōu)共享，與政府網(wǎng)格融合，便于服務(wù)對(duì)接。

客戶電源統(tǒng)一原則。電源為同一10 kV線路的臺(tái)區(qū)盡量劃分在同一網(wǎng)格。

客戶類型統(tǒng)一原則。按照分壓或分類原則，根據(jù)供電電壓等級(jí)（高壓供電/低壓供電）或客戶類型（公變客戶/專變客戶；電費(fèi)回收高風(fēng)險(xiǎn)客戶/電費(fèi)回收低風(fēng)險(xiǎn)客戶）進(jìn)行劃分，按照客戶類型統(tǒng)一劃分時(shí)，可先將客戶按原則總體分開，再各自根據(jù)其他原則具體細(xì)分。

界面清晰原則。網(wǎng)格不交叉、不空白，不留責(zé)任真空，低壓配網(wǎng)運(yùn)維、營銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)等內(nèi)部業(yè)務(wù)工作責(zé)任明確，便于任務(wù)調(diào)配。

網(wǎng)格經(jīng)理設(shè)置

網(wǎng)格服務(wù)組設(shè)置遵循“區(qū)域相鄰、交通便捷、技能兼顧、安全可控、就近互補(bǔ)、服務(wù)高效”的原則。網(wǎng)格經(jīng)理既是服務(wù)主體、又是工作主責(zé)、還是設(shè)備主人。一個(gè)服務(wù)網(wǎng)格內(nèi)至少應(yīng)包含2個(gè)臨近行政村（大型行政村或社區(qū)可1個(gè)），城區(qū)供電所客戶數(shù)3000～4000戶，用戶數(shù)較少鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所網(wǎng)格客戶數(shù)可根據(jù)人力資源情況按照1000～1200戶/網(wǎng)格進(jìn)行劃分，原則上由3～5名網(wǎng)格經(jīng)理組成1個(gè)網(wǎng)格服務(wù)組，選取其中1名網(wǎng)格經(jīng)理擔(dān)任網(wǎng)格組長。

還有些一詞多譯是譯者遺漏了部分信息或縮小了詞義?！白?cè)商標(biāo)專用權(quán)”有如下兩種譯法,“exclusive trademark rights”和“rights to(the) exc-lusive use of registered trademarks”。從詞義上分析,區(qū)別在于有沒有“注冊(cè)”。法律除了對(duì)注冊(cè)商標(biāo)實(shí)施保護(hù),還有對(duì)未注冊(cè)的“馳名商標(biāo)”的保護(hù),因而第二種譯法更為準(zhǔn)確。

臺(tái)區(qū)服務(wù)運(yùn)維難度系數(shù)確定

根據(jù)臺(tái)區(qū)線路長度、用戶數(shù)、服務(wù)距離、設(shè)備健康系數(shù)、服務(wù)難度（可以近2年業(yè)務(wù)量進(jìn)行參考）5個(gè)因素，按照平均差異法建立臺(tái)區(qū)難度系數(shù)劃型模型。確定臺(tái)區(qū)服務(wù)運(yùn)維系數(shù)，對(duì)臺(tái)區(qū)服務(wù)運(yùn)維工作難易程度分為四個(gè)檔次，對(duì)所有臺(tái)區(qū)按照Ⅰ～Ⅳ定級(jí)，并根據(jù)難度系數(shù)分布確定臺(tái)區(qū)工作基礎(chǔ)積分。

工作職責(zé)

網(wǎng)格化服務(wù)業(yè)務(wù)包括網(wǎng)格內(nèi)營銷基礎(chǔ)類、供電服務(wù)工作及0.4 kV配網(wǎng)運(yùn)維、搶修、檢修工作。

日常工作流程

基于崗位職責(zé)融合、設(shè)備管理融合和業(yè)務(wù)流程融合，供電所供電服務(wù)班和配電運(yùn)維班既有分工、又有協(xié)作，既互為支撐、又相互監(jiān)督。

根據(jù)供電所人均當(dāng)量，年輕員工與老員工搭配，網(wǎng)格與網(wǎng)格之間實(shí)行網(wǎng)格經(jīng)理“AB”角管理模式，網(wǎng)格服務(wù)組內(nèi)的兩兩網(wǎng)格經(jīng)理互為“A B”角，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格經(jīng)理技能互補(bǔ)，確保日常管理工作的連續(xù)性。

重點(diǎn)抓手

開啟“六入臺(tái)區(qū)”臺(tái)區(qū)精細(xì)管理模式，依托臺(tái)區(qū)網(wǎng)格化、計(jì)量自動(dòng)化全面撬動(dòng)提升供電所營配基礎(chǔ)管理，將量、價(jià)、費(fèi)、計(jì)、損、服“六入臺(tái)區(qū)”管理，結(jié)合供電所星級(jí)建設(shè)對(duì)供電所核心業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行“二階分解”建立六大方面的N個(gè)臺(tái)區(qū)管理小指標(biāo)體系，全面管控臺(tái)區(qū)營配過程管理，將“現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)違章次數(shù)”“臺(tái)區(qū)線損異常率”“客戶投訴率”三項(xiàng)指標(biāo)作為網(wǎng)格化管理的底線指標(biāo)，構(gòu)建“1＋N”臺(tái)區(qū)網(wǎng)格化管理小指標(biāo)體系，指標(biāo)體系內(nèi)容、考核周期可結(jié)合實(shí)際進(jìn)行調(diào)整。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)入臺(tái)區(qū)（形成客戶問題臺(tái)區(qū)防火墻，力爭(zhēng)客戶問題不出臺(tái)區(qū)、不出所）：建立臺(tái)區(qū)經(jīng)理制高品質(zhì)的供電服務(wù)，建立“一所一（微信）平臺(tái)”“一臺(tái)區(qū)一（公告）牌”“一戶一（二維）碼/名片”，在供電所轄區(qū)內(nèi)的臺(tái)區(qū)、各社區(qū)、各表箱全面張貼臺(tái)區(qū)客服經(jīng)理公示牌、公告、電力服務(wù)醫(yī)生二維碼等資料，利用網(wǎng)站和電話，受理公眾問詢、投訴，全面公示客服經(jīng)理電話及服務(wù)職責(zé)。讓臺(tái)區(qū)客服經(jīng)理的聯(lián)系電話和服務(wù)職責(zé)家喻戶曉。架起臺(tái)區(qū)客服經(jīng)理密切聯(lián)系群眾的橋梁，利用到臺(tái)區(qū)供電服務(wù)就快、就熟、就近的原則，實(shí)現(xiàn)客戶用電“找得到人、辦得好事、解得了難、交得上心?！?/p>

量、價(jià)、費(fèi)入臺(tái)區(qū)：臺(tái)區(qū)網(wǎng)格劃分后，臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人況對(duì)臺(tái)區(qū)營配基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行再次限期末次核查，內(nèi)容包括臺(tái)區(qū)內(nèi)設(shè)備、客戶信息、計(jì)量信息、用電性質(zhì)、電價(jià)執(zhí)行情況等核心數(shù)據(jù)，簽訂《臺(tái)區(qū)數(shù)據(jù)質(zhì)量責(zé)任書》，形成可追溯的責(zé)任機(jī)制。

充分依托四合一系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)在運(yùn)公、專變客戶的電壓、電流、有功功率和功率因數(shù)等進(jìn)行日監(jiān)控、月分析，對(duì)于零電量、異常電量進(jìn)行及時(shí)處理。

計(jì)、損管理入臺(tái)區(qū)：將網(wǎng)格化客戶經(jīng)理作為臺(tái)區(qū)線損管理責(zé)任人，傳遞臺(tái)區(qū)線損管理責(zé)任，結(jié)合“抄維合一、自主運(yùn)維”工作要求，加強(qiáng)網(wǎng)格化客戶經(jīng)理線損管理、計(jì)量管理、0.4 kV線路運(yùn)維能力，做實(shí)0.4 kV臺(tái)區(qū)月線損趨勢(shì)比對(duì)，以臺(tái)區(qū)線損管理為引領(lǐng)牽動(dòng)臺(tái)區(qū)低壓設(shè)備運(yùn)維和客戶服務(wù)提升，嚴(yán)禁出現(xiàn)因管理原因引起的連續(xù)3個(gè)月臺(tái)區(qū)線損異常。

績(jī)效考核支撐

推行“量化考核+工分計(jì)酬”，臺(tái)區(qū)經(jīng)理制積分由基本積分、業(yè)績(jī)積分兩部分組成：

網(wǎng)格基本積分確定

臺(tái)區(qū)經(jīng)理基本積分，相對(duì)固定，在沒有人員增減的情況下一般保持不變。按照臺(tái)區(qū)經(jīng)理每人的工作量、工作性質(zhì)和完成質(zhì)量進(jìn)行員工差異化分配，按照本指導(dǎo)意見“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制管理構(gòu)建”中網(wǎng)格劃分原則及臺(tái)區(qū)服務(wù)運(yùn)維難度系數(shù)確定，對(duì)“網(wǎng)格”工作難易程度分為四個(gè)檔次，對(duì)所轄臺(tái)區(qū)按照Ⅰ～Ⅳ定級(jí)，分別核定Ⅰ～Ⅳ級(jí)檔次積分?jǐn)?shù)，以加權(quán)平均方式核定每個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理人每月基本積分

工作成效量化為業(yè)績(jī)積分

工作成效量化為業(yè)績(jī)分，由各類業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化考核；多人協(xié)作共同完成的工作，按工作量進(jìn)行積分統(tǒng)計(jì)，如故障消缺等。各項(xiàng)指標(biāo)考核周期、權(quán)重可結(jié)合實(shí)際進(jìn)行選用和調(diào)整，并根據(jù)專業(yè)分工按周、月分別公布工作成效，通過各種形式宣貫全體人員，及時(shí)完成相關(guān)工作，相互對(duì)比監(jiān)督。

將客戶投訴率、線損異常率、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)違章次數(shù)三個(gè)指標(biāo)作為臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作成效扣分項(xiàng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)底線和線損管理底線與安全底線統(tǒng)效管理。