喬 睿 程國華

(交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院 北京 100088)

1 引言

“聚合模式”指聚合平臺(tái)接入多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)，乘客通過聚合平臺(tái)APP便能同時(shí)呼叫多家網(wǎng)約車平臺(tái)公司的車輛獲得相應(yīng)網(wǎng)約車服務(wù)，而不需要單獨(dú)下載多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)的APP，簡單來講聚合平臺(tái)是“網(wǎng)約車平臺(tái)的平臺(tái)”。目前，包括美團(tuán)、高德、滴滴等均推出聚合業(yè)務(wù)模式，對于增加入駐中小企業(yè)的流量以及提高打車效率和用戶體驗(yàn)，發(fā)揮了積極作用。

但同時(shí)，作為新生事物，聚合模式發(fā)展過程當(dāng)中同樣面臨諸多問題，包括：聚合平臺(tái)的法律定位是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任還是僅提供信息服務(wù)？聚合平臺(tái)與接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司之間的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)如何界定，如何確保用戶合法權(quán)益？能否依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》對于聚合平臺(tái)違規(guī)行為予以處罰等等。對于上述問題，不僅認(rèn)識上存在不一致，實(shí)踐中，甚至出現(xiàn)個(gè)別平臺(tái)公司依托聚合模式接入非合規(guī)平臺(tái)，不僅擾亂了網(wǎng)約車市場正常秩序，還存在安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，聚合模式發(fā)展亟待規(guī)范。

2 文獻(xiàn)綜述

劉東亞[1]在梳理總結(jié)國內(nèi)外網(wǎng)約車市場規(guī)制經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了網(wǎng)約車市場規(guī)制體系，分別對車輛、駕駛員、平臺(tái)提出了相應(yīng)管理要求。任其亮等[2]通過總結(jié)國外在網(wǎng)約車準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)機(jī)制、勞動(dòng)關(guān)系、數(shù)量管控等方面管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了網(wǎng)約車規(guī)制的政策建議。王政[3]從《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保障法》等角度分析了網(wǎng)約車平臺(tái)公司的責(zé)任和義務(wù)。侯登華[4]通過對網(wǎng)約車定價(jià)、組織調(diào)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等經(jīng)營行為的分析，提出網(wǎng)約車平臺(tái)公司的法律定位應(yīng)為運(yùn)輸承運(yùn)人。馬亮[5]在對比我國各地網(wǎng)約車管理政策的基礎(chǔ)上，分析影響網(wǎng)約車政策的主要因素，并提出了監(jiān)管網(wǎng)約車等共享經(jīng)濟(jì)的相關(guān)建議。李亞[6]在分析巡游車存在的問題以及網(wǎng)約車優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，對比目前網(wǎng)約車及巡游車管理方式及手段，提出了建立市場淘汰機(jī)制、創(chuàng)新保險(xiǎn)政策、加強(qiáng)反壟斷監(jiān)管等政策建議。楊少華[7]從多角度分析了我國網(wǎng)約車市場監(jiān)管存在的問題，提出了完善相關(guān)立法、創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制、加強(qiáng)行業(yè)自律等政策建議。張林等[8]通過分析網(wǎng)約車平臺(tái)與普通信息服務(wù)平臺(tái)、居間服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間的區(qū)別，對平臺(tái)承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任的必要性進(jìn)行分析，提出了構(gòu)建合理的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制等政策建議。胡睿艷[9]分析了目前法律對于網(wǎng)約車平臺(tái)公司和保險(xiǎn)公司責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定，提出了清理平臺(tái)與駕駛員勞動(dòng)關(guān)系、增加網(wǎng)約車保險(xiǎn)類別、明確免責(zé)范圍等建議。沈健奇[10]從立法和司法實(shí)踐方面梳理了網(wǎng)約車法律定位，并論證了網(wǎng)約車定位為承運(yùn)人的必要性和合理性。

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于網(wǎng)約車規(guī)范發(fā)展政策相關(guān)研究大都集中在網(wǎng)約車平臺(tái)公司本身，對于網(wǎng)約車聚合平臺(tái)研究相對較少。本文以網(wǎng)約車聚合平臺(tái)為研究對象，通過相關(guān)法律法規(guī)分析，研究聚合平臺(tái)的法律定位以及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。

3 聚合模式發(fā)展存在的問題

3.1 定位不明且無標(biāo)準(zhǔn)

目前網(wǎng)約車聚合平臺(tái)既不要取得網(wǎng)約車經(jīng)營許可，也無需承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，同時(shí)提供服務(wù)也沒有行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，派單機(jī)制、信息和資金安全管理以及投訴處理均無統(tǒng)一規(guī)范，平臺(tái)定位、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范亟待研究明確。

3.2 平臺(tái)經(jīng)營行為不規(guī)范

個(gè)別聚合平臺(tái)接入未取得合法資質(zhì)的網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛和駕駛員，部分被其他平臺(tái)公司清退的不符合條件的車輛和駕駛員，轉(zhuǎn)而接入聚合平臺(tái)繼續(xù)從事非法營運(yùn)。此外，個(gè)別聚合平臺(tái)鼓動(dòng)下游企業(yè)成立新的網(wǎng)約車平臺(tái)公司，將原有的司機(jī)和車輛整合，再接入其聚合平臺(tái)，規(guī)避其應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

3.3 數(shù)據(jù)傳輸存在缺失

由于廣大中小型企業(yè)技術(shù)能力有限，部分已取得許可的網(wǎng)約車平臺(tái)公司實(shí)際已不再具備線上服務(wù)能力，個(gè)別聚合平臺(tái)通過與軟件服務(wù)企業(yè)合作，服務(wù)器部署、系統(tǒng)開發(fā)以及后期運(yùn)營維護(hù)等一系列技術(shù)問題全部由軟件公司負(fù)責(zé)解決，由于軟件公司并未取得網(wǎng)約車經(jīng)營資質(zhì)，也無需向部級平臺(tái)傳輸數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)缺失導(dǎo)致行業(yè)管理缺乏有效抓手。

3.4 乘客權(quán)益缺乏保障

部分聚合平臺(tái)深度參與網(wǎng)約車線上運(yùn)營、派單調(diào)度、投訴處理等經(jīng)營服務(wù)，與實(shí)質(zhì)從事網(wǎng)約車經(jīng)營并無二致，但遇乘客投訴或事故處理，出現(xiàn)平臺(tái)之間推諉扯皮、責(zé)任歸屬不清等問題，乘客權(quán)益缺乏保障。

4 聚合模式規(guī)范發(fā)展的關(guān)鍵問題分析

4.1 關(guān)于聚合平臺(tái)法律定位

從相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定來看，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》將網(wǎng)約車經(jīng)營定義為以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。而《電子商務(wù)法》將電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者定義為在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動(dòng)的法人或者非法人組織。

按照現(xiàn)行網(wǎng)約車聚合平臺(tái)運(yùn)營模式，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)在收到乘客用車需求時(shí)，自動(dòng)將該需求發(fā)送至接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司的對接系統(tǒng)，由網(wǎng)約車平臺(tái)公司的系統(tǒng)按照既定規(guī)則進(jìn)行處理，駕駛員按照網(wǎng)約車平臺(tái)公司的既定規(guī)則進(jìn)行搶單或接受派單指令為乘客提供服務(wù)。業(yè)務(wù)開展屬于通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行服務(wù)交易的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營活動(dòng)，應(yīng)屬于電子商務(wù)范疇，適用《電子商務(wù)法》。網(wǎng)約車聚合平臺(tái)為網(wǎng)約車平臺(tái)公司和乘客提供信息發(fā)布、交易撮合等服務(wù)，屬于電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者，網(wǎng)約車平臺(tái)公司通過聚合平臺(tái)提供網(wǎng)約車運(yùn)輸服務(wù)，屬于平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者。

從聚合平臺(tái)與網(wǎng)約車平臺(tái)公司、乘客之間法律關(guān)系而言，從合同約定來看，雙方簽訂的合作協(xié)議明確了聚合平臺(tái)提供的是信息技術(shù)服務(wù)，網(wǎng)約車平臺(tái)公司負(fù)責(zé)提供運(yùn)輸服務(wù)，承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任及司機(jī)、車輛的審核義務(wù)。在履約實(shí)踐中，網(wǎng)約車平臺(tái)公司負(fù)責(zé)駕駛員日常管理，負(fù)責(zé)組織運(yùn)力向乘客提供運(yùn)輸服務(wù)并收取相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)用，聚合平臺(tái)只是將乘客需求傳達(dá)給接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司。根據(jù)《民法典》第九百六十一條關(guān)于中介合同的規(guī)定，目前聚合模式無論合同約定還是履約方式均符合，聚合平臺(tái)所提供的信息技術(shù)服務(wù)性質(zhì)上屬于“訂立合同的媒介服務(wù)”，聚合平臺(tái)與網(wǎng)約車平臺(tái)公司、乘客之間屬于中介合同關(guān)系，網(wǎng)約車平臺(tái)公司和乘客之間形成運(yùn)輸合同關(guān)系。

4.2 關(guān)于聚合平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任與義務(wù)

由于網(wǎng)約車聚合平臺(tái)屬于電子商務(wù)平臺(tái)，通過梳理《電子商務(wù)法》以及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：

(1)對平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的審查登記義務(wù)

根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十七條、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十四條有關(guān)規(guī)定，聚合平臺(tái)應(yīng)對申請接入平臺(tái)的網(wǎng)約車平臺(tái)公司進(jìn)行企業(yè)名稱、經(jīng)營范圍、企業(yè)法人代表信息、注冊地址、聯(lián)系方式、行政許可等相關(guān)信息審查和登記，建立登記檔案并定期核實(shí)更新。

(2)制定并公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的義務(wù)

根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十二條、三十三條有關(guān)規(guī)定，聚合平臺(tái)應(yīng)建立制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確聚合平臺(tái)與網(wǎng)約車平臺(tái)公司、乘客在準(zhǔn)入退出、服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)，并在顯著位置持續(xù)公示，保證網(wǎng)約車平臺(tái)公司和乘客能夠便利、完整地閱覽和下載。

(3)承擔(dān)保障乘客人身、財(cái)產(chǎn)安全的連帶責(zé)任

根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十八條第一款規(guī)定，聚合平臺(tái)知道或應(yīng)當(dāng)知道接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，聚合平臺(tái)與接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司承擔(dān)連帶責(zé)任。

(4)承擔(dān)資質(zhì)審核、安全保障的相應(yīng)責(zé)任

根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十八條第二款規(guī)定，聚合平臺(tái)如果對接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司資質(zhì)未盡審核義務(wù)，或者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

(5)記錄和保存服務(wù)信息、交易信息的義務(wù)

根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十一條規(guī)定，聚合平臺(tái)應(yīng)當(dāng)記錄、保存乘客發(fā)布的出行信息以及網(wǎng)約車平臺(tái)公司發(fā)布的服務(wù)信息以及交易信息，相關(guān)信息保存時(shí)間不少于三年。

(6)不得進(jìn)行不合理交易行為的義務(wù)

根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十五條、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第三十二條規(guī)定，聚合平臺(tái)不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司采取“二選一”、搜索降權(quán)、下架商品、限制經(jīng)營、屏蔽店鋪、提高服務(wù)收費(fèi)等擾亂市場公平競爭秩序的不合理交易行為。

(7)建立健全信用評價(jià)制度，公示信用評價(jià)規(guī)則的義務(wù)

根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十九條規(guī)定，聚合平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立并公示信用評價(jià)制度和規(guī)則，方便乘客對平臺(tái)接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司以及相應(yīng)車輛和駕駛員提供的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并不得刪除相關(guān)評價(jià)信息，便于其他乘客查詢和參考。

(8)保障網(wǎng)絡(luò)安全和交易安全的義務(wù)

根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十條規(guī)定，電子商務(wù)交易安全涉及交易各方主體的人身和財(cái)產(chǎn)安全，甚至關(guān)系到國家安全。聚合平臺(tái)應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全事件，保障電子商務(wù)交易安全。

(9)保障用戶個(gè)人信息安全的義務(wù)

聚合平臺(tái)應(yīng)該遵守《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保障法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，依法收集、使用、保存用戶的個(gè)人信息。

4.3 關(guān)于聚合平臺(tái)經(jīng)營服務(wù)行為

根據(jù)上文關(guān)于聚合平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)的分析，結(jié)合聚合平臺(tái)以及網(wǎng)約車平臺(tái)公司的實(shí)際運(yùn)營情況，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)在經(jīng)營服務(wù)過程中應(yīng)規(guī)范以下行為：

(1)嚴(yán)格經(jīng)營資質(zhì)審核

聚合平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對接入服務(wù)的網(wǎng)約車平臺(tái)公司的資質(zhì)審核，確保具備服務(wù)所在地網(wǎng)約車經(jīng)營許可；督促指導(dǎo)接入服務(wù)的網(wǎng)約車平臺(tái)公司加強(qiáng)對網(wǎng)約車車輛和駕駛員的合規(guī)審查，不以任何形式從事非法網(wǎng)約車經(jīng)營行為。聚合平臺(tái)若發(fā)現(xiàn)有不合規(guī)車輛及人員，應(yīng)通知并督促網(wǎng)約車平臺(tái)對該車輛及人員進(jìn)行清退處理。

(2)保障乘客合法權(quán)益

聚合平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司安全預(yù)防、產(chǎn)品功能(如號碼保護(hù)、行程分享、緊急聯(lián)系人、一鍵報(bào)警等)以及處置機(jī)制等方面的審核，并對乘客負(fù)有安全保障義務(wù)。聚合平臺(tái)應(yīng)建立客服體系及投訴處理機(jī)制，實(shí)行首問責(zé)任、全程在場制，并根據(jù)受理用戶投訴的不同情形分類處理，對乘客人身安全事故和財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。對于部分重要緊急事件，聚合平臺(tái)可直接介入解決，對于一般投訴，聚合平臺(tái)應(yīng)督促接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)按照行業(yè)相關(guān)服務(wù)規(guī)范要求及聚合平臺(tái)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將投訴處理完畢，并將處理結(jié)果向聚合平臺(tái)同步告知。對于服務(wù)過程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等，可按照相應(yīng)規(guī)則先行賠付，并可事后向入駐商追償，積極保障乘客合法權(quán)益。

(3)做好信息公示

聚合平臺(tái)應(yīng)在顯著位置展示接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司的名稱、營業(yè)執(zhí)照、行政許可、聯(lián)系方式、用戶協(xié)議以及用戶評價(jià)等，并確保展示信息明確。真實(shí)、準(zhǔn)確告知用戶平臺(tái)內(nèi)網(wǎng)約車平臺(tái)公司提供服務(wù)的類型、價(jià)格等信息。

(4)維護(hù)市場公平競爭環(huán)境

聚合平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守商業(yè)道德，堅(jiān)持誠實(shí)守信，開展公平競爭。堅(jiān)持信息發(fā)布、交易撮合等服務(wù)平臺(tái)定位，向接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司公平公正轉(zhuǎn)發(fā)約車人需求，不得對入駐商設(shè)置排他性協(xié)議，不得干預(yù)入駐商所確定的價(jià)格，不得通過競價(jià)等方式促成交易撮合，不得參與車輛調(diào)度及駕駛員管理，不得利用服務(wù)協(xié)議與交易規(guī)則等限制入駐商的獨(dú)立交易自主權(quán)。

(5)保證傳遞信息準(zhǔn)確

聚合平臺(tái)負(fù)責(zé)維護(hù)和升級自身平臺(tái)系統(tǒng)，應(yīng)保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行可靠，并提供24h不間斷運(yùn)營服務(wù)。在實(shí)際運(yùn)營過程中，網(wǎng)約車平臺(tái)公司對于網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的發(fā)布的訂單的全部信息無任何核對的渠道，如果網(wǎng)約車聚合平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，例如因網(wǎng)約車聚合平臺(tái)提供的訂單起點(diǎn)和終點(diǎn)信息錯(cuò)誤、未按照網(wǎng)約車平臺(tái)公司回傳的信息進(jìn)行顯示和提示，可能會(huì)給乘客或網(wǎng)約車平臺(tái)公司造成損失，對此，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

(6)建立服務(wù)質(zhì)量考核制度

聚合平臺(tái)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，方便乘客對平臺(tái)接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司以及相應(yīng)車輛和駕駛員提供的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并不定期組織開展入駐商及駕駛員服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量第三方測評，并要求入駐商加強(qiáng)對有違規(guī)行為駕駛員的培訓(xùn)教育。

(7)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全和用戶個(gè)人信息安全

聚合平臺(tái)應(yīng)具備與開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息交互及處理能力，具備供交通、通信、公安、網(wǎng)信等部門依法調(diào)查查閱相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息的條件，有符合規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)安全管理制度和安全保護(hù)技術(shù)措施，應(yīng)保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行可靠。依法合規(guī)采集、使用和保護(hù)個(gè)人信息，不得泄露涉及國家安全的敏感信息，所采集的個(gè)人信息和生成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)在中國內(nèi)地存儲(chǔ)和使用。聚合平臺(tái)應(yīng)當(dāng)以顯著方式將約車人和乘客等個(gè)人信息的采集和使用的目的、方式和范圍進(jìn)行告知。未經(jīng)信息主體明示同意，聚合平臺(tái)不得使用前述個(gè)人信息用于開展其他業(yè)務(wù)。

5 聚合模式規(guī)范發(fā)展的政策建議

5.1 明確發(fā)展定位

聚合平臺(tái)作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者，不需要取得網(wǎng)約車經(jīng)營許可，也無需承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任。建議充分發(fā)揮交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議機(jī)制重要作用，由交通運(yùn)輸部聯(lián)合工業(yè)和信息化部、公安部、國家市場監(jiān)管總局等部門聯(lián)合出臺(tái)規(guī)范網(wǎng)約車聚合模式發(fā)展的相關(guān)指導(dǎo)意見，維護(hù)各參與方及乘客的合法權(quán)益。

5.2 規(guī)范聚合平臺(tái)經(jīng)營行為

一是建立行業(yè)服務(wù)規(guī)范。目前，對于網(wǎng)約車管理方面法律法規(guī)主要為《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》以及各地網(wǎng)約車管理實(shí)施細(xì)則，對于網(wǎng)約車聚合平臺(tái)并無相關(guān)法規(guī)。建議由網(wǎng)約車平臺(tái)公司或行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，制定網(wǎng)約車聚合平臺(tái)服務(wù)有關(guān)企業(yè)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，明確派單機(jī)制、信息和資金安全管理以及投訴處理等相關(guān)要求。

二是充分發(fā)揮行業(yè)自律。聚合平臺(tái)應(yīng)積極履行社會(huì)責(zé)任，參與出租汽車行業(yè)治理，加強(qiáng)行業(yè)自律，共同維護(hù)良好市場秩序。同時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)橋梁紐帶作用，促進(jìn)各方良性互動(dòng)，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

5.3 落實(shí)網(wǎng)約車平臺(tái)公司主體責(zé)任

一是加快網(wǎng)約車合規(guī)化進(jìn)程。接入聚合平臺(tái)的網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)嚴(yán)格車輛和駕駛員資質(zhì)的動(dòng)態(tài)審核，確保車輛和駕駛員取得服務(wù)所在地出租汽車行業(yè)管理部門核發(fā)的營運(yùn)許可，確保線上提供服務(wù)車輛、駕駛員與線下提供服務(wù)車輛、駕駛員保持一致，保證車輛技術(shù)狀況并投保符合規(guī)定的相應(yīng)保險(xiǎn)，防止被其他平臺(tái)清退的車輛、駕駛員，變身接入繼續(xù)從事非法營運(yùn)。

二是完善投訴處理機(jī)制。網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)配備與其業(yè)務(wù)相適應(yīng)的客服人員，妥善處理與用戶及駕駛員之間糾紛，按照行業(yè)相關(guān)服務(wù)規(guī)范要求及聚合平臺(tái)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)處理乘客投訴并將處理結(jié)果向聚合平臺(tái)同步告知。

5.4 創(chuàng)新監(jiān)管方式

一是加強(qiáng)部門協(xié)同監(jiān)管。充分發(fā)揮交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議作用，指導(dǎo)各地建立健全聯(lián)合監(jiān)管工作機(jī)制，發(fā)揮公安、工信、發(fā)改、市場監(jiān)督、交通運(yùn)輸?shù)炔块T在網(wǎng)絡(luò)安全、信息服務(wù)、信用體系、市場競爭以及執(zhí)法監(jiān)督等方面的職能優(yōu)勢，建立信息通報(bào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)部門間信息互通、資源共享，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，形成齊抓共管的監(jiān)管新格局。

二是推進(jìn)信用體系建設(shè)，建立網(wǎng)約車行業(yè)誠信評價(jià)體系，制定出臺(tái)網(wǎng)約車信用管理辦法等政策制度，實(shí)施行業(yè)“紅黑名單”制度，將紅黑名單信息納入信用信息共享平臺(tái)，由相關(guān)部門按照職責(zé)實(shí)施守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒。

三是嚴(yán)厲打擊非法營運(yùn)行為，各地執(zhí)法部門應(yīng)通過線上抽檢、線下執(zhí)法等多種方式，加大對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)場所、重點(diǎn)企業(yè)的執(zhí)法監(jiān)管力度，尤其應(yīng)加大對聚合平臺(tái)違規(guī)接入的執(zhí)法處罰力度，維護(hù)公平有序市場秩序。