黃旋

摘 要：近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展，客戶需求的多元化和差異化日益凸顯，在此背景下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)改革亟待開展，商業(yè)銀行逐步朝數(shù)字化和智能化方向轉(zhuǎn)型。該文主要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的定義及特征，基于互聯(lián)網(wǎng)視角，就互聯(lián)網(wǎng)給商業(yè)銀行主動(dòng)業(yè)務(wù)、被動(dòng)業(yè)務(wù)以及中間業(yè)務(wù)等所造成的影響展開探討，進(jìn)一步分析互聯(lián)網(wǎng)背景下商業(yè)銀行在基礎(chǔ)設(shè)施、營(yíng)銷服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營(yíng)等方面創(chuàng)新變革的必要性，并有針對(duì)性地提出商業(yè)銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)? 商業(yè)銀行? 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型? 創(chuàng)新變革

中圖分類號(hào)： F830.33? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-3791（2021）10（b）-0000-00

Research on the Transformation of Commercial Bank Outlets Under the Background of the Internet

HUANG Xuan

（Law School of Hubei University of Economics， Wuhan， Hubei Province， 430205 China）

Abstract： In recent years， the Internet finance has been developing rapidly，the diversification and differentiation of customer needs are becoming increasingly prominent，In this context， the reform of commercial banks' outlets needs to be carried out urgently， and commercial banks will gradually transform to the direction of digitalization and intelligence.This article mainly combines the definition and characteristics of the Internet，Based on the perspective of the Internet， the impact of the Internet on the active business， passive business and intermediate business of commercial banks was discussed，further analyze the necessity of commercial banks in innovation and reform in infrastructure， marketing services， business process， product development and management under the background of the Internet，and targeted to put forward the commercial banks for the network transformation strategy.

Key Words： The internet; Commercial banks; Network transformation; Innovation and change

近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的加快發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種具備信息中介、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算以及融資等多元化功能的金融模式，逐漸被運(yùn)用到人們的日常生活中去。有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)金融的概念，有廣義和狹義之分。狹義上的互聯(lián)網(wǎng)金融指的是專門從事互聯(lián)網(wǎng)工作的企業(yè)或者其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的信息傳輸能力而開展各類活動(dòng)的綜合性金融服務(wù);廣義上的互聯(lián)網(wǎng)金融是金融機(jī)構(gòu)或互聯(lián)網(wǎng)公司、財(cái)務(wù)公司等利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展的各種金融業(yè)務(wù)交易。

1998年，經(jīng)濟(jì)學(xué)家Gunter Franke最早提出了銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，若想不被淘汰，就必須接受轉(zhuǎn)型，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)效益。李文來認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行網(wǎng)點(diǎn)逐步向智能化轉(zhuǎn)變，然而在轉(zhuǎn)型過程中，一些問題也隨之暴露出來。其根據(jù)當(dāng)前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，對(duì)未來商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向進(jìn)行探討。邵丹結(jié)合商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的分布特點(diǎn)，就銀行網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品營(yíng)銷、業(yè)務(wù)開展以及客戶關(guān)系維護(hù)等之間的關(guān)系進(jìn)行分析，指出銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)情況好壞，將會(huì)對(duì)銀行的綜合實(shí)力產(chǎn)生直接性影響。

順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展速度與經(jīng)濟(jì)模型的轉(zhuǎn)變，研究互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的策略，完善和提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)功能，研究和實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和現(xiàn)代化的可行途徑，不僅可以使商業(yè)銀行為客戶提供及時(shí)、便捷、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，還能有效提高商業(yè)銀行的金融服務(wù)能力[1]。

1商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的相關(guān)理論概述

1.1商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本功能和作用

對(duì)于商業(yè)銀行而言，通過開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，能夠直接為客戶提供更加多元化的服務(wù)。隨著科技的發(fā)展以及在各行各業(yè)的滲透，越來越多的客戶傾向于在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開展業(yè)務(wù)，但時(shí)常會(huì)因?qū)I(yè)知識(shí)缺乏而遇到一系列的問題，尤其是中老年群體或文化程度較低的群體，更愿意在銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)面對(duì)面辦理業(yè)務(wù)。

作為銀行的收入來源，分行不僅是提供客戶服務(wù)的重要渠道，也是銷售產(chǎn)品的重要渠道。而在進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷過程中，則需要加強(qiáng)與客戶之間的溝通與交流，長(zhǎng)時(shí)間為客戶提供溝通與交流服務(wù)，對(duì)于及時(shí)準(zhǔn)確地把握產(chǎn)品營(yíng)銷及推廣時(shí)機(jī)等也大有裨益。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為直接面向客戶的場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)為客戶提供舒適的環(huán)境和高效便捷的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以期促使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[2]。

1.2商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的涵義及目的

在商業(yè)銀行各分行中，網(wǎng)點(diǎn)的改革主要是借助相關(guān)技術(shù)，通過分行外部改革和內(nèi)部改革，對(duì)傳統(tǒng)的分行和業(yè)務(wù)模式進(jìn)行改造，以實(shí)現(xiàn)分行業(yè)務(wù)職能的內(nèi)在改革，以會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)為中心，以服務(wù)營(yíng)銷為重點(diǎn)。

外部重新設(shè)計(jì)主要包括網(wǎng)絡(luò)硬件改進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)位置優(yōu)化、裝修設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)區(qū)域功能共享等，能夠?yàn)閺V大客戶群體在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理過程中，營(yíng)造一種輕松舒適的環(huán)境，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。內(nèi)部轉(zhuǎn)型是網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型中至關(guān)重要的一部分，主要內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)流程再造、創(chuàng)新服務(wù)理念、對(duì)系統(tǒng)方法的再設(shè)計(jì)以及進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)踐改革等部分。商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，可以從以下幾點(diǎn)著手：一是可以進(jìn)一步精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，使其更加簡(jiǎn)單快捷;二是改變服務(wù)方式，提高客戶親和力;三是開發(fā)創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提高滲透率;四是繼續(xù)重新設(shè)計(jì)和完善制度，使管理更加人性化;五是重新設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)理念，以通過進(jìn)一步創(chuàng)新，引領(lǐng);六是不斷轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新行業(yè)領(lǐng)先的經(jīng)營(yíng)理念，提升POS營(yíng)銷和服務(wù)能力，提高POS運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益最大化。金融科技的快速發(fā)展，正逐漸從效率的催化劑轉(zhuǎn)變?yōu)楦淖冃袠I(yè)的力量，迫使銀行進(jìn)化為更智能、更輕便、更網(wǎng)絡(luò)化、更數(shù)字化的綜合目的地。主要目的是改造銀行網(wǎng)點(diǎn)，改善客戶服務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)效率，增強(qiáng)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

2互聯(lián)網(wǎng)對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的影響

2.1對(duì)負(fù)債業(yè)務(wù)的影響

經(jīng)調(diào)查，目前，股票、存款以及負(fù)債等逐漸發(fā)展成為大多數(shù)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要的負(fù)債業(yè)務(wù)，這些負(fù)債業(yè)務(wù)的存在也在一定程度上為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)開展資產(chǎn)業(yè)務(wù)或者其他業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展給商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)帶來了很大的沖擊，余額寶等互聯(lián)網(wǎng)金融資產(chǎn)管理產(chǎn)品發(fā)展迅速的主要原因是產(chǎn)品功能的不斷創(chuàng)新[4]。

2.2對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響

資產(chǎn)擔(dān)保型操作對(duì)于該國(guó)商業(yè)銀行的分行來說是重要的收益來源，以政府存款為資本金，以投融資的形式承接，依靠存款利息和信用利息獲得收益。而在線借貸、眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融模式的興起極大影響了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)。

2.3對(duì)中間業(yè)務(wù)的影響

據(jù)了解，結(jié)算交易等中間業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)占據(jù)很大的份額。而第三方支付可以更為快捷便利地通過互聯(lián)網(wǎng)完成所有的支付環(huán)節(jié)，交易成本更低。商業(yè)銀行支行由于交易時(shí)間長(zhǎng)、交易成本高，中間業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)也隨著第三方支付的興起不復(fù)往昔。

3商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略

3.1優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施

管理仍然是向顧客提供財(cái)務(wù)建議和服務(wù)的主要渠道。在銀行服務(wù)不斷進(jìn)化的過程中，這是銀行營(yíng)銷服務(wù)的重要位置，也是重要的連接點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)化是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重新設(shè)計(jì)的重要因素，銀行網(wǎng)絡(luò)需要優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)和功能。6S管理理論基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化客戶提供一流的工作環(huán)境，提高客戶的滿意度，不僅對(duì)工作人員來說也創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，員工對(duì)工作的熱情和忠誠(chéng)心可以提高[5]。

3.2加強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新

近年來，由互聯(lián)網(wǎng)金融衍生而出的普惠金融等新型的金融科技在人們的日常生活中逐漸滲透，客戶對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的需求也逐步多元化。因此，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)注重加強(qiáng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，不斷提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，這是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必由之路。具體而言，可以從開發(fā)金融產(chǎn)品，打造舒適便捷的消費(fèi)場(chǎng)景，推出個(gè)性化、多樣化的金融產(chǎn)品來開展。根據(jù)“格雷沙姆法則”“28法則”和“長(zhǎng)尾理論”，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新策略應(yīng)當(dāng)滿足不同價(jià)值階層的客戶群體，滿足高需求的同時(shí)，普通需求也不能偏廢。

3.3強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)風(fēng)控管理

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，引入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G技術(shù)等，手機(jī)銀行、智能銀行、開放式銀行等新型模式也被廣泛推廣應(yīng)用。伴隨而來的是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融的抗風(fēng)險(xiǎn)能力也應(yīng)不斷提升。當(dāng)前，一系列諸如遠(yuǎn)程客戶流量、實(shí)時(shí)交易、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)等決策應(yīng)運(yùn)而生，迫切需要銀行進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)不斷變化的客戶行為，利用金融科技提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

3.4完善網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)要想實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的順利轉(zhuǎn)型，應(yīng)積極吸取互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)低效業(yè)務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。結(jié)合服務(wù)-效益鏈的相關(guān)理論來看，通過不斷進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的完善，不但能夠促使銀行各分支機(jī)構(gòu)整體的運(yùn)營(yíng)效率大大提升，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的滿意度，還能在一定程度上減輕員工的工作量，激發(fā)銀行內(nèi)部各員工的工作熱情，提高商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。具體來講，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程加以完善過程中，首先可以做好商事交易的分離工作，其次應(yīng)不斷進(jìn)行信息需求的簡(jiǎn)化，最后還應(yīng)注重對(duì)業(yè)務(wù)流程的精簡(jiǎn)與細(xì)化[6]。

4結(jié)語

進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代以來，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展給商業(yè)銀行帶來了嚴(yán)重的沖擊。與此同時(shí)，受到金融中介、市場(chǎng)利率、互聯(lián)網(wǎng)以及金融業(yè)開放等諸多因素的制約，商業(yè)銀行所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，推動(dòng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的迅速轉(zhuǎn)型成為當(dāng)務(wù)之急。商業(yè)銀行應(yīng)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念，積極推進(jìn)管理模式的優(yōu)化升級(jí)，盡可能地將人工智能、區(qū)塊鏈以及云計(jì)算等技術(shù)運(yùn)用到各網(wǎng)點(diǎn)中去，以期在促使各銀行網(wǎng)點(diǎn)整體盈利能力得以提升的同時(shí)，增強(qiáng)商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力?？傊虡I(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型工作任重而道遠(yuǎn)，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過程中最為艱巨的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)。

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