肖子龍

（貴州中建尚學(xué)教育科技有限公司，貴州 貴陽 550001）

一、服務(wù)科學(xué)的概念

服務(wù)科學(xué)這個(gè)概念的出現(xiàn)時(shí)間并不長，不少的專家、學(xué)者針對其展開了深入探究，并提出了不同的理解和認(rèn)知。針對服務(wù)科學(xué)進(jìn)行概念界定是研究者關(guān)注的重點(diǎn)，但截至現(xiàn)在也未能夠形成統(tǒng)一概念。在一些專家看來，服務(wù)科學(xué)屬于交叉學(xué)科，將計(jì)算機(jī)、認(rèn)識、決策、組織等科學(xué)予以整合，以期使得服務(wù)創(chuàng)新目的順利達(dá)成，服務(wù)效率能夠大幅提升。服務(wù)科學(xué)和傳統(tǒng)服務(wù)是存在本質(zhì)差異的，其組成框架共包括三層，即個(gè)人、組織、系統(tǒng)。Spohret等經(jīng)過研究之后指出，服務(wù)科學(xué)是將服務(wù)系統(tǒng)作為研究對象的，所要達(dá)成的目標(biāo)就是構(gòu)建起更為完善的，更加新穎的服務(wù)系統(tǒng)，除了要對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，同時(shí)要實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)系統(tǒng)的交互，進(jìn)而創(chuàng)造出更為理想的價(jià)值。郭重慶審視了管理的價(jià)值，在其看來，管理也應(yīng)該納入服務(wù)中。他指出，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)處于大變革中，服務(wù)行業(yè)必然能夠從中獲取更大的發(fā)展空間。服務(wù)科學(xué)所要研究的就是管理、被管理這兩者間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，通過可行的措施確保兩者能夠保持良性互動。對上述研究成果進(jìn)行分析可知，對服務(wù)科學(xué)這個(gè)概念的理解是存在差異的，而且研究的出發(fā)點(diǎn)各不相同，然而相互間也是有內(nèi)在聯(lián)系的。一是認(rèn)為服務(wù)科學(xué)涵蓋的學(xué)科類別較多，而且這些學(xué)科間存在交叉關(guān)系；二是服務(wù)科學(xué)的相關(guān)研究中，最為關(guān)鍵的是服務(wù)創(chuàng)新，這是保證服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求的關(guān)鍵所在[1]。

二、服務(wù)科學(xué)產(chǎn)生的背景

現(xiàn)階段，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)興起，而且其發(fā)展速度較快，在不久的將來，服務(wù)經(jīng)濟(jì)在國家整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展中必然會起到主導(dǎo)作用。具體來說，一是在國內(nèi)GDP重量中，服務(wù)業(yè)的占比是非常高的，在一些發(fā)達(dá)國家中，服務(wù)業(yè)所占比例已經(jīng)達(dá)到70%至80%。二是服務(wù)行業(yè)能夠提供大量的就業(yè)機(jī)會，國內(nèi)的第三產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出較快的發(fā)展速度，而服務(wù)業(yè)能夠帶來的就業(yè)比例占到30.6%，并呈現(xiàn)出逐年增加的發(fā)展趨勢。顧客對服務(wù)提出的需求更為嚴(yán)苛，這就使得服務(wù)業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí) 的基礎(chǔ)，而這就為服務(wù)能力的提高注入動力。隨著客戶的服務(wù)需求持續(xù)增加，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率也會變大，服務(wù)效率也未能得到提高，因而要對服務(wù)展開全面研究，尋找到可行的解決問題之策，而服務(wù)科學(xué)就是在此時(shí)誕生的[2]。

三、服務(wù)科學(xué)的研究范疇

1.服務(wù)主導(dǎo)邏輯（S-DLogic）

服務(wù)的主導(dǎo)邏輯經(jīng)歷了兩個(gè)階段，起先是產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯，在20世紀(jì)初期開始盛行。那個(gè)時(shí)期，第二次工業(yè)革命剛剛完成，全球的工業(yè)化水平大幅提高，社會對產(chǎn)品的需求量也持續(xù)增加，但是社會生產(chǎn)力卻較為低下，這就使得物質(zhì)、文化方面的實(shí)際需求難以得到滿足。當(dāng)時(shí)的企業(yè)只要能夠?qū)⑸a(chǎn)成本加以嚴(yán)格控制，并提高產(chǎn)量的話，就能夠獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益，所以企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的是產(chǎn)品生產(chǎn)，至于消費(fèi)者的不同需求則并不在考慮范圍內(nèi)。服務(wù)主導(dǎo)邏輯這個(gè)概念是VargoandLusch提出的，從這個(gè)概念的角度來對經(jīng)濟(jì)進(jìn)行審視的話，全球經(jīng)濟(jì)屬于服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。從產(chǎn)品邏輯關(guān)系來看，企業(yè)展開生產(chǎn)時(shí)能夠賦予產(chǎn)品一定的價(jià)值，客戶購買、使用后，價(jià)值也就不復(fù)存在。服務(wù)主導(dǎo)邏輯則完全不同，在對資源予以整合時(shí)，生產(chǎn)者、消費(fèi)者均參與其中，產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng)造也是由生產(chǎn)者、消費(fèi)者共同完成的而且兩者能夠在價(jià)值創(chuàng)造的過程中獲取一定的利益，如此就可保證產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)出循環(huán)增長[3]。

2.服務(wù)系統(tǒng)——服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)和基本單元

對服務(wù)科學(xué)進(jìn)行研究時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)是不可忽視的研究內(nèi)容，其是由內(nèi)部系統(tǒng)、外部系統(tǒng)共同組成，前者的構(gòu)成部分包括人、技術(shù)、共享信息等，后者指向的則是和服務(wù)系統(tǒng)存在關(guān)聯(lián)性的外部環(huán)境。在RobinG看來，服務(wù)系統(tǒng)中處于核心位置的是人，研究工作圍繞市場展開，將人、技術(shù)、共享信息等能夠切實(shí)整合起來，構(gòu)建起完整的系統(tǒng)。在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，對產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值能夠起到?jīng)Q定作用的是人，生產(chǎn)者、服務(wù)者、分銷商、零售商、消費(fèi)者均在這個(gè)范疇內(nèi)。當(dāng)然，在對服務(wù)科學(xué)進(jìn)行研究的過程中，技術(shù)分析也是不可忽視的，在服務(wù)的整個(gè)過程中，技術(shù)能夠起到的作用是較為明顯的。共享信息所指的是存在于服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中，具有普遍價(jià)值的，而且能夠順利存取的信息，包括價(jià)格信息、政策法規(guī)等。

3.服務(wù)全球化

在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展速度持續(xù)加快之際，服務(wù)全球化成為關(guān)注的重點(diǎn)，簡單來說就是在對服務(wù)的相關(guān)要素進(jìn)行配置時(shí)，將國家界限予以打破，進(jìn)而使得服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)能夠真正呈現(xiàn)出一體化、國際化特征。不同國家的服務(wù)業(yè)開始出現(xiàn)融合，全球服務(wù)的供給、消費(fèi)總量大幅增加，因而要對服務(wù)全球化展開全面的研究。從國際貿(mào)易的角度來說，開始之初集中在初級產(chǎn)品、制造品，當(dāng)服務(wù)全球化快速發(fā)展后，服務(wù)貿(mào)易所占比例持續(xù)增加，無論是服務(wù)出口，還是服務(wù)進(jìn)口，總額均呈現(xiàn)出逐年攀升的態(tài)勢[4]。

4.服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)科學(xué)的核心

與產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)行比較可知，服務(wù)創(chuàng)新明顯不同，其所提供的服務(wù)內(nèi)容是全新的，并能夠使得顧客產(chǎn)生新穎感。不少的專家、學(xué)者針對服務(wù)創(chuàng)新展開了深入研究，在理論、實(shí)踐方面均取得了一定的成果。在域外先進(jìn)國家中，針對服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行的研究已經(jīng)涉及很多方面，而且效果是明顯的。我國針對服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)研究剛剛開始，成熟性是較低的，而且多是在進(jìn)行模仿，這就使得服務(wù)創(chuàng)新難以達(dá)成，因而當(dāng)下必須要將理論研究、實(shí)證研究予以深入展開。國內(nèi)在展開服務(wù)科學(xué)研究工作時(shí)，要將服務(wù)創(chuàng)新作為重點(diǎn)，從企業(yè)的角度來說，創(chuàng)新是促使其快速發(fā)展的根本所在，服務(wù)企業(yè)想要在市場中保持競爭優(yōu)勢的話，一定要將服務(wù)創(chuàng)新做到位，如此方可保證自身的發(fā)展更為迅速、穩(wěn)定。

5.服務(wù)文化

從當(dāng)今的服務(wù)科學(xué)研究狀況來看，國內(nèi)、國外的很多學(xué)者將研究重點(diǎn)放在了概念界定、范式研究、服務(wù)創(chuàng)新等方面，并取得了理想的研究成果，但是針對服務(wù)文化的研究卻是較少的。從企業(yè)發(fā)展的角度來說，服務(wù)文化起到的作用是非常重要的，企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)秉持的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等均屬于文化范疇。企業(yè)在展開市場競爭時(shí)，企業(yè)文化是不可忽視的軟實(shí)力，其對企業(yè)發(fā)展能夠起到?jīng)Q定作用。在現(xiàn)階段，服務(wù)業(yè)發(fā)展速度持續(xù)加快，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中所占比例也逐年加大，因而要針對服務(wù)文化展開深入的研究，尤其是要認(rèn)識到服務(wù)文化的價(jià)值所在，對其含義能夠有清晰的認(rèn)知。所以說，在對服務(wù)科學(xué)展開研究的過程中，必須要將關(guān)注點(diǎn)放在服務(wù)文化方面。簡單來說，在服務(wù)科學(xué)的研究中應(yīng)該要尋找到可行的研究方法，如此可以使得服務(wù)文化評價(jià)體系能夠構(gòu)建起來。另外，就是服務(wù)文化、服務(wù)科學(xué)這兩方面的研究工作能夠有機(jī)結(jié)合的話，方可使得服務(wù)科學(xué)的應(yīng)用價(jià)值充分展現(xiàn)出來[5]。

四、服務(wù)文化創(chuàng)新策略分析

1.多元化經(jīng)營，公益化和市場化相結(jié)合拓展資金來源

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度持續(xù)加快，人民群眾在文化方面的需要變得更為迫切。然而，文化活動完全交由政府負(fù)責(zé)是不太可能的，財(cái)政負(fù)擔(dān)會過重，而且群眾需要也難以滿足。若想使得這個(gè)問題能夠得到解決，可在保證財(cái)政支持力度的前提下，對融資手段、財(cái)稅政策等加以靈活應(yīng)用，確保對社會資本、產(chǎn)業(yè)資本能夠產(chǎn)生較大的吸引力，重點(diǎn)是將公益化、市場化切實(shí)結(jié)合起來，進(jìn)而針對公共文化服務(wù)機(jī)制展開創(chuàng)新。簡單來說，政府應(yīng)該要從公共文化服務(wù)的實(shí)際需要出發(fā)，對撥付的經(jīng)費(fèi)予以增加，同時(shí)要通過社會途徑來吸納資金，如此可以保證經(jīng)營收入達(dá)到預(yù)期。對民間力量也要加以整合，打造出更為濃厚的服務(wù)氛圍，通過委托方式將相關(guān)管理工作交由公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)完成，如此可以使得人力、物力等滿足實(shí)際需要，群眾在文化服務(wù)方面的需求得以實(shí)現(xiàn)。

2.搭建立體化網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新服務(wù)文化傳遞方式

實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)傳遞方式的創(chuàng)新，要加快應(yīng)用高新科技，將現(xiàn)代信息技術(shù)與創(chuàng)新型的多樣化服務(wù)模式相結(jié)合，提高公共文化服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化水平。在文化傳播信息載體上，探索傳統(tǒng)文化與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的融合；在功能效應(yīng)上，探索資源集成與分眾推送的融合，實(shí)現(xiàn)對所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營流程和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，拓展基層站點(diǎn)的設(shè)備配置和服務(wù)功能，通過技術(shù)過濾提供健康、安全、綠色的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)，進(jìn)行終端建設(shè)和基層服務(wù)模式和多媒體資源分發(fā)技術(shù)的創(chuàng)新，如采取CDN網(wǎng)絡(luò)智能分發(fā)、CDN+P2P網(wǎng)絡(luò)視聽平臺、分布式鏡像、用戶就近訪問的策略，形成多點(diǎn)分發(fā)、分布存儲、負(fù)載均衡的資源傳輸服務(wù)系統(tǒng)，有效擴(kuò)大文化共享工程的覆蓋面、服務(wù)面和影響力，完善傳播結(jié)構(gòu)，為創(chuàng)新公共文化服務(wù)提供平臺保障[6]。

五、結(jié)語

服務(wù)科學(xué)管理與工程是一門理論與實(shí)踐相結(jié)合的新興學(xué)科，受到很多國家、企業(yè)、政府和學(xué)者的關(guān)注，并取得了一些研究成果。隨著“服務(wù)時(shí)代”的到來，服務(wù)文化的研究也日益受到企業(yè)家的矚目。我國在大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的同時(shí)，面對產(chǎn)品高度同質(zhì)化、外資企業(yè)的大量涌入、利潤在不斷地?cái)偙?，企業(yè)要突破發(fā)展，必須注重服務(wù)文化評估、服務(wù)文化的設(shè)計(jì)、服務(wù)文化的規(guī)劃和服務(wù)品牌的塑造。