陜西高職圖書館“微服務(wù)”研究
——基于微信公眾號服務(wù)的調(diào)查分析

胡建鵬

（陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院，陜西 咸陽 712000）

0 引言

2020年，一場突如其來的疫情席卷神州大地，打亂了社會正常的運行節(jié)奏。作為人流量大且相對封閉的場所，圖書館也不得不采取嚴格的限制措施，或閉館暫停對外開放，或嚴格控制入館人數(shù)，加強了人員流動的管理，嚴防疫情在館區(qū)內(nèi)的傳播和蔓延。在疫情防控常態(tài)化的背景下，線下服務(wù)受到一定的阻礙，線上服務(wù)卻得到長足的發(fā)展，尤其是在閉館期間，圖書館憑借數(shù)字服務(wù)方便快捷、不受地域限制的優(yōu)勢，在資源獲取、科研服務(wù)、閱讀推廣等方面表現(xiàn)不俗。很多圖書館利用微博、微信、微視頻以及客戶端“三微一端”平臺，開啟“微服務(wù)”的模式，通過多種多樣的途徑為讀者提供線上服務(wù)，真正實現(xiàn)“閉館不打烊”。

高職圖書館是面向高校師生群體的學術(shù)性圖書館，在疫情防控的特殊時期，陜西高職圖書館的“微服務(wù)”模式能否滿足讀者的日常需求，能否應(yīng)對廣大讀者多樣化、個性化的需求，得到圖情界同仁的高度關(guān)注。本課題以疫情防控常態(tài)化為背景，通過調(diào)查陜西高職圖書館的微信公眾號服水平及運營情況，著力研究陜西高職圖書館“微服務(wù)”的服務(wù)水平和資源建設(shè)水平，分析并探索出一條適合高職院校圖書館的“微服務(wù)”服務(wù)之路。

1 陜西高職圖書館“微服務(wù)”研究與實踐現(xiàn)狀

微博、微信、微視頻以及客戶端“三微一端”平臺均是圖書館開展“微服務(wù)”研究的重要媒介，而微信公眾號因用戶基數(shù)大、使用頻率大、粘性大的特點，被眾多高職院校圖書館所推崇，高職圖書館在公眾號上的發(fā)文頻次、發(fā)文數(shù)量以及用戶喜好程度均遠遠高于其他平臺[1]。因此，本課題重點研究陜西高職圖書館在微信公眾號平臺的服務(wù)水平及發(fā)展現(xiàn)狀。

以中國科教評價網(wǎng)公布的《2021-2022年陜西高職院校排名》前20名院校作為樣本，對樣本高校圖書館微信公眾號的建設(shè)及服務(wù)情況進行調(diào)研分析，并選取2021年1月1日-6月30日期間的歷史消息，對文章進行標題、內(nèi)容、發(fā)布時間做了統(tǒng)計，數(shù)據(jù)收集時間為2021年7月1日。

1.1 基本信息

陜西省20所高職院校圖書館微信公眾號開通情況如表1所示。從表中可以看出，16所高職院校圖書館開通了公眾號服務(wù)功能，約占總體的80%，西安電力高等?？茖W校、延安職業(yè)技術(shù)學院、西安醫(yī)學高等?？茖W校3所院校圖書館并未開通相關(guān)服務(wù)，榆林職業(yè)技術(shù)學院圖書館公眾號已注銷。

表1 陜西省20所高職院校圖書館微信公眾號開通情況

從賬號名稱來看，7所院校圖書館采用“院校名稱+圖書館”方式進行命名，8所院校圖書館采用“院校簡稱+圖書館”方式進行命名，1所院校（陜西交通職業(yè)技術(shù)學院）命名方式與院校無關(guān)；賬號性質(zhì)顯示14所院校為訂閱號，僅2所院校為服務(wù)號。

在16所開通公眾號服務(wù)的高職圖書館中，有5所院校圖書館的微信號是由初始ID組成，約占總體的31%，相比規(guī)范化ID，初始ID相對復雜，一般由不規(guī)則數(shù)字、字母及下劃線組成，不利于用戶的識別和記憶，給用戶的查詢和關(guān)注增加了難度，更不利于公眾號的傳播，一定程度上對讀者檢索的積極性產(chǎn)生一定影響。由此可見，陜西省高職圖書館微服務(wù)水平還有待加強，主動服務(wù)意識尚有待提高。

1.2 服務(wù)功能

根據(jù)公眾號的服務(wù)類型，本文將服務(wù)功能分為信息服務(wù)、查詢服務(wù)、教育服務(wù)、資源服務(wù)、讀者反饋等模塊，結(jié)合已有的研究成果，本文對陜西16所高職院校圖書館的服務(wù)信息進行收集、統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結(jié)果如表2所示。

表2 陜西高職圖書館微信公眾號服務(wù)功能統(tǒng)計

在信息服務(wù)方面，所有院校圖書館均有“通知/公告/新聞”相應(yīng)模塊，定期推送圖書館相關(guān)信息，提供“圖書推薦”服務(wù)的院校占比75%，定期發(fā)布“建黨百年”“好書薦讀”等相關(guān)欄目；在查詢服務(wù)方面，提供館藏查詢服務(wù)的院校圖書館占比87.5%，提供借閱信息查詢（包含（包含綁定/解綁讀者證/續(xù)借）的院校圖書館約占69%，而提供“入館預約”的院校僅有3所，占比18.8%。

隨著近兩年高職院校信息素養(yǎng)大賽的成功舉辦，高職院校圖書館紛紛重視信息素養(yǎng)的教育，除開設(shè)相關(guān)課程外，部分院校將信息素養(yǎng)教育與入館教育和資源服務(wù)相結(jié)合，推動信息素養(yǎng)教育的深入開展[2]。從表2可以看出，陜西高職圖書館提供“入館教育”服務(wù)的僅有2所院校，占比12.5%，資源服務(wù)中提供“在線圖書/報紙”“公開課/視頻講課”“學術(shù)資源”的院校分別占比43.8%、31.3%、87.5%。

常見的問題解決有多種，在讀者反饋方面，提供“讀者薦購”和“聯(lián)系我們”均占比12.5%，聯(lián)系方式以電話聯(lián)系為主，部分包含了QQ和微博，約32.6%的圖書館微信公眾號選擇將常見問題（如開館時間、借閱規(guī)則、校外漫游等）以及解決辦法直接羅列展現(xiàn)。

1.3 推送內(nèi)容

1.3.1 推文發(fā)布數(shù)量

經(jīng)統(tǒng)計，2021年1-7月16所高職院校圖書館公眾號共發(fā)布（含轉(zhuǎn)載）838篇文章。從文章發(fā)布月份來看（圖1），2021年4月發(fā)布數(shù)量最多，高達238篇，這與“世界讀書日”主題相吻合；其次為6月、5月和3月，均超過了140篇；1月和2月的數(shù)量最少，推送量明顯很低，這與假期時間向吻合。從文章發(fā)布院校來看（圖2），陜西職業(yè)技術(shù)學院圖書館發(fā)布數(shù)量最多，約占總體的19.1%，陜財職院圖書館的發(fā)布數(shù)量為0，通過對其進行內(nèi)容調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該公眾號自2020年7月26日起無更新。

圖1 每月推文發(fā)布柱狀圖

圖2 各院校推文發(fā)布發(fā)布條形圖

1.3.2 推文標題內(nèi)容

利用jieba對838條推送文章的標題信息整理歸納，經(jīng)過分詞和詞頻統(tǒng)計后，剔除“2021”“關(guān)于”“根據(jù)”等干擾詞匯后，發(fā)現(xiàn)詞頻大于60的熱詞依次是圖書館（165）、活動（132）通知（110）閱讀（105）讀書（95）紅色（94）建黨（94）經(jīng)典（83）推薦（80）試用（66）大賽（61）。由此可見，2021年1-6月，陜西省高職圖書館微信公眾號推文內(nèi)容主要以閱讀推廣為主，如“建黨百年”、“世界讀書日”、“經(jīng)典閱讀”、“資源推薦”等。

2 高職圖書館“微服務(wù)”構(gòu)建的具體策略

2.1 構(gòu)建高職圖書館微服務(wù)數(shù)據(jù)共建共享平臺

高職圖書館可以集中優(yōu)勢資源和骨干力量構(gòu)建“微服務(wù)”聯(lián)盟平臺，各館通過成員館的形式加入聯(lián)盟平臺，形成“1+N”的平臺服務(wù)模式，一方面在統(tǒng)一平臺上部署通用模塊，如館藏圖書查詢、數(shù)字資源等，實現(xiàn)資源的共建共享；另一方面注重各館的特色資源建設(shè)和精品項目推薦，通過協(xié)同工作的方式完成整體架構(gòu)的布局，最終形成區(qū)域內(nèi)共建共享的聯(lián)合服務(wù)。

2.2 培育高職圖書館“微服務(wù)”團隊

在人員方面，多數(shù)高職圖書館存在著“一館一人一服務(wù)”的現(xiàn)象，服務(wù)人員捉襟見肘，部分工作者還從事著其他行政工作，服務(wù)能力大打折扣。高職圖書館“微服務(wù)”團隊可以將館員、教師、學生納入進來，形成多層結(jié)構(gòu)的服務(wù)模式。館員負責平臺的運營和管理，定期推送具有本館特色的文獻資源和閱讀活動，增教師負責知識管理和服務(wù)的提升，引導者閱讀的方向和閱讀的質(zhì)量，將知識管理和讀者服務(wù)良性循環(huán)；學生負責讀者的溝通與反饋，可以將學生組織、社團等納入“微服務(wù)”團隊，定期配合圖書館開展閱讀推廣活動，并收集學生群體的反饋，促進圖書館和讀者群體的交流[3]。

2.3 培養(yǎng)穩(wěn)定可靠的用戶群體

大學生是圖書館的重要群體，是校園文化活動的重要參與者，是圖書館日常服務(wù)中的重要對象。高職圖書館微信公眾號服務(wù)的重心應(yīng)放在推送內(nèi)容質(zhì)量的提升，用內(nèi)容吸引大學生用戶群體的興趣，同時，還應(yīng)該加強微信公眾號服務(wù)的深度，根據(jù)高職院校的特點開設(shè)服務(wù)端口，增加用戶群體的粘性，優(yōu)化用戶的使用體驗；“微服務(wù)”最大的優(yōu)勢是可以實現(xiàn)雙向互動，應(yīng)強化交互功能，及時獲取用戶反饋，實現(xiàn)信息的雙向流動[4]。

3 結(jié)束語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，讀者遠程不間斷獲取圖書館資源服務(wù)已成為一種常態(tài)，尤其在疫情防控常態(tài)化之下，這已然成為一種趨勢，且仍在持續(xù)增長?！拔⒎?wù)”模式的加持下，圖書館的服務(wù)模式正從封閉式向開放式進行轉(zhuǎn)變，從單純地提供系統(tǒng)文獻信息資源模式，向提供系統(tǒng)文獻資源信息與提供即時、片段式知識或信息等“微內(nèi)容”的信息服務(wù)并舉的模式轉(zhuǎn)變[5]。

高職圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，調(diào)整自我，順應(yīng)時代發(fā)展，以讀者需求為根本導向，實現(xiàn)從單純的資源提供者向資源的提供與服務(wù)者轉(zhuǎn)變，應(yīng)研究探索適合的數(shù)字資源遠程服務(wù)方式，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升讀者的感受度和滿意度，更好地推動圖書館在新時代實現(xiàn)新發(fā)展。