張 雯

(山西省財(cái)政稅務(wù)?？茖W(xué)校,山西 太原 030024)

近年來,我國(guó)在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、5G等新興科技領(lǐng)域和數(shù)字經(jīng)濟(jì)方面快速發(fā)展,自2017年起我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)總量位居世界第二,“數(shù)字生活”正驅(qū)動(dòng)著生產(chǎn)方式和生活方式的變革,數(shù)字化轉(zhuǎn)型銳不可當(dāng)。2020年，新冠肺炎疫情的暴發(fā)及持續(xù)蔓延嚴(yán)重威脅了全球人類的生命安全和身體健康,擾亂了正常的生產(chǎn)生活秩序,全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展遭遇滑鐵盧,世界運(yùn)轉(zhuǎn)開始“線上化”,“非接觸服務(wù)”訴求增加,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正經(jīng)歷深度調(diào)整,深化推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升轉(zhuǎn)型服務(wù)供給能力更成為企業(yè)乃至行業(yè)發(fā)展的必由之路。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字金融蓬勃發(fā)展的大背景下,商業(yè)銀行也亟須加大科技賦能,以數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一、我國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

自1988年第一臺(tái)ATM機(jī)在深圳投入使用,我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生,商業(yè)銀行開始了數(shù)字化進(jìn)程。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用和電子信息技術(shù)的飛速發(fā)展,各大商業(yè)銀行紛紛通過加大金融科技應(yīng)用和推進(jìn)數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略來提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。

近年來,各大商業(yè)銀行持續(xù)加大對(duì)金融科技的投入力度。根據(jù)2020年我國(guó)主要上市商業(yè)銀行A股年度報(bào)告披露的信息分析,國(guó)有六大銀行和十家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行在金融科技領(lǐng)域的投入高達(dá)1 403.15億元(平安銀行和浙商銀行未在2020年年度報(bào)告中披露相關(guān)數(shù)據(jù)),較2019年增長(zhǎng)30%以上,并積極推進(jìn)專業(yè)化金融科技團(tuán)隊(duì)建設(shè),成立金融科技子公司,激活釋放銀行業(yè)科技創(chuàng)新活力。其中,工商銀行在2020年的金融科技投入最高,達(dá)到238.19億元,金融科技人員有3.54萬人,在各大銀行中位居首位;招商銀行的金融科技投入占營(yíng)業(yè)收入的比重最大,達(dá)到4.45%;光大銀行在2020年的金融科技投入增速最快,同比增長(zhǎng)51.29%;浙商銀行金融科技人員(含外包人員)占全行總?cè)藬?shù)比重最高,為11.25%;十八家商業(yè)銀行中有九家成立了金融科技子公司,賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。十八家商業(yè)銀行2020年金融科技發(fā)展情況如表1所示。

表1 2020年國(guó)有六大銀行和十二家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行金融科技發(fā)展情況

目前,各大商業(yè)銀行加快推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)速度,運(yùn)用5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù),優(yōu)化金融服務(wù)流程,加快銀行智能化升級(jí),延伸智慧服務(wù)觸角,踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,為廣大金融消費(fèi)者提供智慧化、場(chǎng)景化、便捷化的消費(fèi)金融產(chǎn)品與服務(wù)。例如，工商銀行圍繞5G+“ABCDI”(AI是人工智能、Block-Chain是區(qū)塊鏈、Cloud Computing是云計(jì)算、Big-Data是大數(shù)據(jù)、IOT是物聯(lián)網(wǎng))升級(jí)數(shù)字基建,依托智慧銀行信息系統(tǒng)(ECOS)賦能數(shù)字新業(yè)態(tài);建設(shè)銀行實(shí)現(xiàn)多領(lǐng)域424個(gè)人工智能場(chǎng)景應(yīng)用,拓展區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)新,物聯(lián)專網(wǎng)建設(shè)完成試點(diǎn),物聯(lián)生態(tài)初具規(guī)模,“建行云”為政務(wù)、社會(huì)民生等9大領(lǐng)域的346個(gè)應(yīng)用提供服務(wù)支持;招商銀行零售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“W+”平臺(tái)上線智能輔助銷售功能,并全面啟動(dòng)科技基礎(chǔ)設(shè)施從IT到DT轉(zhuǎn)型,積極推進(jìn)主機(jī)上云和應(yīng)用上云。

二、當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的困難

(一)戰(zhàn)略執(zhí)行缺乏配套的內(nèi)部管理機(jī)制

目前,各大商業(yè)銀行普遍踐行著“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)之道,運(yùn)用各種前沿技術(shù)深入推進(jìn)全行級(jí)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,但仍然缺乏與戰(zhàn)略執(zhí)行相配套的內(nèi)部管理機(jī)制。

1.欠缺跨部門、跨條線的協(xié)同機(jī)制。大多數(shù)傳統(tǒng)商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中仍然采用垂直化管理的金字塔型管理模式,部門、條線間缺乏信息、數(shù)據(jù)、人員聯(lián)動(dòng),造成銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型只能單獨(dú)依靠科技部門的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)。

2.沒有在銀行內(nèi)部形成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的統(tǒng)一理念。傳統(tǒng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)在于理念和文化的適應(yīng)性,現(xiàn)有商業(yè)銀行往往只是對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行頂層設(shè)計(jì),而沒有將思想理念向基層推廣,數(shù)字技術(shù)助力業(yè)務(wù)下沉難度加大。

3.缺乏復(fù)合型人才引進(jìn)和培育制度機(jī)制。傳統(tǒng)銀行為了加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐,亟須“科技+金融”的復(fù)合型人才,雖然各大銀行每年都會(huì)引進(jìn)大批人才投入到行內(nèi)金融科技工作中,但引進(jìn)的大部分人才只懂信息技術(shù),不懂金融實(shí)務(wù),而銀行內(nèi)部對(duì)信息技術(shù)人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)金融專業(yè)能力的培訓(xùn)力度不足,從而制約了業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等的創(chuàng)新能力。

(二)交互體驗(yàn)沒有精準(zhǔn)直擊用戶痛點(diǎn)

隨著數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展,眾多商業(yè)銀行開始把金融科技作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要?jiǎng)恿?圍繞“客戶+科技”主線,依托生物特征識(shí)別、VR等技術(shù)提升用戶體驗(yàn)。但大部分銀行只注重高新技術(shù)的運(yùn)用,而沒有深度洞察并滿足客戶的隱性需求。高新技術(shù)只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的手段而非目標(biāo),商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)應(yīng)放在解決客戶的痛點(diǎn)問題。

1.數(shù)據(jù)收集深度不夠、治理不規(guī)范,制約了客戶需求的開發(fā)。商業(yè)銀行雖然擁有海量的客戶交易信息和個(gè)人數(shù)據(jù),但對(duì)客戶在消費(fèi)、理財(cái)、行為、產(chǎn)品等主要的需求偏好了解不深,加之銀行內(nèi)部跨部門、跨條線缺乏協(xié)同,監(jiān)管口徑又不一致,導(dǎo)致數(shù)據(jù)來源過于分割,數(shù)據(jù)治理體系亟待建立,數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提高,銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中難以實(shí)現(xiàn)“數(shù)字業(yè)務(wù)化”,降低了客戶的體驗(yàn)感。

2.場(chǎng)景建設(shè)無法滿足客戶的需要,客戶粘性不高。隨著移動(dòng)金融的發(fā)展,商業(yè)銀行在很多領(lǐng)域受到電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),電商行業(yè)憑借專業(yè)的技術(shù)和高效的數(shù)據(jù)處理能力,根據(jù)目標(biāo)客戶群體的不同特征挖掘其潛在需求,設(shè)計(jì)更貼近客戶需求的場(chǎng)景服務(wù),提供支付結(jié)算、存款理財(cái)、融資貸款等各項(xiàng)業(yè)務(wù),贏得了大量客戶。面對(duì)新興互聯(lián)網(wǎng)公司的挑戰(zhàn),商業(yè)銀行也都紛紛依托數(shù)字金融構(gòu)建“金融+場(chǎng)景”平臺(tái),以期滿足客戶工作、生活等各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)景的需求。但相比電商行業(yè),銀行很難適應(yīng)信息碎片化對(duì)場(chǎng)景需求的快速響應(yīng),銀行缺少對(duì)客戶場(chǎng)景需求的敏感度,客戶流失嚴(yán)重,客戶粘性亟須增強(qiáng)。

3.產(chǎn)品創(chuàng)新能力匱乏,無法實(shí)現(xiàn)高滿意度的客戶體驗(yàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加速推進(jìn)與后疫情時(shí)代的到來,加快了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品“線上化”的步伐。商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)已基本覆蓋賬戶服務(wù)、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、財(cái)富管理、資產(chǎn)信貸、生活繳費(fèi)、跨境金融、熱門資訊等領(lǐng)域,能夠滿足客戶的日常金融需求,但各家銀行缺少有效的市場(chǎng)細(xì)分,產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)嚴(yán)重,產(chǎn)品服務(wù)對(duì)客戶缺乏吸引力,無法很好地滿足客戶個(gè)性化需求,整體創(chuàng)新能力不足,客戶體驗(yàn)度仍待加強(qiáng)。

(三)系統(tǒng)的靈敏度和安全性制約數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效

商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中都在全面提升數(shù)字化的管理能力,通過深化科技與業(yè)務(wù)的融合創(chuàng)新,搭建新技術(shù)平臺(tái),推動(dòng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。但在此過程中，商業(yè)銀行過分重視高新技術(shù)的應(yīng)用,忽略了現(xiàn)有系統(tǒng)和新技術(shù)應(yīng)用之間的耦合,以及新技術(shù)在系統(tǒng)使用中的安全性保障。在既要滿足客戶對(duì)于快速響應(yīng)的要求,又要守住安全紅線的前提下，提升系統(tǒng)的靈敏度和安全性成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難題。

1.系統(tǒng)靈敏度亟待提高。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使客戶加大了對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景化需求,為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地,商業(yè)銀行開啟了對(duì)“場(chǎng)景”的熱捧,紛紛成立金融科技子公司,在原有系統(tǒng)中加入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù),試圖構(gòu)建起符合時(shí)代要求的開放生態(tài)系統(tǒng)。但新技術(shù)運(yùn)用所需要的技術(shù)架構(gòu)、信息標(biāo)準(zhǔn)等與現(xiàn)有系統(tǒng)是完全不同的,強(qiáng)行的技術(shù)嫁接無法滿足客戶對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景的需求,也無法提升系統(tǒng)的靈敏度。

2.系統(tǒng)安全性有待加強(qiáng)。技術(shù)革新給網(wǎng)絡(luò)和信息安全帶來了全新的挑戰(zhàn),如何筑牢安全底線、提升系統(tǒng)使用中的安全性是商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中需要關(guān)注的重點(diǎn)。例如,目前商業(yè)銀行的手機(jī)銀行端口已普及應(yīng)用了生物識(shí)別技術(shù),但根據(jù)調(diào)查顯示,用戶對(duì)于生物識(shí)別信息(如面部特征、指紋、聲紋等)的敏感度相對(duì)較低,對(duì)于技術(shù)成熟度和隱私安全存在顧慮,因此要通過多種手段提高用戶的使用安全感。商業(yè)銀行新興技術(shù)手段仍待加強(qiáng),亟須建立配套的安全防御體系。

三、我國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展對(duì)策

(一)完善配套機(jī)制,激發(fā)內(nèi)部活力

商業(yè)銀行要建立完善符合其內(nèi)部數(shù)字化發(fā)展的配套機(jī)制,包括組織架構(gòu)、文化理念、人才機(jī)制等,既要強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì),又要注重精細(xì)化管理。

1.在組織架構(gòu)上,探索扁平化、集約化的銀行管理模式,不斷提升經(jīng)營(yíng)管理效率和專業(yè)化水平,構(gòu)建數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制,提升跨部門、跨條線、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力和創(chuàng)新能力。商業(yè)銀行還可在銀行內(nèi)部建立一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的敏捷組織,以建立端到端的客戶服務(wù)流程,更好地跨職能協(xié)同,更快地響應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)變化。

2.在文化理念上,商業(yè)銀行要聚焦文化理念變革,做到數(shù)字化理念從頂層到底層,從表達(dá)到落地,并將這種文化理念融入到組織架構(gòu)、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)中。同時(shí),還要培養(yǎng)和鼓勵(lì)內(nèi)部創(chuàng)新文化,建立容錯(cuò)機(jī)制,允許機(jī)制和業(yè)務(wù)在創(chuàng)新過程中存在可糾正的失誤和錯(cuò)誤,提高創(chuàng)新積極性。

3.在人才機(jī)制上,商業(yè)銀行要建立復(fù)合型人才引進(jìn)和培育機(jī)制。一方面,商業(yè)銀行要建立健全人才激勵(lì)制度,多種人才激勵(lì)模式并行,繼續(xù)吸引更多數(shù)字技術(shù)人員的加入,提升科技人員在總?cè)藬?shù)的比重,為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供人才保障。另一方面,商業(yè)銀行要建立多層次的人才培養(yǎng)體系,制定“科技+金融”復(fù)合型人才培育方案,在銀行內(nèi)部加大培訓(xùn)力度,通過信息技術(shù)、經(jīng)濟(jì)金融、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn),使科技人員掌握金融前沿動(dòng)態(tài),使業(yè)務(wù)人員學(xué)會(huì)最新的研發(fā)技術(shù),打造出能夠創(chuàng)新引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的復(fù)合型人才。

(二)推進(jìn)智慧管理,提升客戶體驗(yàn)

1.以數(shù)據(jù)為起點(diǎn),構(gòu)建數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)賦能的全流程大數(shù)據(jù)體系。一是商業(yè)銀行要通過合作共享數(shù)據(jù)信息和前后臺(tái)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互拓寬客戶信息采集的廣度。二是建立專業(yè)化的數(shù)據(jù)分析師團(tuán)隊(duì),運(yùn)用一定的數(shù)學(xué)算法對(duì)采集到的信息進(jìn)行整合和分析,對(duì)客戶進(jìn)行全方位、立體式、多維度評(píng)估,打造精準(zhǔn)的客戶畫像。三是加大數(shù)據(jù)在智能客服、智能投顧等新型服務(wù)模式上的應(yīng)用,推進(jìn)數(shù)據(jù)賦能,提升數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新。

2.搭建核心場(chǎng)景和多維生態(tài),提高客戶的忠誠(chéng)度。商業(yè)銀行可以通過“APP+網(wǎng)點(diǎn)+場(chǎng)景生態(tài)”的服務(wù)模式,在智慧生活、智慧出行、智慧政務(wù)等個(gè)人和對(duì)公領(lǐng)域建成互聯(lián)網(wǎng)核心場(chǎng)景,強(qiáng)化與客戶的線上交互,建設(shè)推廣數(shù)字化智慧銀行網(wǎng)點(diǎn),搭建企業(yè)級(jí)智能服務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)客戶的線下體驗(yàn),融合線上和線下渠道、金融和非金融服務(wù),提升用戶粘度。

3.創(chuàng)設(shè)特色產(chǎn)品,發(fā)揮成本優(yōu)勢(shì),贏取客戶青睞。一方面,商業(yè)銀行要堅(jiān)持以提升客戶滿意度為中心,以數(shù)據(jù)為基點(diǎn),做好產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)的頂層設(shè)計(jì),組建高效、協(xié)同、端到端的跨條線、跨職能產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì),針對(duì)客戶的個(gè)性化需求,加大科技賦能,設(shè)計(jì)具有本行特色的差異化產(chǎn)品,構(gòu)建全流程的產(chǎn)品服務(wù)模式,優(yōu)化客戶體驗(yàn),加強(qiáng)客戶產(chǎn)品體驗(yàn)管理。另一方面,商業(yè)銀行要采取有效手段和措施降低產(chǎn)品成本,提升產(chǎn)品定價(jià)能力,發(fā)揮成本效能在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì),有效提升客戶保留率。

(三)建立雙速IT,提升變革速度

商業(yè)銀行可以通過建立雙速IT系統(tǒng),提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效。雙速IT系統(tǒng)由兩種不同速度的IT系統(tǒng)構(gòu)成：第一種IT系統(tǒng)速度相對(duì)較慢,需要IT人員投入一定的時(shí)間或資源進(jìn)行管理;第二種IT系統(tǒng)速度相對(duì)較快,需要企業(yè)找到新的技術(shù)發(fā)展方向,獲取新的能力以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。商業(yè)銀行建立雙速IT系統(tǒng),既可保持現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化、升級(jí),同時(shí)借鑒專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)驗(yàn),采取敏捷開發(fā)模式重建一套新系統(tǒng),主要運(yùn)用于手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的客戶端開發(fā)和銀行渠道管理。

通過實(shí)現(xiàn)兩套系統(tǒng)的無縫銜接,既能保證現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定,又能實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)和客戶需求的快速響應(yīng),大幅提升變革速度。

(四)建立防御體系,筑牢安全底線

商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的外部形勢(shì)和技術(shù)革新帶來的新挑戰(zhàn),建立完善的安全防御體系,堅(jiān)守安全底線。首先,信息安全和數(shù)據(jù)保護(hù)工作涉及到商業(yè)銀行各個(gè)部門及全體工作人員,因此商業(yè)銀行要充分考慮到信息安全工作的系統(tǒng)性,建立完備的組織架構(gòu)。其次,商業(yè)銀行要識(shí)別現(xiàn)有數(shù)據(jù)和信息,并根據(jù)業(yè)務(wù)特性和監(jiān)管要求分類別、分等級(jí)進(jìn)行合理保護(hù),避免防護(hù)不力或過度防護(hù)。再次,商業(yè)銀行需通過制定敏感性標(biāo)識(shí)、規(guī)范授權(quán)審批流程、實(shí)施安全隔離策略等手段完善信息保護(hù)。最后,商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采取有效的技術(shù)手段,通過事前預(yù)防、事中阻斷、事后處理的全流程控制保證數(shù)據(jù)信息安全。事前預(yù)防即通過采用技術(shù)手段防范數(shù)據(jù)泄露或增加數(shù)據(jù)竊取的成本。事中阻斷是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)DLP等防護(hù)手段對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)實(shí)行監(jiān)控和強(qiáng)制加密保護(hù),并且在數(shù)據(jù)泄露發(fā)生時(shí),能夠及時(shí)做出響應(yīng)并阻斷。事后處理指通過審計(jì)日志記錄等措施,在數(shù)據(jù)泄露事件發(fā)生后能夠追溯數(shù)據(jù)泄露源頭,進(jìn)行有效處理。