李亞

（貴州捷眾森建材有限公司，貴州貴陽(yáng) 551108）

0 引言

實(shí)際上，特種砂漿材料與人們的日常生活緊密聯(lián)系，但人們普遍不夠了解此材料。無論是衛(wèi)生間的防水涂料，還是瓷磚上的瓷磚膠或填縫料，都屬于特種砂漿產(chǎn)品。在使用特種砂漿后，房屋建筑不再漏水，瓷磚不會(huì)脫落，墻面不會(huì)起皮掉落，而這類產(chǎn)品的應(yīng)用不僅依賴于高質(zhì)量性能，還依賴于企業(yè)提供的專業(yè)化技術(shù)服務(wù)。

1 特種砂漿的市場(chǎng)應(yīng)用前景

從性能與用途角度來看，預(yù)拌砂漿主要有普通砂漿和特種砂漿2 種。普通砂漿的原材料和生產(chǎn)配比需要經(jīng)過廠家檢測(cè)，不僅質(zhì)量可靠，且能夠滿足綠色環(huán)保的使用要求。但是普通砂漿應(yīng)用的普通水泥、砂、外加劑，配比簡(jiǎn)單，當(dāng)前已經(jīng)無法滿足新型墻體材料的應(yīng)用要求。隨著生活水平的提高，人們對(duì)建筑質(zhì)量對(duì)要求也隨之升高，而特種砂漿可以針對(duì)建筑需要有著不同的物理與化學(xué)性能，可以彌補(bǔ)普通砂漿的使用缺點(diǎn)，在品質(zhì)、環(huán)保上有著較強(qiáng)的優(yōu)越性。特種砂漿原材料種類較多，除了有普通水泥、骨料以及外加劑之外，也可以使用硫鋁酸鹽水泥和白水泥、灰鈣、建筑石膏等材料。與此同時(shí)，特種砂漿中還會(huì)加入水溶性聚乙烯醇、可再分散性乳膠粉、各種纖維素醚等化學(xué)添加劑材料，雖然化學(xué)添加劑加量很少，但擁有可以大幅改善砂漿性能的作用，有時(shí)特種砂漿還會(huì)用到纖維材料和顏料等外加劑。特種砂漿如圖1所示。

圖1 特種砂漿

特種砂漿屬于專用砂漿，需要將材料的某方面性能凸顯出來。比如自流平砂漿材料強(qiáng)調(diào)流動(dòng)性，施工中可以得到非常高的平整度；瓷磚膠強(qiáng)調(diào)材料的粘結(jié)力，讓瓷磚可以牢固粘貼在墻上，避免掉落。灌漿料強(qiáng)調(diào)材料的流動(dòng)性與膨脹性能。人們一般會(huì)按照特種砂漿的實(shí)際使用需求來選擇材料。特種砂漿的出現(xiàn)彌補(bǔ)了過去普通砂漿在施工方面存在的不足，迎合了建筑的特殊性能要求，在市場(chǎng)中得到不斷的發(fā)展與應(yīng)用。如今美縫劑、堵漏王以及瓷磚膠等小批量的特種砂漿形式被廣泛應(yīng)用在建筑裝飾與防水堵漏中。

雖然特種砂漿的市場(chǎng)應(yīng)用前景廣闊，但在使用中暴露出一系列問題，比如市場(chǎng)混亂，廠家為了降低成本而忽略產(chǎn)品質(zhì)量，施工單位只在意材料短期效應(yīng)，沒有意識(shí)到建筑材料對(duì)居住舒適度產(chǎn)生的影響。技術(shù)服務(wù)落后，特種砂漿的使用與后期養(yǎng)護(hù)，同以往的砂漿區(qū)別較大，產(chǎn)品銷售后技術(shù)指導(dǎo)必須跟上，以免產(chǎn)生質(zhì)量事故。但是目前特種砂漿服務(wù)體系不夠完善，這是擺在產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售面前的嚴(yán)峻問題。隨著裝配式建筑的應(yīng)用與發(fā)展，建筑施工流程日益簡(jiǎn)化，施工人員成本不斷提升，特種砂漿憑借著用量少、性能高的優(yōu)勢(shì)，既可以用于大型建筑施工，也可以用于小批量銷售，在未來有著廣闊的市場(chǎng)發(fā)展空間[1]。

2 特種砂漿技術(shù)服務(wù)體系的作用

特種砂漿因其性能特殊性，與普通砂漿比，在使用中一般有著一些特殊要求，而在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中需要得到相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)支持，這與常規(guī)消費(fèi)品不同，比如可口可樂公司不會(huì)教授消費(fèi)者如何喝可樂，消費(fèi)者也不需要接受來自企業(yè)的技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)。再比如手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品廠家提供返修與退換等售后服務(wù)，而特種砂漿生產(chǎn)企業(yè)需要為用戶提供全方位的服務(wù)，從售前到售后都要做出科學(xué)指導(dǎo)。從20 世紀(jì)歐洲人獲得特種砂漿的發(fā)明專利之后，瓷磚膠、防水砂漿等應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，相應(yīng)設(shè)備和產(chǎn)品、產(chǎn)品使用工藝、客戶應(yīng)用習(xí)慣逐漸得到普及。

特種砂漿行業(yè)具有“三分材料、七分施工”的特點(diǎn)，產(chǎn)品使用時(shí)期需要施工人員完成加水?dāng)嚢?、涂抹、修補(bǔ)、養(yǎng)護(hù)等施工工序，其操作是否規(guī)范關(guān)系到材料最終使用質(zhì)量和使用壽命。特種砂漿的應(yīng)用需要得到技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持，在保證產(chǎn)品出廠合格的同時(shí)，還要確保施工后產(chǎn)品質(zhì)量效果，盡可能地提高用戶滿意度，這是特種砂漿產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)的最終目標(biāo)。以用戶利益作為導(dǎo)向的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)涵蓋了售前、售中以及售后全部流程的產(chǎn)品技術(shù)管理體系，并在顧客評(píng)估與施工中介入，各環(huán)節(jié)將會(huì)影響用戶決策[2]。

優(yōu)化特種砂漿生產(chǎn)線，建立集售前、售中、售后于一體的特種砂漿技術(shù)服務(wù)體系，體系內(nèi)相應(yīng)內(nèi)容如下：①售前服務(wù)，這是特種砂漿使用之前，企業(yè)針對(duì)潛在客戶采用技術(shù)研討和施工交底的方式進(jìn)行，以客戶充分認(rèn)識(shí)產(chǎn)品性能和使用要求為目標(biāo)，使實(shí)際施工時(shí)能夠規(guī)避各種問題。和客戶交流之前，通過銷售落實(shí)好場(chǎng)地和產(chǎn)品應(yīng)用道具，等待技術(shù)人員到達(dá)后，與客戶講解示范，提高人員參與度，保證售前服務(wù)效果。②售中服務(wù)，主要是特種砂漿產(chǎn)品在使用過程中派出專業(yè)技術(shù)人員，來到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，在了解特種砂漿產(chǎn)品應(yīng)用情況后，及時(shí)指導(dǎo)施工中的不規(guī)范行為，以堅(jiān)決端正的態(tài)度保證產(chǎn)品質(zhì)量和施工效果。技術(shù)人員的現(xiàn)場(chǎng)巡查普遍得到項(xiàng)目和裝修單位的認(rèn)可，比如萬(wàn)科地產(chǎn)會(huì)將技術(shù)服務(wù)支持納入特種砂漿招標(biāo)和評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)中，企業(yè)供貨之后還需要定期來到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)巡查，幫助項(xiàng)目部尋找特種砂漿施工不規(guī)范的情況，及時(shí)糾正后使鋪貼瓷磚工程最終可以達(dá)到零空鼓的目的。③售后服務(wù)，該環(huán)節(jié)主要為處理投訴，技術(shù)人員按照特種砂漿現(xiàn)場(chǎng)施工情況，客觀分析問題，尋找質(zhì)量原因，對(duì)癥下藥，使問題得到妥善處理。特種砂漿技術(shù)服務(wù)體系包含以上3 個(gè)階段，要求企業(yè)將重心放在售前服務(wù)與售中服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)兼顧售后環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮特種砂漿產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)作用，滿足廣大客戶對(duì)特種砂漿產(chǎn)生的使用要求[3]。特種砂漿生產(chǎn)線如圖2 所示。

圖2 特種砂漿生產(chǎn)線

3 特種砂漿技術(shù)服務(wù)體系對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的價(jià)值分析

3.1 建立品牌差異化

建筑與裝飾施工行業(yè)中，特種砂漿技術(shù)服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的推廣需求至關(guān)重要，缺乏技術(shù)服務(wù)，產(chǎn)品實(shí)際應(yīng)用效果將有可能受到影響。組建技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以客戶的角度作為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新特種砂漿技術(shù)服務(wù)體系，試著從技術(shù)服務(wù)與特色2 個(gè)方面發(fā)揮自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力[4]。

3.2 提升品牌價(jià)值

關(guān)于特種砂漿產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷，產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)服務(wù)之間關(guān)系密切，客戶會(huì)將產(chǎn)品和服務(wù)相連，并通過技術(shù)服務(wù)了解一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)形象。顧客購(gòu)買特種砂漿時(shí)會(huì)希望得到全方位的施工引導(dǎo)，隨后特種砂漿技術(shù)服務(wù)也將成為顧客眼中的企業(yè)品牌一部分，此時(shí)技術(shù)服務(wù)的開展為企業(yè)創(chuàng)造出更多品牌價(jià)值，在提升品牌信譽(yù)度的同時(shí)，讓更多顧客開始認(rèn)可品牌，無形中提高了特種砂漿產(chǎn)品品牌市場(chǎng)價(jià)值。

3.3 以技術(shù)服務(wù)洞察市場(chǎng)

特種砂漿產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷需要依靠技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的努力，憑借技術(shù)人員豐富的工作經(jīng)驗(yàn)保證產(chǎn)品使用質(zhì)量，發(fā)揮特種砂漿產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)技術(shù)人員與客戶之間的交流溝通，從而了解客戶真實(shí)的想法，幫助客戶解決裝修中遇到的實(shí)際問題，通過技術(shù)服務(wù)更好地洞察特種砂漿材料市場(chǎng)，為今后的材料工藝調(diào)整與技術(shù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ)，同時(shí)可以了解客戶新需求，開發(fā)新對(duì)特征砂漿品種。如某公司技術(shù)部門在與客戶交流中，根據(jù)客戶需求，開發(fā)了瓷磚粘貼勾縫一體化瓷磚粘接砂漿，為客戶減少了施工工序有效降低了施工成本，也開發(fā)了一種新的特種砂漿。

4 特種砂漿技術(shù)服務(wù)體系市場(chǎng)營(yíng)銷策略的優(yōu)化途徑

4.1 堅(jiān)持一站式服務(wù)原則，完善產(chǎn)品線與服務(wù)

特種砂漿作為裝修半成品材料，一般需要再次施工才能達(dá)到裝修施工需求，針對(duì)家裝市場(chǎng)，企業(yè)應(yīng)提供一站式服務(wù)，同時(shí)遵循快速配送、快速施工的技術(shù)服務(wù)原則，以專賣店的形式向用戶提供快速配送服務(wù)，在側(cè)重特種砂漿產(chǎn)品銷售的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)配送產(chǎn)品。聯(lián)合快速施工，以高水平的特種砂漿施工技術(shù)為用戶帶來增值服務(wù)，施工期間，特種砂漿施工技術(shù)對(duì)產(chǎn)品性能的發(fā)揮產(chǎn)生直接影響，所以企業(yè)應(yīng)按照用戶的需求為其提供施工技術(shù)服務(wù)。

企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持用戶至上的原則，樹立“想顧客之所想”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持技術(shù)的力量，不斷創(chuàng)新，使特種砂漿材料質(zhì)量不斷進(jìn)步，為材料的銷售與服務(wù)奠定基礎(chǔ)。以某灌漿料為例，要求產(chǎn)品1d抗壓強(qiáng)度可以達(dá)到20MPa，28d 抗壓強(qiáng)度可以達(dá)到55MPa；灌漿料的微膨脹性，能促進(jìn)設(shè)備與基礎(chǔ)緊密接觸，二次灌漿之后不會(huì)產(chǎn)生收縮問題；灌漿材料的自流性，使其可以填充所有空隙，滿足設(shè)備的二次灌漿需要；保證材料的抗離析和抗開裂性能，克服施工現(xiàn)場(chǎng)加水量過多而出現(xiàn)的離析現(xiàn)象，防止環(huán)境溫度不確定的裂紋現(xiàn)象?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)特種砂漿材料的養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)，灌漿后的30min 應(yīng)立即在材料表面加蓋濕草和巖棉被，保持材料濕潤(rùn)；冬季施工時(shí)按照《鋼筋混凝土工程施工與驗(yàn)收規(guī)范》進(jìn)行養(yǎng)護(hù)施工。特種砂漿現(xiàn)場(chǎng)施工如圖3 所示。

圖3 特種砂漿現(xiàn)場(chǎng)施工

豐富專賣店產(chǎn)品線，以往的特種砂漿專賣店產(chǎn)品線單一，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)沒有多余的選擇，為了提高產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)，建議豐富并延長(zhǎng)產(chǎn)品線。橫向來看，專賣店在引進(jìn)防水性能特種砂漿產(chǎn)品線的同時(shí)，還可以增加瓷磚膠、美縫料、瓷磚填縫料、膩?zhàn)臃?、抗裂砂漿、石膏砂漿產(chǎn)品線?？v向來看，專賣店可以試著在不同產(chǎn)品線領(lǐng)域增加不同檔次產(chǎn)品選擇，將利潤(rùn)較高的產(chǎn)品歸為專屬產(chǎn)品，在吸引客戶的同時(shí)提高銷售利潤(rùn)。

4.2 拓寬特種砂漿營(yíng)銷渠道

特種砂漿產(chǎn)品營(yíng)銷應(yīng)拉近和施工單位之間的關(guān)系，拓寬銷售渠道。提高產(chǎn)品銷量，優(yōu)化產(chǎn)品品牌評(píng)價(jià)，采取會(huì)員制營(yíng)銷措施，增加會(huì)員銷售渠道，加大會(huì)員銷售轉(zhuǎn)化率。會(huì)員多為直接面向消費(fèi)者的裝修人員，他們每天都要在房屋中裝修，每月采集會(huì)員銷售與復(fù)購(gòu)信息，為會(huì)員建立數(shù)據(jù)庫(kù)，了解其消費(fèi)和購(gòu)買的大致規(guī)律，盡可能地為消費(fèi)者提供個(gè)性化產(chǎn)品體系，提高消費(fèi)者購(gòu)買率。

了解企業(yè)營(yíng)銷渠道，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，具體如下：①代理商制度問題。特種砂漿是在施工建設(shè)中提供水泥、混凝土、砂石等材料基礎(chǔ)上衍生的新型建筑材料，材料的大量應(yīng)用將會(huì)對(duì)原材料供應(yīng)市場(chǎng)產(chǎn)生沖擊。特種砂漿營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)在一定范圍內(nèi)具有積極影響，企業(yè)需要引導(dǎo)特種砂漿快速進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，隨著渠道的深入，轉(zhuǎn)變單項(xiàng)式銷售渠道，及時(shí)了解客戶意見，加強(qiáng)與生產(chǎn)技術(shù)部門的合作，拓寬營(yíng)銷渠道。②營(yíng)銷渠道過于集中且單一。代理商掌握建設(shè)企業(yè)的資源，比如招投標(biāo)平臺(tái)和房地產(chǎn)開發(fā)商等信息，但代理商卻沿用了單一的營(yíng)銷模式，缺乏對(duì)現(xiàn)代化營(yíng)銷手段的創(chuàng)新。③對(duì)家裝直銷市場(chǎng)渠道缺乏開發(fā)，當(dāng)前工地建設(shè)一般會(huì)使用混凝土，由于材料價(jià)格比自拌混凝土高，且銷售渠道不夠健全，導(dǎo)致特種砂漿在居民家裝方面應(yīng)用程度較低。實(shí)際上，居民家裝中特種砂漿的直銷存在市場(chǎng)潛力，雖然達(dá)不到規(guī)?；ㄔO(shè)程度，但是可以給企業(yè)帶來可觀的收益增長(zhǎng)點(diǎn)。

面對(duì)以上問題，企業(yè)有必要做好特種砂漿產(chǎn)品的營(yíng)銷戰(zhàn)略方案調(diào)整，轉(zhuǎn)變當(dāng)前行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)局面，推進(jìn)特種砂漿產(chǎn)品的使用份額。對(duì)此，以下建議可供參考：①面對(duì)家裝直銷市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇，以原有的核心代理商作為基礎(chǔ)，加深合作程度，依靠代理商開拓產(chǎn)品市場(chǎng)。②建立特種砂漿產(chǎn)品銷售團(tuán)隊(duì)，開拓直銷市場(chǎng)，搭建戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系，組建銷售隊(duì)伍，創(chuàng)造營(yíng)銷激勵(lì)制度，將特種砂漿營(yíng)銷重點(diǎn)放在客戶開發(fā)與維護(hù)兩方面，實(shí)現(xiàn)特種砂漿配送到終端，掌握來自客戶的市場(chǎng)反饋信息，實(shí)現(xiàn)向終端的技術(shù)服務(wù)，盡可能地培養(yǎng)新客戶，發(fā)掘潛在客戶。③拓展特種砂漿發(fā)展空間，采用電商營(yíng)銷模式，開拓家裝直銷市場(chǎng)。將普通砂漿和特種砂漿相結(jié)合，采用機(jī)械噴涂的方式提高施工效率。優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，規(guī)避同質(zhì)化產(chǎn)品激烈競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大非對(duì)稱性競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市場(chǎng)，開發(fā)新型特種砂漿。合理把控市場(chǎng)維度，在售后服務(wù)方面落實(shí)24h 反應(yīng)機(jī)制；引入電商營(yíng)銷模式，針對(duì)家裝市場(chǎng)需要用到的特種砂漿類型，為客戶提供定制化服務(wù)，提高家裝便利程度[5]。

4.3 創(chuàng)新特種砂漿銷售方式

針對(duì)特種砂漿產(chǎn)品，試著從店內(nèi)銷售發(fā)展到店外促銷。企業(yè)的促銷手段不應(yīng)僅僅局限在店內(nèi)，也可以拓展到外部環(huán)境，吸引更多潛在消費(fèi)群體，比如通過出租車廣播、產(chǎn)品訂貨會(huì)和特種砂漿展銷會(huì)等宣傳渠道。提升產(chǎn)品購(gòu)買與使用的便捷程度，吸引消費(fèi)者購(gòu)買，一般特種砂漿產(chǎn)品專賣店會(huì)聚集在建材市場(chǎng)，與最終消費(fèi)者之間距離較遠(yuǎn)，新開的店鋪可以圍繞小區(qū)，以小區(qū)店為主，樹立“30 分鐘送貨上門”的營(yíng)銷理念，為消費(fèi)者提供包含產(chǎn)品、施工、技術(shù)服務(wù)在內(nèi)的一站式解決方案。消費(fèi)者重視的并不是特種砂漿材料，而是特種砂漿材料帶來的良好效果，如防水砂漿，可以解決客戶房屋的滲水漏水問題。因此小區(qū)店應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的最終使用需求提供技術(shù)服務(wù)，以優(yōu)越的售中服務(wù)和完善的售后服務(wù)促進(jìn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品。

結(jié)合特種砂漿產(chǎn)品特性，為顧客提供O2O 服務(wù)模式，鼓勵(lì)顧客購(gòu)買，采用產(chǎn)品銷售與產(chǎn)品交付相結(jié)合的O2O 服務(wù)模式，滿足顧客在電商時(shí)代下足不出戶的購(gòu)物需求。將特種砂漿產(chǎn)品性能、價(jià)格、銷售聯(lián)系方式上傳至平臺(tái)，顧客通過線上直接下單付款，企業(yè)銷售人員聯(lián)系顧客，線下預(yù)約施工安裝時(shí)間，并在預(yù)定期間內(nèi)完成配送與施工服務(wù)。企業(yè)在特種砂漿產(chǎn)品新零售營(yíng)銷轉(zhuǎn)型發(fā)展道路上，采用線上與線下相結(jié)合的模式實(shí)現(xiàn)線下體驗(yàn)接單和線上付款結(jié)算，依據(jù)顧客的要求提供線下送貨與特種砂漿施工服務(wù)，融合線上銷售服務(wù)與投訴營(yíng)銷策略，創(chuàng)新特種砂漿技術(shù)服務(wù)體系，創(chuàng)新產(chǎn)品銷售方式，拓寬銷售渠道，通過建立顧客“大數(shù)據(jù)”了解顧客所需。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，售前—售中—售后特種砂漿技術(shù)服務(wù)體系不僅是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)推廣的基本工具，更是企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。企業(yè)在推廣特種砂漿這種功能性產(chǎn)品的同時(shí)，也要不斷拓寬產(chǎn)品營(yíng)銷渠道，尋找技術(shù)服務(wù)體系著力點(diǎn)，迎合裝配式建筑的未來發(fā)展趨勢(shì)，簡(jiǎn)化建筑施工流程，充分發(fā)揮特種砂漿的使用性能，使其可以用于普通家庭，提高施工質(zhì)量。